Tại sao bạn cần phần mềm đặc biệt để hỗ trợ kỹ thuật, đặc biệt nếu bạn đã có trình theo dõi lỗi, CRM và email? Không chắc có ai đã nghĩ đến điều này không, bởi vì rất có thể các công ty có sự hỗ trợ kỹ thuật mạnh mẽ đã có hệ thống trợ giúp từ lâu và những công ty còn lại sẽ giải quyết các yêu cầu và yêu cầu của khách hàng “trên đầu gối”, chẳng hạn như sử dụng email. Và điều này thật khó khăn: nếu có yêu cầu của khách hàng, chúng phải được xử lý và lưu trữ sao cho không có “ứng dụng bị đóng và bị lãng quên”, “ứng dụng bị quên và đóng”, “ứng dụng bị treo trong trạng thái làm rõ thông tin trong 7 tháng”, “ứng dụng bị mất”, “ồ, xin lỗi" (một tùy chọn phổ biến cho tất cả các trường hợp xử lý yêu cầu không chính xác - gần giống như một ngoại lệ của con người). Hóa ra chúng tôi là một công ty CNTT đã đi từ nhu cầu về hệ thống bán vé đến việc sản xuất chính hệ thống này. Nói chung, chúng tôi có một câu chuyện và chúng tôi sẽ kể nó cho bạn.
Thợ đóng giày không có giày
Trong 13 năm, chúng tôi đã phát triển một hệ thống CRM theo đúng nghĩa đen là “tất cả mọi thứ của chúng tôi”: thứ nhất, đây là một sự phát triển hàng đầu mà tất cả các phần mềm khác đều xoay quanh và thứ hai, nó có hơn 6000 khách hàng... Ở đây đáng để dừng danh sách và nhận ra rằng đối với đội ngũ hỗ trợ và kỹ sư không lớn của chúng tôi, có 6000 khách hàng, một số người trong số họ gặp vấn đề, thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu, v.v. - đây là một cơn sóng thần. Chúng tôi đã được cứu nhờ hệ thống phản hồi rõ ràng và CRM, trong đó chúng tôi quản lý các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với việc phát hành RegionSoft CRM 7.0, chúng tôi bắt đầu phải đối mặt với khối lượng công việc cao nhất đối với nhân viên và chúng tôi muốn có một giải pháp chuyên dụng, đơn giản, đáng tin cậy như AK-47 để các kỹ sư và người quản lý dịch vụ khách hàng không phải cạnh tranh nhau trong công việc. hệ thống và thẻ khách hàng không phát triển trước con mắt kinh ngạc của những đồng nghiệp.
Chúng tôi lùng sục thị trường, tìm hiểu các chào hàng bằng tiếng Nga và nhập khẩu với các từ “bàn” và “-hỗ trợ” trong tên. Đó là một cuộc tìm kiếm thú vị, trong thời gian đó chúng tôi nhận ra 2 điều:
- Về nguyên tắc, không có giải pháp đơn giản nào, ở khắp mọi nơi đều có rất nhiều chuông và còi mà chúng tôi đã có trong CRM và việc mua CRM thứ hai cho nhà cung cấp CRM ít nhất là lạ;
- Chúng tôi bất ngờ trở nên có thiện cảm với các công ty không thuộc lĩnh vực CNTT: hầu hết tất cả các phần mềm như vậy đều được thiết kế riêng cho CNTT và các công ty nhỏ ở các khu vực khác cần phải trả quá nhiều tiền cho chức năng này và không sử dụng nó hoặc chọn từ một dòng phần mềm rất hẹp (đây là không phải hơn 100 CRM dành cho bạn) Trên thị trường!). Nhưng hầu hết khách hàng của chúng tôi đều như vậy!
Đã đến lúc đóng trình duyệt và mở IDE của bạn. Như thường lệ trong lĩnh vực CNTT, nếu bạn muốn có phần mềm tiện lợi, hãy tự mình làm. Chúng tôi đã tạo ra: một ứng dụng dựa trên đám mây, đơn giản và tiện lợi, có thể triển khai trên bất kỳ trình duyệt nào trong 5 phút và có thể được sử dụng thành thạo trong nửa giờ bởi một kỹ sư, nhân viên bán hàng hoặc nhân viên tổng đài - nhân viên của bất kỳ bằng cấp nào có thể làm việc với trình duyệt. Đây là cách chúng tôi phát triển .
Buổi ra mắt kỹ thuật diễn ra trước đó một tháng và khách hàng của chúng tôi đã đánh giá cao đây là một công cụ rất tiện lợi có thể thay thế các kênh khác. Nhưng điều đầu tiên trước tiên.
Những loại phần mềm?
tim đơn giản và minh bạch nhất có thể: chỉ trong vài cú nhấp chuột, bạn tạo một cổng thông tin cho công ty của mình, đăng ký các nhà điều hành (nhân viên hỗ trợ) trên đó, thiết lập một bảng câu hỏi (một biểu mẫu mà khách hàng của bạn sẽ điền vào khi tạo yêu cầu) và. .. xong. Bạn có thể đặt liên kết đến cổng hỗ trợ (bàn trợ giúp) trên trang web của mình trong phần hỗ trợ, gửi cho khách hàng, gửi trong cuộc trò chuyện trực tuyến trên trang web, cho biết trên mạng xã hội, v.v. Khi khách hàng nhấp vào liên kết, họ sẽ đăng ký và để lại yêu cầu, cho biết tất cả các thông số cần thiết. Người vận hành chấp nhận yêu cầu và bắt đầu giải quyết vấn đề của khách hàng. Người vận hành xem tất cả các yêu cầu trong một trung tâm cuộc gọi duy nhất (trong bảng chính) và khách hàng chỉ nhìn thấy yêu cầu của riêng họ.
Bạn cũng có thể đính kèm cổng trực tiếp vào trang web của mình dưới dạng tên miền phụ. Ví dụ: nếu trang web của bạn là “romashka.ru”, thì bạn có thể định cấu hình lối vào cổng hỗ trợ kỹ thuật thông qua url “support.romashka.ru” hoặc “help.romashka.ru”. Điều này sẽ rất thuận tiện cho khách hàng của bạn vì họ sẽ không cần phải nhớ về một dịch vụ riêng biệt có url “support.zedline.ru/romashka”.
Chúng ta hãy nhìn vào giao diện
Trên màn hình Hỗ trợ ZEDLine có một bảng chứa các yêu cầu trong đó bạn có thể xem các yêu cầu của mình (ví dụ: người quản lý có thể xem công việc của bất kỳ nhà điều hành nào hoặc tất cả các nhà điều hành cùng một lúc) và các yêu cầu có trạng thái này hoặc trạng thái khác. Đối với mỗi yêu cầu, một người chịu trách nhiệm được chỉ định trong số những người vận hành. Trong khi thực hiện một yêu cầu, người vận hành có thể ủy quyền công việc theo yêu cầu cho người vận hành khác. Quản trị viên có thể xóa ứng dụng nếu cần thiết.
Mẫu đơn trông như thế này. Bạn tự đặt tên và loại trường trong phần cài đặt. Trong trình thiết kế, bạn có thể định cấu hình các trường của biểu mẫu câu hỏi theo yêu cầu cụ thể của khách hàng, sử dụng các đối tượng được nhập, chẳng hạn như: chuỗi, văn bản nhiều dòng, ngày, số nguyên, số dấu phẩy động, hộp kiểm, v.v. , nếu bạn phục vụ một số hoặc thiết bị, trong bảng câu hỏi, bạn có thể chỉ định các trường bắt buộc “Loại thiết bị” và “Số sê-ri” để xác định ngay đối tượng liên quan đến câu hỏi đang được hỏi.
Đơn đăng ký hoàn chỉnh chứa tất cả thông tin được khách hàng nhập vào. Sau khi nhận được đơn đăng ký, quản trị viên sẽ gán một vé cho nhà điều hành, người này bắt đầu xử lý yêu cầu. Hoặc người điều hành nhận thấy yêu cầu đã nhận được và biết giới hạn năng lực của mình nên chấp nhận yêu cầu đó để làm việc độc lập.
Trong mẫu đơn đăng ký, bạn có thể đính kèm hình ảnh và tài liệu cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng (cả khách hàng và nhà điều hành đều có thể đính kèm chúng). Số lượng tệp tối đa trong một vé và kích thước tệp đính kèm có thể được đặt trong cài đặt, điều này cho phép bạn kiểm soát mức tiêu thụ dung lượng ổ đĩa, đây là một trong những tham số của gói cước đã chọn.
Một cuộc trò chuyện đơn giản được triển khai bên trong ứng dụng, nơi các thay đổi trạng thái trên ứng dụng được hiển thị và quá trình trao đổi thư từ giữa khách hàng và nhà điều hành được thực hiện - như kinh nghiệm đã chỉ ra, đôi khi nó rất dài. Thật tốt khi tất cả thông tin đều được lưu lại, bạn có thể khiếu nại trong trường hợp có vấn đề, khiếu nại, khiếu nại từ người quản lý hoặc chuyển vé cho nhà điều hành khác.
Dành cho người vận hành cổng thông tin Có 2 loại quyền: Quản trị viên và Người vận hành. Quản trị viên có thể tùy chỉnh hệ thống, chỉ định toán tử mới và xóa, quản lý đăng ký, làm việc với nhà thiết kế, v.v. Người vận hành có thể làm việc với các yêu cầu, đồng thời cả quản trị viên và người vận hành đều có thể xem và tham gia vào công việc đối với tất cả các yêu cầu trong hệ thống.
Mỗi người dùng đã đăng ký trên cổng thông tin đều có một tài khoản cá nhân. Hãy xem xét tài khoản cá nhân của quản trị viên vì nó bao gồm tất cả các chức năng và có cấu hình tối đa.
Theo mặc định, bảng câu hỏi có hai trường; bạn thêm phần còn lại bằng cách chọn loại trường từ danh sách. Các trường của bảng câu hỏi có thể được thực hiện bắt buộc hoặc tùy chọn để khách hàng điền vào. Trong tương lai, chúng tôi có kế hoạch mở rộng số lượng loại trường, bao gồm cả dựa trên mong muốn của người dùng cổng Hỗ trợ ZEDLine.
Cần lưu ý rằng trình thiết kế bảng câu hỏi chỉ có sẵn trong các gói trả phí. Người dùng gói cước “Miễn phí” (và loại này cũng có sẵn) chỉ có thể sử dụng bảng câu hỏi tiêu chuẩn với các trường để chỉ ra chủ đề và mô tả vấn đề đã khiến họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Hiện tại, trong số liệu thống kê, bạn có thể xem một sơ đồ duy nhất về động thái của số lượng yêu cầu, nhưng trong tương lai, chúng tôi dự định mở rộng đáng kể trang tổng quan này, bão hòa nó bằng khả năng phân tích.
Chức năng thanh toán có sẵn trong phần Đăng ký. Nó cho biết một tài khoản cá nhân duy nhất, biểu phí và số lượng nhà khai thác trên đó (), ngày kết thúc đăng ký, số dư hiện tại được hiển thị. Bất cứ lúc nào, từ giao diện này, bạn có thể thay đổi biểu giá, thay đổi số lượng nhà khai thác, gia hạn sử dụng dịch vụ và nạp tiền vào số dư của mình. Trong phần “Giao dịch”, quản trị viên có thể xem tất cả các giao dịch đã xảy ra: thanh toán, thay đổi biểu giá, thay đổi số lượng nhà khai thác, điều chỉnh thanh toán.
Trong cài đặt, bạn có thể chỉ định email cho thông báo tự động. Mặc dù điều này là không cần thiết. Theo mặc định, địa chỉ thống nhất của dịch vụ sẽ được sử dụng để gửi thông báo. Tuy nhiên, nếu bạn muốn khách hàng nhận thông báo thay mặt bạn, bạn phải thiết lập tài khoản email. Chính từ địa chỉ này, các thông báo về trạng thái giải pháp cho sự cố sẽ được gửi đến khách hàng của bạn - bằng cách này, họ sẽ không làm phiền người vận hành và nhân viên hỗ trợ mà sẽ đợi thông báo (tốt, hoặc xem trạng thái nhiệm vụ của họ trong giao diện cổng thông tin ). Người dùng và người điều hành chịu trách nhiệm có thể được thông báo về tin nhắn mới trong yêu cầu và về những thay đổi trong trạng thái yêu cầu hoặc tắt các thông báo đó.
Ngoài ra, trong cài đặt, bạn có thể kiểm soát dung lượng ổ đĩa trống, cơ sở dữ liệu hiện tại, đặt kích thước cơ sở dữ liệu tối đa và số lượng tệp tối đa trong một vé. Điều này là cần thiết để đảm bảo rằng dung lượng lưu trữ được cung cấp theo biểu giá sẽ được sử dụng.
Bạn cũng có thể tùy chỉnh phần mở đầu của bảng câu hỏi, phần mở đầu này sẽ được hiển thị ở đầu bảng câu hỏi khi tạo phiếu. Trong phần mở đầu, bạn có thể chỉ ra các quy tắc tạo vé, cho biết thời gian làm việc hỗ trợ hoặc thời gian gần đúng phản hồi của nhà điều hành đối với vé, cảm ơn người dùng đã liên hệ hoặc thông báo chiến dịch tiếp thị. Nói chung là muốn gì cũng được.
Các dịch vụ tích hợp với RegionSoft CRM được cung cấp miễn phí cho tất cả khách hàng và được thực hiện bởi các chuyên gia của công ty chúng tôi trên cơ sở chìa khóa trao tay (đối với biểu giá VIP). Công việc hiện cũng đang được tiến hành để phát triển API để tích hợp với bất kỳ dịch vụ và ứng dụng nào khác.
Hiện tại chúng tôi đang liên tục cập nhật , chúng tôi có một lượng lớn hồ sơ tồn đọng và chúng tôi sẽ rất vui khi thấy những đề xuất, mong muốn và thậm chí cả những lời chỉ trích của bạn.
Chúng tôi hiểu rằng trong giai đoạn khởi động có thể có rất nhiều lời chỉ trích từ người dùng tiềm năng và những người đi ngang qua, nhưng chúng tôi hứa rằng mỗi nhận xét của bạn sẽ được xem xét đặc biệt chú ý.
Tôi làm gì
Đối với chính sách thuế quan, đây là sơ đồ SaaS điển hình, ba mức thuế phải trả tùy thuộc vào số lượng nhà khai thác, dung lượng ổ đĩa và các tùy chọn phần mềm (từ 850 rúp mỗi nhà khai thác mỗi tháng) + có biểu giá miễn phí cho một nhà khai thác ( thích hợp cho người làm việc tự do, doanh nhân cá nhân, v.v.).
Chúng tôi thông báo chương trình khuyến mãi từ ngày 1 tháng 30 đến ngày 2019 tháng 150 năm XNUMX: khi thanh toán lần đầu vào tài khoản cá nhân của bạn, XNUMX% số tiền đã thanh toán sẽ được ghi có vào số dư của bạn. Để nhận được tiền thưởng, bạn phải cho biết mã khuyến mại “Khởi động"theo cách sau: “Thanh toán cho dịch vụ Hỗ trợ ZEDLine (mã khuyến mại <Startup>)” Những thứ kia. khi thanh toán 1000 rúp. 1500 rúp sẽ được ghi có vào số dư của bạn, số tiền này bạn có thể sử dụng để kích hoạt bất kỳ dịch vụ nào của dịch vụ.
Tại sao hệ thống bàn trợ giúp tốt hơn các lựa chọn khác?
Kinh nghiệm cho thấy đối với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, cách duy nhất để xử lý yêu cầu của khách hàng là qua email. Ngay cả khi doanh nghiệp đã triển khai hệ thống CRM, thư vẫn tạo ra chuỗi thư khổng lồ giải quyết các vấn đề của khách hàng. Chuỗi bị đứt, bị mất, bị xóa, mất tính nhất quán chỉ với một lỗi gửi, v.v. Nhưng thói quen đã được ban cho chúng ta từ trên cao...
Hệ thống ghi lại và quản lý yêu cầu của khách hàng có gì hay?
- Nó đơn giản về giao diện và chỉ chứa các trường và nội dung bạn cần. Nó sẽ không bao gồm quảng cáo của khách hàng, lời chúc mừng ngày lễ, các câu hỏi không liên quan, v.v. Chỉ có thông tin về bản chất của tấm vé, thậm chí không có chữ ký của công ty.
- Hệ thống xử lý yêu cầu của người dùng có mức độ ưu tiên nhiệm vụ linh hoạt hơn: thay vì các thư mục và thẻ, có các trạng thái thuận tiện và dễ hiểu để bạn có thể lọc toàn bộ nhóm yêu cầu. Nhờ đó, các nhiệm vụ được giải quyết theo mức độ ưu tiên và sẽ không xảy ra tình trạng 10 vấn đề nhỏ được giải quyết và một nhiệm vụ quan trọng bị lạc trong hàng đợi.
- Tất cả các yêu cầu được thu thập trong một trung tâm yêu cầu duy nhất và nhân viên không cần phải chuyển đổi nhanh chóng giữa các giao diện và tài khoản. Chỉ cần cung cấp liên kết tới cổng Hỗ trợ ZEDLine của bạn tại tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.
- Thật dễ dàng để thay đổi người điều hành, người sẽ có thể xem toàn bộ lịch sử thư từ kể từ thời điểm nhiệm vụ được giao. Ngoài ra, còn dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng cần tham khảo ý kiến đồng nghiệp. Chuỗi và thời gian của việc ủy quyền được giảm đi rất nhiều.
- Sử dụng hệ thống phản hồi của khách hàng sẽ chuyên nghiệp hơn so với sử dụng email hoặc bài đăng trên mạng xã hội. Khách hàng có cơ hội kiểm soát tiến độ của nhiệm vụ và không phải lo lắng về việc email của họ sẽ được mở nhanh như thế nào. Ngoài ra còn có yếu tố tâm lý trong công việc: công ty ngầu đến mức đưa ra một công cụ hoàn toàn riêng biệt để hỗ trợ người dùng.
Khách hàng không quan tâm chút nào đến những gì xảy ra bên trong công ty của bạn. Họ chỉ quan tâm đến vấn đề của riêng mình và họ cần sự hỗ trợ nhanh chóng và chất lượng cao. Và nếu không nhanh, thì được kiểm soát - bạn cần có cảm giác hoàn toàn rằng những người điều hành dịch vụ hỗ trợ không đi uống trà mà đang giải quyết vấn đề. Hệ thống làm việc với các yêu cầu của khách hàng giúp ích rất nhiều cho việc này. Và với phần mềm đơn giản và rõ ràng, số lượng yêu cầu được xử lý sẽ tăng lên, sự mệt mỏi của người vận hành giảm đi và công ty trông hiện đại hơn.
Nguồn: www.habr.com