Một trong những đồng nghiệp của tôi thực sự muốn có một chiếc iPhone 4S. Sau đó, nó chỉ là đỉnh cao của sự phô trương. Nhận được tiền thưởng, cô đã từ bỏ kỳ nghỉ của mình và mua nó - màu trắng, nặng nề dễ chịu, khiến toàn bộ dịch vụ thương mại phải ghen tị. Sau một thời gian, cô ấy bắt đầu phàn nàn rằng cô ấy không hiểu những gì mọi người tìm thấy trong những chiếc iPhone này, một trình quay số và một trình quay số, nhưng cô ấy sợ làm rơi nó, và những bức ảnh cũng không tệ. Khi nói về các ứng dụng, chức năng, phát trực tuyến ảnh, cập nhật và những thứ khác, cô ấy nói rằng cô ấy đã tắt quyền truy cập Internet vì nó đắt tiền và nói chung là quá nuông chiều. Vì vậy, cô ấy đã biến chiếc điện thoại thông minh hàng đầu vào thời điểm đó thành một cục gạch chuông. “Thật ngu ngốc!” chúng tôi cười lớn; một số độc giả có lẽ cũng nghĩ như vậy.
Tôi đã không nghĩ như vậy trong một thời gian dài—kể từ khi tôi làm việc trong lĩnh vực triển khai phần mềm doanh nghiệp. Hút Kazbek và tiết kiệm diêm thực tế là phương châm của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong mọi lĩnh vực liên quan đến CNTT. Kết quả: sự kém hiệu quả, triển khai thất bại, tiền bạc cạn kiệt, sự căm ghét tất cả các phần mềm cùng một lúc và khinh thường các dự án thành công.
Nói chung, hãy viết ra những cách thất bại khi triển khai CRM hoặc bất kỳ phần mềm nào - suy cho cùng, một người thông minh sẽ học hỏi từ sai lầm của người khác.
Có số liệu thống kê cho thấy từ 20% đến 60% dự án CRM thất bại hoặc không đạt được kỳ vọng. Thành thật mà nói, những số liệu thống kê kỳ lạ: thứ nhất, một nhánh giá trị như vậy, thứ hai, CRM nào và trong lĩnh vực nào, thứ ba, nhà cung cấp hay đối tác? Về cơ bản, đối với nhóm phát triển của chúng tôi Rõ ràng chúng ta đang nói về điều gì và dãy số này đến từ đâu. Số liệu thống kê có thể bao gồm việc triển khai một phần (khi phần mềm được sử dụng trong một phần nhỏ các chức năng và không làm hài lòng công ty chút nào), việc triển khai không thành công một cách chủ quan (công ty không thích mọi thứ nhưng vẫn tiếp tục sử dụng hệ thống mà họ đã trả tiền). ), vân vân. Trên thực tế, có thể có một số lý do dẫn đến thất bại và mỗi doanh nghiệp sẽ đưa ra những lý do riêng biệt, nhưng về bản chất, có thể xác định được một danh sách lớn nhưng hữu hạn các lý do dẫn đến việc triển khai hệ thống CRM không thành công và không đạt yêu cầu. Nhóm của chúng tôi đã thu thập những điều tốt nhất và sẵn sàng cho bạn biết về chúng. Đừng nhét nón của riêng bạn - hãy nghiên cứu của người khác!
Đây là biểu hiện của các công ty đã mua CRM và sử dụng nó ở mức tối thiểu hoặc hoàn toàn không sử dụng.
Nếu bạn không chắc chắn thì đừng thực hiện nó
Trong số những vấn đề khác, có lẽ nguyên nhân hàng đầu là việc thiếu tập trung vào các mục tiêu của công ty. Thông thường, các công ty đang tìm kiếm một hệ thống CRM không phải vì mục đích tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh hay nâng cao chất lượng dịch vụ mà chỉ vì mục đích “như vậy sẽ như vậy”. Đây là cách triển khai ban đầu không thành công: không có sự hiểu biết về cách bạn sẽ sử dụng công cụ này, điều đó có nghĩa là nó sẽ không được xác nhận quyền sở hữu.
Phải làm gì? Xác định mục tiêu của công ty và mục tiêu triển khai hệ thống CRM. Nói cách khác, điều mong muốn là chúng có tương quan với nhau, có điểm chung. Quá trình này khá đơn giản: lấy một tờ giấy, viết ra các mục tiêu của công ty (tốt nhất là theo bộ phận hoặc nhân viên), lấy tờ thứ hai và viết ra các mục tiêu triển khai CRM. Từ thời điểm này, bạn bắt đầu xây dựng các yêu cầu cho hệ thống CRM để bạn có thể bắt đầu làm việc với các nhà cung cấp. Điều đặc biệt quan trọng là xác định mục tiêu của bạn nếu công ty của bạn tham gia vào các hoạt động cụ thể: quảng cáo, xuất bản, dịch vụ y tế, vận tải, v.v.
Một ví dụ từ cuộc sống. Công ty đã tham gia vào một số loại hoạt động và cuối cùng bắt đầu chọn CRM. Vì công ty có trụ sở tại Moscow nên không cần suy nghĩ kỹ, họ đã mua một CRM dựa trên những cân nhắc “đó là một từ quen thuộc trong gia đình”. Các đối tác của nhà cung cấp đã trình bày ấn tượng và bán mạnh mẽ (ký hợp đồng cho thuê theo mô hình SaaS) 27 chỗ. Rõ ràng là CRM không phù hợp với loại hoạt động này, ngoài ra, nó còn "khập khiễng" trên ứng dụng email và đối với công ty, điều này cực kỳ quan trọng. Sau sáu tháng đau khổ và những khoản chi phí sửa đổi khổng lồ, hợp đồng cung cấp hệ thống CRM đã bị chấm dứt. Lý do rất đơn giản: công ty không đặt ra mục tiêu và đối tác của nhà cung cấp thậm chí còn không nghĩ đến việc hỏi về chúng - tại sao, khi bạn có thể chốt giao dịch?
Ai đó cần CRM để hiển thị
Hơn 12 năm thực hiện Chúng tôi nhận ra rằng hiếm khi xảy ra trường hợp toàn bộ nhóm sẵn sàng chấp nhận hệ thống CRM và góp phần giúp quá trình vận hành bắt đầu nhanh nhất có thể. Đây là một câu chuyện tưởng tượng. Thông thường hơn, việc triển khai hệ thống CRM được áp đặt từ phía trên: một chỉ thị được ban hành, tiến hành cài đặt, tiến hành đào tạo (trong trường hợp tốt nhất!) và công việc bắt đầu. Tất cả. Không ai được hỏi, không có yêu cầu nào được xem xét, những người chấp nhận sớm không được làm việc cùng và sau đó phần lớn bị bỏ qua.
Trong tình huống như vậy, việc triển khai có thể thành công nhờ vào kinh nghiệm của ban lãnh đạo cấp cao và nỗ lực của nhà cung cấp, nhưng việc áp dụng hệ thống và bắt đầu công việc sản xuất của nó bị trì hoãn vô thời hạn vì các câu hỏi, đình công thầm lặng và thậm chí tẩy chay hoàn toàn bắt đầu. . Nhân viên chưa sẵn sàng về mặt tâm lý để chấp nhận sự đổi mới, họ sợ bị kiểm soát và thắt chặt các ốc vít trong công ty. Tại sao? Bởi vì hệ thống CRM được triển khai để trưng bày chứ không phải để làm việc - chẳng hạn như để CIO hoặc CTO nhận được tiền thưởng hàng năm cho việc tự động hóa. Đây là sảnh của công ty.
Phải làm gì? Tất nhiên, trong thực tế doanh nghiệp, các chỉ thị từ cấp trên không có gì mới, và đôi khi việc tránh những quyết định như vậy thậm chí còn không được khuyến khích. Nhưng trong trường hợp triển khai phần mềm mà mọi người sẽ sử dụng, tình hình lại khác: nếu nhân viên không hỗ trợ dự án, nếu không thất bại thì chắc chắn sẽ làm phức tạp nó. Do đó, việc thực hiện phải là quyết định chung: có biện minh, thảo luận, thu thập yêu cầu và đào tạo từng bước chất lượng cao. Điều này không loại trừ các vấn đề khi áp dụng một chương trình mới, nhưng mỗi bộ phận sẽ hiểu rõ ai sẽ sử dụng chương trình đó và sử dụng như thế nào. .
Một ví dụ từ cuộc sống. CIO của một công ty nhỏ nhưng giàu có đã quyết định rằng cần có hệ thống CRM. Đầu tiên, anh ấy đến SAP, sau đó mọi chuyện không thành công và anh ấy tìm thấy một CRM nhập khẩu rất đắt tiền và ít được biết đến vào thời điểm đó mà không có văn phòng đại diện ở Nga. Những người này đến từ Canada, tặng những món quà cao cấp (những tiện ích chưa từng có trong năm 2010) và triển khai CRM với... giao diện tiếng Anh trong vòng một năm. Mọi thứ sẽ ổn, nhưng độ tuổi trung bình của người dùng là 38 tuổi, và những nữ nhân viên bán hàng, nhân viên hậu cần, chuyên gia tài liệu và nhân viên hỗ trợ không may mắn này chỉ biết “Made in China” từ từ điển tiếng Anh. Việc sử dụng CRM đã được đưa vào KPI. Mọi người bắt đầu mất phí bảo hiểm vì quá trình đào tạo rất hình thức “chỉ vào đây, chỉ vào đó, tạo yêu cầu”. CRM bị bỏ rơi, nhân viên phẫn nộ Sau một năm sa thải và tẩy chay nữa, cơ quan an ninh bắt đầu một cuộc điều tra nội bộ, CIO bị sa thải mà không có “chiếc dù vàng”, nhưng bằng một cú đá - sự thật về lại quả đã được tiết lộ. Nhân tiện, CRM chưa bao giờ được triển khai ở công ty đó; mọi người đều sử dụng một hệ thống khác gần giống với CRM. Công ty không thể chống lại việc tiếp quản.
Thiếu nhận thức và đào tạo
Ngay cả những người dùng cao cấp cũng có thể hơi choáng váng khi lần đầu tiên nhìn thấy giao diện mới. Chúng ta có thể nói gì về những người dùng có thời gian thích ứng muộn - ví dụ: một nhân viên bán hàng đã sử dụng 1C để tạo hóa đơn và chưa từng thấy bất kỳ phần mềm nào khác, và đột nhiên một giao diện mới xuất hiện trước mặt anh ta, đôi khi hoàn toàn khác với 1C. Một tâm lý tầm thường phát huy tác dụng - tích cực phản kháng lại mọi thứ mới mẻ. Trong những trường hợp này, điều tồi tệ nhất có thể làm là bỏ qua việc đào tạo nhà cung cấp hoặc biến nó thành một bài giảng chính thức. Một nhân viên chưa được đào tạo, được giao cho các thiết bị của riêng mình hoặc để trợ giúp chương trình, rất có thể sẽ từ bỏ nhiệm vụ tai hại này và quay lại 1C hoặc Excel. Đơn giản là anh ấy quen thuộc và thoải mái hơn với chúng. CRM sẽ mất hết ý nghĩa.
Phải làm gì? về cách triển khai hệ thống CRM với sự đào tạo tốt, nhưng chúng ta hãy nhắc lại một lần nữa những quy tắc cơ bản, đơn giản nhất giúp giải quyết hầu hết các vấn đề trong việc nhân viên thích ứng với phần mềm mới (không chỉ với hệ thống CRM).
- Yêu cầu tất cả các tài liệu đào tạo từ nhà cung cấp: video, tài liệu, hướng dẫn, quy định. Nếu mọi thứ đều ổn với nhà cung cấp, tất cả tài liệu đều có sẵn miễn phí và thậm chí trước khi triển khai: ví dụ: bạn có thể tải xuống tài liệu của chúng tôi trong phần tải xuống của phiên bản demo và người đọc bài viết này có thể dễ dàng tải xuống Và — chúng tôi đã quay phim hướng dẫn về những “địa điểm” phức tạp và quan trọng nhất của RegionSoft CRM 7.0, chẳng hạn như KPI, kế toán tiền tệ, cài đặt. Mọi thứ đều có quyền truy cập mở, cũng như 78 bài viết của chúng tôi.
- Đừng tiết kiệm trong việc đào tạo. Một nhà cung cấp, nếu anh ta đã có mặt trên thị trường một thời gian dài và không giới thiệu bạn với một số đối tác có hoạt động không cốt lõi, sẽ biết chính xác những gì cần chú ý trước tiên, chức năng nào gây ra vấn đề lớn nhất, vì vậy anh ta sẽ đào tạo bạn một cách chuyên nghiệp. Đừng sợ nhà cung cấp sẽ kéo dài thời gian đào tạo để tính phí nhiều hơn mỗi giờ - chúng tôi cũng coi trọng thời gian của mình và nó thường đắt hơn nhiều so với một giờ đào tạo :)
- Xây dựng chuyên môn nội bộ. Trong quá trình vận hành hệ thống CRM, các câu hỏi sẽ nảy sinh, người dùng mới, nhu cầu mới - và một nhân viên hiểu biết sâu sắc về hệ thống CRM sẽ có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và thành thạo.
- Đừng quên hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp - và tốt nhất là cho đến khi mọi thứ không còn nữa. Có, hỗ trợ kỹ thuật được ưu tiên trả tiền, nhưng trong năm đầu tiên, đây cũng là khoản thanh toán cho công việc nhanh chóng và hiệu quả của bạn. Nhân tiện, hãy cẩn thận: một số nhà cung cấp có gói TP được bao gồm trong giá thuê phần mềm và bạn thậm chí có thể không biết về nó - hãy đọc hợp đồng!
Hệ thống CRM đơn giản là không hoạt động
Không, trong mọi trường hợp, đừng nghĩ rằng bạn sẽ mua một CRM và nó đột nhiên không khởi động. Điều này không xảy ra với các nhà cung cấp nghiêm túc. Có bốn điều chính có thể xảy ra ở đây.
- Internet ở vị trí của bạn chậm. Ví dụ: tốc độ kết nối Internet được đặt quá thấp, điều này không cho phép máy khách trao đổi dữ liệu với máy chủ. Một tùy chọn khác là ping dài tới trung tâm dữ liệu trong trường hợp ứng dụng web nếu nhà cung cấp đã chọn dịch vụ lưu trữ theo các nguyên tắc rõ ràng đối với họ.
- Các vấn đề với DBMS. Cơ sở dữ liệu là trái tim và bộ não của hệ thống CRM, do đó, các yêu cầu nghiêm ngặt nhất phải được đặt vào khả năng của nó. Điều khó chịu nhất là khi trong quá trình triển khai hệ thống CRM, bạn phát hiện ra rằng mình cần phải trả thêm tiền cho một DBMS vì dung lượng cơ bản không đủ cho nhu cầu của bạn. Một ví dụ khác: nhà cung cấp tiến hành trình diễn cho bạn, mọi thứ đều ổn, nhưng sau khi bắt đầu vận hành, hệ thống bắt đầu chậm lại khủng khiếp, bởi vì... bạn đã được xem phần mềm trên cơ sở demo được tối ưu hóa và phần cứng tiên tiến chứ không phải trong điều kiện chiến đấu thực sự.
- Nhu cầu mua thứ khác: ứng dụng email, dịch vụ danh sách gửi thư, cùng DBMS, plugin và tiện ích bổ sung để giải quyết các tác vụ có vẻ cơ bản nhất. Bạn không có được chức năng cần thiết trong hệ thống CRM của mình và buộc phải tìm thêm nguồn vốn để bắt đầu sử dụng hết tiềm năng của nó.
- Việc hệ thống CRM không đáp ứng được yêu cầu của công ty là trường hợp cuối cùng trong danh sách, nhưng là trường hợp khó khăn và phổ biến nhất. Một công ty chọn hệ thống CRM dựa trên một số tiêu chí riêng của mình, cài đặt/triển khai nó và cuối cùng nhận được một hệ thống không có các khả năng cần thiết: ví dụ: lập kế hoạch, KPI, quản lý kho hàng, v.v. Tất nhiên, nó rất bất tiện khi sử dụng.
Nói chung, thật khó để tưởng tượng một hệ thống CRM hoạt động chính xác như một số quảng cáo. Những lời hứa yêu thích của chúng tôi trong số những lời hứa khác là thiết lập trong một giờ, bắt đầu sau 15 phút, miễn phí không hạn chế, triển khai trong ba ngày/nửa giờ/giờ/15 phút, triển khai mà không cần đào tạo và một kênh bán hàng “hướng dẫn khách hàng tự thực hiện”. Những quảng cáo như vậy, không liên quan gì đến thực tế, khiến các công ty coi hệ thống CRM là một thứ không cần thiết hoặc ban cho nó một số đặc tính gần như kỳ diệu, và sau đó họ thất vọng.
Phải làm gì? Gây ngạc nhiên cho nhà cung cấp - hỏi anh ta về các chi tiết kỹ thuật của hệ thống CRM. Đừng sợ tỏ ra thiếu hiểu biết hoặc nhầm lẫn ứng dụng email của bạn với máy chủ email của bạn. Bạn không bắt buộc phải hiểu những chi tiết này (tất nhiên trừ khi bạn có CIO hoặc CTO - điều này hiếm gặp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ), nhưng nhà cung cấp có nghĩa vụ phải cho bạn biết và giải thích tất cả các sắc thái kỹ thuật: loại nào của DBMS và giá thành bao nhiêu, tải trọng nào có thể chịu được; các yêu cầu hệ thống CRM là gì? có ứng dụng email khách và trình chỉnh sửa quy trình kinh doanh tích hợp sẵn không; Mọi việc diễn ra như thế nào với điện thoại và vân vân?
Ví dụ từ cuộc sống. Câu chuyện 1. Công ty đã mua một hệ thống CRM (được thuê theo mô hình SaaS), bản thân CRM dựa trên Oracle DBMS, chi phí của nó đã được tính vào giá thành của hệ thống. Lúc đầu, sự gián đoạn bắt đầu - nhà cung cấp đã chuyển cơ sở của mình đến trung tâm dữ liệu ở Samara, vì ở đó rẻ hơn nhiều, nhưng nhà cung cấp hóa ra lại xa lạ với việc tuân thủ SLA. Sau đó, khách hàng được đề nghị trả tiền để sử dụng Oracle hoặc mua phiên bản tại chỗ và triển khai chúng tại nhà. Không cần phải nói về quy mô tỷ lệ người đăng ký rời bỏ CRM này.
Câu chuyện 2. Công ty thuê một văn phòng tại một trung tâm thương mại ở ngoại ô St. Petersburg, thực hiện các hoạt động bán hàng phức tạp với một nhà kho và vận chuyển khắp CIS trong các bảng Excel khổng lồ. Họ không thể sử dụng hầu hết mọi CRM trên nền tảng đám mây, bởi vì... BC độc quyền cung cấp các dịch vụ Internet và bạn phải chịu đựng tốc độ quay số hoặc mua modem USB và tin tưởng vào phạm vi phủ sóng của nhà điều hành không tốt. Lối thoát duy nhất cho họ là . Nhưng tất nhiên, tốt hơn hết là bạn không nên tiết kiệm tiền thuê một trung tâm thương mại bình thường, vì không có Internet, khả năng của máy tính để bàn cũng bị hạn chế (ví dụ: bạn không thể sử dụng ứng dụng email, điện thoại IP, v.v.).
Tiếp cận CRM chỉ như một giải pháp kỹ thuật
Khía cạnh đầu tiên của phương pháp này là kỳ vọng rằng phần mềm được cài đặt sẽ tạo ra điều kỳ diệu, tạo ra doanh thu và mang lại lợi nhuận. Bản thân chương trình sẽ không giải quyết được bất cứ điều gì; nó được thiết kế để trở thành một công cụ cho một hệ thống phức tạp gồm các quy trình kinh doanh và chiến lược quan hệ khách hàng. Nói một cách tương đối, nếu nhân viên bán hàng của bạn dành cả ngày trên Facebook hoặc Ozon, nhà tiếp thị sẽ đưa ra một phân tích SWOT chính thức khác và tổ chức cuộc họp thứ một trăm trong một tháng, còn bộ phận dịch vụ sẽ cử khách hàng chờ giải pháp trong một hoặc hai tuần, Bản thân CRM sẽ không thể làm được gì mà ngược lại sẽ trở thành một tài sản không cần thiết và là một khoản đầu tư không chính đáng. Bởi vì đúng vậy, nó chỉ là một chương trình: shell, core, giao diện. Và nếu bạn không tìm cách cải thiện công việc của nhân viên trong chương trình này thì chương trình sẽ không hoạt động.
Một hệ thống CRM về cơ bản là một phần mềm ứng dụng. Và người hùng trong “Minor” của Fonvizin sẽ đúng trong trường hợp này nếu anh ta nói rằng vì nó được áp dụng nên có nghĩa là nó cần được áp dụng vào một thứ gì đó. Cụ thể là đóng góp vào nỗ lực chung của công ty nhằm phát triển hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng. Lấy một ví dụ khác, CRM là chất xúc tác để tăng tốc các phản ứng và tương tác phức tạp trong doanh nghiệp.
Khía cạnh thứ hai của cách tiếp cận thuần túy kỹ thuật là chuyển hoàn toàn vấn đề triển khai hệ thống CRM (từ lựa chọn đến bắt đầu vận hành) hoàn toàn sang vai trò của bộ phận CNTT hoặc quản trị viên hệ thống. Điều này dẫn đến thực tế là bạn sẽ nhận được hệ thống phức tạp nhất về mặt kỹ thuật với các cài đặt lý tưởng, hệ thống này sẽ lại không hoạt động vì nó không đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ thương mại, nhà tiếp thị, hỗ trợ, hậu cần - tức là những người dùng chính.
Phải làm gì? Như chúng tôi đã nói, hãy biến việc triển khai thành một quy trình tập thể, tạo nhóm làm việc và hướng dẫn nhân viên làm việc hiệu quả với hệ thống CRM đã chọn. Nhân tiện, chuyên gia nội bộ mà chúng ta đã nói ở trên cũng phải đến từ các nhóm người dùng đang hoạt động chứ không phải từ các nhân viên của bộ phận CNTT. Bằng cách này, bạn cũng có thể tránh được áp lực từ các chuyên gia CNTT đối với người dùng và cảm giác mù chữ về kỹ thuật của người dùng, điều này thường rất mất hứng thú. “Vậy còn việc đăng ký thì sao? Làm sạch nó? Tại sao không? Vâng, thông qua cmd và regedit. Vâng, đứa trẻ biết điều này! — nếu bài viết được đọc bởi những người ở xa cơ quan quản lý, họ rõ ràng đã quen thuộc với cảm giác khó chịu vì những từ này khi PC bị treo lần đầu tiên một cách khó hiểu. Tôi khuyên bạn nên trả lời: “Tiền thưởng? Bạn không biết về cơ cấu bảng lương và lợi nhuận giữ lại vào cuối quý phải không? EBITDA và EBIT vẫn chưa được tính nên chúng tôi đang chờ các giá trị được tính theo RAS.”
Một ví dụ từ cuộc sống. Không phải về CRM, nhưng rất gần. Công ty đã quyết định từ bỏ CRM, nhưng hồ sơ hoạt động yêu cầu một lượng lớn thông tin, được tích lũy dưới dạng các mục nhập trong “loại thanh toán” tự viết. Khi cần thiết, nhân viên dịch vụ CNTT đã thực hiện tải xuống - tạo một báo cáo mà nhân viên có quyền truy cập "xoắn" ngày thông qua GUI nguyên thủy trên ba dòng. Đối với các báo cáo đặc biệt, các thông số kỹ thuật ngắn gọn và các đơn đặt hàng được tạo ở định dạng “ngày - dữ liệu - lát”. Bản thân người dùng đã sử dụng các tệp .csv đã tải lên khi cần. Nhưng sự thay đổi trong cách quản lý dẫn đến gánh nặng xác định tính khả thi của các báo cáo không thuộc về giám đốc thương mại mà thuộc về dịch vụ CNTT. Những người này không hiểu quy trình kinh doanh, hệ thống hoạt động tốt bị sụp đổ và người dùng doanh nghiệp bắt đầu dành 50% thời gian làm việc của họ cho các thông số kỹ thuật “có trọng lượng” hợp lý để thu hút những người phê duyệt CNTT. Và những người đồng ý yêu cầu thuật ngữ chính xác một cách khá thô lỗ, chẳng hạn như dòng “doanh thu và thanh toán tháng 2017 năm XNUMX"tiến hóa thành"các giá trị khác 00 cho trường bán hàng có sự hiện diện của tham số thanh toán trong khoảng thời gian 00:01:01.03.2017 23/59/59 - 31.03.2017:XNUMX:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, bao gồm các giá trị từ bảng long_ Payments" Kết quả: các thương gia lãng phí thời gian vào việc soạn thảo các thông số kỹ thuật, các chuyên gia CNTT cười nhạo nỗ lực và kết quả của họ và gói gọn các thông số kỹ thuật để sửa đổi, thời hạn tải lên dữ liệu và chuẩn bị báo cáo kéo dài hàng tuần. Đây là những hình thức kỳ lạ mà nền kỹ trị tuyệt đối trong một công ty có thể thực hiện :)
Không có quy trình kinh doanh, có sự hỗn loạn trong kinh doanh
Đây đơn giản là lý do hàng đầu dẫn đến thất bại trong việc triển khai hệ thống CRM. Thật đơn giản: nếu bạn không có tầm nhìn về các quy trình kinh doanh hợp lý trong công ty của mình thì bạn không có chiến lược CRM. Tất nhiên, cuối cùng thì 99% công ty đều có mục tiêu tạo ra thu nhập, nhưng mục tiêu này không thể là mục tiêu của quá trình kinh doanh và triển khai CRM. Đây là kết quả của việc đạt được một số mục tiêu có liên quan đến công ty: tăng vòng đời khách hàng, tăng số lượng bán hàng, tăng hóa đơn trung bình, tăng thị phần, v.v. Và vì những mục đích như vậy, tức là đối với chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm phải được điều chỉnh phù hợp - hệ thống CRM của bạn. Nếu bạn không biết chiến lược của mình là gì và không hiểu các quy trình thì việc triển khai có thể khiến ngân sách bị hao hụt. Nhưng nếu có tầm nhìn hoặc bạn sẵn sàng xem xét và tối ưu hóa quy trình kinh doanh, CRM sẽ giúp công ty chống lại những thách thức bên ngoài vì bạn sẽ có nền tảng vững chắc về cơ sở khách hàng chất lượng cao, khả năng phân tích và tự động hóa thường xuyên.
Phải làm gì? Tái cơ cấu quy trình kinh doanh là nơi nên bắt đầu triển khai. Chúng tôi đã hướng dẫn bạn cách thực hiện việc này trong và về . Nếu có khó khăn, hãy nhờ đến một nhà cung cấp hoặc ít nhất là một nhà tư vấn giỏi trong công việc này (đừng nhầm lẫn với những người huấn luyện và infogypsies!). Nhưng tôi tin rằng cách tốt nhất để một công ty hiểu rõ các quy trình kinh doanh, vẽ sơ đồ, phân công các giai đoạn, thời hạn và trách nhiệm, loại bỏ tất cả những thứ không cần thiết và chỉ sau đó học hỏi từ nhà cung cấp cách tự động hóa chúng trong giao diện đã chọn. Hệ thống CRM. Nhân tiện, điều này có thể được thực hiện sau khi hệ thống bắt đầu hoạt động - hơn nữa, về nhiều mặt, nó thậm chí còn tốt hơn.
Chà, còn một quy tắc bất di bất dịch nữa: nếu quy trình kinh doanh thay đổi, hãy ngay lập tức thực hiện các thay đổi đối với hệ thống CRM.
CRM trong một công ty có quy trình kinh doanh chưa phát triển. Không có gì bất thường sao?
Triển khai chắp vá hệ thống CRM: sẽ thành công!
Việc triển khai hệ thống CRM một cách chắp vá cũng là một sai lầm lớn khác. Nó có thể có nhiều hình thức - hãy xem một số ví dụ với những người tham gia khác nhau.
- Bạn đã triển khai hệ thống CRM và cần một số cải tiến (ví dụ: báo cáo đặc biệt, cấu hình máy tính tùy chỉnh bên trong RegionSoft CRM, v.v.), nhưng vì lý do nào đó, bạn quyết định không trả tiền cho nhà cung cấp và không tự mình giải quyết những vấn đề này. Do đó, công ty bị tước đi cơ hội làm việc khi cần thiết hoặc đang tìm kiếm các công cụ bổ sung, trả quá nhiều tiền cho phần mềm bổ sung.
- Bạn đã mua một hệ thống CRM nhưng quyết định không xử lý các cài đặt và đang làm việc với mức lương tối thiểu, chẳng hạn như chỉ nhập dữ liệu khách hàng. Đồng thời, bạn có điện thoại, thư, báo cáo, quy trình kinh doanh, bộ lập lịch, nhưng bạn không sử dụng bất kỳ thứ nào trong số này mà thích sử dụng các ứng dụng cũ hơn. Do đó, bạn cố tình làm việc với cơ sở khách hàng rời rạc và hệ thống CRM hoạt động không hiệu quả. Chà, nó giống như mua một chiếc iPhone 10 và xem giờ trên đó nhưng lại thực hiện cuộc gọi và nhắn tin từ Nokia 3310.
Đây là hai tình huống khá phổ biến; đương nhiên, còn có những tình huống khác: miễn cưỡng truyền dữ liệu, sử dụng không thường xuyên, nhập thông tin rời rạc, v.v. Hơn nữa, hành vi này không phụ thuộc vào sự tiện lợi của hệ thống, giao diện, tốc độ hoạt động và các thông số khác - yếu tố con người chiếm ưu thế ở đây.
Điều này cũng xảy ra khi hệ thống CRM bắt đầu bị đình trệ do tính cầu toàn. Hệ thống không được đưa vào hoạt động cho đến khi người dùng đã cấu hình và nghiên cứu đầy đủ mọi chức năng, việc làm việc với hệ thống bị trì hoãn trong một thời gian dài. Tình huống này dẫn đến thực tế là công việc sẽ không bao giờ bắt đầu, vì rất khó để tạo ra một hệ thống CRM lý tưởng nếu không bắt đầu hoạt động hoàn toàn trong đó và không hiểu các tính năng trong điều kiện thực tế. Các phương pháp hay nhất chỉ đến từ trải nghiệm người dùng.
Phải làm gì? Cách giải quyết tốt nhất cho việc triển khai chắp vá là triển khai lũy tiến và liên tục: các cài đặt phức tạp (ví dụ: tích hợp với tổng đài ảo, lập mô hình quy trình nghiệp vụ) phải được thực hiện song song với việc bắt đầu vận hành, nhập dữ liệu và điền vào hệ thống CRM với các thực thể làm việc . Điều này, trước hết, sẽ cho phép bạn thấy được hiệu quả sớm, thứ hai, nó sẽ rút ngắn thời gian hoàn vốn và thứ ba, nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi đáng kể cho nhân viên nhận thức về hệ thống CRM, vì những thay đổi sẽ diễn ra dần dần và họ sẽ không cần phải nắm vững tất cả các mô-đun và chức năng cùng một lúc. Đồng thời, không nên chỉ làm chủ CRM một cách “đỉnh cao”, bạn cần sử dụng tối đa chức năng và tìm ứng dụng cho tất cả các mô-đun. Thoạt nhìn, một số khả năng có vẻ thừa, nhưng với cách tiếp cận chi tiết hơn, có thể thấy rõ rằng tự động hóa kinh doanh có nhiều mặt và càng hoàn thiện thì càng hiệu quả.
- nó sẽ hữu ích cho bạn trong mọi trường hợp.
.RegionSoft CRM mạnh mẽ với sản xuất, kho hàng, KPI, người lập kế hoạch và quy trình kinh doanh thuận tiện - .
Mua rồi quên
CRM chỉ được mua đơn giản (thường được thuê nhiều hơn) nhưng chưa được triển khai. Đây là một câu chuyện phổ biến: nhiều người trong chúng ta có các đăng ký trả phí nhưng không sử dụng, các công ty có cổng thông tin công ty được trả phí thường xuyên nhưng không được cấu hình hoặc đơn giản là hoạt động kém, Yandex.Direct, một blog trên Habré, v.v. dịch vụ không được sử dụng. Điều tương tự cũng xảy ra với hệ thống CRM - nó được trả tiền và được rồi, chúng ta sắp bắt đầu, sắp có một cuộc họp và chúng ta sẽ phân công trách nhiệm về nó... Về cơ bản, đây là một kiểu trì hoãn trong công việc. một quy mô công ty.
Phải làm gì? Trước hết, hãy tìm hiểu lý do tại sao điều này lại xảy ra: hệ thống CRM có bất tiện, chậm chạp, không cung cấp các khả năng cần thiết không? Và đã đấu tranh chính xác với những lý do này, sau đó thực hiện các biện pháp để đưa phần mềm vào hoạt động hoặc thay thế nó bằng một giải pháp tương tự nhưng phù hợp hơn.
Lòng tham của Fraer bị hủy hoại
Mặc cả với nhà cung cấp là một cách tuyệt vời để loại bỏ việc thực hiện và phải trả gấp đôi. Nhà cung cấp sẽ đồng ý với số tiền của bạn và sẽ tối ưu hóa các quy trình của mình, điều này chắc chắn sẽ dẫn đến giảm chất lượng thực hiện. Hãy tiết lộ một bí mật: đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, CRM khá rẻ và việc tiết kiệm thêm một trăm nghìn rúp có thể phá hỏng quá trình triển khai tuyệt vời.
Phải làm gì? Trước hết, đừng để bị lừa bởi những lời hứa về hệ thống CRM miễn phí và CRM giảm giá 70%. Đây là lý do đầu tiên làm nảy sinh mong muốn tiết kiệm tiền - tại sao phải trả tiền nếu nó miễn phí?! Điều quan trọng là phải hiểu rằng hệ thống CRM không phải lúc nào cũng có giá cao như được ghi trong bảng giá, . Bằng cách trả tiền cho việc triển khai hệ thống CRM, bạn đang đầu tư vào hoạt động kinh doanh của mình và phát triển chất lượng của nó. Điều này, cũng như bảo mật của công ty (nhân tiện, bao gồm cả hệ thống CRM), không đáng để tiết kiệm.
CRM chỉ dành cho bán hàng!
Chỉ tập trung CRM vào tự động hóa bán hàng và sử dụng hệ thống làm danh sách việc cần làm và danh sách cuộc gọi là một sai lầm phổ biến khác. Và thị trường phải chịu trách nhiệm cho điều đó, trong đó mọi thứ hoàn toàn được gọi là CRM: từ sổ ghi chép điện tử đến gần như ERP. Trước đây, có sự phân chia thành SFA và CRM, và sau này được giao vai trò chính xác là một công cụ phổ quát để tự động hóa tất cả các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng chứ không chỉ bán hàng.
Nếu CRM chỉ được sử dụng như một kênh bán hàng + một phương tiện lưu trữ cơ sở khách hàng, thì mọi chuyện sẽ diễn ra như thế này: hoạt động dường như đang tăng lên và thậm chí doanh thu cũng tăng lên, nhưng mức tăng trưởng lại rất lớn. Và nếu bạn chú ý đến chất lượng hành động của nhân viên và đi sâu vào quy trình kinh doanh, tốc độ tăng trưởng sẽ bị chậm lại nhưng sẽ mạnh mẽ. Nhân tiện, lựa chọn tốt nhất là kết hợp việc sử dụng rộng rãi hệ thống với việc tăng tiềm năng và đạt được tiến bộ của nó (cách triển khai dần dần giống như chúng tôi đã viết ở trên).
Phải làm gì? Sử dụng hệ thống CRM một cách tối đa và không chỉ để bán hàng. Ví dụ: trong công ty của chúng tôi, chúng tôi sử dụng cho mục đích bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, hỗ trợ kỹ thuật và tất nhiên là cho mục đích phát triển. Khách hàng của chúng tôi sử dụng nó như một chương trình kho hàng và hệ thống quản lý sản xuất và hậu cần, v.v. Vì các mô-đun tương ứng đã được cung cấp, tại sao không? Về nguyên tắc, còn rất ít CRM bán hàng thuần túy trên thị trường, vì vậy hãy tận dụng tất cả các cơ hội được cung cấp cho bạn và bạn sẽ nhanh chóng làm quen với năng suất cao của một nhóm tự động.
Không tự mình chọn mà được khuyên
Việc lựa chọn một CRM dựa trên một số tiêu chí rất kỳ lạ là một con đường dẫn tới sự hủy hoại tai hại. Việc chọn CRM “theo suy nghĩ của người khác” rất giống với quá trình gian lận ở trường: có vẻ như bạn đã vô tình xé bỏ nó, nhưng chẳng có lợi ích gì mà chỉ có hại thuần túy. Đồng ý rằng, việc người lớn làm điều này là rất phù phiếm, đặc biệt là theo cách có giá trị nhất và trên thực tế là cực kỳ quan trọng - trong công việc kinh doanh hoặc công việc của bạn.
Trong bài viết trước, một dấu hiệu đã bùng lên trong phần bình luận về cách một công ty cụ thể tiếp cận việc lựa chọn CRM. Một người dùng Habr với sự kiên trì đáng ghen tị đã tấn công chúng tôi bằng câu hỏi so sánh của chúng tôi với các đối thủ cạnh tranh ở đâu, tại sao hoạt động tiếp thị này lại diễn ra như vậy? Tôi chưa sẵn sàng phát hành một tập tin như vậy. Chúng tôi đã bày tỏ quan điểm của mình và thậm chí còn lên kế hoạch đăng một bài đăng tức giận riêng về chủ đề này, nhưng hiện tại, chúng tôi đã bình tĩnh lại và sẽ phác thảo những điểm xuất phát sai lầm nhất khi chọn hệ thống CRM.
- Xếp hạng, xếp hạng, danh sách hoàn toàn nhảm nhí, bởi vì mọi thứ trong đó đều mang tính chủ quan, các đánh giá thường là giả mạo và các vị trí hàng đầu đều được mua thành công.
- Các báo cáo phân tích đều là những chuyên gia giỏi hàng đầu (Gartner, Forrester), nhưng chúng hiếm khi chứa các hệ thống CRM phù hợp về giá cả và chức năng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Nga.
- Ý kiến của người khác trên mạng xã hội có lẽ không cần bình luận nhưng chúng tôi đã quản lý được . Nếu bạn quá lười theo link thì tóm lại: bạn có còn tin vào sự đa nguyên ý kiến trên mạng xã hội không?
- Định vị đối thủ cạnh tranh do nhà cung cấp đề xuất là nguồn không đáng tin cậy. Đúng vậy, thoạt nhìn bạn sẽ có được sự so sánh trung thực mà không hề bôi nhọ hay ca ngợi bản thân, nhưng trong hoạt động tiếp thị của nhà cung cấp, đôi khi bạn bắt gặp những người thông minh và họ biết cách trình bày một “nghiên cứu” như vậy theo kiểu “mọi người đều bình đẳng, nhưng chúng ta đều bình đẳng”. bình đẳng hơn.”
Phải làm gì? Được hướng dẫn bởi các yêu cầu của công ty bạn đối với hệ thống CRM, hãy tự mình chọn nó, thử nghiệm các phiên bản demo, đừng để bị đánh lừa bởi những lời hứa quảng cáo và thương hiệu, hãy chú ý đến tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp. Nói chung, hãy đưa ra những quyết định kinh doanh quan trọng bằng cái đầu thông minh, lạnh lùng và tỉnh táo của mình.
Đến cuối bài viết này, bạn và tôi đã mười lần thực hiện thất bại và vẫn chưa bàn được rằng nguyên nhân thất bại thường là sự thờ ơ của các nhà quản lý và lãnh đạo cấp cao, sự tham nhũng của các trưởng bộ phận, thái độ hình thức đối với công việc, xung đột nội bộ công ty, sự bất cẩn của nhà cung cấp (thường xuyên hơn - những đối tác mà anh ta tuyển dụng dù thế nào đi nữa mà không đánh giá chuyên môn của họ) và thậm chí cả tình hình kinh tế trong nước.
Vì vậy, vì nó quá đáng sợ nên có lẽ chúng ta không nên thực hiện nó? Dĩ nhiên là không. Ngược lại, hãy trang bị cho mình những thông tin và thực hiện theo cách mà đối thủ cạnh tranh của bạn không thể làm được. Nói một cách rất đơn giản, CRM phải giải quyết được 15 vấn đề: giúp công việc của nhà quản lý trở nên dễ dàng hơn và đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động tác nghiệp cho nhà quản lý. Những nhiệm vụ này mang lại lợi ích cho mọi nhân viên của tổ chức; chúng trực tiếp giúp họ thoát khỏi thói quen thường ngày và bắt đầu kiếm được nhiều tiền hơn. Đúng, việc triển khai CRM không phải là “XNUMX phút”, đó là một quá trình tỉ mỉ và kỹ lưỡng, nhưng đây chính xác là trường hợp trò chơi đáng giá.
Với chúng tôi cho tất cả phần mềm độc quyền của RegionSoft Developer Studio, bao gồm cả RegionSoft CRM hàng đầu của chúng tôi trong tất cả các phiên bản (CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ).
, trong đó, không có quảng cáo, chúng tôi viết những điều không hoàn toàn chính thức về CRM và hoạt động kinh doanh.
Nguồn: www.habr.com