Tên tôi là Daria, tôi là nhà phân tích sản phẩm. Sản phẩm chính của công ty tôi là bàn dịch vụ, một nền tảng đám mây tự động hóa các quy trình kinh doanh: ví dụ: công việc sửa chữa, bảo trì các đối tượng khác nhau. Một trong những nhiệm vụ của tôi là tham gia vào quá trình giới thiệu nền tảng của chúng tôi tới hoạt động kinh doanh của khách hàng, đồng thời tôi cần đi sâu vào chi tiết cụ thể của một công ty cụ thể càng sâu càng tốt.
Tôi muốn cho bạn biết làm thế nào một trong những khách hàng của chúng tôi, công ty dịch vụ Brant, đã quản lý để tự động hóa các quy trình kinh doanh sử dụng nhiều lao động. Công ty đã chuyển sang nền tảng của chúng tôi khi số lượng khách hàng và theo đó là yêu cầu về dịch vụ bắt đầu tăng nhanh chóng. Công việc kinh doanh đang phát triển tích cực, thật tuyệt vời, có gì thú vị? Thực tế là số lượng các quy trình thường ngày tương tự đang tăng mạnh và không thể đánh giá thấp mối nguy hiểm này. Và bên cạnh đó, rõ ràng là bạn không thể sử dụng các công cụ tương tự đã hoạt động khi có ít ứng dụng hơn.
Thân thuộc?
Vì vậy, câu chuyện về sự cứu rỗi.
Chính xác công ty dịch vụ sử dụng chức năng nền tảng của chúng tôi một cách đầy đủ nhất có thể vì họ cần liên lạc nhanh chóng giữa nhiều bên. Những mặt này là gì?
- khách hàngai đó có cái gì đó bị hỏng
- Quản lý dịch vụ, người chấp nhận đơn, chỉ định người thi hành và kiểm soát việc thực hiện đơn
- Kỹ sư trưởng, đảm bảo kiểm soát chất lượng công việc được thực hiện và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật khi hoàn thành các yêu cầu phức tạp
- Chuyên viên dịch vụ, ai sẽ đến điểm và giải quyết vấn đề
Thông tin về công ty Brant
- Dịch vụ cung cấp: dịch vụ sửa chữa, bảo hành thiết bị, công trình xây lắp; làm sạch;
- Hơn 1000 cơ sở dịch vụ được đặt tại Moscow và khu vực Moscow;
- Có hơn 60 chuyên gia dịch vụ về đội ngũ nhân viên.
- Công ty xử lý hơn 4500 đơn đăng ký hàng tháng.
- Chúng tôi sử dụng bút danh để xác định khách hàng của Brant trong văn bản này. Đó là: một chuỗi cửa hàng tạp hóa liên bang - hãy gọi nó là "Polyanka"; hai chuỗi nhà thuốc “Doctor A” và “Doctor B”; trung tâm dịch vụ của nhà khai thác viễn thông "Op Mobile"; cũng như một số cơ sở sản xuất;
Mỗi chuỗi lớn đều nhấn mạnh rằng tất cả công việc hỗ trợ ứng dụng phải được thực hiện trong chương trình kế toán của họ. Tự động hóa tương tác có hiệu quả cho cả khách hàng và công ty dịch vụ và được chứng minh trong lĩnh vực dịch vụ toàn diện. Tuy nhiên, khi có nhiều hơn hai khách hàng, công việc của một công ty dịch vụ trong nhiều chương trình cùng một lúc sẽ gặp khó khăn.
Mọi việc diễn ra như thế nào TRƯỚC KHI giới thiệu Service Desk
Mạng Polyanka sử dụng chương trình 1C:MRO; “Bác sĩ A” - gửi đơn đăng ký thông qua hệ thống Intraservice; "Bác sĩ B" và "Op Mobile" - thông qua Bàn dịch vụ của riêng họ. Khách hàng ngoại tuyến gửi yêu cầu qua email, cuộc gọi điện thoại hoặc thậm chí WhatsApp và Viber.
Tất cả các đơn đăng ký nhận được đều được thu thập trong một tệp excel. Số lượng ứng dụng cùng một lúc có thể lên tới hơn 4 nghìn - và đây chỉ là những ứng dụng đang hoạt động nhưng cũng cần phải lưu trữ lịch sử của các ứng dụng đã hoàn thành.
Tệp tóm tắt có nguy cơ chết bất cứ lúc nào và chúng tôi phải liên tục tạo các bản sao để không làm mất cơ sở dữ liệu ứng dụng. Việc thu thập ứng dụng từ tất cả các nguồn và chuyển chúng sang tệp Excel mất một thời gian dài không thể chấp nhận được. Và sau đó cũng cần phải gửi ứng dụng theo cách thủ công cho người biểu diễn qua tin nhắn SMS, email, Viber và WhatsApp.
Trong trường hợp này, yêu cầu gửi đến chuyên gia dịch vụ phải chứa thông tin tối đa cần thiết để thực hiện yêu cầu đó. Sau khi hoàn thành đơn đăng ký, cần thu thập thông tin về việc triển khai và báo cáo bằng hình ảnh. Và một nơi khác để lưu trữ nó.
Người ta có thể tưởng tượng việc tiếp nhận, ghi và phân phối ứng dụng đa kênh như vậy gặp khó khăn như thế nào. Do công ty đang thu hút được khách hàng mới để phục vụ và thuê thêm chuyên gia, quy trình này rất cần được tự động hóa và tăng tính minh bạch. Tuy nhiên, không thể từ chối làm việc với các ứng dụng theo cách thuận tiện cho khách hàng, vì điều này đã được quy định trong các điều khoản của hợp đồng.
Điều này có nghĩa là cần có một hệ thống riêng biệt để cho phép:
- thu thập nhiệm vụ từ tất cả hệ thống của khách hàng vào một nơi;
- chuẩn hóa các ứng dụng nhận được ở các định dạng khác nhau;
- gửi yêu cầu đến các chuyên gia dịch vụ với tất cả các thông tin cần thiết;
- nhận được báo cáo về việc thực hiện ứng dụng;
- lưu trữ lịch sử của các đơn đặt hàng đã hoàn thành.
Đồng thời, phải thuận tiện cho người biểu diễn - một nhân viên hiện trường chỉ mang theo điện thoại làm phương tiện liên lạc.
Mọi thứ diễn ra như thế nào sau khi giới thiệu Service Desk
Sau khi nghiên cứu thị trường sản phẩm phần mềm, Brant đã chọn hệ thống của chúng tôi - nền tảng HubEx.
Bước 1: Sử dụng tính năng nhập Excel, dữ liệu về tất cả các đối tượng được phục vụ đã được chuyển sang nền tảng (tại thời điểm ra mắt có hơn 900 đối tượng) - giờ đây tất cả thông tin cần thiết về từng đối tượng được lưu trữ trong hộ chiếu web của đối tượng: địa chỉ, định vị địa lý trên bản đồ, tài liệu kỹ thuật, danh bạ, lịch sử dịch vụ. Mọi thứ có thể được yêu cầu để nhanh chóng hoàn thành đơn đăng ký.
Bước 2: - Việc tải ứng dụng vào hệ thống chung được thực hiện nhanh chóng. Quá trình nhập vào hệ thống HubEx diễn ra chỉ bằng hai cú nhấp chuột và giờ đây tất cả các yêu cầu cho từng đối tượng đều được thu thập ở một nơi. Một cách khác để thu thập hồ sơ từ hệ thống khách hàng là thiết lập cơ chế nhận hồ sơ trực tiếp qua email. Tùy chọn này cũng có sẵn trong nền tảng.
Kết quả: Người điều phối Brant xem tất cả các yêu cầu trong một chương trình và phân phối chúng cho các nhân viên hiện trường.
Mỗi nhân viên có một chiếc điện thoại trong túi có cài ứng dụng di động sẽ thông báo về yêu cầu mới được giao. Và trong chính ứng dụng, chuyên gia sẽ thấy danh sách ứng dụng hiện tại của mình:
Một điểm quan trọng: giờ đây tất cả các thông tin liên lạc liên quan đến ứng dụng được thực hiện không phải thông qua cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc qua tin nhắn tức thời mà hoàn toàn được thực hiện trong chính ứng dụng.
Điều này cho phép bạn lưu trữ lịch sử của yêu cầu, phân chia rõ ràng thông tin liên lạc cho từng yêu cầu và đảm bảo rằng không có gì quan trọng bị mất. Nhà thầu có thể yêu cầu thêm thông tin về công việc, báo cáo độ trễ hoặc mời người tham gia cần thiết vào cuộc thảo luận - ví dụ: một chuyên gia khác - người đã từng phục vụ đối tượng này trước đây.
Giờ đây, khi chuyển đơn đăng ký sang chuyên gia khác, tất cả thông tin cần thiết về các hành động trước đó đều có sẵn cho nhân viên mới.
Do đó, việc giới thiệu bàn dịch vụ đã cho phép Brant kết hợp tất cả các dự án của mình thành một hệ thống duy nhất. Ngoài ra, các quy trình thường lệ có nguy cơ nhấn chìm công ty đã giảm đáng kể: mặc dù thực tế là số lượng đối tượng dịch vụ tăng lên nhưng không cần thiết phải tăng thêm nhân viên mới chỉ để bù đắp cho sự gia tăng số lượng nhiệm vụ tương tự.
Nguồn: www.habr.com