Chúng ta đang nói về những hướng phát triển của ITSM trong năm 2019.
/bỏ dấu vân tay/
Chatbots
Tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và nguồn nhân lực. Một trong những lĩnh vực hứa hẹn nhất của tự động hóa là hỗ trợ kỹ thuật.
Các công ty đang giới thiệu các chatbot đảm nhận một phần khối lượng công việc của các chuyên gia hỗ trợ và đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến nhất. Các hệ thống tiên tiến có thể phân tích hành vi của những khách hàng thường xuyên liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ và điều chỉnh các giải pháp có sẵn.
Một loạt các công ty đang phát triển các sản phẩm tương tự. Ví dụ: ServiceNow. Một trong những giải pháp là - sử dụng khả năng của siêu máy tính IBM Watson để nhận dạng giọng nói. Tác nhân tự động tạo phiếu dựa trên yêu cầu của người dùng, kiểm tra trạng thái của họ và làm việc với CMDB - cơ sở dữ liệu về các thành phần cơ sở hạ tầng CNTT. Chatbot ServiceNow tại Đại học Alberta - trong hai tuần, hệ thống đã học cách xử lý 30% yêu cầu gửi đến (có kế hoạch tăng khối lượng lên 80%).
Gartner rằng vào năm tới, một phần tư các tổ chức toàn cầu sẽ sử dụng trợ lý ảo làm phương tiện hỗ trợ kỹ thuật đầu tiên. Con số này cũng sẽ bao gồm các cơ quan chính phủ được hưởng lợi từ chatbot (PDF, trang 3). Nhưng vấn đề sẽ không chỉ giới hạn ở điều này - toàn bộ quang phổ sẽ phát triển .
Tự động hóa phát triển
Các phương pháp linh hoạt không phải là mới và nhiều công ty đã sử dụng chúng thành công. Tuy nhiên, nếu không có sự cải tiến lớn về quy trình làm việc thì các cuộc họp, chạy nước rút và các thành phần linh hoạt khác sẽ kết thúc : Nhân viên chỉ trở nên khó khăn hơn trong việc theo dõi tiến độ phát triển, điều này làm giảm hiệu quả của toàn bộ quá trình.
Đây là lúc các hệ thống quản lý phát triển phần mềm ra tay giải cứu - một xu hướng khác của năm nay. Chúng cho phép bạn kiểm soát toàn bộ vòng đời của một ứng dụng: từ nguyên mẫu đến phát hành, từ hỗ trợ đến phát hành phiên bản phần mềm mới.
Chúng tôi cung cấp các ứng dụng quản lý phát triển tại IT Guild. Đó là về hệ thống (Chu trình phát triển phần mềm). Đây là một công cụ phần mềm kết hợp một số phương pháp phát triển (ví dụ: thác nước và scrum) và giúp bạn dễ dàng thích nghi hơn khi làm việc với chúng.
An ninh thông tin được chú ý
Yếu tố con người là nguyên nhân chính dẫn đến sự xuất hiện các lỗ hổng trong hệ thống CNTT. Một ví dụ có thể là với máy chủ Jira của NASA, khi quản trị viên để lại dữ liệu về các nhân viên và dự án của cơ quan này được công khai. Một ví dụ khác là vụ hack Equifax năm 2017. do tổ chức không cài đặt bản vá để đóng lỗ hổng kịp thời.
/flickr/ /PD
Hệ thống SOAR (hoạt động bảo mật, phân tích và báo cáo) có thể làm giảm ảnh hưởng của yếu tố con người. Họ phân tích các mối đe dọa bảo mật và tạo báo cáo bằng đồ thị và sơ đồ trực quan. Nhiệm vụ chính của họ là giúp các chuyên gia của công ty đưa ra quyết định hiệu quả và kịp thời.
hệ thống SOAR giảm một nửa thời gian cần thiết để phát hiện và về các lỗ hổng. Vì vậy, Hoạt động bảo mật của ServiceNow mà chúng tôi đã viết trong , là sản phẩm của lớp này. Nó độc lập tìm ra các thành phần dễ bị tổn thương của cơ sở hạ tầng CNTT và đánh giá tác động của chúng đối với quy trình kinh doanh tùy thuộc vào mức độ rủi ro.
ITSM đi lên mây
Trong những năm tới, thị trường dịch vụ đám mây sẽ là phân khúc CNTT phát triển nhanh nhất. Qua Gartner, năm 2019 mức tăng trưởng của nó sẽ là 17,5%. Xu hướng này được theo sau bởi .
Chúng tôi cung cấp hệ thống ITSM trên nền tảng đám mây tại IT Guild. Điểm khác biệt chính của nó so với hệ thống địa phương là các công ty chỉ có thể trả tiền cho những tính năng họ sử dụng (, , và vân vân.). Giải pháp đám mây đi kèm với các mẫu và công cụ được cấu hình sẵn. Với sự trợ giúp của họ, các tổ chức có thể nhanh chóng thiết lập môi trường làm việc, vượt qua nhiều khó khăn tiềm ẩn và di chuyển cơ sở hạ tầng CNTT của họ sang đám mây, dựa trên các phương pháp hay nhất trong ngành.
Đám mây ITSM chẳng hạn, TUYỆT VỜI. Hệ thống giúp giám sát tài sản CNTT và đánh giá hiệu suất của chúng. Cũng trên đám mây, các yêu cầu từ người dùng đều được chấp nhận và xử lý - một hệ thống thống nhất để ghi lại các yêu cầu đã tăng mức độ kiểm soát việc thực hiện chúng.
/flickr/ / CC BỞI
Đang tiến hành điều chỉnh ITIL 4
Không giống như các phiên bản trước, ITIL 4 tập trung vào các nguyên tắc và khái niệm cốt lõi về quản lý dịch vụ. Đặc biệt, thư viện được tích hợp các phương pháp phát triển phần mềm linh hoạt - Agile, Lean và DevOps. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các phương pháp này sẽ phối hợp với nhau như thế nào.
Năm nay, các công ty sử dụng thư viện để quản lý CNTT sẽ quyết định xem sự đổi mới sẽ tác động như thế nào đến quy trình kinh doanh của họ. Tài liệu ITIL sẽ trợ giúp vấn đề này, điều mà các nhà phát triển đã cố gắng làm cho dễ hiểu hơn. Trong tương lai, phiên bản thứ tư sẽ giúp ITIL thích ứng với các xu hướng mới: tự động hóa, thực hành DevOps, hệ thống đám mây.
Những gì chúng tôi viết trong blog của công ty:
Nguồn: www.habr.com