Phần mềm doanh nghiệp nào được cài đặt trong công ty của bạn? CRM, hệ thống quản lý dự án, bộ phận trợ giúp, hệ thống ITSM, 1C (bạn đoán ngay tại đây)? Bạn có cảm giác rõ ràng rằng tất cả các chương trình này trùng lặp lẫn nhau không? Trên thực tế, thực sự có sự chồng chéo về chức năng; nhiều vấn đề có thể được giải quyết bằng hệ thống tự động hóa phổ quát - chúng tôi ủng hộ phương pháp này. Tuy nhiên, có những phòng ban hoặc nhóm nhân viên nên có phần mềm “của riêng mình” - vì lý do bảo mật, chức năng, tiện lợi, v.v. Hôm nay chúng ta sẽ sử dụng ví dụ của riêng mình để thảo luận về cách kết hợp CRM và hệ thống bộ phận trợ giúp trong vườn thú CNTT của công ty. Và cuối cùng là một cuộc khảo sát ngắn - chúng tôi muốn biết ý kiến của bạn.
Anh ta không có bàn trợ giúp - khi đó anh ta sẽ âm thầm đáp ứng yêu cầu mà không mất khách hàng hay mất bình tĩnh. Yêu những người hỗ trợ của bạn, họ là văn phòng chính!
Trong 13 năm, chúng tôi đã phát triển các hệ thống CRM, thực hiện các dự án triển khai phức tạp, sử dụng CRM của riêng mình, sử dụng nó như “mọi thứ của chúng tôi” - CRM, bộ phận trợ giúp, thư, trung tâm cuộc gọi, v.v. Đây thường là cách khách hàng của chúng tôi sử dụng nó, chuyển tất cả công việc vận hành và đôi khi là sản xuất, hậu cần và kho hàng vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, chúng tôi đã đảm nhận việc phát triển hệ thống bộ phận trợ giúp trên nền tảng đám mây vì cơ sở hạ tầng CNTT của chúng tôi và cơ sở hạ tầng CNTT của khách hàng còn thiếu nó. Tất nhiên, họ bắt đầu sử dụng Đầu tiên. Vậy một công ty đã có hệ thống CRM có cần bộ phận trợ giúp không? Một công ty phi dịch vụ có cần nó không? Và bộ phận trợ giúp có thể trở thành sự thay thế cho CRM không? Bây giờ chúng tôi chắc chắn biết câu trả lời cho những câu hỏi này.
CRM đã được triển khai. Tại sao doanh nghiệp cần bộ phận trợ giúp?
Nếu bạn đã triển khai một trong những hệ thống CRM do Nga phát triển hoặc nhập khẩu, bạn có thể nhận thấy rằng đây không phải là "chương trình bán hàng" mà là một công cụ tự động hóa phổ quát bao gồm các nhiệm vụ làm việc với khách hàng, lập kế hoạch, KPI, thư và điện thoại, kho hàng quản lý và nhiều người khác (tùy thuộc vào công ty). Nếu nhân viên và ban quản lý công ty học cách sử dụng hệ thống CRM một cách tối đa thì hoạt động vận hành của họ sẽ trở nên có tổ chức hơn, nhanh hơn và minh bạch hơn—các vấn đề về thời hạn, quên khách hàng và quy trình bị đóng băng sẽ biến mất. Mọi người đều làm việc trong hệ thống CRM hiện đại: nhân viên bán hàng, người quản lý, giám đốc điều hành, nhà tiếp thị, bộ phận hỗ trợ, v.v. Rất tiện lợi: mọi thông tin đều được chứa trong thẻ khách hàng, mỗi nhân viên đều có thể truy cập vào dữ liệu mình cần. Tuy nhiên, bộ phận trợ giúp không thay thế hoặc bổ sung cho hệ thống CRM; nó là phần mềm độc lập, việc mua phần mềm này là cần thiết vì nhiều lý do.
Безопасность
Hãy bắt đầu với chủ đề quan trọng nhất - bảo mật thông tin của công ty. Có một hình dung như vậy trong quản lý - tảng băng trôi của sự phớt lờ, được nhà tư vấn Sidney Yoshida đề xuất dựa trên nghiên cứu của ông vào năm 1989. Theo dữ liệu của ông, các nhà quản lý cấp cao chỉ biết 4% các vấn đề của công ty. Lý thuyết này đã được chứng minh và bác bỏ trên cơ sở rằng 4% đó có giá trị với 96% còn lại.
Một lý thuyết gây tranh cãi, nhưng để làm lại câu nói nổi tiếng, có thể nói rằng thường thì người quản lý thực sự là người biết cuối cùng. Điều này đặc biệt đúng đối với những người cho rằng họ giỏi và đã học cách ủy thác, nghĩa là họ có thể theo đuổi một sở thích và bản thân công việc kinh doanh sẽ thành công. Thật vậy, bộ phận lễ tân (hỗ trợ và bán hàng) nhận thức được hầu hết các vấn đề về khách hàng và thương mại. Và rồi hàng loạt sự trùng hợp không mấy thuận lợi xảy ra:
- Nhân viên hỗ trợ và dịch vụ nhận thức rõ các vấn đề của khách hàng.
- Nhân viên hỗ trợ có quyền truy cập vào hệ thống CRM chứa thông tin quan trọng về giao dịch, dòng tiền, kênh bán hàng và cơ sở khách hàng.
- Nhân viên hỗ trợ là những nhân viên không ổn định nhất, họ rời bỏ công ty khá nhanh và không có sự gắn bó chặt chẽ về mặt đạo đức với tổ chức.
Do đó, một hệ thống CRM nằm trong tay nhân viên hỗ trợ, ngay cả với những hạn chế nghiêm ngặt nhất về quyền truy cập, vẫn tiềm ẩn nguy cơ vi phạm an ninh. Bộ phận trợ giúp là một hệ thống ít quan trọng hơn về bảo mật: nó chứa thông tin về các yêu cầu và vấn đề, thông tin cơ bản về khách hàng nhưng không có quyền truy cập vào thông tin thương mại. Do đó, lựa chọn tốt nhất là khi hệ thống bộ phận trợ giúp không chứa mô-đun CRM mà được tích hợp với hệ thống CRM bên ngoài, tức là quyền truy cập vào một số nhân viên có thể bị từ chối hoàn toàn.
Đây chính xác là cách chúng tôi triển khai nó — những người vận hành hỗ trợ không có quyền truy cập vào hệ thống CRM hoạt động trong bộ phận trợ giúp đám mây. Hiện tại, việc tích hợp với RegionSoft CRM của chúng tôi đã được triển khai; API để tích hợp với các dịch vụ và ứng dụng khác sẽ sớm xuất hiện. Người điều hành chỉ nhìn thấy thông tin công việc của mình:
Bấm để phóng to
Danh sách yêu cầu
Bấm để phóng to
văn bản ứng dụng
Do đó, bộ phận trợ giúp giúp bảo vệ cơ sở khách hàng khỏi những nhân viên không ổn định, những người có nhiều khả năng tham gia cơ sở khách hàng cùng họ hơn.
Sự khác biệt về chức năng
Nói một cách đơn giản, hệ thống CRM là một chương trình có rất nhiều chuông và còi. Tất cả chức năng được chia thành nhiều mô-đun được kết nối với nhau và điều này rất thuận tiện, tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều sử dụng hết chức năng của hệ thống và thường trên màn hình của người quản lý CRM có các chức năng được sử dụng liên tục, các chức năng được sử dụng một vài số lần trong tháng và các chức năng cần thiết. Kiến trúc và logic của hệ thống CRM nhằm mục đích quản lý chức năng thành thạo, dành cho các nhiệm vụ trong đó một tập hợp các khả năng đã được tạo ra để giúp bao quát khách hàng 360 độ.
Hệ thống CRM là một tổ hợp phần mềm phức tạp để triển khai và sử dụng thành thạo, đòi hỏi thời gian, chi phí đào tạo, phát triển chuyên môn, v.v. Ngoài ra, trong hệ thống CRM, hầu như không thể thành thạo chính xác một mô-đun “của bạn” mà không đào sâu vào các mô-đun khác - do đó, thời hạn và khó khăn kéo dài.
Nhân viên hỗ trợ không làm việc với cơ sở khách hàng và giao dịch, anh ta làm việc với một vấn đề cụ thể (sự cố). Anh ta không quan tâm rằng thương vụ này trị giá 1,5 triệu rúp. hoặc 11,5 triệu rúp. — đối với anh ấy, điều quan trọng là cụm 17.3.25, bộ số 16 không hoạt động, bộ ly hợp trên chiếc ô tô trị giá hàng triệu đô la bị kẹt, máy chủ trong trung tâm dữ liệu không hoạt động, v.v. Điều này có nghĩa là thông tin từ CRM là không cần thiết và giao diện khiến bạn quá chú ý.
Bấm để phóng to
Cửa sổ ứng dụng mà người vận hành làm việc - thông tin tối đa anh ta cần
Bộ phận trợ giúp trước hết phải hoàn thành mục đích chính của mình: thông báo cho nhà điều hành về sự cố, cung cấp thông tin chi tiết và một số loại kênh liên lạc với khách hàng (trò chuyện, email, điện thoại - tùy thuộc vào chính sách của công ty), cho phép gửi lời nhắc và cung cấp thông tin khách hàng có tài khoản cá nhân để kiểm soát thời hạn và tiến độ.
Ngoài ra, hệ thống bộ phận trợ giúp có lợi thế lớn so với hệ thống CRM: việc triển khai hệ thống này không yêu cầu phân tích, khảo sát và tổ chức lại các quy trình kinh doanh. Bạn triển khai nó trong 2 phút, đặt cấu hình và chuyển hướng ngay lập tức tất cả yêu cầu của khách hàng đến cổng hỗ trợ. Không quan trọng là phạm vi ảnh hưởng có được phân bổ lại giữa tiếp thị và bán hàng hay không, giám đốc thương mại có làm tốt công việc hay không hay nhân viên bán hàng có hoàn thành kế hoạch hay không. Tuyến đầu của công ty là hỗ trợ; bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện công việc của mình bất kể các quy trình khác trong hệ thống tự động của công ty. Mặc dù, công bằng mà nói, cần phải nói rằng sự hỗn loạn trong công ty làm tăng đáng kể công việc hỗ trợ. Vâng, bạn đã biết điều đó mà không có chúng tôi.
Nhân tiện, nếu bạn được cung cấp thứ gì đó như CRM để được hỗ trợ hoặc bộ phận trợ giúp có CRM tích hợp, hãy phân tích cẩn thận các rủi ro bảo mật thông tin có thể xảy ra.
Tốc độ học hỏi và tương tác với hệ thống
Khi chúng tôi tạo ra , cuối cùng, chúng tôi đã nghĩ về cách chúng tôi sẽ trông như thế nào trong cộng đồng ITSM (thực tế là chúng tôi không nghĩ gì cả), chúng tôi quyết định tạo ra một môi trường đơn giản và dễ hiểu cho công việc của bất kỳ dịch vụ hỗ trợ nào (hỗ trợ, trợ giúp, vân vân.):
- các công ty hỗ trợ kỹ thuật và gia công phần mềm
- bộ phận dịch vụ
- Bộ phận CNTT trong công ty (và bất kỳ bộ phận nào khác - trong Hỗ trợ ZEDLine, bạn có thể chỉ cần trao đổi các nhiệm vụ nội bộ với nhà thiết kế, quản trị viên, nhà quảng cáo, bất kỳ ai)
- hỗ trợ cho một công ty phi kỹ thuật (thậm chí là công ty xây dựng, thậm chí là cửa hàng nước hoa).
Và đây là một mức độ hiểu biết kỹ thuật hoàn toàn khác của người dùng hệ thống. Quyết định là: chúng tôi loại bỏ những chuông và còi không cần thiết mà chúng tôi quen sử dụng khi phát triển giao diện CRM, tạo giao diện web tiện lợi, đính kèm các khối đào tạo chi tiết ngay bên trong hệ thống để người dùng có thể tiếp cận được các lời nhắc cho đến khi không còn cần thiết nữa (sau đó chỉ cần nhấp vào “Không hiển thị lại”) ").
Việc thành thạo hệ thống CRM không mất vài giờ hoặc một ngày - bạn cần hiểu không chỉ công việc trước mắt của mình mà còn cả khả năng kết nối của các mô-đun và logic tương tác của chúng. Nói một cách tương đối, bạn cần hiểu chính xác điều gì sẽ thay đổi và ở đâu nếu bạn đột ngột thay đổi thuế suất, áp dụng chiết khấu, thêm trường mới vào thẻ khách hàng, v.v. Và hầu như mọi người dùng trong công ty đều nên hiểu điều này. Hệ thống Helpdesk không gặp phải những khó khăn như vậy (ít nhất là trong quá trình triển khai của chúng tôi).
Bấm để phóng to
Bấm để phóng to
Để so sánh, cửa sổ chính của hệ thống CRM và cửa sổ thẻ khách hàng.
Bấm để phóng to
Bên trái là các nút, bên phải là bảng chỉ báo, bên trên là menu với các menu con, v.v. Khi làm việc trong hệ thống CRM, bạn có cảm giác giống như một phi công lái máy bay trước bảng điều khiển; khi làm việc ở bộ phận trợ giúp, bạn có cảm giác mình giống như một người điều hành văn phòng lễ tân, người có thể giải quyết hoặc giao nhiệm vụ một cách nhanh chóng và rõ ràng. Và một cuốn sổ tay 300 tờ.
Bấm để phóng to
44 tab, mỗi tab chứa thông tin quan trọng nhất, bao gồm cả bí mật thương mại - và hầu hết tất cả các tab đều liên quan đến công việc vận hành, mỗi người quản lý sử dụng ít nhất 10 tab. Thật thuận tiện và nhanh chóng sau khi học và làm chủ hệ thống, nhưng việc làm chủ hệ thống cần có thời gian và là một phần của dự án triển khai.
Như bạn có thể thấy, sự khác biệt là rất lớn. Và đây không phải là dấu hiệu cho thấy một số phần mềm mát hơn - đó là dấu hiệu cho thấy mỗi ứng dụng đều thực hiện chức năng của mình và đáp ứng yêu cầu của người dùng.
Thiết lập bộ phận trợ giúp càng đơn giản càng tốt: quản trị viên quy định cài đặt thư để gửi thông báo, dung lượng ổ đĩa và logic để gửi thông báo. Bản chất chính của bất kỳ bộ phận trợ giúp nào là biểu mẫu tạo ứng dụng, biểu mẫu này cũng dễ dàng định cấu hình bằng cách chọn một tập hợp các trường bắt buộc với các loại dữ liệu.
Bấm để phóng to
Cửa sổ thiết lập bảng câu hỏi trong tài khoản cá nhân của quản trị viên.
Vậy bộ phận trợ giúp cần đáp ứng những quy tắc hoạt động nào?
- Hãy nhanh chóng - thiết lập nhanh chóng, hoạt động không bị lag ngay cả với số lượng lớn yêu cầu.
- Có thể hiểu được - tất cả các thực thể phải dễ hiểu, minh bạch và liên quan đến thực thể chính - ứng dụng của khách hàng (khiếu nại).
- Tất cả các thành phần giao diện phải được diễn giải một cách rõ ràng—người vận hành phải biết chính xác ý nghĩa của từng ký hiệu và từng chức năng trong giao diện.
- Dễ học - vì nhân viên hỗ trợ có thể có trình độ và đào tạo hoàn toàn khác nhau, nên bạn có thể truy cập bàn trợ giúp để bắt đầu nhanh chóng. Việc đào tạo phải diễn ra càng nhanh càng tốt, vì đây là nhóm nhân viên không thể rút khỏi quá trình làm việc trong thời gian dài.
Bộ phận trợ giúp là một công cụ dành cho công việc vận hành (như CRM), nhưng trên hết là một công cụ để làm việc ở tuyến đầu, nơi tốc độ phản hồi, tính dễ tương tác và khả năng kiểm soát tiến độ giải quyết vấn đề cũng quan trọng không kém tính chuyên nghiệp sự hỗ trợ.
Tốc độ làm việc với khách hàng
Tôi là khách hàng của nhiều công ty, dịch vụ, cửa hàng, v.v. Tôi là một người trưởng thành, hiện đại, có kỹ thuật tiên tiến và muốn đổi lấy chính xác ba thứ bằng tiền của mình: tỷ lệ giá/chất lượng tốt, dịch vụ xuất sắc và công việc minh bạch, giá cả phải chăng phù hợp với yêu cầu của tôi. Nếu tôi không tìm được cách liên hệ với công ty nào, tôi sẽ tìm công ty khác; Nếu câu hỏi hoặc khiếu nại của tôi không được giải đáp, tôi sẽ tránh xa công ty trong tương lai; Nếu tôi nhận được dịch vụ sang trọng và được cá nhân hóa, tôi sẵn sàng trả nhiều hơn một chút và trở thành bạn với thương hiệu đó. Đây là hành vi bình thường của hàng triệu người trẻ hiện đại - khách hàng của bạn. Vậy điều đó có ý nghĩa gì? Họ phải cảm thấy thoải mái - bao gồm cả việc (ôi, thật kinh khủng!) bước vào bộ phận trợ giúp của bạn và quan sát diễn biến của vụ việc.
Về vấn đề này, hệ thống CRM không phải là người bạn tốt nhất của khách hàng. Đúng, trên thị trường có những giải pháp có khả năng tạo tài khoản cá nhân cho khách hàng hoặc đối tác trong CRM, nhưng ngay cả trong đó, không phải doanh nghiệp nào cũng dám cho phép khách hàng của mình. Và đối với khách hàng, việc hiểu giao diện của hệ thống CRM của tất cả các công ty mà anh ta làm việc cũng là mức độ hài lòng dưới mức trung bình.
Helpdesk là nơi gặp gỡ giữa khách hàng và người vận hành trong khi giải quyết các nhiệm vụ công việc (vấn đề, sự cố). Bạn lấy một liên kết đến bộ phận trợ giúp của mình và đặt nó ở bất cứ nơi nào khách hàng có thể bắt đầu tìm kiếm bạn: trên mạng xã hội, trên trang web, trong chữ ký email hoặc thậm chí bằng mã QR trên sản phẩm, tài liệu, quảng cáo, v.v. Khách hàng theo liên kết, nhập tên, họ, email của mình và nhận thông tin đăng nhập và mật khẩu để vào cổng thông tin khách hàng của bộ phận trợ giúp.
Tiếp theo, anh ấy tạo một yêu cầu, liên lạc với người vận hành trong cuộc trò chuyện, đính kèm tệp và theo dõi sự thay đổi của người vận hành cũng như trạng thái liên quan đến vấn đề của anh ấy. Nó rất tiện lợi, nhanh chóng và quan trọng nhất là có thể kiểm soát được - khách hàng luôn theo dõi nhịp đập của mình. Việc thay đổi trạng thái cho phép khách hàng thấy được động lực của công việc và biết điều gì đang xảy ra với yêu cầu của mình, vấn đề được giải quyết nhanh như thế nào.
Bấm để phóng to
Một, hai, ba - và khách hàng có thể tạo yêu cầu đầu tiên của mình.
Khả năng cung cấp cho khách hàng khả năng tự phục vụ và trò chuyện với nhà điều hành là một tính năng đặc trưng của bộ phận trợ giúp, tính năng này không có hoặc không cần thiết trong CRM.
Nhờ có bộ phận trợ giúp, thời gian phản hồi yêu cầu sẽ giảm đi - đây có lẽ là lợi ích chính của việc có một chương trình như vậy dành cho nhân viên hỗ trợ. Và khi khách hàng dành nhiều thời gian để giao tiếp, anh ta chắc chắn rằng mình là một khách hàng đặc biệt quan trọng, và điều này sẽ thu hút và củng cố tình bạn với công ty (và có sự tăng trưởng về doanh thu, doanh thu và lợi nhuận - hãy nhìn vào vấn đề có tính chiến lược!).
Công việc của nhân viên có thể đo lường và nhìn thấy được
Trên thực tế, để có hệ thống Help Desk, không nhất thiết phải có văn phòng có đội ngũ hỗ trợ tận tình - nó phù hợp với bất kỳ nhân viên nào làm việc trực tiếp với khách hàng (trừ nhân viên bán hàng - đối với họ, CRM vẫn thuận tiện và chức năng hơn). Với sự trợ giúp của bộ phận trợ giúp, nhiều công việc thường ngày được tự động hóa và người quản lý hỗ trợ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề cơ bản của khách hàng.
Đồng thời, nhân viên hỗ trợ là những nhân viên thường được áp dụng nhiều số liệu và KPI khác nhau, vì công việc của họ rất dễ tính toán - dựa trên các yêu cầu đã đóng, ước tính của khách hàng (sắp ra mắt), chi phí lao động trong ước tính chi phí. Trong các bộ phận trợ giúp khác nhau, việc tính toán này được thực hiện khác nhau, chúng tôi thực hiện nó thông qua tính toán chi phí lao động (thời gian): bạn có thể nhập bảng giá cho nhiều loại công việc khác nhau và tính đến chúng trong từng nhiệm vụ, sau đó tổng hợp chúng trong lao động. báo cáo chi phí.
Bấm để phóng to
Cửa sổ cài đặt thời gian trong tài khoản cá nhân của quản trị viên
Bấm để phóng to
Ước tính chi phí nhân công bên trong giao diện ứng dụng (có thể hiển thị đối với khách hàng hoặc có thể không hiển thị nhờ chức năng “Thông báo nội bộ” (không hiển thị đối với người khởi tạo ứng dụng).
Bộ phận trợ giúp cho phép nhân viên quản lý thời gian của mình: khi tất cả các nhiệm vụ có trạng thái, thời hạn và trách nhiệm đều ở trước mắt, anh ta sẽ dễ dàng tập trung và lập kế hoạch làm việc hơn cả trong ngày làm việc và nói chung trên một loạt nhiệm vụ. Cùng với việc giảm mức độ căng thẳng, khả năng mắc phải những sai lầm ngu ngốc, “lo lắng” cũng giảm đi.
Ngoài ra, bản thân nhân viên cũng nhìn thấy công việc đã hoàn thành (yêu cầu đã đóng) và thấy rõ kết quả của mình, đây là động lực mạnh mẽ.
Trong hệ thống CRM, đánh giá hiệu suất của nhân viên sâu hơn và phức tạp hơn nhiều (ví dụ: chúng tôi đã thiết kế toàn bộ mô-đun để làm việc với KPI) và trước khi bắt đầu đánh giá hiệu suất, mỗi nhân viên phải trải qua một số khóa đào tạo nhất định. Trong bộ phận trợ giúp, việc đánh giá hỗ trợ bắt đầu ngay từ phút đầu tiên làm việc mà không có sự chậm trễ trong việc phê duyệt các chỉ số, v.v.
Một vài điểm khác biệt nữa bạn cần biết về
- Chu kỳ cập nhật của hệ thống CRM dài hơn nhiều so với chu kỳ cập nhật của hệ thống bộ phận trợ giúp và việc hỗ trợ cũng phức tạp hơn. Để làm việc với bộ phận trợ giúp, bạn không cần quản trị viên hệ thống, lập trình viên hoặc người dùng PC siêu tự tin.
- Nếu hệ thống CRM có phần “Dịch vụ” thì đây chỉ là phần rất hạn chế và không thể thay thế bộ phận trợ giúp. Nếu bộ phận trợ giúp có một mô-đun CRM, thì như trong trò đùa, nó không phải là lợn hay chuột lang - hoàn toàn không phải là CRM mà là người quản lý liên hệ chẳng hạn. Bởi vì CRM, tôi nhắc lại lần thứ mười, là một hệ thống quản lý tất cả các mối quan hệ với khách hàng, từ khách hàng tiềm năng đến trước khi bán hàng. Bạn có thấy logic của sự hiện diện của tất cả những thứ này trong bộ phận trợ giúp, ngoại trừ việc tăng giá của chính chương trình không?
- Nếu thông tin chính về khách hàng được thu thập từ tất cả nhân viên cùng một lúc, thì hệ thống CRM sẽ phù hợp hơn với bạn; nếu bộ phận hỗ trợ không tích lũy thông tin chính và có phạm vi trách nhiệm hẹp thì anh ta cần một bộ phận trợ giúp.
Nếu một công ty không có bộ phận trợ giúp và không có CRM thì rất có thể công việc với khách hàng sẽ tập trung vào email. Sau đó, có hai tình huống phổ biến:
- liên lạc tiếp tục qua thư với một chuỗi thư vô tận, việc tìm kiếm được thực hiện ở đó; khi một nhân viên rời đi, những cuộc phiêu lưu khó chịu có thể xảy ra;
- giao tiếp chuyển sang trò chuyện hoặc điện thoại và dần dần bị mất đi dưới dạng một khối thông tin duy nhất.
Đây có lẽ là lựa chọn tồi tệ nhất có thể xảy ra. Đừng tạo ra rủi ro cho chính mình, hãy làm việc với nhiều công cụ tự động hóa khác nhau có thể giải quyết được nhiệm vụ của từng nhân viên. Khi đó, bạn sẽ giữ lại một tài sản có giá trị - thông tin thương mại, và nó sẽ thuận tiện cho nhân viên của bạn làm việc và khách hàng của bạn sẽ không cảm thấy bị bỏ rơi.
SỰ KHẢO SÁT
Chỉ những người dùng đã đăng ký mới có thể tham gia khảo sát. , xin vui lòng.
Công ty của bạn có dịch vụ hỗ trợ không?
-
Có, có một nhóm nhân viên (bộ phận) riêng biệt
-
Có, nhưng những nhân viên này còn làm công việc khác
-
Không có chuyện đó - sự việc do người thân cận hơn đảm nhận
-
Chúng tôi không cung cấp hỗ trợ khách hàng
21 người dùng đã bình chọn. 4 người dùng bỏ phiếu trắng.
Những người này đang làm gì?
-
Trả lời câu hỏi của khách hàng
-
Chuyển câu hỏi đến chuyên gia
-
Tự giúp đỡ khách hàng - giải quyết triệt để vấn đề
-
Họ xử lý mọi thứ: cài đặt và hỗ trợ.
-
Bán sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi
21 người dùng đã bình chọn. 4 người dùng bỏ phiếu trắng.
Nhân viên hỗ trợ có thay đổi thường xuyên không?
-
Vâng, đây thường là những sinh viên
-
Vâng, thường xuyên - một công việc như vậy
-
Có, thường xuyên - họ phát triển nhanh chóng trong công ty
-
Không, không thường xuyên - đây là siêu băng nhóm của chúng tôi
19 người dùng bình chọn. 4 người dùng bỏ phiếu trắng.
Công ty của bạn hoạt động trong ngành nào?
-
CNTT
-
Không phải nó
20 người dùng bình chọn. 4 người dùng bỏ phiếu trắng.
Công ty bạn có hệ thống trợ giúp không?
-
Có, có, nhà cung cấp cụ thể
-
Có đấy, tự viết
-
Không, chúng tôi sử dụng CRM
-
Không, chúng tôi sử dụng phần mềm khác
-
Hoàn toàn không, chúng tôi làm việc qua thư, điện thoại, trò chuyện
-
Tôi sẽ nói với bạn trong phần bình luận
20 người dùng bình chọn. 4 người dùng bỏ phiếu trắng.
Nó có được trả tiền không?
-
Có, đã thanh toán
-
Không, nó miễn phí
18 người dùng bình chọn. 7 người dùng bỏ phiếu trắng.
Bạn có hài lòng với hệ thống trợ giúp của mình không?
-
Vâng, hoàn toàn
-
Từng phần
-
Không
-
Chúng tôi không có hệ thống trợ giúp
18 người dùng bình chọn. 6 người dùng bỏ phiếu trắng.
Điều gì là quan trọng đối với bạn trong hệ thống trợ giúp?
-
Dễ dàng cài đặt và sử dụng
-
Tốc độ làm việc
-
Bán hàng đa kênh
-
Giao diện
-
Безопасность
-
Cổng thông tin khách hàng (văn phòng)
-
chi phí
-
Đánh giá nhân sự
-
Kiểm soát
17 người dùng bình chọn. 8 người dùng bỏ phiếu trắng.
Làm thế nào là chính xác và rõ ràng?
-
Quầy trợ giúp
-
Quầy phục vụ
-
Hệ thống hỗ trợ
-
Hệ thống vé
-
Bạn đang nói về cái gì vậy, đây đều là những khái niệm khác nhau!
15 người dùng bình chọn. 10 người dùng bỏ phiếu trắng.
Nguồn: www.habr.com