Hôm qua chúng tôi đã xuất bản trên Habré dành cho những ai muốn hiểu ITSM - xu hướng và công cụ nghiên cứu. Hôm nay, chúng ta tiếp tục nói về cách tích hợp ITSM vào quy trình kinh doanh của công ty và những công cụ đám mây nào có thể trợ giúp việc này.
/ /PD
Bạn nhận được gì từ việc này
Cách tiếp cận truyền thống để quản lý bộ phận CNTT được gọi là cách tiếp cận “dựa trên tài nguyên”. Nói một cách đơn giản, nó liên quan đến việc tập trung vào làm việc với máy chủ, mạng và phần cứng khác - “tài nguyên CNTT”. Được hướng dẫn bởi mô hình này, bộ phận CNTT thường mất đi sự chú ý đến những gì các bộ phận khác đang làm và không được hướng dẫn bởi các yêu cầu “người dùng” của họ và nhu cầu của khách hàng của công ty mà đến từ phía đối diện - từ các nguồn lực.
Một giải pháp thay thế cho phương pháp quản lý CNTT này là ITSM (Quản lý dịch vụ CNTT). Đây là một phương pháp dịch vụ gợi ý không nên tập trung vào công nghệ và phần cứng mà tập trung vào người dùng (có thể là nhân viên của tổ chức và khách hàng) và nhu cầu của họ.
làm sao đại diện của IBM, cách tiếp cận này giúp giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ do bộ phận CNTT cung cấp.
ITSM mang lại những gì trong thực tế?
Phương pháp ITSM giúp bộ phận CNTT trở thành nhà cung cấp dịch vụ cho các bộ phận khác của tổ chức. Nó không còn là một yếu tố phụ trợ chịu trách nhiệm duy trì tình trạng hoạt động của cơ sở hạ tầng CNTT: các máy chủ, mạng và ứng dụng riêng lẻ.
Công ty chính thức hóa các dịch vụ mà họ muốn nhận từ bộ phận CNTT và chuyển sang mô hình khách hàng-nhà cung cấp. Do đó, doanh nghiệp bắt đầu đưa ra các yêu cầu của mình đối với dịch vụ, hình thành các vấn đề và thách thức mà người dùng gặp phải. Và bộ phận CNTT tự quyết định phương tiện kỹ thuật nào để đáp ứng những nhu cầu này.
/ /Unsplash
Nhìn chung, cơ sở hạ tầng của công ty được chia thành các dịch vụ riêng biệt nhằm tự động hóa một số nhiệm vụ kinh doanh nhất định. Để quản lý các dịch vụ này, nền tảng phần mềm chuyên dụng được sử dụng. Nổi tiếng nhất trên thị trường ITSM là hệ thống đám mây ServiceNow. Đã nhiều năm nay cô trong góc phần tư Gartner.
Chúng tôi đang trong "» Chúng tôi đang tham gia vào việc tích hợp các giải pháp ServiceNow.
Chúng tôi sẽ cho bạn biết cách tiếp cận việc tích hợp ITSM trong một công ty. Chúng tôi sẽ trình bày một số quy trình kinh doanh, việc tự động hóa quy trình này cho phép bạn tối ưu hóa công việc của bộ phận CNTT. Chúng tôi cũng sẽ nói về các công cụ nền tảng ServiceNow giúp bạn thực hiện việc này.
Bắt đầu từ đâu và có những công cụ gì
. Đây là quy trình chịu trách nhiệm hạch toán các tài sản CNTT trong suốt vòng đời của chúng: từ khi mua lại hoặc phát triển cho đến khi xóa bỏ. Tài sản CNTT trong trường hợp này bao gồm nhiều loại phần mềm và phần cứng khác nhau: PC, máy tính xách tay, máy chủ, thiết bị văn phòng, tài nguyên Internet. Tự động hóa quản lý tài sản cho phép công ty sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn và dự đoán nhu cầu.
Hai ứng dụng ServiceNow có thể trợ giúp thực hiện nhiệm vụ này: Dịch vụ khám phá và lập bản đồ. Đầu tiên tự động tìm và xác định các tài sản mới (ví dụ: máy chủ được kết nối với mạng công ty) và nhập thông tin về chúng vào cơ sở dữ liệu đặc biệt (được gọi là ).
Thứ hai, nó xác định mối quan hệ giữa các dịch vụ và các thành phần cơ sở hạ tầng mà trên đó các dịch vụ này được xây dựng. Nhờ đó, mọi quy trình trong bộ phận CNTT và công ty đều trở nên minh bạch hơn.
Chúng tôi đã nói về cách triển khai quản lý tài sản và làm việc với hai ứng dụng này trên blog công ty của chúng tôi - có hướng dẫn thực tế chi tiết ở đó ( и ). Trong đó, chúng tôi đã đề cập đến tất cả các giai đoạn thực hiện: từ lập kế hoạch đến kiểm toán.
. Đây là một quá trình, một phần trong đó là việc tối ưu hóa các dịch vụ CNTT theo quan điểm kinh tế. CNTT và tổ chức cần thu thập thông tin tài chính để hiểu được bức tranh tổng thể về chi phí và doanh thu.
Mô-đun Quản lý tài chính ServiceNow có thể giúp bạn thu thập thông tin này. Đó là một bảng điều khiển duy nhất nơi nhân viên bộ phận CNTT có thể lập kế hoạch ngân sách, theo dõi chi phí cho nhiều loại hoạt động khác nhau và xuất hóa đơn cho các dịch vụ (cho cả các bộ phận khác của tổ chức và khách hàng của tổ chức). Bạn có thể thấy nó trông như thế nào Công cụ quản lý tài chính ServiceNow. Chúng tôi cũng đã chuẩn bị về việc thực hiện các quy trình quản lý tài chính - trong đó chúng tôi phân tích các giai đoạn chính.
. Mục đích của quá trình này là giám sát các thành phần cơ sở hạ tầng CNTT và cân bằng tải. Các chuyên gia của bộ phận CNTT phải hiểu những thay đổi về hiệu suất của máy chủ hoặc bộ chuyển mạch mạng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Cổng dịch vụ ServiceWatch có thể trợ giúp thực hiện nhiệm vụ này. Nó thu thập thông tin về cơ sở hạ tầng bằng mô-đun Discovery đã được đề cập và tự động xây dựng sự phụ thuộc giữa dịch vụ kinh doanh và dịch vụ CNTT. Chúng tôi đã hướng dẫn bạn cách thu thập dữ liệu về hệ thống CNTT bằng Discovery . Chúng tôi thậm chí còn chuẩn bị .
. Những cổng như vậy mang đến cho người dùng cơ hội giải quyết vấn đề của họ một cách độc lập bằng phần mềm hoặc phần cứng mà không cần nhờ đến sự trợ giúp của các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Có một số tùy chọn để xây dựng các cổng như vậy - cơ sở kiến thức tĩnh, Câu hỏi thường gặp hoặc trang động với khả năng chấp nhận đơn đăng ký.
Chúng ta đã nói chi tiết hơn về các loại cổng ở một trong các phần trước. .
Công cụ cùng tên của ServiceNow giúp tạo các Cổng dịch vụ như vậy. Giao diện của cổng được tùy chỉnh với các trang hoặc tiện ích bổ sung, cũng như với sự trợ giúp của các công cụ phát triển AngularJS, SCSS và JavaScript.
/ /PD
. Đây là một quá trình dựa trên các phương pháp phát triển linh hoạt. Chúng có nhiều lợi thế (phát triển và thay đổi liên tục, lặp đi lặp lại), nhưng sự phân mảnh của các nhóm nhỏ các nhà phát triển, mỗi người tham gia vào dự án riêng của mình, không phải lúc nào cũng mang lại cho ban quản lý tầm nhìn về tình hình và tiến độ chung.
Công cụ ServiceNow Agile Development giải quyết vấn đề và cung cấp quyền kiểm soát tập trung cho quá trình phát triển. Cách tiếp cận này tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cộng tác và kiểm soát toàn bộ vòng đời tạo ra phần mềm: từ lập kế hoạch đến hỗ trợ hệ thống hoàn thiện. Chúng tôi đã hướng dẫn bạn cách bắt đầu làm việc với công cụ Phát triển Agile .
Tất nhiên, đây không phải là tất cả các quy trình đều có thể được chuẩn hóa và tự động hóa bằng ITSM và ServiceNow. Chúng tôi nói về các tính năng khác của nền tảng ở đây - ở đó cũng có cơ hội cho các chuyên gia của chúng tôi.
Tài liệu liên quan từ blog công ty của chúng tôi:
Nguồn: www.habr.com