cho phép bạn giải quyết nhiều vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực và lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Hãy xem một số ví dụ về cách các công ty tổ chức giao tiếp với khách hàng bằng công cụ VATS.
Trường hợp 1. Công ty thương mại có bộ phận bán buôn và cửa hàng trực tuyến
Thử thách:
tổ chức xử lý các cuộc gọi nhận được từ khách hàng từ khắp nước Nga, với khả năng gọi miễn phí và yêu cầu gọi lại thông qua biểu mẫu tự động trên trang web dành cho khách hàng của cửa hàng trực tuyến.
Trang web có hai số thành phố đa kênh chung với hai lời chào khác nhau và số 8800 dành cho khách hàng từ các khu vực.
Các cuộc gọi tới 8800 và số điện thoại cố định sẽ đến bộ phận bán hàng gồm XNUMX người. Ở bộ phận bán buôn, thuật toán nhận cuộc gọi “Tất cả cùng một lúc” được thiết lập, nhân viên đã thiết lập điện thoại bàn và họ gọi cùng lúc, vì điều quan trọng đối với công ty là mọi cuộc gọi đều phải được xử lý nhanh nhất có thể. .
Các cuộc gọi đến cửa hàng trực tuyến sẽ do một nhân viên riêng xử lý. Nếu công ty vẫn nhỡ cuộc gọi, bộ phận kinh doanh sẽ nhận được thông báo về cuộc gọi nhỡ qua email hoặc tin nhắn Telegram và họ sẽ gọi lại.
Tiện ích gọi lại được cài đặt trên trang web của công ty, được liên kết với VATS; khách hàng yêu cầu gọi lại và người quản lý gọi lại cho họ.
Trường hợp 2. Một số ngành nghề kinh doanh và cơ cấu chi nhánh khác nhau
Thử thách:
tổ chức điện thoại với các cài đặt cho cấu trúc chi nhánh của doanh nghiệp với khả năng điều khiển cuộc gọi từ xa. Kết nối menu với các số ngắn dành cho các chi nhánh, ngành nghề kinh doanh khác nhau và tổ chức điều khiển cuộc gọi có ghi âm hội thoại qua Ứng dụng Mobile.
Một doanh nhân có hai công việc kinh doanh khác nhau: một cửa hàng sửa chữa thiết bị gia dụng và hai cửa hàng sửa ống nước. Hai số thành phố với lời chào khác nhau được kết nối: một cho xưởng và một cho các cửa hàng.
Khi gọi đến số cửa hàng, khách hàng được yêu cầu chọn cửa hàng nào để kết nối: “Để kết nối với cửa hàng trên Đại lộ Slavy, 12, nhấn phím 1, để kết nối với cửa hàng trên phố. Lenina, 28 nhấn phím 2".
Mặc dù các doanh nghiệp sửa chữa và thương mại không có cách nào kết nối với nhau nhưng rất thuận tiện cho doanh nhân có thể kiểm soát chúng tại một điểm, giám sát hoạt động điện thoại của cả hai công ty thông qua ứng dụng di động Virtual PBX để xem thống kê cuộc gọi và nghe cuộc gọi các bản ghi âm.
Chủ doanh nghiệp thông qua ứng dụng di động MegaFon Virtual PBX sẽ theo dõi số liệu thống kê cuộc gọi cho nhân viên và các bộ phận, đồng thời lắng nghe bản ghi âm các cuộc hội thoại nếu cần.
Trường hợp 3. Ba cửa hàng trực tuyến nhỏ, một nhân viên trả lời cuộc gọi
Thử thách:
tổ chức phục vụ các cuộc gọi từ ba cửa hàng, trong trường hợp một Quản trị viên sẽ trả lời tất cả các cuộc gọi. Đồng thời, khi nhận cuộc gọi, Người quản trị phải hiểu chính xác khách hàng đang gọi đến đâu.
Ba cửa hàng nhỏ: một cửa hàng bán thực phẩm tốt cho sức khỏe, cửa hàng thứ hai bán sản phẩm yoga và cửa hàng thứ ba bán các loại trà lạ. Mỗi cửa hàng có số riêng với lời chào riêng, nhưng tất cả các cuộc gọi đều chuyển đến điện thoại bàn IP của một người quản lý.
Trên màn hình điện thoại IP, người quản lý xem khách hàng đang gọi đến cửa hàng nào. Điều này cho phép bạn chuẩn bị cho cuộc trò chuyện trước khi nhấc điện thoại.
Nếu cần, người quản lý có thể rời khỏi nơi làm việc, trong trường hợp đó các cuộc gọi sẽ được chuyển hướng đến điện thoại di động của anh ta.
Trường hợp 4. Chính quyền thành phố giải quyết hồ sơ công
Thử thách:
tổ chức điện thoại trong chính quyền một thành phố nhỏ để tiếp nhận và xử lý đơn đăng ký sử dụng dịch vụ của người dân. Tự động hóa việc đăng ký ứng dụng thông qua việc tích hợp với hệ thống ghi ứng dụng của chính quyền thành phố và tối ưu hóa thời gian gọi của các nhà mạng.
Chính quyền thành phố chấp nhận đơn đăng ký của công chúng về việc bảo trì thông tin liên lạc trong nhà ở và căn hộ. Khi bạn gọi đến một số đa kênh thông thường, trợ lý robot bằng giọng nói sẽ trả lời, qua đó bạn có thể tự động tạo ứng dụng hoặc kiểm tra trạng thái của ứng dụng đã tạo trước đó bằng cách trả lời một số câu hỏi, đồng thời kiểm tra địa chỉ. Nếu trợ lý giọng nói không thể giải quyết vấn đề, nó sẽ tự động chuyển tiếp cuộc gọi đến một nhóm nhân viên của trung tâm liên lạc.
Trường hợp 5. Thuốc. Tổ chức điện thoại trong phòng khám với các công cụ kiểm soát chất lượng cho công việc của nhân viên vận hành
Thử thách:
tổ chức điện thoại trong phòng khám, điều này sẽ cho phép bạn thiết lập các quy trình hiệu quả để đánh giá chất lượng công việc của nhân viên trên điện thoại.
Điều quan trọng là phòng khám phải duy trì mức độ dịch vụ cao, theo quy định của các khuyến nghị về phương pháp tổ chức điện thoại theo Lệnh của Bộ Y tế Nga số 421 ngày 28 tháng 2013 năm XNUMX.
Xếp hạng nhân viên cao giúp động viên nhân viên hơn nữa, từ đó duy trì và nâng cao mức độ dịch vụ.
Phòng khám đã kết nối VATS của MegaFon với số thành phố và lắp đặt điện thoại IP tại mỗi nơi làm việc. Khi gọi đến một số đa kênh chung, khách hàng sẽ nghe thấy lời chào bằng giọng nói và cuộc gọi sẽ chuyển đến một nhóm tổng đài viên. Nếu nhân viên không trả lời cuộc gọi, cuộc gọi sẽ được chuyển sang ca trực. Quản trị viên phòng khám, thông qua Tài khoản cá nhân của mình, theo dõi số liệu thống kê cuộc gọi và lắng nghe cuộc trò chuyện của nhân viên nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và giám sát việc thực hiện KPI về số lượng cuộc gọi được xử lý, cuộc gọi nhỡ, lỗi xảy ra và dịch vụ khách hàng nói chung.
Trường hợp 6. Thẩm mỹ viện nhỏ. Một thư ký nhận tất cả các cuộc gọi và ghi lại tất cả khách hàng trong CRM YCLIENTS
Thử thách:
tự động hóa việc xử lý cuộc gọi, đơn đặt hàng và dữ liệu khách hàng thông qua việc tích hợp điện thoại với hệ thống CRM trong thẩm mỹ viện.
Công ty đã kết nối VATS của MegaFon với số điện thoại cố định. Số có lời chào: “Xin chào, bạn đã gọi đến phòng thí nghiệm hình ảnh.” Sau đó, cuộc gọi sẽ chuyển đến điện thoại của thư ký.
Kể từ khi tích hợp với YCLIENTS được định cấu hình, mỗi cuộc gọi sẽ có một thẻ khách hàng có tên và dữ liệu khác sẽ xuất hiện trên màn hình máy tính của thư ký. Ngay cả trước khi nhấc máy, thư ký đã biết ai đang gọi và cũng có thể hiểu được câu hỏi là gì. Và nếu khách hàng gọi lần đầu tiên, thẻ khách hàng và thẻ đặt hàng sẽ tự động được tạo trong CRM YCLIENTS.
Điểm đặc biệt của các cuộc gọi đến thẩm mỹ viện là đôi khi không có một cuộc gọi nào trong một giờ và đôi khi có nhiều cuộc gọi cùng một lúc. Trong cài đặt VATS, thư ký được thiết lập là nhân viên duy nhất trong bộ phận, vì vậy nếu thư ký đang nói, khách hàng sẽ “đứng” xếp hàng chờ phản hồi của người quản lý và nghe nhạc. Nếu thư ký lâu không trả lời, ở giây thứ 20 khách hàng được yêu cầu nhấn phím 1 và yêu cầu gọi lại. Ngay khi thư ký kết thúc cuộc gọi, anh ta sẽ tự động nhận được cuộc gọi. “Bây giờ bạn sẽ được kết nối với người đăng ký,” anh ấy nghe thấy trên thiết bị cầm tay, sau đó Virtual PBX sẽ quay số cho khách hàng.
Nếu khách hàng gọi ngoài giờ làm việc, cuộc gọi sẽ được gửi đến máy trả lời tự động, yêu cầu khách hàng truy cập trang web và đăng ký dịch vụ vào thời điểm thuận tiện thông qua biểu mẫu trên trang web.
Trường hợp 7. Dịch vụ chăm sóc xe ô tô có cửa hàng và tiệm rửa xe
Thử thách:
tổ chức điện thoại một số cho các bộ phận kinh doanh khác nhau và có giờ làm việc khác nhau.
Công ty có nhiều lĩnh vực hoạt động: sửa chữa ô tô, bảo dưỡng ô tô, cửa hàng phụ tùng ô tô, rửa xe. Một tổng đài ảo có số điện thoại cố định được kết nối. Sau khi gọi đến số này, khách hàng sẽ nghe thấy lời chào, sau đó anh ta vào menu thoại IVR, nơi anh ta được yêu cầu chọn vấn đề cụ thể mà anh ta đang gọi: “Để kết nối với dịch vụ ô tô, hãy nhấn số 1, với tiệm rửa xe - 2, để kết nối với tổng đài, hãy giữ máy.” . Các cuộc gọi sẽ được chuyển đến điện thoại di động của các bộ phận liên quan. Chỉ có tiệm rửa xe mở cửa XNUMX giờ một ngày nên các cuộc gọi sau giờ làm việc sẽ được chuyển đến đó ngay lập tức.
Nếu vì lý do nào đó mà bộ phận nào đó không bắt máy thì một phút sau, cuộc gọi sẽ chuyển thẳng đến điện thoại di động của chủ dịch vụ ô tô. Điều quan trọng là công ty không để mất một khách hàng nào!
Trường hợp 8. Đại lý bất động sản
Thử thách:
tổ chức điện thoại cho một công ty có nhân viên làm việc trên đường - dịch vụ chuyển phát nhanh, cửa hàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng, đại lý bất động sản.
Công ty có số điện thoại quảng cáo 8800, các cuộc gọi đến sẽ do thư ký xử lý. Chúng tôi sử dụng amoCRM. Các nhà môi giới bất động sản hầu như không bao giờ có mặt tại văn phòng; họ đi đến các bất động sản, mỗi bất động sản được giao cho một khu vực cụ thể của thành phố. Tất cả đều sử dụng thẻ SIM của công ty, số điện thoại di động của họ được ghi trong quảng cáo.
Nếu nhân viên đang lái xe và không thể trả lời cuộc gọi, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến thư ký trong văn phòng. Nếu một khách hàng thường xuyên gọi đến văn phòng, cuộc gọi của anh ta sẽ tự động được chuyển hướng đến người quản lý được chỉ định cho anh ta.
Thư ký có thể chuyển cuộc gọi của khách hàng đến nhà môi giới bất động sản bằng một số ngắn.
Tất cả các cuộc gọi đến và đi đều được ghi âm. Người quản lý thường xuyên lắng nghe các cuộc gọi của người quản lý, giám sát chất lượng công việc của họ và đưa ra lời khuyên về các vấn đề cá nhân.
cuộc trò chuyện. Cuộc gọi trình diễn thành công sẽ được tải xuống và lưu trữ cho người mới bắt đầu đào tạo.
Trường hợp 9. Đại lý quảng cáo tầng trệt
Thử thách:
tổ chức liên lạc qua điện thoại ở tầng trệt hoặc trong các điều kiện khác mà theo quy định không thể sử dụng liên lạc di động.
Các nhà quản lý công ty quảng cáo thực hiện rất nhiều cuộc gọi đi. Tầng trệt hầu như không có tín hiệu sóng trên điện thoại di động nhưng người quản lý làm việc trên máy tính và thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ trình duyệt thông qua amoCRM. Ngoài ra, văn phòng còn có một điện thoại SIP-DECT di động được kết nối với Tổng đài ảo qua Internet, điện thoại này cũng cho phép bạn thực hiện cuộc gọi.
Trường hợp 10. Sử dụng SMS
Chúng tôi sẽ mô tả riêng một số trường hợp sử dụng danh thiếp SMS và SMS xin lỗi.
Thử thách:
tổ chức gửi tin nhắn SMS tự động với danh bạ người quản lý hoặc thông tin khác.
Một công ty bán lốp và bánh xe gửi tin nhắn SMS xin lỗi về một cuộc gọi nhỡ kèm theo mật mã giảm giá. Mục đích là để tránh tình huống khách hàng tiềm năng không liên hệ được với công ty và cố gắng đặt hàng từ một cửa hàng cạnh tranh.
Thẩm mỹ viện gửi thông tin liên hệ của quản trị viên, người có thể liên hệ trong trường hợp có vấn đề.
Dịch vụ ô tô sẽ gửi tọa độ qua SMS để khách hàng có thể lập lộ trình ngay lập tức.
Hãy chuyển sang kết luận
Trong bài viết, chúng tôi đã mô tả các trường hợp thích hợp chính tiết lộ khả năng của điện thoại với điều kiện là Tổng đài ảo được kết nối. Theo thống kê, 30% cuộc gọi nhỡ không sử dụng công cụ giám sát vẫn không được giám sát. Khi kết nối với Tổng đài ảo, nhân viên và khách hàng sẽ nhận được dịch vụ dễ sử dụng và doanh nghiệp nhận được sự gia tăng lượng khách hàng trung thành của mình.
Bạn có thể tìm thêm thông tin về cách hoạt động của Virtual PBX của MegaFon tại .
Nguồn: www.habr.com