Các công ty công bố trí tuệ nhân tạo trong quá trình tự động hóa của họ, nói về cách họ đã triển khai một số hệ thống dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nhưng khi chúng tôi gọi hỗ trợ kỹ thuật, chúng tôi vẫn tiếp tục đau khổ và lắng nghe tiếng nói đau khổ của những người vận hành với những kịch bản khó thắng. Hơn nữa, bạn có thể nhận thấy rằng chúng tôi, các chuyên gia CNTT, nhận thức và đánh giá sâu sắc hơn nhiều về công việc của nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các trung tâm dịch vụ, nhà gia công CNTT, dịch vụ ô tô, bộ phận trợ giúp của các nhà khai thác viễn thông, bao gồm cả sự hỗ trợ của công ty nơi chúng tôi làm việc. hoặc do chúng tôi quản lý.
Sao, có chuyện gì? Tại sao cuộc gọi tới bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hầu như luôn là nguyên nhân khiến bạn phải thở dài nặng nề và một số điều cần thiết? Chúng tôi biết điều gì đó về lý do.
Hỗ trợ kỹ thuật cho những giấc mơ thời thơ ấu của chúng tôi
Hỗ trợ các vấn đề mà bạn có thể gặp phải
Nhân viên không đủ năng lực
Thoạt nhìn, những nhân viên kém năng lực là nguyên nhân chính gây ra các vấn đề về hỗ trợ kỹ thuật. Không thể chấp nhận được khi bạn chờ đợi giải pháp cho vấn đề của mình hoặc ít nhất là chuyển hướng chính xác đến bác sĩ chuyên khoa, nhưng bạn hoàn toàn coi thường bản chất của vấn đề và một chút quảng cáo để khởi động. Tuy nhiên, đừng vội đổ lỗi cho các chuyên gia hỗ trợ - như một quy luật, gốc rễ của vấn đề này nằm sâu xa hơn nhiều.
Tuyển dụng nhân sự không đủ tiêu chuẩn là sai lầm đầu tiên mà các công ty mắc phải. Rõ ràng là nếu bạn không phải là người đăng việc DevOps với những lời đề nghị phù hợp cho người đăng ký, thì các quản trị viên và kỹ sư hệ thống có trình độ cao sẽ không tìm đến bạn. Nhưng tuyển “sinh viên năm 1, năm 2 lúc rảnh rỗi” cũng đầy rẫy nguy hiểm. Đây là một trò xổ số: bạn có thể chọn giám đốc hỗ trợ tương lai của mình hoặc thậm chí là nhà phát triển trưởng, hoặc bạn có thể chọn một sinh viên studio không quan tâm đến việc học - mọi lúc đều miễn phí. Theo quy định, những người như vậy không phát triển kỹ năng giao tiếp và không có ham muốn học hỏi (và sự hỗ trợ luôn là rèn luyện và khả năng giải thích cho người khác, điều này chỉ có thể thực hiện được khi bạn tự tin hiểu bản thân). Vì vậy, khi lựa chọn ứng viên, bạn cần được hướng dẫn không phải theo nguyên tắc rẻ tiền của nhân viên hay mong muốn của anh ta đến với bạn mà bằng các thước đo khách quan và khả năng giải quyết các vấn đề hỗ trợ đơn giản trong thực tế.
Nhân viên thiếu hiểu biết là một vấn đề lớn đối với nhiều công ty, bất kể quy mô hay ngành nghề. Khi nói đến sự ngu ngốc, chúng tôi muốn nói đến những người mù chữ, không đủ trình độ và quan trọng nhất là không muốn thay đổi bất cứ điều gì về trình độ và học hỏi của mình. Vậy tại sao các công ty lại gặp phải những kẻ này nhiều lần? Thật đơn giản: khá thường xuyên, sự hỗ trợ không được tuyển dụng bởi những người có thể và hiểu biết, mà bởi những người rẻ hơn, “và sau đó chúng tôi sẽ dạy cho bạn”. Đây là một sai lầm nghiêm trọng dẫn đến việc luân chuyển nhân viên (“không phải chuyện của tôi”, “ôi, các bạn sao mà ác quá”, “việc học quan trọng hơn”), dẫn đến sai sót trong công việc (“Tôi chưa học được”, “ à, tôi vẫn phải học, nhưng vì tôi cũng phải làm hại bạn bằng số tiền đó!”), đến những nỗ lực đào tạo vô ích (“cái quái gì vậy, nói chuyện với khách hàng, đó không phải là lý do tôi tốt nghiệp ngành quản lý, tôi muốn trở thành người lãnh đạo”).
Đây là một lời khuyên rõ ràng và khó khăn, nhưng hãy cố gắng làm việc với nhân viên ở giai đoạn tuyển dụng. Đừng dày vò họ bằng những câu hỏi về vị trí của họ trong XNUMX năm tới, hãy nói thẳng vào vấn đề:
- hỏi dịch vụ khách hàng tốt có ý nghĩa như thế nào đối với họ;
- đưa ra các kịch bản thông minh cho cuộc trò chuyện với khách hàng và hỏi xem họ sẽ phản ứng như thế nào;
- hỏi họ nghĩ doanh nghiệp của bạn làm gì và khách hàng muốn gì.
Ba phần đơn giản và trung thực này của cuộc phỏng vấn sẽ cho bạn biết những người bạn đang tuyển dụng ở tuyến đầu là ai và cách họ thể hiện bản thân trong doanh nghiệp của bạn.
Chưa qua đào tạo
Thiếu đào tạo là một vấn đề khác. Có, ở một công ty có hỗ trợ kỹ thuật (hoặc chỉ bất kỳ dịch vụ khách hàng nào), việc đào tạo chính thức luôn được thực hiện: ở đâu đó là khóa học dành cho võ sĩ trẻ, ở đâu đó là một bài giảng trong vài giờ, ở đâu đó một ông chủ nghiêm khắc nói chuyện một cách thô lỗ. 15 phút về Thực tế là công ty nên được gọi độc quyền là Công ty Elelsi của Tập đoàn Công nghệ Astroservice và tên khách hàng phải được nhắc đến trong cuộc trò chuyện ít nhất 7 lần, phần còn lại không quá quan trọng. Tất nhiên, đây không phải là tất cả. Có một số phương pháp hay nhất để đào tạo bộ phận trợ giúp/bàn dịch vụ, trong đó có một số phương pháp phổ biến nhất.
- Lựa chọn hoàn hảo. Sau khi tuyển dụng một nhóm chuyên gia, cứ 2-3 nhân viên hỗ trợ sẽ được phân công một cố vấn trong số những nhân viên có kinh nghiệm, người tiến hành đào tạo bàn chi tiết và ngay lập tức củng cố kiến thức vào thực tế. Bằng cách này, thông tin được tiếp thu nhanh nhất có thể và có thể tránh được sự khác biệt.
- Tùy chọn chấp nhận được. Việc đào tạo trên lớp được thực hiện trong nhiều buổi và chuyên gia cấp cao chỉ trả lời các câu hỏi phát sinh và phân tích định kỳ các cuộc gọi/email/trò chuyện với người mới sau khi thực hiện. Trong tình huống này, khả năng người mới sẽ mắc lỗi sẽ cao hơn.
- Tùy chọn "tốt, ít nhất là một cái gì đó". Như trong hai trường hợp trước, bạn đã tạo một cơ sở kiến thức chứa các trường hợp và vấn đề điển hình (hoặc đơn giản là có quyền truy cập vào phiếu cũ) và nhân viên mới sẽ phân tích các tình huống một cách độc lập trong vài tuần, sau đó vượt qua một thứ gì đó giống như một bài kiểm tra. Tất nhiên, điều gì đó sẽ còn đọng lại trong đầu bạn, nhưng hiệu quả tương tự như việc đọc sách của Stroustrup mà không có máy tính và IDE trước mũi bạn và bài kiểm tra trên một tờ giấy. Đó là lý do tại sao đàn em nhìn thấy trình biên dịch và sợ nó. Vì vậy, ở đây cũng vậy - một chiếc tai nghe điện thoại hoặc một lá thư sẽ khiến người điều hành mới làm quen rơi vào trạng thái sững sờ.
Dù công ty có vĩ đại đến đâu thì bộ phận hỗ trợ kỹ thuật vẫn luôn là bộ phận có doanh thu cao nhất. Vì vậy, việc tuyển chọn và đào tạo trước hết phải đặt trên nền tảng chuyên môn, nếu không mọi chuyện sẽ ngày càng tệ hơn.
Kịch bản vô tận và nhàm chán
Toàn bộ "kịch bản" là một tai họa khác của hỗ trợ kỹ thuật và nói chung là bất kỳ dịch vụ dịch vụ khách hàng nào. Bài phát biểu của các chuyên gia đôi khi được viết kịch bản đến mức ngay cả chúng tôi, những chuyên gia CNTT, cũng nghi ngờ rằng ở phía bên kia có một con robot với trí thông minh chưa hoàn thiện. Tất nhiên, một số lời khuyên nhất định trong các tình huống khác nhau là rất cần thiết, nhưng việc giao tiếp phải diễn ra bằng ngôn ngữ của con người. So sánh hai đoạn hội thoại.
1.
- Xin chào. Chào mừng bạn đến với dịch vụ hỗ trợ của Công ty Elelsi thuộc Tập đoàn Công nghệ Astroservice. Chúng tôi rất vui mừng được nghe từ bạn. Vấn đề của bạn là gì?
- Xin chào. Tôi không thể đăng nhập vào khu vực quản trị trên trang web của bạn để hoàn tất giao dịch mua hàng của mình. Nó bảo đăng nhập không tồn tại.
— Chúng tôi rất vui mừng được nghe ý kiến của bạn và sẵn sàng trả lời các câu hỏi của bạn. Trả lời câu hỏi: bạn đăng ký trên trang web của chúng tôi khi nào?
- Khoảng ba năm trước. Hôm qua nó đã diễn ra tốt đẹp.
- Cảm ơn các câu trả lời chi tiết. Đăng nhập của bạn là gì?
- cậu bé địa ngục.
- Cảm ơn các câu trả lời chi tiết. <…>
2.
— Xin chào công ty Astroservice, tôi tên là Vasily. Làm thế nào để tôi giúp bạn?
- Xin chào. Tôi không thể đăng nhập vào khu vực quản trị trên trang web của bạn để hoàn tất giao dịch mua hàng của mình. Nó bảo đăng nhập không tồn tại.
— Bạn đăng ký trên trang web của chúng tôi khi nào? Vấn đề này đã xảy ra bao lâu rồi?
- Khoảng ba năm trước. Hôm qua nó đã diễn ra tốt đẹp.
- Đăng nhập của bạn là gì?
- cậu bé địa ngục.
- Vậy bây giờ chúng ta sẽ tìm hiểu. Tôi nhìn vào thông tin đăng nhập của bạn, vâng, thông tin đăng nhập của bạn đã hết hạn... <...>
Nhiều chi tiết cụ thể hơn, ít lời nói và khó chịu hơn, sau đó chủ đề của cuộc trò chuyện đã bị mờ đi. Nhân tiện, điều này cũng áp dụng cho việc bán hàng.
Chuyển hướng đến các chuyên gia đôi khi là một biện pháp bắt buộc và thậm chí đúng đắn - tốt hơn nhiều là đợi một phút để nhận được phản hồi từ một chuyên gia chuyên môn hơn là cố gắng đạt được điều gì đó ngay từ dòng đầu tiên. Tuy nhiên, khi chuỗi có được một số liên kết, mỗi liên kết cần lặp lại tất cả thông tin về vấn đề, bạn muốn từ bỏ liên lạc và truy cập Google. Và nếu, trong một đơn đăng ký khẩn cấp tới ngân hàng hoặc, chẳng hạn như một phòng khám, việc chuyển hướng như vậy kèm theo lời giải thích là hợp lý, thì trong trường hợp giải quyết vấn đề bằng văn bản qua thư, trò chuyện hoặc tin nhắn tức thời, điều này ít nhất là không đứng đắn.
Thông tin về vấn đề của khách hàng phải được ghi lại và lưu lại một cách nhanh chóng và chính xác để chuyển cho người thực hiện mà không buộc khách hàng phải kể lại lần thứ mười sàn nhà có hệ thống sưởi của anh ta đã hoạt động như thế nào “pshsh, rồi crack-quack, rồi trrrrr và đập ồ, và có lẽ là vì con mèo- cuối cùng tôi cũng đào được vào góc và nhầm nó với một cái khay.” Điều này có thể được thực hiện dưới bất kỳ hình thức nào, chẳng hạn như trong một cuộc trò chuyện riêng biệt, dưới dạng ghi chú trên thẻ trong hệ thống CRM hoặc trực tiếp trong một phiếu yêu cầu bên trong bộ phận trợ giúp. Đây là cách nó được triển khai trong có mô tả nhiệm vụ từ khách hàng, người vận hành có thể làm rõ thông tin, yêu cầu ảnh chụp màn hình và tệp, sau đó chỉ cần giao nhiệm vụ cho đồng nghiệp có thẩm quyền trong vấn đề này. Đồng thời, bản thân khách hàng sẽ thấy trên cổng thông tin khách hàng ai đang thực hiện nhiệm vụ của mình và ở giai đoạn nào. Và bắt đầu từ phiên bản , vốn đã có sẵn, các thông báo nội bộ đã xuất hiện trong hệ thống - những người vận hành có thể thảo luận về nhiệm vụ với nhau và khách hàng sẽ không thấy những bình luận mà anh ta không cần xem.
Một thông báo nội bộ trong giao diện được đánh dấu bằng biểu tượng đặc biệt. Khách hàng không nhìn thấy nó.
Hỗ trợ bán chứ không hỗ trợ
Bán hàng trong bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hoặc bộ phận trợ giúp là một khía cạnh khác của thế lực đen tối trong bộ phận hỗ trợ của bạn. Chúng tôi biết rằng trong các dịch vụ hỗ trợ của nhiều công ty, bao gồm cả các nhà khai thác viễn thông, người hỗ trợ có nghĩa vụ cung cấp các dịch vụ bổ sung và có kế hoạch bán hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền thưởng. Và điều này thật khủng khiếp, bởi vì... Nó tốn thời gian, tạo ra ấn tượng là đang cố gắng bán tiền và không ngừng phấn đấu để kiếm tiền từ khách hàng. Kết quả là sự đánh giá về công việc của người điều hành giảm đi và lòng trung thành cũng giảm đi đáng kể. Chết tiệt, tôi rất lo lắng, tôi không thể kết nối Internet di động với gói trả phí, trong 10 phút nữa bài thuyết trình của tôi tại hội nghị và với tôi “Chúng tôi có tin vui cho bạn: bạn có thể kết nối với gói Internet 5 GB chỉ với 150 rúp. Bạn có cần kết nối ngay bây giờ không? Ôi trời, hãy giải quyết vấn đề của tôi ngay bây giờ và để nhân viên bán hàng gọi riêng cho bạn. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ thường hoàn toàn thiếu suy nghĩ: gói tương tự 150 được cung cấp cho người có Unlim và lượng lưu lượng truy cập di động tiêu thụ mỗi tháng là trên 30 GB.
Lời khuyên duy nhất ở đây: hãy nói “không” với việc bán hàng tại bộ phận trợ giúp nếu bạn làm trong lĩnh vực hỗ trợ vận hành: truyền thông, tiện ích, hỗ trợ các giải pháp B2B (lưu trữ, CMS, CRM, v.v.). Và cố gắng tăng doanh số bán hàng một cách tự nhiên nếu bạn là một dịch vụ không hoạt động. Ví dụ: khi liên hệ với một cửa hàng nước hoa để làm rõ tình trạng còn hàng của một sản phẩm hoặc giờ mở cửa, việc nói về một sản phẩm mới của cùng một thương hiệu hoặc nói thêm: “Chúng tôi mở cửa từ 10 đến 22 giờ, hãy đến, bạn sẽ nhận được giảm giá lên tới 70% và 2 với giá 1 cho tất cả các dịch vụ chăm sóc.”
IVR: bạn hay thù?
Nhóm vấn đề tiếp theo bao gồm một vũ khí mạnh mẽ có thể trở thành cỗ máy quản lý khách hàng hiệu quả cao hoặc có thể giết chết tất cả các kế hoạch dịch vụ của bạn. Chúng ta đang nói về IVR (đồng thời về hậu duệ của nó - chatbot). IVR là một công cụ tuyệt vời để giảm tải cho bộ phận trợ giúp: bạn có thể “chiếm khách hàng” trước khi người điều hành trả lời và đưa anh ta thẳng đến gặp chuyên gia phù hợp. Một lần nữa, IVR phải là một bộ định tuyến chứ không phải một công cụ bán hàng trong các lĩnh vực được liệt kê ở trên. IVR tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhà điều hành bằng cách xác định vấn đề và đánh giá mức độ ưu tiên của yêu cầu.
Nhân tiện, một lời đề nghị tuyệt vời là gọi lại nếu khách hàng không muốn nghe menu thoại hoặc giao tiếp với bot. “Nếu bạn không có thời gian đợi tổng đài trả lời, hãy cúp máy và chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn trong vòng 5 phút.”
Sự thiếu hiểu biết về sản phẩm
Có một giai thoại như vậy: “Giám đốc cửa hàng nói với những người bán hàng: “Xin lỗi, nhưng đối với tôi, có vẻ như cụm từ “đủ thứ tào lao” không phản ánh đầy đủ toàn bộ chủng loại của chúng tôi”. Và nó khá phù hợp để mô tả công việc của một dịch vụ hỗ trợ, nơi mà nhân viên của họ có thể giữ hàng tá bảng ghi chép trước mắt, nhưng đồng thời hoàn toàn không có kiến thức gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty chứ đừng nói đến việc so sánh sản phẩm và mong đợi của khách hàng từ nó. Kinh nghiệm cho thấy rằng không có khách hàng nào thất vọng hơn người biết nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn hơn người đang cố gắng giúp đỡ ở đầu bên kia của cuộc trò chuyện, cuộc gọi hoặc email.
Lời khuyên càng đơn giản càng tốt: bất kỳ nhân viên hỗ trợ nào cũng phải làm quen với tất cả các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, cũng như cách kết hợp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho từng loại khách hàng. Đây là cách duy nhất để bạn không chỉ trả lời câu hỏi của khách hàng mà còn trả lời câu hỏi đó trong hệ thống giá trị của họ, hiểu cách thức và lý do họ sử dụng sản phẩm này. Đây là một lựa chọn lý tưởng và khó có thể thực hiện được, vì trong trường hợp này bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phải có đội ngũ chuyên gia, nhưng việc phấn đấu đạt được điều đó có thể cải thiện mức độ chất lượng dịch vụ. Và như họ nói, một khách hàng hài lòng sẽ dần dần trở thành đại lý của chúng tôi và bắt đầu thu hút khách hàng mới. Vì vậy, công việc hỗ trợ kỹ thuật có năng lực là một cuộc đấu tranh cho lòng trung thành, điều này ảnh hưởng gián tiếp đến việc tăng doanh số bán hàng, thậm chí không bán được gì.
Làm thế nào nó hoạt độngVí dụ: bạn bán dịch vụ gia công CNTT. Bạn có một khách hàng trong dịch vụ của mình mà mọi thứ đều tập trung vào việc bán hàng và người của anh ta không ngẩng đầu lên từ điện thoại và CRM, đồng thời có một khách hàng bán sản phẩm với sự trợ giúp của tiếp thị và nhân viên bán hàng của anh ta khá thụ động . Cả hai đều có cùng cơ sở hạ tầng: CRM, 1C, trang web, mỗi máy có 12 máy trạm. Và đây là một thảm họa - mạng của khách hàng của bạn bị hỏng và bạn cần đưa ra câu trả lời ban đầu để thực hiện một số loại phân tích từ xa và đưa ra quyết định rời đi. Bạn cần hiểu rằng có sự hoảng loạn ở cả hai văn phòng.
Phản ứng tiêu chuẩn: “Chúng tôi sẽ tìm ra cách. Bây giờ chúng tôi sẽ xem xét nó từ xa và nếu cần, chúng tôi sẽ đến.” // Không mang tính cá nhân, không có người biểu diễn, khởi đầu công việc và tiến độ của quá trình không chắc chắn.
Câu trả lời tốt cho công ty 1: “Tôi hiểu vấn đề của bạn. Tôi biết tầm quan trọng của việc bạn liên tục gọi điện và làm việc trong CRM. Vasily đã bắt đầu giải quyết vấn đề. Bạn có thể thấy tiến độ công việc trong phiếu.” // Nỗi đau của khách hàng được chấp nhận, tên của người thực hiện và người quản lý ở đó, mức độ khẩn cấp có thể nhìn thấy được, quy trình rõ ràng ở đâu.
Câu trả lời tốt cho công ty 2: “Tôi hiểu vấn đề của bạn. Hãy cho tôi biết nếu có bất kỳ thư nào và nếu có bất kỳ điều gì cần được khôi phục. Nhiệm vụ được giao cho Vasily. Bạn có thể thấy tiến độ công việc trong phiếu.” // Nỗi đau của khách hàng được chấp nhận, sự quan tâm được thể hiện, tên của người thực hiện có sẵn. Tuy nhiên, thời gian không được xác định, bởi vì Mức độ khẩn cấp của khách hàng thấp hơn 1.
Đây là lý do tại sao bộ phận trợ giúp lại thuận tiện , trong giao diện mà khách hàng nhìn thấy tiến độ công việc, những người chịu trách nhiệm, nhận xét, v.v. - cảm giác hoàn toàn kiểm soát được ứng dụng và hành vi bình tĩnh hơn nhiều của khách hàng, những người sẽ không làm phiền bạn bằng các cuộc gọi và thư hỏi "Vậy, khi nào?"
Điều đáng nói ở đây là sự thiếu chú ý, điều này có thể tạo ra ấn tượng về sự thiếu hiểu biết về sản phẩm. Không chú ý là một loại lỗi hỗ trợ kỹ thuật đặc biệt. Nó có thể được gây ra bởi sự thiếu hiểu biết và mệt mỏi, bởi vì công việc trong dịch vụ hỗ trợ hầu như luôn có khối lượng công việc căng thẳng, đôi khi có lịch trình không phù hợp về mặt sinh lý. Do đó, người hỗ trợ qua điện thoại thường nhầm lẫn giữa tên, sản phẩm hoặc chính câu hỏi. Tình hình trở nên trầm trọng hơn khi nhân viên nhận thấy sai sót nhưng vẫn không làm rõ câu hỏi hoặc trả lời sai. Tất nhiên, điều này chắc chắn sẽ dẫn đến các vấn đề với khách hàng, bởi vì anh ta sẽ không hài lòng với công việc.
Có giải pháp nào cho các vấn đề không?
Việc tự động hóa bộ phận dịch vụ một cách mù chữ dẫn đến các vấn đề với dịch vụ, tức là trên thực tế, nó có thể biến khách hàng của bạn thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Mỗi cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật (hoặc đơn giản là hỗ trợ) là một loại cảnh báo từ người dùng, cần được phản hồi một cách rõ ràng, nhanh chóng và thành thạo. Nếu bạn không phản hồi, đơn kháng cáo sẽ được đăng trên mạng xã hội, trên các trang đánh giá và những nơi khác, nơi bạn sẽ phải đấu tranh cho danh tiếng của mình và chứng minh rằng bạn không phải là lạc đà.
Khách hàng không hài lòng còn có một tác dụng phụ khó chịu khác: khách hàng không hài lòng liên tục có thể dẫn đến sự ra đi của bất kỳ nhân viên nào, bao gồm kỹ sư, nhà phát triển, người thử nghiệm, v.v. Và điều này có nghĩa là thuê mới và tiền mới. Đó là lý do tại sao bạn cần phải làm mọi thứ có thể để trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở nên đỉnh cao - ngay cả khi đó là một nhóm sinh viên thiếu kinh nghiệm.
Xây dựng sổ tay dịch vụ khách hàng. Trong mọi trường hợp, đây không chỉ là một quy định chính thức khác mà phải là một tài liệu đầy đủ, dễ hiểu được viết bằng ngôn ngữ con người, trong đó bạn cần thể hiện trách nhiệm chính của nhân viên, trách nhiệm phụ của nhân viên (các lĩnh vực mà họ có thể chịu trách nhiệm), lộ trình cuộc gọi trong công ty, quy trình ứng dụng, mô tả phần mềm được sử dụng, các trường hợp ứng dụng phổ biến nhất, phong cách giao tiếp, v.v. (trọn bộ tùy theo doanh nghiệp).
Chọn một công nghệ để tổ chức bộ phận trợ giúp của bạn. Không cần phải bận tâm đến các hệ thống phức tạp dựa trên hệ thống Jira, CRM hoặc ITSM; hãy nhận phần mềm riêng cho nhân viên hỗ trợ mà họ sẽ cảm thấy thoải mái khi làm việc cùng (khái niệm về sự thoải mái ở đây bao gồm tốc độ, sự đơn giản và tính trực quan của quá trình phát triển ở cấp độ “ ngồi xuống và làm việc trong 5 phút nữa"). Điều gì là tốt khi sử dụng một ứng dụng như vậy?
- Khách hàng có thể kiểm soát quy trình liên quan đến yêu cầu của mình: đăng nhập vào tài khoản cá nhân của mình và xem trạng thái của nhiệm vụ, người thực hiện, yêu cầu, nhận xét và tùy chọn chi phí của công việc, nếu chúng được thanh toán. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Đây là giao diện của một ứng dụng có bảng câu hỏi tùy chỉnh - tất cả thông tin được chỉ định trong các trường bắt buộc, bao gồm cả các trường bắt buộc. Giao diện
Bản ghi hiển thị và vô hình cho khách hàng (người đã tạo yêu cầu). Giao diện
- Hệ thống bộ phận trợ giúp là một hệ thống mà bạn không cần phải nói chuyện và điều này có những ưu điểm đáng kể: bạn có thể giải thích vấn đề một cách chi tiết và thành thạo mà không bị nhầm lẫn hoặc vội vàng; bản thân bảng câu hỏi vấn đề cho phép bạn ghi nhớ tất cả các chi tiết quan trọng; bạn có thể giải quyết những vấn đề khiến việc nói chuyện trở nên bất tiện, v.v.
- Mỗi nhân viên nhìn thấy toàn bộ phạm vi công việc và không quên bất cứ điều gì.
- Hệ thống Bộ phận trợ giúp giúp việc giao tiếp được cá nhân hóa nhiều nhất có thể và ngày nay đây là một yếu tố quan trọng trong cạnh tranh phi giá cả. Ai là bạn của khách hàng đều có thu nhập 😉
Bản thân công nghệ không đảm bảo dịch vụ hoàn hảo nhưng nó làm tăng đáng kể tốc độ và chất lượng của công việc hỗ trợ/dịch vụ.
Đo lường! Có lẽ sai lầm lớn nhất khi làm việc với bộ phận hỗ trợ khách hàng là không đo lường được kết quả công việc. Đây là một trong những bộ phận có thể đo lường được nhiều nhất với các số liệu minh bạch: số lượng vé, chi phí làm việc trên vé, sự hài lòng của khách hàng, v.v. Đo lường hiệu suất là cơ hội để đánh giá công việc, trao thưởng, thực hiện hệ thống động lực vật chất và phi vật chất, từ đó tạo mối quan hệ lâu dài với các kỹ sư dịch vụ và hỗ trợ nhân viên. Vì lý do này mà chúng tôi đã triển khai hệ thống tính thời gian trong bộ phận trợ giúp của mình .
Chúng tôi làm điều đó như thế nàoВ bạn có thể tính đến chi phí lao động của người vận hành và các chuyên gia khác, đồng thời kiếm tiền từ họ bằng cách sử dụng bộ phân loại danh mục công việc (bảng giá cho dịch vụ). Hệ thống cho phép bạn tính đến cả công việc được trả lương và miễn phí, về mặt tiền bạc và giờ tiêu chuẩn.
Sử dụng báo cáo chi phí nhân công, sau kỳ báo cáo (tuần, tháng, ...), dữ liệu tóm tắt về chi phí nhân công sẽ được thu thập, trên cơ sở đó bạn có thể xuất hóa đơn để thanh toán và thực hiện phân tích trong bối cảnh khách hàng, nhà điều hành và khoảng thời gian.
Bảng thành lập khối lượng lao động trong ZEDLine Support
Nhưng tất nhiên, không có gì tệ hơn khi một công ty không có hỗ trợ kỹ thuật/dịch vụ. Nhiều công ty có hệ thống làm việc với khách hàng trì trệ, quan liêu và ít chú ý đến việc bảo trì và dịch vụ. Hơn nữa, ngay cả các công ty dịch vụ cũng cố gắng hỗ trợ khách hàng ở mức cực kỳ thấp: với những nhiệm vụ bị quên, không đúng thời gian, với những ứng dụng bị mất. Các bạn ơi, năm 2020 đang đến gần, khách hàng của bạn đã bão hòa với hoạt động tiếp thị và bán hàng, thật khó để gây bất ngờ và thu hút họ nhưng điều tốn kém và khó khăn nhất là giữ chân họ. Bộ phận trợ giúp, hỗ trợ, trợ giúp, bất kể chúng được gọi là gì, đây là một khía cạnh cứng nhắc mới của công ty trong mong muốn đấu tranh vì lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, hãy chú ý hỗ trợ nhân viên, tự động hóa và đơn giản hóa công việc của họ để khách hàng hài lòng và trung thành, đồng thời doanh nghiệp của bạn phấn đấu lên những tầm cao mới!
Nguồn: www.habr.com