Nhiều công ty đã có thể đánh giá cao lợi ích của việc xử lý cuộc gọi bằng Tổng đài ảo của MegaFon. Cũng có nhiều người sử dụng Bitrix24 như một hệ thống CRM tiện lợi và dễ tiếp cận để tự động hóa bán hàng.
MegaFon gần đây đã cập nhật khả năng tích hợp với Bitrix24, mở rộng đáng kể khả năng của nó. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét những chức năng nào sẽ có sẵn cho các công ty sau khi tích hợp hai hệ thống này.
Lý do viết bài này là vì nhiều công ty sử dụng dịch vụ riêng lẻ, không biết những lợi ích mà việc tích hợp lẫn nhau có thể mang lại. Chúng tôi sẽ phân tích chi tiết các khả năng tích hợp và chỉ ra cách cấu hình chính xác nó.
Đầu tiên, hãy xem chúng ta sẽ tích hợp những hệ thống nào. Tổng đài ảo từ MegaFon là dịch vụ giúp kiểm soát tất cả các cuộc gọi của công ty. Tổng đài ảo hoạt động cả với điện thoại và thiết bị IP để bàn, cũng như với điện thoại di động và trực tiếp từ hệ thống CRM thông qua xử lý cuộc gọi trong trình duyệt.
CRM Bitrix24 là hệ thống giúp tổ chức ghi chép tự động dữ liệu về các giao dịch và khách hàng cũng như tối ưu hóa quy trình làm việc một cách hiệu quả. Chức năng, sự đơn giản và tính sẵn có của gói miễn phí đã khiến nó trở thành một trong những CRM phổ biến nhất ở Nga. Một tính năng khác của hệ thống là tính linh hoạt của nó; Bitrix24 được sử dụng rộng rãi bởi nhiều công ty thương mại và dịch vụ.
Tích hợp có thể được cấu hình cho cả phiên bản văn phòng đóng hộp có cài đặt trên máy chủ của công ty và phiên bản đám mây của Bitrix24, có thể truy cập qua giao diện WEB từ Internet công cộng. Điều quan trọng cần nhớ là trong trường hợp thứ hai, việc tích hợp hoạt động trực tiếp giữa hai dịch vụ đám mây; các dịch vụ sẽ tiếp tục tương tác ngay cả khi văn phòng của bạn bị mất điện hoặc Internet.
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn các tùy chọn tích hợp.
1. Pop-up thẻ khách hàng khi có cuộc gọi đến
Trong trường hợp không tích hợp, nhân viên buộc phải dành thời gian và công sức để tạo thẻ khách hàng hoặc giao dịch theo cách thủ công, trong trường hợp đó sẽ xảy ra trường hợp mất liên hệ và giao dịch và trong trường hợp tốt nhất là phải liên hệ lại với khách hàng, trong trường hợp không thể tích hợp được. trường hợp xấu nhất là đơn hàng sẽ bị mất. Khi nhận được cuộc gọi đến, nhân viên sẽ thấy cuộc gọi đến từ một khách hàng không quen thuộc với Bitrix24. Thẻ bật lên hiển thị số mà cuộc gọi đến và cuộc gọi đến từ số nào. Chúng tôi thấy rằng chưa có giao dịch hoặc bất kỳ nhận xét nào cho khách hàng. Alexey Belykov tự động được giao một người quản lý chịu trách nhiệm cho khách hàng.
Nếu đã có địa chỉ liên hệ hoặc giao dịch, người quản lý sẽ biết tên khách hàng ngay cả trước khi họ nhấc máy.
Bạn có thể tham gia giao dịch tương ứng bằng cách nhấp vào tên của nó.
Làm cách nào để tạo liên hệ theo cách thủ công?
Nếu bạn tắt tùy chọn tự động tạo liên hệ và nhận được cuộc gọi từ khách hàng có số không có trong Bitrix24, bạn có thể tạo liên hệ mới trong cửa sổ bật lên và khách hàng tiềm năng cũng như giao dịch cũng sẽ được tạo tự động. chúng ta sẽ nói về một lát sau. Nếu không có tích hợp, sẽ không có cửa sổ bật lên và ứng dụng khách sẽ phải được tạo hoàn toàn thủ công, việc này mất rất nhiều thời gian của người quản lý.
Trong cài đặt CRM, bạn có thể chọn một trong hai chế độ hoạt động:
- Đơn giản (không có khách hàng tiềm năng)
- Cổ điển (có dây dẫn)
Làm thế nào để tạo giao dịch?
Ở chế độ CRM đơn giản, giao dịch sẽ được tạo ngay lập tức mà không cần tạo khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để tạo khách hàng tiềm năng?
Ở chế độ CRM cổ điển, khách hàng tiềm năng được tạo trước tiên, sau đó có thể chuyển đổi thành địa chỉ liên hệ và giao dịch.
2. Tự động tạo khách hàng tiềm năng, liên hệ và giao dịch
Khi bạn nhận được một cuộc gọi đến, tùy chọn tự động tạo một liên hệ sẽ đảm bảo bạn không mất một khách hàng nào. Sau khi kết thúc cuộc trò chuyện, bản ghi âm cuộc trò chuyện sẽ tự động được thêm vào giao dịch. Khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ sẽ được tạo ngay cả khi không có nhân viên nào trả lời cuộc gọi và có thể được xử lý sau.
Người liên hệ sẽ giữ lại số mà anh ta đã gọi và một giao dịch mới sẽ được chỉ định; tên liên hệ sẽ không được chỉ định.
Nếu trong cuộc trò chuyện với khách hàng có số điện thoại không có trong danh sách liên hệ, người quản lý chưa tạo liên hệ thì liên hệ này có thể được tạo tự động. Để thực hiện việc này, bạn cần bật tùy chọn tự động tạo liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng khi gọi đến số không có trong danh sách liên hệ của bạn.
Tại sao điều này có thể cần thiết? Hãy tưởng tượng rằng người quản lý gọi cho khách hàng bằng cơ sở dữ liệu chưa được tải vào Bitrix24 hoặc gọi đến một số trên danh thiếp nhưng quên nhập số đó vào CRM. Liên hệ sẽ được tạo tự động và nhân viên sẽ chỉ phải điền những thông tin cần thiết.
Người liên hệ này sẽ có số và giao dịch sẽ được tạo nhưng không có tên nào được chỉ định.
3. Tự động tạo nhiệm vụ
Trong cài đặt tích hợp, bạn có thể chọn ai và trong trường hợp nào bạn muốn giao nhiệm vụ để xử lý cuộc gọi tiếp theo. Bạn có thể thêm mô tả nhiệm vụ và tiêu đề. Bạn có thể thêm người chịu trách nhiệm và người quan sát vào nhiệm vụ từ danh sách nhân viên.
Nhiệm vụ được tạo bởi cuộc gọi sẽ xuất hiện trong thẻ khách hàng tiềm năng, giao dịch, thẻ liên hệ và trong danh sách nhiệm vụ ở phần Nhiệm vụ và Dự án.
4. Gọi chỉ bằng một cú nhấp chuột
Bạn không còn cần phải quay số điện thoại trên softphone hoặc điện thoại của mình nữa. Thay vào đó, chỉ cần nhấp vào biểu tượng chiếc điện thoại hoặc số đã lưu.
Đầu tiên, cuộc gọi sẽ đến trên thiết bị của bạn (điện thoại hoặc điện thoại phần mềm), bạn sẽ nhấc máy, sau đó Tổng đài ảo sẽ quay số của khách hàng. Và một thẻ khách hàng sẽ xuất hiện trên màn hình.
5. Lưu tất cả cuộc gọi trong thẻ khách hàng
Tất cả các hoạt động liên hệ, liên hệ và giao dịch đều có thể được nhìn thấy trong thẻ khách hàng. Vì vậy, chúng ta hãy đi vào thỏa thuận.
Ở bên phải của nguồn cấp dữ liệu, các cuộc gọi liên quan đến giao dịch sẽ được hiển thị. Tại đây, bạn có thể nghe bất kỳ cuộc gọi nào (để thực hiện việc này, bạn cần bật tùy chọn “Ghi âm cuộc gọi” trong tài khoản cá nhân Virtual PBX trong phần Biểu giá). Thông tin về hồ sơ và lịch sử cuộc gọi có thể được xem trực tiếp trong thẻ khách hàng trong Bitrix24.
Chúng tôi khuyên bạn nên ghi lại thông tin về khách hàng và các thỏa thuận đã đạt được vào thẻ khách hàng sau mỗi cuộc trò chuyện, cũng như tạo nhiệm vụ cho các hoạt động tiếp theo.
6. Kết nối tự động giữa khách hàng và người quản lý cá nhân
Tùy chọn tự động kết nối với người quản lý cá nhân sẽ cho phép khách hàng không lãng phí thời gian ở bước đầu tiên và kết nối ngay với người quản lý cá nhân. Ngoài ra, trong cài đặt tích hợp, bạn có thể chọn nhân viên hoặc bộ phận sẽ gửi cuộc gọi nếu nhân viên đó không trả lời trong vòng 15 giây.
Cài đặt này sẽ được hiển thị trong giao diện Virtual PBX như trong ảnh chụp màn hình bên dưới:
Làm cách nào để thiết lập tích hợp Virtual PBX với Bitrix24?
Để tích hợp VATS với Bitrix24, bạn cần bật tùy chọn “Tích hợp với CRM” trong tài khoản MegaFon Virtual PBX. Nếu bạn muốn ghi âm và nghe cuộc gọi thông qua Bitrix24, bạn cũng cần bật tùy chọn “Ghi âm cuộc gọi” ở đó.
1. Đầu tiên bạn cần cài đặt , trước tiên hãy đăng nhập vào CRM và truy cập .
2. Chuyển đến tài khoản cá nhân của bạn trên Virtual PBX từ MegaFon.
3. Đi tới “Cài đặt” – “Tích hợp với CRM”.
4. Nhấp vào “Kết nối”.
Bạn có thể thiết lập tích hợp với cả phiên bản đám mây và phiên bản đóng hộp của Bitrix24. Trong trường hợp thứ hai, bạn sẽ cần chứng chỉ SSL đang hoạt động, nếu không có thể có vấn đề ở giai đoạn đối sánh người dùng.
5. Nhập địa chỉ Bitrix24 và đăng nhập vào VATS với tư cách người dùng có quyền quản trị viên.
6. Tiếp theo, một màn hình sẽ mở ra với hai nhóm cài đặt tích hợp. Trong nhóm đầu tiên, bạn sẽ cần so sánh người dùng Bitrix24 với người dùng Virtual PBX. Nếu không có điều này, hệ thống sẽ không thể hiển thị chính xác các sự kiện trong CRM và nhận dạng nhân viên.
Nhân viên bổ sung có thể được bổ sung bất cứ lúc nào. Điều quan trọng cần nhớ là thực hiện đối sánh các nhân viên mà bạn thêm vào trong tương lai.
7. Nhóm thứ hai thể hiện các khả năng giống nhau cho mọi tình huống.
8. Tiếp theo bạn cần chuyển sang các kịch bản tích hợp. Mỗi thành phần trong phần này được cấu hình riêng biệt cho cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
Tích hợp có thể được cấu hình cho từng số riêng lẻ hoặc cho tất cả các số cùng một lúc. Tạo các kịch bản công việc trong giao diện Virtual PBX và chọn các số mà kịch bản cụ thể sẽ hoạt động.
Một số số có thể được loại trừ hoàn toàn khỏi tập lệnh, ví dụ: số kho, số kế toán hoặc số người quản lý. Điều này sẽ giúp Bitrix24 tránh khỏi các giao dịch, liên hệ và khách hàng tiềm năng không cần thiết. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn các thành phần của kịch bản:
- Một cuộc gọi đến từ một số không xác định có thể tự động tạo khách hàng tiềm năng, người liên hệ và giao dịch mới. / Người chịu trách nhiệm sẽ là người lỡ cuộc gọi hoặc nhận được cuộc gọi. Trong trường hợp cuộc gọi bị rớt trong IVR, lời chào, khi quay số đến một bộ phận hoặc nếu người trực nhận được cuộc gọi đó, bạn cần chọn ai sẽ chịu trách nhiệm về thỏa thuận, khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ này.
- Một cuộc gọi đến từ khách hàng hiện tại có thể tự động tạo ra khách hàng tiềm năng và giao dịch lặp lại. / Một khách hàng tiềm năng hoặc giao dịch lặp lại sẽ được tạo khi khách hàng hiện tại nhận được cuộc gọi đến. Người quản lý có trách nhiệm từ Bitrix24 sẽ được bổ nhiệm chịu trách nhiệm. Quy trình phân công người phụ trách có thể được thay đổi trong cài đặt CRM; ví dụ: đó có thể là người nhận cuộc gọi.
- Cuộc gọi từ các khách hàng hiện tại sẽ được chuyển hướng đến những người quản lý chịu trách nhiệm được chỉ định trong Bitrix24. / Ban đầu, tùy chọn này được bật cho mọi người. Bạn có thể chọn các số mà tùy chọn sẽ hoạt động và nhân viên sẽ được chuyển cuộc gọi nếu người phụ trách không trả lời.
- Khi có một cuộc gọi đến từ một số không xác định, một nhiệm vụ có thể được tạo cho nhân viên đã nhận được cuộc gọi nếu cuộc gọi thành công hoặc cho nhân viên đang làm nhiệm vụ nếu cuộc gọi không thành công. / Khi thiết lập phần tử này, bạn phải chọn các hành động tích cực:
- Tạo nhiệm vụ cho nhân viên sau khi nhận cuộc gọi thành công. Để làm điều này, bạn cần chỉ định Tiêu đề nhiệm vụ, Văn bản nhiệm vụ và Người quan sát.
- tạo nhiệm vụ cho nhân viên hoặc người đang trực khi có cuộc gọi nhỡ. Ở đây bạn cần chọn người trực, chức danh nhiệm vụ, nội dung nhiệm vụ và người quan sát.
- Khi có cuộc gọi đến từ khách hàng hiện tại, một nhiệm vụ có thể được tạo cho người quản lý chịu trách nhiệm hoặc nhân viên nhận cuộc gọi. / Tương tự như cài đặt của phần tử trước, bạn cần chọn các hành động hoạt động:
- Sau khi cuộc gọi thành công, hãy tạo nhiệm vụ cho nhân viên nhận cuộc gọi. Để thực hiện việc này, bạn cần chỉ định Tiêu đề nhiệm vụ, Văn bản nhiệm vụ và chọn Người quan sát.
- Tạo một nhiệm vụ cho nhân viên hoặc người đang làm nhiệm vụ liên quan đến cuộc gọi nhỡ. Để làm điều này, bạn cần chọn người chịu trách nhiệm trực, nội dung nhiệm vụ, tên nhiệm vụ và người quan sát.
Tiếp theo là cài đặt cho cuộc gọi đi.
- Khi bạn thực hiện cuộc gọi đi đến một số chưa xác định, một khách hàng tiềm năng, người liên hệ và giao dịch mới có thể được tạo tự động. / Không cần cài đặt bổ sung ở đây.
- Khi một cuộc gọi đi được thực hiện tới một khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và giao dịch lặp lại có thể được tạo tự động. / Cần phải chỉ rõ trong cài đặt ai sẽ chịu trách nhiệm cho giao dịch lặp lại hoặc khách hàng tiềm năng trong trường hợp cuộc gọi thành công: người chịu trách nhiệm liên hệ hay người thực hiện cuộc gọi? Riêng biệt, bạn cần chọn người chịu trách nhiệm trong trường hợp cuộc gọi không thành công.
- Khi một cuộc gọi đi được thực hiện tới một khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và giao dịch lặp lại có thể được tạo tự động. / Trong phần cài đặt, bạn sẽ cần chỉ định người chịu trách nhiệm dẫn hoặc giao dịch lặp lại trong trường hợp cuộc gọi thành công: người thực hiện cuộc gọi hay người chịu trách nhiệm liên hệ? Bạn cũng cần chọn người chịu trách nhiệm trong trường hợp cuộc gọi không thành công.
- Khi một cuộc gọi đi được thực hiện tới một số chưa xác định, một nhiệm vụ có thể được tạo cho nhân viên gọi. / Bạn có thể thiết lập nhiệm vụ cho các cuộc gọi không thành công và thành công. Nhiệm vụ cần được đặt tiêu đề, văn bản và chọn người quan sát.
- Khi thực hiện cuộc gọi đi tới khách hàng hiện tại, một nhiệm vụ có thể được tạo cho người quản lý chịu trách nhiệm hoặc nhân viên gọi điện. / Chọn trong cài đặt có tạo tác vụ cho các cuộc gọi không thành công và thành công hay không. Trong cả hai trường hợp, bạn cần chọn người chịu trách nhiệm về nhiệm vụ (người thực hiện cuộc gọi hoặc người chịu trách nhiệm liên hệ), tiêu đề cho nhiệm vụ, văn bản và chọn người quan sát.
9. Và thiết lập cuối cùng là thiết lập lịch sử cuộc gọi của những nhân viên không có trong Bitrix24. Lịch sử của những cuộc gọi này có thể được lưu dưới tên của nhân viên bạn chọn.
Nhấp vào “Lưu”, thông báo “Đã kết nối” màu xanh lục sẽ xuất hiện trên biểu tượng - điều này có nghĩa là tích hợp đã được bật và đang hoạt động.
10. Để bạn có thể thực hiện cuộc gọi bằng cách nhấp vào số điện thoại, cần có thêm một cài đặt.
Nhấp vào Cài đặt chung và chọn ứng dụng MegaFon làm số cho cuộc gọi đi.
Nhấp vào để lưu".
Hãy tóm tắt.
Bitrix24 là công cụ giúp xây dựng các dự án bán lẻ hiệu quả. Việc tích hợp với điện thoại sẽ cho phép bạn mở rộng chức năng của CRM, nhờ đó bạn sẽ có quyền truy cập để xem số liệu thống kê cuộc gọi và nghe bản ghi cuộc gọi trực tiếp từ Bitrix24.
Khi nhận được cuộc gọi đến, nhân viên sẽ có thể xem tên khách hàng và sẽ tiết kiệm thời gian khi tạo khách hàng tiềm năng, giao dịch và liên hệ, đồng thời chức năng phân phối cho người quản lý cá nhân sẽ mang đến cho bạn nhiều khách hàng mới hài lòng.
Rõ ràng, tất cả cài đặt có thể được thực hiện trong vài phút, đồng thời việc tích hợp mở ra nhiều cơ hội bổ sung cho cả điện thoại có kết nối Virtual PBX và CRM.
Nguồn: www.habr.com