Nhìn từ bên ngoài, việc hình dung việc phát triển hệ thống bộ phận trợ giúp dựa trên đám mây vào năm 2018 có vẻ không phải là một ý tưởng tỉnh táo nhất - thoạt nhìn, có thị trường, có giải pháp trong và ngoài nước, và cũng có rất nhiều giải pháp tự các hệ thống chữ viết. Suy nghĩ về việc phát triển một hệ thống mới khi bạn đã có một hệ thống CRM lớn và hơn 6000 khách hàng “trực tiếp” và đang hoạt động, những người liên tục cần thứ gì đó nói chung là một điều điên rồ về nguồn lực. Nhưng chính xác sáu nghìn này đã trở thành lý do khiến chúng tôi quyết định thành lập bộ phận trợ giúp của riêng mình. Đồng thời, chúng tôi tiến hành nghiên cứu thị trường, liên lạc với các đối thủ cạnh tranh trong tương lai, khảo sát một nhóm tập trung, thử nghiệm các phiên bản demo với hy vọng khiêm tốn để hiểu rằng mọi thứ đều được phát minh ra trước chúng tôi. Nhưng không, chúng tôi không tìm thấy lý do nào để ngừng phát triển. Và lần đầu tiên tiếp cận Habr vào đầu tháng XNUMX cho thấy mọi thứ không hề vô ích. Do đó, ngày nay nó hơi chủ quan - về những quan sát của chúng tôi về thế giới hệ thống bộ phận trợ giúp.
Khi hỗ trợ kỹ thuật không hoạt động tốt
Những lý do khiến chúng tôi viết bộ phận trợ giúp của riêng mình
Chúng ta xuất hiện là có lý do. Vì vậy, chúng tôi là nhà phát triển các giải pháp tự động hóa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong số đó có giải pháp hàng đầu - RegionSoft CRM. Chúng tôi đã viết khoảng 90 bài báo về nó trên Habré, vì vậy những người cũ của các trung tâm chuyên biệt đã tìm cách chia thành những nhóm ghét và một nhóm hỗ trợ. Nhưng nếu bạn chưa tham gia và lần đầu tiên nghe thấy điều này, thì hãy để chúng tôi giải thích: đây là hệ thống CRM dành cho máy tính để bàn phổ quát được cài đặt trên máy chủ của khách hàng, được sửa đổi tích cực để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của khách hàng, được hỗ trợ, cập nhật, v.v. . Chúng tôi cũng có hàng nghìn khách hàng đặt câu hỏi, gửi báo cáo lỗi, yêu cầu trợ giúp và chỉ muốn điều gì đó. Tức là yêu cầu và yêu cầu là một toa xe và một chiếc xe đẩy nhỏ. Kết quả là, tại một thời điểm nhất định, bộ phận hỗ trợ của chúng tôi gặp phải tình trạng quá tải, nóng tai nghe, điện thoại và căng thẳng, nhầm lẫn về thứ tự nhiệm vụ, mức độ ưu tiên, v.v. Trong một thời gian dài, chúng tôi đã giải quyết những vấn đề này bằng cách sử dụng CRM trên máy tính để bàn, sau đó chúng tôi đã thử nhiều trình theo dõi lỗi và hệ thống quản lý tác vụ khác nhau, nhưng tất cả đều sai. Chúng tôi nhận ra rằng để hoạt động hiệu quả, trước hết chúng tôi phải cung cấp cho khách hàng cơ hội tạo các yêu cầu (ứng dụng) một cách độc lập suốt ngày đêm và kiểm soát việc xử lý chúng trực tuyến bởi các nhà khai thác của chúng tôi. Theo đó, giải pháp không phải là máy tính để bàn mà dựa trên đám mây, có thể truy cập được từ mọi thiết bị và bất kỳ lúc nào. Chúng tôi đã đưa ra một số điều kiện chính:
- sự đơn giản và minh bạch tối đa: đơn xin → làm rõ → tiến độ công việc → kết quả
- cổng thông tin khách hàng trên nền tảng đám mây với giao diện tuyến tính và đơn giản tối đa: đã đăng ký → đăng nhập → đã viết → trạng thái đã kiểm tra → đã trò chuyện → hài lòng
- không trả quá nhiều tiền cho các chức năng chúng tôi không cần, chẳng hạn như tích hợp với mạng xã hội, bảng điều khiển phức tạp, cơ sở khách hàng, v.v. Nghĩa là, chúng tôi không cần sự kết hợp giữa bộ phận trợ giúp và CRM.
Và đoán xem, chúng tôi chưa tìm ra giải pháp như vậy. Tức là, chúng tôi đã xem xét hơn 20 giải pháp, chọn 12 giải pháp để thử nghiệm, thử nghiệm 9 giải pháp (tại sao chúng tôi không thể, chúng tôi sẽ không nói, tại sao lại xúc phạm đối thủ cạnh tranh, nhưng một trong số đó, chẳng hạn, cổng thông tin chưa bao giờ bắt đầu - anh ấy đã hứa sau 5 phút và đó là nơi nó được treo ).
Trong suốt thời gian này, chúng tôi đã đánh giá thị trường và ghi lại các quan sát: từ vị trí kỹ sư phát triển, nhóm hỗ trợ và nhà tiếp thị. Chúng ta đã học được điều gì và điều gì khiến chúng ta hơi sốc?
- Một số bộ phận trợ giúp không có cổng thông tin khách hàng - nghĩa là khách hàng không thể biết điều gì đang xảy ra với ứng dụng của mình hoặc ai đang làm việc với ứng dụng đó. Hầu hết tất cả các dịch vụ đều tự hào về khả năng đa kênh (thu thập ứng dụng ngay cả từ Odnoklassniki), nhưng hầu hết không có quyền truy cập dễ dàng vào dịch vụ khi bạn đăng nhập và ứng dụng của bạn ở chế độ xem đầy đủ.
- Hầu hết các bộ phận trợ giúp đều được thiết kế riêng cho nhu cầu của dịch vụ CNTT, nghĩa là chúng thuộc về các dịch vụ ITSM. Điều này chắc chắn không tệ, nhưng nhiều công ty có dịch vụ hỗ trợ (từ cửa hàng trực tuyến đến trung tâm dịch vụ và đại lý quảng cáo) cần có bộ phận trợ giúp. Có, các giải pháp có thể được điều chỉnh cho phù hợp với bất kỳ chủ đề nào, nhưng sẽ có bao nhiêu chức năng không cần thiết vẫn tồn tại trong giao diện!
- Trên thị trường có các giải pháp dành riêng cho ngành dành cho các trung tâm dịch vụ: tính toán và ghi nhãn thiết bị, dịch vụ sửa chữa, định vị địa lý của người vận chuyển và nhân viên dịch vụ. Một lần nữa, đối với các công ty phi dịch vụ, hãy bỏ qua.
- Các giải pháp phổ quát có thể được điều chỉnh cho phù hợp với mọi yêu cầu kinh doanh thường khá tốn kém. Tất nhiên, tùy chỉnh (sau này bạn sẽ hiểu tại sao nó chưa được hoàn thiện) - vì một số tiền. Các giải pháp nước ngoài cực kỳ tốn kém đối với thị trường Nga.
- Một số nhà cung cấp chấp nhận thanh toán ngay lập tức trong thời gian tối thiểu 3 hoặc 6 tháng; bạn không thể thuê phần mềm sử dụng mô hình SaaS trong một tháng. Có, họ hứa sẽ trả lại số tiền “chưa sử dụng” nếu trong thời gian này bạn quyết định ngừng sử dụng bộ phận trợ giúp của họ, nhưng bản thân tình huống này rất bất tiện, đặc biệt đối với các doanh nghiệp siêu nhỏ mà điều quan trọng là phải kiểm soát chi phí một cách cẩn thận.
- Trước sự ngạc nhiên lớn của chúng tôi, hầu hết các nhà cung cấp bộ phận trợ giúp đều từ chối cải thiện nó về nguyên tắc, nói rằng không có dịch vụ nào như vậy hoặc gửi nó tới API. Nhưng ngay cả các giải pháp nền tảng cũng trả lời rằng, về nguyên tắc, chúng có thể hữu ích, "nhưng tốt hơn hết bạn nên tự mình thử - một lập trình viên toàn thời gian sẽ tìm ra nó." Được rồi, chúng tôi có chúng, nhưng ai lại không có?!
- Hơn một nửa số giải pháp có giao diện quá tải và do đó, cần phải đào tạo nhân viên vì mọi thứ cần phải được điều hướng bằng cách nào đó. Giả sử một kỹ sư có thể tự mình tìm ra cách trong vài giờ hoặc một ngày, nhưng còn những nhân viên hỗ trợ đơn giản đã có đủ khối lượng công việc thì sao?
- Và cuối cùng, điều khiến chúng tôi phẫn nộ nhất là phần lớn các hệ thống được thử nghiệm đều chậm một cách đáng ngạc nhiên! Các cổng mất nhiều thời gian để tạo, mở và khởi động trong thời gian dài, các ứng dụng được lưu chậm - và đây là tốc độ kết nối tốt (khoảng 35 Mbps trong các thử nghiệm). Ngay cả trong khi trình diễn, hệ thống vẫn bị treo và chỉ cần mở một ứng dụng cũng mất 5 giây trở lên. (Nhân tiện, ở đây chúng tôi cảm động nhất là một trong những người quản lý của một nhà cung cấp nổi tiếng, người khi được hỏi tại sao bánh xe tải lại quay lâu như vậy, đã trả lời rằng đây là cách Skype truyền đi, nhưng thực tế thì không phải vậy. treo). Đối với một số người, chúng tôi đã tìm ra lý do - các trung tâm dữ liệu ở xa Moscow, đối với một số người, chúng tôi không thể tìm hiểu sâu về lý do. Nhân tiện, một số công ty phát triển bộ phận trợ giúp đã nhấn mạnh nhiều lần trong cuộc trò chuyện rằng tất cả dữ liệu được lưu trữ trong các trung tâm dữ liệu của Nga (điều mà 152-FZ đã đưa mọi người đến!).
Nói chung là chúng tôi chán nản. Và chúng tôi quyết định rằng chúng tôi cần phát triển bộ phận trợ giúp của riêng mình - phù hợp với chúng tôi và khách hàng của chúng tôi từ mọi lĩnh vực kinh doanh, trung tâm dịch vụ và công ty CNTT (bao gồm cả việc tổ chức dịch vụ hỗ trợ khách hàng nội bộ - nó hoạt động rất tốt như một hỗ trợ người quản trị hệ thống). Nói sớm hơn làm: ngày 3 tháng 2019 năm XNUMX chúng tôi bắt đầu đi vào sản xuất — một bộ phận trợ giúp đám mây đơn giản, thuận tiện với quyền truy cập của khách hàng. Vào thời điểm đó, chúng tôi đã tích cực sử dụng nó - bây giờ nó trông như thế này:
Cửa sổ chính với danh sách các yêu cầu và yêu cầu của khách hàng
Vì vậy chúng tôi đã đi vào sản xuất
Và đây là lúc để nói về Habré trên Habré. Chúng tôi đã viết blog được hơn ba năm, chúng tôi có kinh nghiệm và kinh nghiệm - vậy tại sao không ra mắt một sản phẩm mới? Hơi đáng sợ một chút nhưng chúng tôi vẫn thực hiện ba bước đầu tiên:
- Đã viết một bài đăng "»—chúng tôi đã đề cập một chút về chủ đề tổ chức hỗ trợ kỹ thuật trong công ty và giới thiệu Hỗ trợ ZEDLine.
- Đã viết một bài đăng "“—họ nói về mối quan hệ phức tạp giữa người quản lý và quản trị viên hệ thống, đồng thời thảo luận về chủ đề tạo hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng nội bộ.
- Chúng tôi đã triển khai quảng cáo theo ngữ cảnh trên Google và Yandex - trong cả hai trường hợp chỉ trên tìm kiếm, bởi vì từ lâu chúng tôi đã vô cùng thất vọng về mạng truyền thông theo ngữ cảnh.
Nỗi sợ hãi của chúng tôi hóa ra đã bị phóng đại. Trong tháng đầu tiên chúng tôi nhận được hơn 50 cổng đã đăng ký (thành thật mà nói, chúng tôi thậm chí còn không lập kế hoạch cho kết quả như vậy), nhiều cuộc liên hệ với khách hàng tiềm năng và thậm chí cả những đánh giá nồng nhiệt và dễ chịu đầu tiên, trong đó đặc biệt ghi nhận... sự đơn giản và tốc độ của chúng tôi Hỗ trợ dòng ZED. Đó chính xác là lý do tại sao ban đầu chúng tôi bắt đầu phát triển dịch vụ này. Bây giờ chúng tôi đang tích cực làm việc với các yêu cầu, không kém phần tích cực lấp đầy các hồ sơ tồn đọng và bổ sung các tính năng.
Ước mơ trở thành hiện thực: Bộ phận Hỗ trợ ZEDLine hiện tại trông như thế nào
Bản chất chính của bất kỳ hệ thống vé nào là mẫu đơn đăng ký. Nó phải thuận tiện cho khách hàng, đơn giản, không có những lựa chọn không cần thiết và khó hiểu, đồng thời cung cấp thông tin toàn diện về vấn đề để người vận hành có thể nhận ngay nhiệm vụ làm việc và hiểu chính xác là sai ở đâu, vấn đề theo hướng nào cần được sửa chữa hoặc yêu cầu thêm thông tin.
Do đó, chúng tôi nhận được các yêu cầu thuộc loại sau:
Và quan trọng nhất, chúng tôi đã triển khai được sơ đồ cổng thông tin mà nhiều người mong muốn. Cổng thông tin là môi trường cá nhân để tương tác giữa chủ sở hữu cổng thông tin và khách hàng của mình. Nếu bạn đã tạo một cổng thông tin cho chính mình, nó sẽ có một URL duy nhất, cơ sở dữ liệu riêng, dung lượng ổ đĩa, v.v. Khách hàng của bạn sẽ có thể truy cập cổng này bằng URL được cung cấp và tạo các yêu cầu hoặc yêu cầu, được nhập ngay vào một nhật ký duy nhất, từ đó chúng được xử lý bởi các nhà điều hành (nhân viên của bạn).
Làm cách nào để khách hàng tìm ra URL của cổng thông tin của bạn? Khi có bộ phận trợ giúp của chúng tôi, bạn đặt liên kết tới nó ở bất cứ nơi nào người dùng có thể muốn hỏi bạn một câu hỏi: trên trang web, trên mạng xã hội, trong email hoặc tin nhắn và cuộc trò chuyện tức thì hoặc thậm chí trong một tiện ích hoặc bài viết trên Habré. Người dùng nhấp vào liên kết của bạn, đăng ký ở dạng ba trường và truy cập vào ứng dụng. Đăng nhập và mật khẩu được nhân đôi qua email.
Ngoài ra, các nhà điều hành có thể tự tạo lời mời cho khách hàng từ tài khoản cá nhân của họ để giúp khách hàng không phải điền vào một biểu mẫu nhỏ. Lời mời sẽ được gửi đến khách hàng qua e-mail và văn bản của lời mời sẽ chứa tất cả thông tin cần thiết để vào cổng: URL, thông tin đăng nhập, mật khẩu.
Ngay sau khi đăng ký hoặc nhận được lời mời, khách hàng sẽ vào cổng, tạo đơn đăng ký bằng cách điền vào các trường của bảng câu hỏi và có quyền truy cập vào bản sao của mình — nghĩa là anh ta nhìn thấy trạng thái yêu cầu của mình, có thể tạo và xem tin nhắn trong cuộc trò chuyện nội bộ với nhà điều hành, có thể đính kèm và xem tệp đính kèm, nói chung, theo dõi tiến trình giải quyết vấn đề của anh ta. Người dùng nhận được thông báo qua email về tất cả các sự kiện nên không cần phải ngồi vào giao diện và nhấn F5 để cập nhật thông số vé.
Cách tiếp cận giao diện này cho phép bạn thực hiện một bước đăng ký đơn giản và đi thẳng vào vấn đề, thay vì phải hiểu rất nhiều chức năng. Điều này là hợp lý, bởi vì khách hàng chỉ có thể sử dụng bộ phận trợ giúp một vài lần (và đôi khi thậm chí một lần) trong toàn bộ vòng đời tương tác với bạn và không cần thiết phải khiến họ quá tải.
Sự thèm ăn đi kèm với việc ăn uống và trong khi chúng tôi đang phát triển giao diện điều hành và cổng thông tin khách hàng, ý tưởng nảy ra là tài khoản cá nhân cũng phải hợp lý, thuận tiện và toàn diện. Đó là những gì họ đã làm: trong tài khoản cá nhân của bạn, bạn có thể thiết lập hồ sơ của mình (nếu bạn là nhà điều hành), tự thiết lập Hỗ trợ ZEDLine, theo dõi thanh toán, xem người dùng, thiết lập hồ sơ và xem thống kê (nếu bạn là quản trị viên). Một lần nữa, nguyên tắc “đơn giản và hợp lý” được áp dụng: người vận hành làm việc trong giao diện đơn giản nhất có thể và điều này mang lại một số lợi ích:
- anh ấy không bị phân tâm bởi các phần khác
- cài đặt hệ thống được thống nhất
- Quản trị viên chịu trách nhiệm rõ ràng về các lỗi cài đặt
- hầu hết thông tin được bảo vệ khỏi các nhà khai thác
- Người vận hành học cách làm việc với giao diện như vậy rất nhanh chóng (tiết kiệm thời gian đào tạo + bắt đầu nhanh).
Nói về đào tạo, khi đăng nhập lần đầu tiên, người dùng sẽ được chào đón bởi một hướng dẫn tương tác hướng dẫn người mới sử dụng toàn bộ giao diện và cho biết cách Hỗ trợ ZEDLine hoạt động. Nó sẽ được hiển thị cho đến khi bạn nhấp vào nút "không hiển thị lại".
Tất cả các giải thích và câu hỏi đều được hỏi trong cuộc trò chuyện, vì vậy bạn có thể:
- theo dõi tiến trình giải quyết vấn đề và theo dõi các thay đổi trạng thái
- chuyển giao (ủy thác) nhiệm vụ cho nhân viên khác mà không kể lại câu chuyện trước đó
- nhanh chóng trao đổi các tập tin và ảnh chụp màn hình cần thiết
- lưu tất cả thông tin về sự cố và dễ dàng truy cập nó nếu xảy ra sự cố tương tự.
Bây giờ chúng ta hãy quay trở lại văn phòng quản trị viên. Ở đó, cùng với những thứ khác, có thiết lập email để cảnh báo, kiểm soát dung lượng ổ đĩa, v.v. Và còn có hóa đơn - bạn sẽ luôn biết khi nào, số tiền đã được chi tiêu và vào việc gì.
Thanh toán có hai phần: đăng ký và giao dịch. Với đăng ký, bạn có thể thay đổi biểu giá, số lượng nhà khai thác, gia hạn đăng ký và nạp số dư chỉ bằng một cú nhấp chuột. Trong trường hợp bổ sung, hóa đơn thanh toán sẽ được tạo trực tiếp cho bạn trong giao diện Hỗ trợ ZEDLine.
Trong các giao dịch, bạn có thể thấy tất cả các hoạt động liên quan đến thanh toán và ghi nợ. Bạn cũng có thể xem ai và khi nào thực hiện thanh toán và hoàn tất giao dịch. Nhân tiện, thanh toán bằng tiền thưởng trong ảnh chụp màn hình không phải là ngẫu nhiên hay thử nghiệm: cho đến ngày 30 tháng 2019 năm 50, sẽ có khuyến mãi - khi bạn nạp tiền vào số dư của mình, chúng tôi sẽ tặng 5% số tiền nạp vào làm tiền thưởng. Ví dụ: khi thanh toán 000 rúp, 7 rúp sẽ được ghi có vào số dư. Và gần như cùng một mục sẽ xuất hiện trong giao diện thanh toán :)
Và vâng, vì nói đến thanh toán: chúng tôi có gói miễn phí + ba gói trả phí. Và chúng tôi có thể nói rằng chúng tôi sẵn sàng sửa đổi bộ phận trợ giúp Hỗ trợ ZEDLine để phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp bạn - để thanh toán theo giờ làm việc tiêu chuẩn cho các lập trình viên của công ty chúng tôi. Chúng tôi thường xuyên xử lý các sửa đổi cho RegionSoft CRM, chúng tôi viết và thống nhất các thông số kỹ thuật một cách dễ dàng và nhanh chóng cũng như bắt tay vào thực hiện, vì vậy kinh nghiệm của chúng tôi cũng cho phép chúng tôi tạo ra các giải pháp tùy chỉnh.
Hiện tại, bộ phận trợ giúp Hỗ trợ ZEDLine được tích hợp với hệ thống CRM của chúng tôi RegionSoft CRM, nhưng giờ đây, theo yêu cầu đặc biệt, chúng tôi có thể cung cấp quyền truy cập vào phiên bản beta của API và ngoài các cải tiến, sẽ có nhiều cơ hội để tích hợp .
Và cuối cùng, chúng tôi đã đạt được một mục tiêu rất quan trọng khác theo quan điểm của chúng tôi - làm cho hệ thống hoạt động rất nhanh. Xét cho cùng, tốc độ phản hồi của hệ thống đối với hành động của người dùng khiến trải nghiệm của người dùng trở nên thoải mái. Với sự phát triển hơn nữa của hệ thống, điều không thể tránh khỏi, chúng tôi sẽ đặc biệt chú ý đến tốc độ và đấu tranh vì nó.
Nói tóm lại, đây là cách của chúng tôi — và xét theo phản hồi từ những người dùng đầu tiên, chúng tôi đã không bỏ lỡ một nhịp nào.
Ai cần bộ phận trợ giúp và tại sao?
Ở đầu bài viết, chúng tôi đã đề cập rằng hầu hết các bộ phận trợ giúp đều dành cho CNTT và dành cho người làm CNTT. Điều này có logic riêng của nó, nhưng nó không hoàn toàn công bằng. Đây chỉ là danh sách mẫu về những người mà công việc của họ sẽ được hỗ trợ bởi bộ phận trợ giúp đơn giản và thuận tiện.
- Quản trị viên hệ thống có thể tạo ra một hệ thống phiếu nội bộ để làm việc với các yêu cầu từ đồng nghiệp và không chạy loạn khắp các tầng và văn phòng mà bình tĩnh đáp ứng các yêu cầu chính thức (đó cũng là bằng chứng về giờ làm việc bận rộn).
- Các công ty dịch vụ và trung tâm dịch vụ làm việc với nhiều thiết bị khác nhau và các nhiệm vụ khác nhau dựa trên khiếu nại của khách hàng.
- Bất kỳ công ty nào cung cấp hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và qua trò chuyện - để cho phép khách hàng đặt câu hỏi của mình bằng văn bản và kiểm soát tiến độ công việc, đồng thời lưu trữ tất cả các yêu cầu ở một nơi.
Có hàng triệu lý do để viết thư cho công ty thay vì gọi điện, trong đó có hai lý do chính: thói quen giao tiếp bằng tin nhắn tức thời qua tin nhắn và cơ hội bắt đầu giải quyết vấn đề trong giờ làm việc mà không cần trốn trong góc với công việc của bạn. điện thoại và không làm phiền đồng nghiệp của bạn. Một liên kết đến phiên bản bộ phận trợ giúp của bạn sẽ giúp giải quyết tất cả các vấn đề về đa kênh, khả năng truy cập, hiệu quả, v.v.
Hôm nay nhóm của chúng tôi sử dụng bộ phận trợ giúp lâu nhất (điều này hợp lý) và chúng tôi, những chuyên gia tự động hóa kinh doanh giàu kinh nghiệm, thường xuyên trao đổi ý kiến, tìm kiếm các tính năng mới và đôi khi tranh luận. Nhưng có một ý kiến đồng tình: nó thuận tiện cho chúng tôi, thuận tiện cho những khách hàng để lại yêu cầu. Và việc các nhà điều hành hỗ trợ làm việc với các yêu cầu của người dùng đã trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Khi một công ty vượt qua được một rào cản nhất định, ban quản lý sẽ hiểu rằng chỉ bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng là chưa đủ. Cần tổ chức tương tác với khách hàng để họ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng, trả phí hay miễn phí. Bạn cần phải đấu tranh cho mọi khách hàng và chống lại việc mất đi khách hàng thường xuyên bằng cách tích lũy được một lượng lớn khách hàng. Và điều này, đến lượt nó, đạt được bằng cách nỗ lực nâng cao mức độ trung thành. Vì vậy, khách hàng phải chắc chắn rằng việc liên hệ của họ với công ty khi có vấn đề sẽ không bị mất, không đọng lại ở đâu đó trong sâu thẳm nhân viên và không phụ thuộc vào yếu tố con người. Đây chính xác là vấn đề có thể giải quyết được .
Nguồn: www.habr.com