“Tự động hóa quá mức là một sai lầm.
Nói chính xác hơn - sai lầm của tôi.
Con người bị đánh giá thấp”.
Mặt nạ Ilon
Bài viết này nghe có vẻ giống như ong chống lại mật. Điều này thực sự kỳ lạ: chúng tôi đã tự động hóa hoạt động kinh doanh được 19 năm và đột nhiên tại Habré, chúng tôi tuyên bố mạnh mẽ rằng tự động hóa là nguy hiểm. Nhưng đây là cái nhìn đầu tiên. Quá nhiều đều không tốt trong mọi thứ: thuốc men, thể thao, dinh dưỡng, an toàn, cờ bạc, v.v. Tự động hóa cũng không ngoại lệ. Xu hướng hiện đại hướng tới việc tăng cường tự động hóa mọi thứ có thể có thể gây ra thiệt hại lớn cho bất kỳ doanh nghiệp nào, không chỉ ngành công nghiệp lớn. Siêu tự động hóa là một rủi ro mới cho các công ty. Hãy thảo luận tại sao.
Có vẻ như, có vẻ như...
Tự động hóa thật tuyệt vời
Tự động hóa đến với chúng ta dưới hình thức mà chúng ta biết, thông qua ba cuộc cách mạng khoa học và công nghệ, và trở thành hệ quả của cuộc cách mạng thứ tư. Năm này qua năm khác, bà đã giải phóng đôi tay và cái đầu của mọi người, giúp đỡ, thay đổi chất lượng công việc và chất lượng cuộc sống.
- Chất lượng của sự phát triển và sản phẩm ngày càng tăng - tự động hóa cung cấp một cơ chế sản xuất chính xác, ngày càng tinh tế hơn, yếu tố con người được loại bỏ khi cần độ chính xác tối đa.
- Lập kế hoạch rõ ràng - với tính năng tự động hóa, bạn có thể đặt trước khối lượng sản xuất, đặt kế hoạch và nếu có sẵn nguồn lực, hãy thực hiện đúng thời hạn.
- Năng suất tăng trong bối cảnh cường độ lao động giảm dần dần dẫn đến giảm chi phí sản xuất và làm cho chất lượng có giá cả phải chăng.
- Công việc đã trở nên an toàn hơn nhiều - ở những khu vực nguy hiểm nhất, con người được thay thế bằng tự động hóa, công nghệ bảo vệ sức khỏe và tính mạng trong sản xuất.
- Trong văn phòng, tự động hóa giải phóng người quản lý khỏi các công việc thường ngày, hợp lý hóa các quy trình và giúp họ chú ý hơn đến công việc sáng tạo và nhận thức. Để làm được điều này, có CRM, ERP, BPMS, PM và phần còn lại của hệ thống tự động hóa dành cho doanh nghiệp.
Không có cuộc nói chuyện nào về bất kỳ tác hại tiềm tàng nào!
Tesla đã nói thẳng về vấn đề này
Chủ đề về siêu tự động hóa đã được thảo luận trước đây, nhưng nó đã bước vào giai đoạn tranh luận tích cực khi Tesla gặp thất bại về tài chính khi ra mắt mẫu xe Tesla Model 3.
Việc lắp ráp ô tô hoàn toàn tự động và robot được kỳ vọng sẽ giải quyết mọi vấn đề. Nhưng trên thực tế, mọi thứ trở nên phức tạp hơn - có thời điểm, do phụ thuộc vào các nhà lắp ráp robot nên công ty không thể tăng năng lực sản xuất. Hệ thống băng tải tỏ ra cực kỳ phức tạp và nhà máy Fremont (California) phải đối mặt với nhu cầu cấp thiết là tối ưu hóa sản xuất và thuê nhân sự có trình độ. “Chúng tôi có một mạng lưới băng tải phức tạp và điên rồ nhưng nó không hoạt động. Vì vậy, chúng tôi quyết định loại bỏ tất cả những điều này”, Musk bình luận về câu chuyện. Đây là một tình huống mang tính bước ngoặt đối với ngành công nghiệp ô tô và tôi nghĩ nó sẽ trở thành một vấn đề trong sách giáo khoa.
Cửa hàng lắp ráp Tesla tại nhà máy Fremont
Và điều này có liên quan gì đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Nga và CIS, những doanh nghiệp thường được tự động hóa ở ít hơn 8-10% công ty? Tốt hơn hết là bạn nên tìm hiểu vấn đề trước khi nó ảnh hưởng đến công ty của bạn, đặc biệt là vì một số, ngay cả những công ty rất nhỏ, cố gắng tự động hóa mọi thứ và hy sinh sự nghiệp con người, tiền bạc, thời gian và các mối quan hệ con người trong nhóm để hướng tới tự động hóa. Ở những công ty như vậy, Thuật toán của Bệ hạ bắt đầu cai trị và quyết định.
Năm dòng quảng cáo
Chúng tôi hướng đến sự tự động hóa hợp lý và hiệu quả, vì vậy chúng tôi có:
- — CRM phổ quát mạnh mẽ với 6 phiên bản dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
- — hệ thống vé đám mây đơn giản và tiện lợi và CRM nhỏ có thể bắt đầu công việc ngay lập tức
- — CRM mạnh mẽ dành cho các công ty phát thanh, truyền hình và các nhà điều hành quảng cáo ngoài trời; một giải pháp công nghiệp thực sự với khả năng lập kế hoạch truyền thông và các khả năng khác.
Làm thế nào điều này thậm chí có thể xảy ra?
Các công cụ tự động hóa dành cho bất kỳ doanh nghiệp nào đã trở nên dễ tiếp cận về mặt công nghệ và tài chính; nhiều chủ sở hữu công ty đã bắt đầu coi chúng như một thứ sùng bái hàng hóa: nếu mọi thứ được thực hiện bởi robot và chương trình thì sẽ không có sai sót, mọi thứ sẽ không có mây mù và tuyệt vời. Một số nhà quản lý coi công nghệ như con người sống và nhà cung cấp “khuyến khích” họ: CRM sẽ tự bán nó, nguồn lực ERP sẽ tự phân phối, WMS sẽ mang trật tự đến kho của bạn... Sự hiểu biết về tự động hóa này hóa ra lại nguy hiểm cho những người đã trở thành tín đồ mù quáng của nó. Cuối cùng, công ty đã liều lĩnh mua mọi thứ có thể thay thế con người và... kết cục là cơ sở hạ tầng CNTT bị tê liệt hoàn toàn.
Sự nguy hiểm của siêu tự động hóa là gì?
Tự động hóa quá mức (hoặc siêu tự động hóa) là tự động hóa (sản xuất, vận hành, phân tích, v.v.) dẫn đến kém hiệu quả. Thông thường, tình huống này xảy ra nếu quy trình tự động không tính đến yếu tố con người.
Những bộ não đang khô cạn
Học máy và trí tuệ nhân tạo (ML và AI) đã tìm thấy ứng dụng của chúng trong công nghiệp, bảo mật, vận tải và thậm chí trong ERP và CRM lớn (chấm điểm giao dịch, dự đoán hành trình của khách hàng, đánh giá khách hàng tiềm năng). Những công nghệ này không chỉ giải quyết các vấn đề về kiểm soát chất lượng và an toàn mà còn giải quyết các vấn đề hoàn toàn của con người: chúng giám sát các thiết bị khác, điều khiển máy móc cơ khí, nhận dạng và sử dụng hình ảnh, tạo ra nội dung (không phải theo nghĩa một bài báo mà theo nghĩa những mảnh vỡ cần thiết cho công việc - âm thanh, văn bản, v.v.) Vì vậy, nếu trước đây người vận hành làm việc với máy CNC và trở nên có trình độ cao hơn từ sự cố này đến sự cố khác thì giờ đây, vai trò của con người và trình độ của những người thợ tương tự đã giảm xuống trong ngành giảm mạnh.
Các doanh nhân bị mê hoặc bởi khả năng của ML và AI mà quên rằng đây chỉ là một đoạn mã do con người phát minh và viết và mã sẽ được thực thi với độ chính xác “từ nay đến nay” mà không có sai lệch nhỏ nhất. Như vậy, trong mọi thứ từ y học đến công việc văn phòng của bạn, tính linh hoạt trong suy nghĩ của con người, giá trị của chức năng nhận thức và chuyên môn nghề nghiệp đều bị mất đi. Hãy tưởng tượng điều gì sẽ xảy ra nếu phi công trên cánh đồng ngô chỉ dựa vào chế độ lái tự động? Trong kinh doanh cũng vậy - chỉ có tư duy của con người mới có khả năng tạo ra những đổi mới, phương pháp, khôn ngoan và làm việc hiệu quả trong hệ thống “người-người” và “người-máy”. Đừng mù quáng dựa vào tự động hóa.
Và đừng mắc bất kỳ lỗi nào trong mã, được chứ?
Bằng cách nào đó không phải là con người
Có lẽ không có người dùng Internet nào chưa từng gặp bot ít nhất một lần: trên trang web, trong cuộc trò chuyện, trên mạng xã hội, trên phương tiện truyền thông, trên diễn đàn và riêng biệt (với Alice, Siri, Oleg, cuối cùng). Và nếu bạn thoát khỏi số phận này, thì có lẽ bạn đã liên lạc với robot điện thoại. Thật vậy, sự hiện diện của các nhà khai thác điện tử như vậy trong kinh doanh giúp giảm bớt khối lượng công việc của người quản lý và giúp công việc của anh ta trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Nhưng công nghệ ngây thơ mà các doanh nghiệp nhỏ lao vào hóa ra lại không hề đơn giản như vậy.
Theo báo cáo CX Index 2018, 75% số người được hỏi nói rằng họ đã chấm dứt mối quan hệ với một công ty do trải nghiệm tiêu cực khi trò chuyện. Đây là một con số đáng báo động! Hóa ra người tiêu dùng (tức là người mang tiền cho công ty) không muốn giao tiếp với robot.
Bây giờ chúng ta hãy nghĩ về một vấn đề rất thương mại và thậm chí là PR. Đây là công ty của bạn, nó có một trang web tuyệt vời - có một chatbot trên trang web, một chatbot trợ giúp, một robot + IVR trên điện thoại và rất khó để “tiếp cận” được người đối thoại trực tiếp. Vậy hóa ra bộ mặt của công ty lại trở thành... robot? Đó là, nó đi ra vô diện. Và bạn biết đấy, ngành CNTT đang có một số xu hướng nhân bản hóa khuôn mặt mới này. Các công ty nghĩ ra một linh vật công nghệ, trang bị cho nó những tính năng hấp dẫn và giới thiệu nó như một trợ lý. Đây là một xu hướng khủng khiếp, một xu hướng vô vọng, đằng sau đó là một vấn đề tâm lý nan giải sâu sắc: làm thế nào để nhân đạo hóa những gì mà chính chúng ta đã phi nhân hóa?
Khách hàng muốn kiểm soát quá trình giao tiếp với công ty, muốn một người trực tiếp có tư duy linh hoạt chứ không phải việc “xây dựng lại yêu cầu của bạn”.
Hãy để tôi cho bạn một ví dụ từ cuộc sống.
Alfa-Bank có tính năng trò chuyện trực tuyến rất tốt trên ứng dụng di động của mình. Vào buổi bình minh của sự xuất hiện của nó, thậm chí còn có một bài đăng trên Habré, trong đó ghi nhận tính nhân văn của những người điều hành - nó trông rất ấn tượng, giao tiếp rất dễ chịu và từ bạn bè cũng như trên RuNet thỉnh thoảng vẫn có sự nhiệt tình về điều này. Thật không may, hiện nay chatbot ngày càng thường xuyên phản hồi từ khóa trong câu hỏi, đó là lý do tại sao có cảm giác bị bỏ rơi khó chịu và ngay cả những vấn đề khẩn cấp cũng bắt đầu phải mất nhiều thời gian mới được giải quyết.
Trò chuyện của Alpha có gì hay? Thực tế là có một người ở trung tâm chứ không phải bot. Khách hàng đã mệt mỏi với giao tiếp máy móc, robot—kể cả những người hướng nội. Bởi vì bot... ngu ngốc và vô hồn, chỉ là một thuật toán.
Vì vậy, quá trình tự động hóa quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn đến sự thất vọng và mất lòng trung thành.
Quy trình vì lợi ích của quy trình
Tự động hóa gắn liền với các quy trình riêng lẻ trong công ty - và càng nhiều quy trình được tự động hóa thì càng tốt vì công ty sẽ loại bỏ được các vấn đề với các công việc thường ngày. Nhưng nếu không có những người đứng sau các quy trình hiểu cách chúng hoạt động, những nguyên tắc cơ bản của chúng, những hạn chế và thất bại nào có thể xảy ra trong quy trình, thì quy trình sẽ biến công ty thành con tin. Theo nhiều cách, đây là lý do tại sao sẽ tốt hơn nếu các quy trình và tự động hóa không được thực hiện bởi các chuyên gia tư vấn bên ngoài mà bởi một nhóm làm việc trong công ty phối hợp với nhà phát triển hệ thống tự động hóa. Đúng, nó tốn nhiều công sức nhưng cuối cùng lại đáng tin cậy và hiệu quả.
Nếu bạn có các quy trình được sắp xếp hợp lý nhưng không có ai hiểu chúng, thì lần thất bại đầu tiên sẽ có thời gian ngừng hoạt động, khách hàng không hài lòng, nhiệm vụ công việc bị bỏ lỡ - sẽ hoàn toàn lộn xộn. Do đó, hãy đảm bảo hình thành chuyên môn nội bộ và chỉ định những người nắm giữ quy trình, những người sẽ giám sát họ và thực hiện các thay đổi. Tự động hóa nếu không có con người, đặc biệt là trong hoạt động vận hành của một công ty, vẫn chưa có hiệu quả.
Tự động hóa vì mục đích tự động hóa là một ngõ cụt, không có lợi nhuận cũng như không có lợi ích gì. Trong bối cảnh đó, nếu bạn muốn cắt giảm nhân sự vì “thứ gì đó sẽ tự làm mọi việc”, thì tình hình sẽ còn tồi tệ hơn. Vì vậy, chúng ta cần tìm kiếm sự cân bằng: giữa công cụ có giá trị nhất của thế kỷ XNUMX, tự động hóa và tài sản quý giá nhất của thời đại chúng ta - con người.
Nói chung là xong rồi 😉
Nguồn: www.habr.com