Đôi khi, kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật phải đối mặt với một lựa chọn khó khăn: áp dụng mô hình đối thoại “Chúng tôi vì một nền văn hóa dịch vụ cao!”. hoặc “Nhấn nút và bạn sẽ nhận được kết quả”?
...Đã làm gãy chiếc cánh bằng bông gòn,
Hãy nằm trên mây, như trong hầm mộ.
Nhà thơ chúng tôi hiếm khi là thánh nhân,
Những nhà thơ chúng tôi thường mù quáng.
(Oleg Ladyzhensky)
Làm việc trong bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật không chỉ có nghĩa là những câu chuyện hài hước về thời gian tự nhảy và kỳ lân GPS, mà thậm chí không chỉ là những câu đố trinh thám theo phong cách của Hercule Poirot.
Hỗ trợ kỹ thuật trước hết là giao tiếp và giao tiếp có nghĩa là con người và trong số các khách hàng của chúng tôi có những tính cách rất khác nhau:
- Người Đức, làm việc tại một quán cà phê đối diện văn phòng của anh ấy ở Berlin, có khả năng tự chủ thực sự của người Bắc Âu, sự bình tĩnh lý tưởng, mạng lưới được hiệu chỉnh cẩn thận, đội máy chủ rộng khắp và khả năng nhận thức để thiết lập và duy trì tất cả những điều này tại A+. Những yêu cầu từ anh ấy thường gây ra phản ứng tương tự như chiếc bánh bao cuối cùng trên đĩa trong một công ty lớn và đèn tắt không đúng lúc.
- Một người Anh đã thay đổi hai công ty trong 5 năm qua, nhưng phong cách làm việc của anh ấy lại không có sự hỗ trợ. Họ hoặc chạy trốn khỏi các vụ án của anh ta như bệnh dịch hạch, hoặc họ lấy chúng, đoán trước tất cả “sự quyến rũ” khi làm việc với người này, bởi vì anh ta có thể, mà không báo trước, kiểm soát một phiên từ xa (để kiểm tra email của mình, đôi khi mang tính cá nhân), gây áp lực lên các kỹ sư và quản lý từ những chuyện vặt vãnh nhỏ nhất và cuối cùng, đột ngột đóng các ứng dụng với nhận xét “NHÂN BẢN”.
- Một người Ấn Độ có họ nhiều âm tiết và khó phát âm, người bác bỏ mọi huyền thoại về CNTT Ấn Độ: lịch sự, điềm tĩnh, có năng lực, đọc tài liệu, lắng nghe lời khuyên của kỹ sư và luôn tự mình làm mọi việc, chủ nhân của một chiếc khăn xếp sang trọng (vâng, chúng tôi đã tìm thấy nó trên Facebook) và cách phát âm Oxford hoàn hảo.
Mọi kỹ sư đều có thể nghĩ ra khoảng năm khách hàng “có tên” như vậy mà không cần suy nghĩ quá nhiều về nó. Chúng tôi dọa những người mới đến bằng một số câu (“nếu bạn cư xử tệ trong phòng thí nghiệm, một phụ nữ sẽ đến và!..”), với một số chúng tôi khoe khoang (“và tôi đã có 5 đơn đăng ký với N. đã đóng!”). Và thường xuyên hơn không, chúng tôi thậm chí còn nhớ và hiểu rằng các ví dụ tích cực và tiêu cực chỉ là nhận thức của chúng tôi và nó xuất phát từ giao tiếp của chúng tôi với khách hàng và khách hàng với chúng tôi.
Và sự giao tiếp này có thể rất khác nhau.
Chúng tôi đã từng viết về và bây giờ tôi muốn chỉ ra điều này xảy ra như thế nào bằng một ví dụ trực tiếp.
Đây là một ví dụ điển hình từ hai năm trước: phản ứng của khách hàng đối với các bước khắc phục sự cố “truyền thống” của kỹ sư và kỹ sư đối với phong cách giao tiếp của khách hàng.
Trường hợp phân mảnh
Vì vậy, đây là trường hợp: một khách hàng rất có kinh nghiệm và am hiểu công nghệ sẽ mở phiếu hỗ trợ và đặt câu hỏi trực tiếp, cung cấp nhiều chi tiết để mô tả tình huống.
Tôi đã tự tiện biến việc trao đổi thư từ thành một cuộc đối thoại, giữ nguyên nét văn phong.
Khách hàng (K): - Chào buổi chiều, thưa ông. Tên tôi là Marco Santino, chúng tôi đã sử dụng các phương pháp hay nhất của bạn và cài đặt công nghệ mới nhất do bạn đề xuất, nhưng chúng tôi thấy rằng hiệu suất của hệ thống đang trở nên cực kỳ thấp do tính phân mảnh cao. Xin vui lòng cho tôi biết, điều này có bình thường không?
Kỹ sư (tôi): - Chào Marco! Tên tôi là Ignat và tôi sẽ giúp. Điều này có luôn xảy ra không? Bạn đã thử chống phân mảnh chưa?
(K): - Ignat thân mến! Vâng, điều này luôn xuất hiện. Chúng tôi đã cố gắng chống phân mảnh, nhưng than ôi, việc chống phân mảnh sẽ mất quá nhiều thời gian khi hệ thống hoàn toàn không hoạt động và do đó không thể thực hiện được.
(Tôi): - Nghe này, không hiểu sao tôi không tìm được cách thực hành tốt nhất này. Bạn đã tìm thấy anh ấy ở đâu? Và có lẽ chúng ta nên thực hiện chống phân mảnh một chút nhỉ?
(K): - Ignat thân mến! Hiểu rằng bạn không coi trọng vấn đề của chúng tôi và gặp khó khăn trong việc kiềm chế bản thân khỏi một câu trả lời trực tiếp thay vì chính xác về mặt chính trị, chúng tôi vẫn sẽ cố gắng trả lời bạn. Chúng tôi không có kinh nghiệm của bạn (chúng tôi mới làm việc trong lĩnh vực CNTT từ năm 1960) và chúng tôi rất biết ơn bạn vì công việc và nỗ lực giáo dục chúng tôi của bạn. Các phương pháp thực hành tốt nhất đã được Người quản lý sản phẩm của bạn chia sẻ với chúng tôi trong bữa tối ở Barcelona và tôi đã gửi cho bạn một liên kết tới những phương pháp đó. Chúng tôi hỏi trực tiếp bạn, Ivan: tình trạng này có bình thường không? Nếu bạn không muốn nói chuyện với chúng tôi, vui lòng tìm ai đó có thể giúp chúng tôi.
(I): — Marco, vì lý do nào đó mà tôi không tìm thấy những phương pháp hay nhất này. Tôi cần nhật ký và sẽ chuyển vấn đề này sang kỹ sư khác. Tôi sẽ nói cho bạn biết điều này: nếu bạn thấy sự phân mảnh mà không chống phân mảnh thì thật là ngu ngốc và vô trách nhiệm. Và dù sao đi nữa, làm thế nào mà bạn lại nhầm lẫn giữa cái tên cao quý “Ignat” và gọi tôi là Ivan?
(K): - Thế là đủ rồi! Tôi không phải là anh trai của bạn, Ignat, cũng không phải là người mai mối của bạn để bạn gọi tôi bằng tên, vì vậy hãy gọi tôi là Gn. Santino! Nếu bạn không thể tìm thấy tài liệu hoặc không thể giải quyết một nhiệm vụ đơn giản như vậy, thì hãy rời khỏi công ty hoặc hỏi tác giả của nó, người đã cung cấp cho chúng tôi tài liệu này! Đối với nhật ký, chúng tôi không thể chuyển chúng cho bạn nếu không có sự chấp thuận đặc biệt vì chúng tôi làm việc với các tài liệu bí mật. Sự phẫn nộ của bạn trước lỗi lầm của tôi thể hiện sự thiếu hiểu biết và cách cư xử tồi tệ của bạn. Tôi rất tiếc cho bạn. Và cuối cùng: nếu chúng ta nói rằng chúng ta “đã thử chống phân mảnh” và điều đó là “không thể”, thì chúng ta đã thử và điều đó là không thể. Ignat, tôi yêu cầu bạn, hãy ngừng đau khổ vì những điều vô nghĩa và bắt tay vào công việc của bạn - hoặc cho chúng tôi câu trả lời, hoặc tìm ai đó sẽ đưa nó cho chúng tôi!
Sau đó, ứng dụng đã được chuyển lên cấp cao hơn, nơi nó chết - khách hàng không bao giờ cung cấp nhật ký, thử nghiệm toàn diện không mang lại kết quả gì và đơn giản là không thể xác nhận được vấn đề.
Câu hỏi: người kỹ sư có thể làm gì để tránh sức nóng của đam mê và sự leo thang của xung đột?
(Hãy cố gắng tự trả lời câu hỏi này trước khi đọc tiếp).
Lạc đề kỹ thuật về lời bài hát
Đối với những người thích giải câu đố và trả lời câu hỏi “ai là kẻ giết người?”: vấn đề hóa ra nghiêm trọng hơn nhiều: Phân mảnh ReFS không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của đĩa mà trong một số trường hợp còn tăng mức tiêu thụ CPU và RAM lên tới 10 lần và không chỉ đối với khách hàng của Veeam – tất cả người dùng ReFS đều có thể gặp phải vấn đề này.
Microsoft phải mất hơn một năm, với sự hỗ trợ của nhiều nhà cung cấp, cuối cùng mới sửa được lỗi này (mà chúng tôi thấy có công của mình - nhiều bản sao đã bị hỏng nhờ sự hỗ trợ của gã khổng lồ này ở mọi cấp độ).
Tôi, khi trả lời câu hỏi “có thể làm được điều gì?”, tôi muốn hỏi một câu hỏi muôn thuở khác: “Ai là người có lỗi?”
Vì sự đoàn kết nghề nghiệp, tôi thực sự muốn nói: “Khách hàng là người có lỗi” và bắt đầu che chở cho người kỹ sư. Là một người quản lý thường xuyên đánh giá công việc của các kỹ sư của mình, tôi thấy được những sai lầm mà Ignat đã mắc phải. Ai đúng?
Hãy sắp xếp mọi thứ theo thứ tự
Vụ án này rất khó, có nhiều câu hỏi hơn là câu trả lời.
Về mặt hình thức, Ignat đã làm tốt mọi việc:
- tuân theo một trong những giá trị cốt lõi của Veeam: Cuộc trò chuyện từ trái tim;
- gọi khách hàng bằng tên;
- làm rõ thực trạng trước khi đề xuất giải pháp.
Liệu anh có thể tránh được những đam mê mãnh liệt như vậy không?
Có thể: để ý cách Mr. Santino giao tiếp (chỉ bằng Bạn và bằng họ), từ chối “các câu hỏi cơ bản”, thể hiện sự quan tâm của anh ấy đối với vấn đề và hứa sẽ tìm hiểu xem hành vi này có bình thường hay không.
Các bước tối thiểu, không có phần kỹ thuật, và chúng sẽ giúp “giải quyết” tình huống. Nhưng ngay cả khi điều này bị bỏ qua, chỉ cần “không làm” cũng sẽ giúp ích được phần nào.
Nghe có vẻ hiển nhiên: đừng mắc lỗi đánh máy cá nhân, đừng bị xúc phạm bởi một khách hàng mỉa mai (ngay cả khi mọi thứ đều nói về FER bị thổi phồng), đừng biến cuộc trò chuyện thành cá nhân, đừng nhượng bộ trước những lời khiêu khích... Có rất nhiều điều trong số đó, những câu “không” này, tất cả đều quan trọng và tất cả đều liên quan đến giao tiếp.
Còn khách hàng thì sao? Có phải những bức thư được viết theo “phong cách cao cấp”, thường xuyên đề cập đến những người quen của bạn ở cấp cao nhất, những lời lăng mạ và oán giận được che đậy vì có vẻ thiếu tôn trọng? Vâng, chúng ta có thể đọc nó theo cách đó. Mặt khác, có phải vậy không Mr. Santino có thực sự sai vì sự tức giận của mình?
Tuy nhiên, những gì có thể được thực hiện cho cả hai bên? Tôi thấy nó như thế này:
Về phía kỹ sư:
- đánh giá mức độ hình thức của khách hàng;
- ít tuân theo “sự cô lập cơ bản” hơn;
- (bây giờ sẽ chủ quan) đọc thư kỹ hơn;
- trả lời các câu hỏi thay vì né tránh chúng;
- và cuối cùng, đừng khuất phục trước những lời khiêu khích và đừng mang tính cá nhân.
Gửi tới khách hàng:
- nêu rõ vấn đề trong bức thư đầu tiên, không che giấu nó trong các chi tiết kỹ thuật (điều này không trực tiếp diễn ra từ cuộc đối thoại, nhưng tin tôi đi, chi tiết đó thật tuyệt vời);
- hãy khoan dung hơn một chút với các câu hỏi - không phải ai cũng nghĩ giống nhau, và đôi khi bạn phải hỏi rất nhiều để hiểu được bản chất của vấn đề;
- có lẽ hãy kiềm chế mong muốn thể hiện tầm quan trọng và sự quen biết của bạn “ở mức cao nhất”;
- và, đối với Ignat, tránh trở nên quá cá nhân.
Tôi nhắc lại - đây chỉ là tầm nhìn, đánh giá của tôi, không hề cấu thành những khuyến nghị hay hướng dẫn về “cách sống và làm việc”. Đây là một cách để xem xét tình hình và tôi sẽ rất vui nếu bạn đưa ra cách của mình.
Tôi không bảo vệ người kỹ sư - anh ta chính là Pinocchio độc ác của chính mình. Tôi không đổ lỗi cho khách hàng - anh ta có quyền giao tiếp khi anh ta thấy phù hợp, ngay cả khi giao tiếp này được ẩn giấu nhiều hơn trong lớp ren thanh lịch của một lời xúc phạm lịch sự gần như tinh tế (một hình ảnh đẹp về một hidalgo hiện đại, người không buôn bán với lính đánh thuê và chiến tranh, nhưng trong CNTT - mặc dù...) .
“Tôi tìm thấy một chiếc lưỡi hái trên một hòn đá” - đây là cách tôi có thể tóm tắt bức thư này, hay thậm chí nói cách khác, sự thật mà tôi chân thành tin tưởng: “trong bất kỳ cuộc xung đột nào, thường có hai người đáng trách”.
Chúng tôi có thể nói theo lời của huấn luyện viên kinh doanh của mình: “giao tiếp thành công bị cản trở bởi kinh nghiệm trong quá khứ, thói quen giao tiếp và những bức tranh khác nhau về thế giới”. Bạn có thể nhớ nguyên tắc vàng của đạo đức: “Hãy làm với người khác những gì bạn muốn họ làm với mình”.
Hoặc bạn có thể nói đơn giản: trong bất kỳ cuộc giao tiếp nào luôn có hai người tham gia và ở phía bên kia của thiết bị cầm tay hoặc màn hình từ bạn là một người sống cũng sợ hãi, vui, buồn hay điều gì khác. Đúng, người ta tin rằng cảm xúc và Kinh doanh không tương thích với nhau, nhưng chúng ta có thể thoát khỏi cảm xúc ở đâu? Họ đã, đang và sẽ như vậy, và ngay cả khi chúng tôi là bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật và giải quyết các vấn đề rất cụ thể, công việc chính của chúng tôi được xác định bằng từ thứ hai: “hỗ trợ”.
Hỗ trợ là về con người.
***
Hãy nhớ rằng, tôi đã viết hai lần rằng hai người có lỗi? Vì vậy, trên thực tế, hơn nữa, trong tình huống cụ thể này, cả ba đều có lỗi. Tại sao? Đơn giản vì kỹ sư bản thân nó không phải là một thứ gì đó mà là một phần của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, công việc và trách nhiệm của chúng tôi là dạy nhân viên cách vượt qua những tình huống tương tự. Chúng tôi cố gắng học hỏi từ những sai lầm của mình và giúp nhân viên tránh chúng.
Có phải lúc nào cũng có thể tránh được những tình huống như vậy không? Không phải lúc nào cũng vậy. Cho dù Ignat giả định có là kỹ sư giỏi đến đâu thì “mặt khác” vẫn có thể có một người sẽ làm mọi cách để khiến tình hình leo thang.
Nhưng điều tuyệt vời khi làm việc tại Veeam Digital Support, một trong những giá trị mà chúng tôi tự hào là tinh thần đồng đội. Điều rất quan trọng cần nhớ là: “Bạn không đơn độc” và chúng tôi làm mọi cách để đạt được điều đó.
Có thể dạy cách sống và làm việc trong những tình huống như vậy không? Có thể.
Chúng tôi biết cách, chúng tôi yêu thích, chúng tôi thực hành - đây là lý do tại sao chúng tôi xây dựng chương trình đào tạo nội bộ của mình và tiếp tục gỡ lỗi và hoàn thiện nó. Trong hai năm rưỡi trôi qua kể từ tình huống được mô tả, chúng tôi đã làm việc nghiêm túc về chương trình đào tạo của mình - và bây giờ chúng tôi tích cực sử dụng các tình huống, mô phỏng các tình huống, tiết kiệm tiền và luôn quay lại với những sai lầm của mình và phân tích sự phức tạp của giao tiếp .
Chúng tôi tin rằng những người của chúng tôi giờ đây sẽ ra hiện trường với sự chuẩn bị tốt hơn nhiều cho mọi tình huống và nếu có điều gì đó khiến họ chưa sẵn sàng, chúng tôi sẽ ở gần và sẵn sàng trợ giúp, sau đó bổ sung các khóa học của chúng tôi bằng các ví dụ mới.
Và nó được đền đáp. Ví dụ: đây là đánh giá của một trong những khách hàng về công việc của chúng tôi:
“Chúng tôi đã làm việc trong ngành CNTT hơn 20 năm và tất cả chúng tôi đều đồng ý rằng không có nhà cung cấp nào cung cấp mức hỗ trợ kỹ thuật như Veeam. Rất vui được nói chuyện với đội ngũ kỹ thuật của Veeam vì họ có kiến thức và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Hỗ trợ không bao giờ nên được đánh giá thấp. Đó là thước đo cho sự cam kết và thành công của công ty. Veeam là số 1 về hỗ trợ.”
“Chúng tôi đã hoạt động trong ngành CNTT hơn 20 năm và chúng tôi nói rằng không có nhà cung cấp nào khác cung cấp mức hỗ trợ kỹ thuật như Veeam. Thật vui khi được làm việc với các kỹ sư của Veeam vì họ hiểu rõ công việc của mình và có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Hỗ trợ kỹ thuật không bao giờ được đánh giá thấp. Đây là thước đo mức độ thành công và trách nhiệm của một công ty. Veeam có sự hỗ trợ kỹ thuật tốt nhất.”
***
Bất kỳ giao tiếp nào cũng là lĩnh vực cho những thử nghiệm và sai lầm, dù chúng ta có muốn hay không. Và quan điểm của tôi là mắc sai lầm cũng không sao, hơn nữa, lời kêu gọi của tôi sẽ là: phạm sai lầm! Vấn đề không phải là bạn có vấp ngã hay không mà là sau đó bạn có học cách đứng vững trên đôi chân của mình hay không.
Đôi khi thật khó để nắm bắt và ghi nhớ tất cả những hướng dẫn, công thức mà các “chuyên gia” giao tiếp với khách hàng hoặc đồng nghiệp giàu kinh nghiệm hào phóng chia sẻ. Sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu bạn tự nhắc nhở mình: “Tôi đang nói chuyện với một Người”.
***
Tôi không giả vờ có kiến thức vượt trội hoặc tiêu chuẩn chất lượng đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng. Chỉ danh sách những sai lầm của tôi thôi cũng đủ cho một cuốn sách giáo khoa chính thức.
Mục tiêu mà tôi đặt ra cho bản thân: chỉ ra cách hỗ trợ kỹ thuật có thể thực hiện được và bắt đầu thảo luận về điều gì có thể được coi là chấp nhận được trong những trường hợp như vậy và điều gì không.
Bạn nghĩ sao?
Nguồn: www.habr.com