Tranh sơn dầu: vào buổi sáng, bạn tình cờ ghé vào chuỗi cửa hàng cổ điển Malinka để mua một chiếc bánh mì hoặc một quả táo. Họ nhanh chóng lấy hàng và lao nhanh đến quầy tính tiền. 10 phút trước khi bắt đầu ngày làm việc. Trước mặt bạn tại quầy thanh toán là ba đại diện nữa của sinh vật phù du văn phòng. Không ai có một xe đẩy đầy hàng hóa. Tối đa 5-6 món đồ trong tay. Nhưng họ mất quá nhiều thời gian để phục vụ nên có cả một hàng người phía sau bạn. Vâng, có lẽ nhân viên thu ngân là một con gà ngu ngốc. Nhưng có lẽ đó không phải là cô ấy. Hãy phân tích xem điều gì có thể đã xảy ra?
Fakap số 1: nhà bán lẻ tiết kiệm thiết bị
Mọi người đều thích tiết kiệm. Quản lý cửa hàng cũng không ngoại lệ. Do đó, CIO hoặc giám đốc mua hàng (nếu các vị trí đó tồn tại trong mạng) được đặt trong một khuôn khổ rất hạn chế. Hoặc nhà bán lẻ tự mình lựa chọn thiết bị, dựa trên nguyên tắc “Rẻ hơn thì tốt hơn”. Và chúng tôi không nói rằng anh ấy lấy một cái tên hoàn toàn không có tên tiếng Trung, sẽ phá vỡ chỉ bằng một cú chạm. Không, có lẽ đây là doanh thu phòng vé hoàn toàn bình thường - rẻ nhưng không tệ. Nhưng nó được thiết kế cho một cửa hàng có 150-200 khách hàng mỗi ngày. Ở Malinka, lưu lượng giao thông hoàn toàn khác: khoảng 1500-2000 người mỗi ngày. Vì vậy, máy tính tiền không thể chịu được tải trọng như vậy - nó hoạt động chậm và vụng về. Trong khi đó, bạn mất kiên nhẫn, ném chiếc bánh mì lên kệ đầu tiên bắt gặp rồi chạy đi làm, đồng thời chửi bới tục tĩu.
Không chỉ thiết bị đầu cuối POS mới có thể mắc lỗi về hiệu suất của thiết bị. Điều này áp dụng cho thiết bị máy tính tiền (CCT), máy quét mã vạch và cân thương mại.
Tóm tắt: Nếu muốn tránh việc khách hàng chửi bới cửa hàng của bạn một cách không cần thiết, khi lựa chọn thiết bị thương mại, hãy cân nhắc xem nó có chịu được tải trọng mà nó sẽ gặp phải hay không.
Fakap số 2: làm giảm độ tin cậy của thiết bị
Vì vậy, nhà bán lẻ đã tiết kiệm thiết bị và không thể xử lý được lượng hàng. Như thực tế cho thấy, máy tính tiền càng rẻ thì độ tin cậy của nó càng thấp. Và khả năng nó sẽ thất bại đủ nhanh càng cao. Điều này có nghĩa là máy tính tiền sẽ không hoạt động. Ở đây nhà bán lẻ thua theo ba hướng cùng một lúc:
- chi phí dịch vụ;
- giảm lòng trung thành của khách hàng;
- mất doanh thu do ngừng hoạt động.
Cái cuối cùng là buồn nhất. Số học đơn giản: lượng người qua lại của một chuỗi cửa hàng trung bình ở Moscow là khoảng 1500 người mỗi ngày. Nếu có 3 máy tính tiền trong một cửa hàng thì mỗi máy xử lý 500 tờ séc mỗi ngày. Theo Romir, hóa đơn trung bình năm 2018 ở Nga là 496 rúp. Hóa ra mỗi ngày máy tính tiền không hoạt động, nhà bán lẻ lỗ 248 rúp. Bạn có thể mua một chiếc máy tính tiền rẻ tiền, ít nhiều có trang bị ngoại vi với giá 000 USD. Theo tỷ giá hối đoái hiện tại (tại thời điểm viết bài này), đây là 1000 rúp. Kết quả là, một ngày ngừng hoạt động có chi phí cao hơn 65 lần so với chi phí của thiết bị đầu cuối POS.
Tất nhiên, để dịch vụ được nhanh chóng, nhà bán lẻ và nhà thầu phải ký SLA nghiêm ngặt. Nhưng vấn đề được xác định càng sớm thì cửa hàng sẽ càng mất ít tiền hơn. Hiểu được vấn đề này, các nhà sản xuất thiết bị đầu cuối POS đang cố gắng làm cho công việc của các chuyên gia dịch vụ trở nên dễ dàng nhất có thể. Ví dụ, trong Việc truy cập vào tất cả các thành phần, bao gồm cả bo mạch chủ, được thực hiện mà không cần sử dụng công cụ (hiển thị trong ảnh và video).
Tóm tắt: Khi chọn thiết bị máy tính tiền, hãy chắc chắn tìm hiểu xem nó đáng tin cậy như thế nào. Tìm hiểu những gì đảm bảo mà nhà sản xuất cung cấp, những thử nghiệm sơ bộ mà nhà sản xuất thực hiện (ví dụ: kiểm tra độ rung, tiếp xúc với nhiệt độ và độ ẩm, trường điện từ, điện tích, khả năng chống tăng điện áp). Và nếu người bán cho bạn cơ hội này, hãy kiểm tra thiết bị đầu cuối POS trong cửa hàng của bạn.
Fakap số 3: Bố trí khu vực thanh toán không thuận tiện
Không chỉ bản thân thiết bị máy tính tiền mới có thể ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ khách hàng. Ngay cả cách nó được sắp xếp cũng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình này. Một ví dụ đơn giản: nếu nhân viên thu ngân ngồi nghiêng về phía máy tính tiền và khách hàng, anh ta sẽ dành nhiều thời gian hơn để phục vụ. Anh ta không thoải mái khi lấy hàng đi soi, phải quay đầu về phía người mua. Các chuyên gia của chúng tôi đã tính toán rằng, trung bình, với một chỗ ngồi như vậy, nhân viên thu ngân sẽ dành thêm 2 giây cho mỗi khách hàng. Chúng tôi đã nói ở trên rằng, trung bình mỗi bàn thu ngân của Malinka nhận được 500 séc mỗi ngày. Như vậy là lãng phí khoảng 16 phút mỗi ngày.
Tóm tắt: Đừng bỏ qua những điều nhỏ nhặt. Ngay cả cách bố trí máy tính tiền cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của cửa hàng. Ví dụ: chúng tôi có thể hiển thị vị trí và vị trí đặt thiết bị máy tính tiền tại một trong các khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi đã viết về giá đỡ đặc biệt cho máy tính tiền .
Fakap số 4: Giao diện và cấu hình phần mềm máy tính tiền
Nếu nhân viên thu ngân dành nhiều thời gian trên máy tính POS trong khi kiểm tra giao dịch mua hàng của bạn, điều đó không phải lúc nào cũng có nghĩa là cô ấy chậm chạp hoặc ngu ngốc. Có lẽ cô ấy chỉ đơn giản là không may mắn với phần mềm tính tiền được triển khai trên mạng. Ví dụ: trong một chuỗi cửa hàng, nơi liên tục có người xếp hàng khi thanh toán, phần mềm sẽ nhắc người bán chọn phương thức thanh toán mỗi lần. Điều này cực kỳ bất tiện và làm chậm quá trình dịch vụ. Để so sánh, trong của chúng tôi Thanh toán không dùng tiền mặt được cung cấp theo mặc định. Điều này là hợp lý, bởi vì , tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt vào tháng 2019 năm 50 tại Nga đã tăng lên XNUMX%. làm rõ rằng ở Moscow, Tyumen và Ufa, người dân sử dụng thẻ tích cực nhất, tiền mặt phổ biến hơn ở Togliatti, Saratov và Nizhny Novgorod. 58% giao dịch mua hàng không dùng tiền mặt ở Moscow được thực hiện bằng điện thoại thông minh.
Bạn cũng có thể tiết kiệm đáng kể thời gian phục vụ bằng cách làm tròn tổng số tiền có lợi cho người mua (điều này cũng làm tăng lòng trung thành của anh ta): nhân viên thu ngân không phải đợi cho đến khi khách hàng tìm thấy tiền lẻ trong ví của mình và đếm số tiền cần thiết.
Tóm tắt: Phần mềm máy tính tiền phải thuận tiện không chỉ cho nhân viên lựa chọn nó mà còn cho cả nhân viên thu ngân. Nên tối ưu hóa các thao tác cơ bản cho luồng khách hàng chính và hồ sơ của họ, đồng thời loại bỏ tất cả các nút không cần thiết để nhân viên thu ngân không vô tình nhấn vào những thứ không cần thiết. Than ôi, người dùng một trong những chương trình tính tiền phổ biến nhất trên thị trường Nga lại phải chịu đựng điều này.
Fakap số 5: Vị trí của thủ quỹ hoặc quản trị viên cấp cao
Bây giờ mắt tôi sẽ chảy máu. Hãy nhớ rằng, nhân viên thu ngân đã bấm nhầm mặt hàng hoặc người mua yêu cầu xóa một số mặt hàng khỏi biên lai. Trong trường hợp tốt nhất, người bán gọi điện thoại cho quản trị viên và yêu cầu anh ta vào chỉnh sửa séc (bản thân nhân viên thu ngân chỉ có thể đảo ngược mục cuối cùng đã nhập trong séc, và thậm chí sau đó chương trình tính tiền không được cấu hình như vậy mọi nơi). Tệ nhất là chúng tôi nghe thấy: "WAAAAAAAAL, GỌI LARISA!" Và bây giờ cả hàng, một số kiên nhẫn, một số không kiên nhẫn, đang chờ đợi Larisa xuất hiện từ sâu trong cửa hàng và tiếp tục quá trình mua hàng. Kinh dị! Hoàn toàn có thể giải quyết được những tình huống như vậy. Chỉ cần giao phó một phần chức năng hủy hoạt động cho nhân viên thu ngân cấp cao hoặc người kiểm soát thường xuyên ở gần là đủ.
Tóm tắt: Hãy suy nghĩ xem ai sẽ có quyền hoàn tác các hành động đã thực hiện và những người này có thể thực hiện điều chỉnh nhanh như thế nào. Ví dụ, trong một chuỗi cửa hàng nổi tiếng, việc hủy bỏ được thực hiện bởi các nhân viên bảo vệ, những người luôn túc trực bên cạnh nhân viên thu ngân.
Fakap #6: Cân khi thanh toán
Bất kỳ nhà bán lẻ nào cũng tự quyết định: cân hàng hóa khi thanh toán hoặc lắp đặt tại khu vực bán hàng . Tuy nhiên, sự thật là thế này: với hình thức đầu tiên, thời gian phục vụ khách hàng sẽ tăng lên. Theo các chuyên gia của chúng tôi, cân trên cân máy quét giúp tăng thời gian phục vụ cho mỗi khách hàng thêm 10-12 giây và trên cân độc lập - thêm 20-25 giây.
Tóm tắt: Trước khi quyết định áp dụng hình thức cân nào trong cửa hàng của bạn, hãy xem xét nó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến thời gian phục vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng nhanh chóng là chìa khóa để vận hành cửa hàng có lợi nhuận. Do đó, đừng bỏ qua ngay cả những chi tiết nhỏ nhất: chọn thiết bị hiệu quả, đáng tin cậy, đặt nó trên bàn thu ngân một cách thuận tiện, cài đặt phần mềm có giao diện đơn giản và cấu hình chính xác, đồng thời tiếp cận các vấn đề cân hàng hóa một cách khôn ngoan. Và trong trường hợp này, ngay cả những người mua cần mua nhanh thứ gì đó trước khi bắt đầu ngày làm việc cũng sẽ đến với bạn.
Nguồn: www.habr.com