Mọi người yêu thích xếp hạng. Có bao nhiêu ứng dụng, trò chơi và những thứ khác đã được tạo ra với danh nghĩa mong muốn của một người là nằm trong danh sách nào đó cao hơn người khác vài dòng. Hoặc hơn một đối thủ cạnh tranh chẳng hạn. Mọi người đạt được vị trí trong bảng xếp hạng theo những cách khác nhau, tùy thuộc vào động lực và tư cách đạo đức của họ. Một số sẽ cố gắng trở nên tốt hơn và thành thật chuyển từ #142 sang #139, trong khi những người khác sẽ quyết định kiếm tiền và vui vẻ lấy #21 (vì top 20 thậm chí còn mang về nhiều hơn).
Nó khá giống với các công ty. Hôm nay chúng ta sẽ nói về các ngân hàng và xếp hạng mà các ngân hàng này cố gắng đạt được. Trong bài đăng này, tôi sẽ nói về những vấn đề chung về nghiên cứu mà chúng tôi gặp phải trong nước, sự khác biệt thực tế giữa thử nghiệm định lượng và định tính cũng như cách chúng tôi đã cố gắng khắc phục tình trạng hiện tại.
Và ở cuối bài viết có một điều bất ngờ.
Mọi chuyện bắt đầu khi một năm trước, chúng tôi bắt đầu thử nghiệm năm ngân hàng dành cho các pháp nhân, chọn một vài ngân hàng trẻ sành điệu (Modulbank và Tinkoff Bank) và ba ngân hàng cổ điển (VTB, Raiffeisenbank và Promsvyazbank). Nhưng trước tiên, một ít vật chất.
Xếp hạng ngân hàng ở Liên bang Nga
Có khá nhiều công ty trên thị trường thực hiện xếp hạng khả năng sử dụng cho ngành ngân hàng. Cụ thể là hai - Markswebb và USABILITYLAB.
Và hóa ra MW và UL giờ đây đã trở thành một loại KPI. Một mặt, điều này là tốt, vì chính sự hiện diện của ít nhất một yếu tố cạnh tranh nào đó sẽ tạo ra sự chuyển động chung trong một thị trường khá chậm về mặt này. Mặt khác, tất cả chủ yếu liên quan đến phân tích chức năng. Và động lực ở đây của các ngân hàng hàng đầu không còn là tạo ra một sản phẩm tuyệt vời sẽ cất cánh và mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, nhờ đó nó sẽ chiếm một vị trí trong bảng xếp hạng, mà chỉ đơn giản là có mặt trong bảng xếp hạng .
Ngân hàng của bạn được xếp hạng = bạn đã đạt KPI = bạn đã nhận được tiền thưởng. Thêm vào đó, nhóm có vẻ thích bạn, bạn đã giúp ngân hàng lọt vào bảng xếp hạng. Đối với một số người, điều này thực sự gãi ngứa. Nói chung, ai biết được điều gì, nhưng động lực nhìn chung là những loại “tiền thưởng” đa dạng chứ không phải là động lực hướng tới cải tiến sản phẩm.
Và ở đây, xét về tầm quan trọng của những xếp hạng như vậy đối với thị trường, điều quan trọng là phải hiểu thêm một điều nữa. Khoảng 98% người dùng ứng dụng ngân hàng hoàn toàn không biết về những xếp hạng này. Họ thẳng thắn không quan tâm. Những xếp hạng này dành riêng cho các nhà quản lý và quản lý. 2% còn lại biết về xếp hạng nhưng coi đó là điểm bán hàng. Chúng tôi đã từng thử nghiệm các trang web ngân hàng có những dấu hiệu này về vị trí đầu tiên.
Người ta không lựa chọn ngân hàng để kinh doanh dựa trên việc website của ngân hàng đó có logo của một xếp hạng cụ thể hay không. Sẽ dễ dàng hơn để một người gọi điện cho bạn bè hoặc trên Facebook, những người sử dụng ngân hàng nào và những gì họ hài lòng/không hài lòng, đồng thời giới hạn bản thân ở điều này xét về mặt vốn xã hội.
Hãy bắt đầu bằng cách tạo xếp hạng. Để tạo xếp hạng, bạn cần tiến hành nghiên cứu và ở đây mọi thứ thường chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu một chức năng cụ thể, chẳng hạn như kiểm tra kiểm soát tiền tệ.
Và việc nghiên cứu tốn rất nhiều tiền, số tiền khá lớn đấy. Để làm điều này một cách hiệu quả, bạn cần đầu tư tốt - chân dung một doanh nhân để thử nghiệm có giá cao hơn người dùng bình thường. Do đó, các công ty cố gắng tạo doanh thu chỉ dựa trên nghiên cứu là hoạt động chính và duy nhất của họ sẽ phải chịu chi phí đáng kể. Mặc dù thực tế là thị trường nghiên cứu của chúng ta gần như trống rỗng: điều này không được dạy ở các trường đại học, nó không được dạy ở trường học.
Nhân tiện, về tiền bạc, để các con số rõ ràng. Giả sử chúng tôi có 20 ngân hàng được xếp hạng. Mỗi người cần nghiên cứu 7 chức năng và kịch bản hàng đầu, dành khoảng 1,5 giờ thời gian. Sẽ không có ý nghĩa gì nếu tiến hành một bài kiểm tra lâu hơn trên một người trả lời, bởi vì một tiếng rưỡi là giới hạn mà sau đó sự chú ý đã tiêu tan, và mọi người chỉ đơn giản là mệt mỏi và bắt đầu trả lời bất cứ điều gì, chỉ để nhanh chóng đi ăn nhẹ và cuối cùng thở. ngoài.
Vì vậy, nó ở đây. Việc tuyển dụng người từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng cho những nghiên cứu như vậy là rất khó khăn và tốn thời gian nên việc duy nhất còn lại là tuyển dụng. Kịch bản 5-7 cho 20 ngân hàng nghĩa là bạn cần tuyển ít nhất 140 người trả lời. Và sau đó, nếu có nhiều ngân hàng được thử nghiệm trên một người
Chi phí của một người trả lời như vậy dao động trong khoảng 5-10 nghìn rúp, có sự phụ thuộc rõ ràng vào bức chân dung, chẳng hạn, một cá nhân doanh nhân sẽ có giá khá rẻ, nhưng một bức chân dung của một doanh nhân xuất khẩu được kiểm soát tiền tệ sẽ có giá khoảng 5 nghìn. 13 nghìn.
Tổng cộng có 140 người cần được trả tiền để tham gia nghiên cứu. Hãy ước tính kịch bản đơn giản nhất và rẻ nhất, 5000 rúp cho mỗi người trả lời, và chúng ta sẽ nhận được 700 rúp không phải ảo tưởng. Ở mức tối thiểu, có. Thông thường con số này lên tới 000. Đã đến lúc mở công ty tuyển dụng của riêng bạn :)
Và điều này chỉ dành cho các trường hợp sử dụng chính của ngân hàng. Ngoài tiền, còn có một nguồn tài nguyên quý giá hơn - thời gian. Nó cũng lãng phí với một đống lớn như vậy ở trên. Bạn có thể tiến hành kiểm tra với 30 người trả lời và không phát điên trong 2 tuần. Một tháng thường có khoảng 60 cuộc gặp nếu bạn muốn duy trì chất lượng của các cuộc phỏng vấn. 140 người = 2,5 tháng công.
Sau tất cả những người trả lời, bạn cần dành thêm khoảng 2 tháng nữa để đưa thông tin ở dạng dễ tiêu hóa - ghi lại kết quả, tiến hành phân tích và phân nhóm, tạo một bản trình bày đẹp mắt chứ không phải một tệp Excel cuối cùng với hàng loạt dòng.
Nói chung, mất khoảng 4 tháng làm việc và 2-3 triệu rúp, có tính đến tất cả các chi phí trong giai đoạn này. Và chúng tôi chưa tính thuế. Và cho rằng cho đến nay vẫn chưa có ai kiếm được tiền từ chính nghiên cứu này, mô hình này rõ ràng không có vẻ mang lại nhiều lợi nhuận nhất. Tất nhiên, nếu bạn không kiếm tiền từ chính bảng xếp hạng và các vị trí trong đó thay vì nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng và định tính, phân tích chức năng
Các bài thuyết trình của MW xấp xỉ 60% về phân tích chức năng và 40% về khả năng sử dụng. Hơn nữa, khái niệm “phân tích chức năng” trong trường hợp những nghiên cứu như vậy chỉ đơn giản là một danh sách kiểm tra sự hiện diện của một số chức năng nhất định. Bạn ngồi xuống, viết danh sách các chức năng - vì vậy, cần có một khoản thanh toán thông thường, cộng với một khoản thanh toán dựa trên ảnh và cũng từ một tệp, kiểm tra đối tác, các đối tác hoặc khoản thanh toán mới nhất, v.v. Sau đó, bạn tiến hành phân tích và kiểm tra xem các chức năng trong danh sách có ở đó hay không. Nếu có thì tuyệt vời, hãy đánh dấu cộng vào bảng xếp hạng. Nếu không thì bạn hiểu đấy.
Nghe có vẻ hợp lý. Tuy nhiên, than ôi, thực tế là điểm cộng và điểm đánh dấu trong thử nghiệm như vậy chỉ đơn giản là sự hiện diện của một chức năng trong danh sách chứ không phải chất lượng hay sự cần thiết chung của nó đối với người dùng. Vì vậy, các ứng dụng di động bắt đầu có xu hướng nhồi nhét mọi thứ vào chính chúng để đáp ứng xếp hạng chứ không phải thứ người dùng cần. Chà, đó là cách Yandex.Phone có camera kép. Nó tồn tại, nhưng họ nói nó không hoạt động. Nhưng có. Tổng cộng, hóa ra 60% tầm quan trọng của xếp hạng như vậy chỉ đơn giản là bản thân dấu tích, cho dù chức năng đó có ở đó hay không. Và không phải nó tiện lợi và cần thiết như thế nào đối với người dùng.
Ngoài phân tích chức năng, còn có nghiên cứu định lượng và định tính.
Các nghiên cứu về khả năng sử dụng định lượng sẽ rất hữu ích nếu bạn muốn chạy thử nghiệm theo quy trình. Bạn tuyển thêm người trả lời, cho họ chạy qua giao diện ứng dụng, giao cho họ những nhiệm vụ cơ bản và cuối cùng chỉ cần hỏi xem nó nói chung như thế nào và có vấn đề gì.
Kiểm tra khả năng sử dụng chất lượng cao khó hơn nhiều - bạn cần rút ra nhận thức về toàn bộ quy trình và theo nghĩa đen là tất cả các yếu tố trong quy trình bằng phương pháp . Tất cả những suy nghĩ và câu hỏi mà mọi người có, tất cả các văn bản và yếu tố mà họ không thể hiểu được. Và tất cả những nguyên nhân cốt lõi - tại sao nó không rõ ràng, bạn mong đợi nó được đặt tên như thế nào và bạn ghi nhớ từ gì trong đầu?
Biết được nguyên nhân gốc rễ của nhận thức, bạn không chỉ nói:
Mọi người không tìm thấy nó - vị trí bất thường.
Bạn có hiểu cách thay đổi:
Người dùng đang tìm kiếm phần tử này không phải ở dưới cùng như chúng tôi đã đặt mà ở góc trên bên phải của màn hình. Tìm kiếm bằng từ “Tìm kiếm” và chúng tôi có “Enter”, tìm kiếm biểu tượng kính lúp và chúng tôi có nút “Tìm kiếm”.
Tóm lại, sau khi kiểm tra khả năng sử dụng định lượng, bạn sẽ có được một danh sách các vấn đề ở dạng chung nhất. Giả sử: “Người dùng không thể tìm thấy Tìm kiếm”. Tại sao bạn không làm chủ được nó? Nhưng tôi đã không thành thạo nó - bài kiểm tra này sẽ không đưa ra câu trả lời.
Và sau khi kiểm tra chất lượng, bạn sẽ có cả vấn đề lẫn nguyên nhân cốt lõi của nó. Trong trường hợp Tìm kiếm, bạn sẽ có một tập lệnh, người dùng sẽ cho bạn biết chính xác cách anh ấy tìm kiếm Tìm kiếm, những yếu tố nào anh ấy mong đợi sẽ thấy và ở đâu, những từ nào xuất hiện trong đầu anh ấy khi anh ấy không tìm thấy Tìm kiếm, v.v.
Khi bạn đã xác định được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề và mô tả chi tiết về nó, bạn có thể khắc phục điều gì đó, thay đổi giao diện để đáp ứng mong đợi của người dùng và giải quyết các vấn đề họ gặp phải.
Tất nhiên, những sản phẩm chất lượng sẽ có giá cao hơn. Thay vì một nhiệm vụ và một bảng câu hỏi, bạn cần đào tạo một người sẽ thực hiện những bài kiểm tra đó. Hãy chọn một người có kiến thức phù hợp và giới thiệu anh ta về lĩnh vực bạn đang nghiên cứu. Việc này mất khoảng 3-6 tháng. Chỉ có một số ít chuyên gia làm sẵn trên thị trường – nghĩa là thực tế là không có.
Nhưng ngay cả khi tất cả các cuộc kiểm tra này được thực hiện bình thường, chúng ta sẽ gặp phải tình huống sau - đất nước không biết phải làm gì với những nghiên cứu và báo cáo này. Thị trường vẫn coi đây là một loại thực thể phù du nào đó; họ tin rằng họ chỉ mua một bài thuyết trình chứ không phải một giải pháp cho vấn đề.
Bởi vì hóa ra: ngân hàng đã yêu cầu thử nghiệm, nhận được phản hồi từ một số kiểu trình bày hời hợt, không rõ cách áp dụng hoặc "chúng tôi đã tự mình biết tất cả những điều này." Cái gì tiếp theo? Không sao đâu, hãy đặt nó lên bàn và vui mừng vì nó tồn tại. Bởi vì mọi người không biết phải làm gì với bài trình bày này, cách sử dụng nó để cải thiện sản phẩm, làm cách nào để biến những phát hiện được mô tả trong đó thành những giao diện mới sẽ không còn là vấn đề khó khăn nữa. Nếu bạn không đưa ra chiều sâu và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thì bạn sẽ không hiểu cách giải quyết vấn đề.
Có phải mọi thứ thực sự buồn?
Nói chung là khá buồn, đúng vậy, nhưng điều này không có nghĩa là tình trạng đó không thể khắc phục được. Mục tiêu của chúng tôi là thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng về những lĩnh vực mà chúng tôi đã có chuyên môn tốt. Ví dụ: về hoạt động thanh toán trong ứng dụng, chúng tôi đã có số liệu thống kê nhất định về nó. Chúng tôi muốn xem xét các tình huống chính và không chỉ kiểm tra xem chúng có “Có hay Không” mà còn để hiểu chính xác những vấn đề mà mọi người gặp phải, ở giai đoạn nào và nói chung, tại sao chúng lại phát sinh.
Phân bổ theo các kịch bản chính của pháp nhân
Đây có thể là một loạt rào cản không phụ thuộc nhiều vào bản thân ngân hàng; chỉ là việc trình bày một số chức năng không được mọi người hiểu rõ lắm.
Và tất nhiên, chúng tôi muốn thực hiện một nghiên cứu toàn diện chứ không phải so sánh một vài ngân hàng với nhau. Chúng tôi tin rằng sau đó chúng tôi có thể bán những nghiên cứu chi tiết này, đồng thời kiểm tra nhu cầu chung về chúng.
Tất nhiên, chiếc bánh pancake đầu tiên của chúng tôi có vài cục.
Chúng tôi vẫn cố gắng xem xét tất cả các tình huống và xem xét chúng với một người trả lời. Cảnh báo spoiler - anh ấy đã sống sót. Có lẽ bây giờ anh ấy ít sử dụng các ứng dụng ngân hàng hơn nhiều. Nhưng chúng tôi một lần nữa khẳng định luận điểm rằng sau một tiếng rưỡi, chúng ta cần tắt mọi thứ và bắt đầu một cái khác. Do đó, chúng tôi đã chuyển từ thử nghiệm sâu tất cả các tính năng sang xem cách mọi người tìm thấy các chức năng nhất định, những gì họ chú ý và cách họ cảm nhận cấu trúc của trang chính.
Phân phối bằng cách sử dụng nền tảng của các cá nhân
Khi kiểm tra các ứng dụng ngân hàng, bạn không thể chỉ chạy chúng ở chế độ khách và đưa ra kết luận. Ít nhất bạn phải có tài khoản ngân hàng để hiểu mọi thứ hoạt động ở đó như thế nào. Nhưng trong trường hợp của một ngân hàng, các doanh nhân cần có một tài khoản sống, có lịch sử và một công ty được thành lập ở đó. Nếu bạn cũng đang thử nghiệm khả năng kiểm soát tiền tệ và những niềm vui khác, bạn sẽ cần tài khoản ngoại tệ và một ít Afobazole. Số dư không được để trống, lịch sử giao dịch phải nghiêm trọng hơn “Tôi sẽ chuyển 200 rúp từ tài khoản của mình sang tài khoản của mình, hãy xem mọi việc diễn ra như thế nào”.
Chúng tôi nghĩ rằng việc đăng ký tài khoản ở tất cả các ngân hàng mà chúng tôi đang nghiên cứu và chuyển tiền đến họ sẽ là một công việc khá nhanh chóng.
Đôi khi mọi thứ kéo dài đến vài tuần. Về phía ngân hàng thì đúng vậy. Và chúng tôi cũng đã thử nghiệm 5 ngân hàng, nhưng liệu có 20 ngân hàng trong số đó không?
Nhưng chúng tôi đã có thể tự mình hiểu được sự phân bổ các chức năng chính và số lượng một số chức năng biệt lập và không được ưa chuộng. Vì vậy, chúng tôi đã đi từ lần làm bánh đầu tiên đến lần làm bánh thứ hai với một phương pháp tinh tế hơn. Một nhà thiết kế cũng tham gia vào nhóm, nhóm đã đưa các bài thuyết trình lên một tầm cao mới. Điều này thực sự quan trọng hơn khi bạn trình bày những thông tin như vậy.
Kết quả của công việc là một bài thuyết trình gồm hơn 100 slide. Khi chúng tôi thực hiện một nghiên cứu về bốn ngân hàng dành cho cá nhân, chúng tôi đã không bán nó. Nhưng nghiên cứu đầu tiên về ngân hàng dành cho doanh nhân đã được bán để xem xét về nguyên tắc nó thú vị như thế nào đối với thị trường. Họ đã mua cái này từ chúng tôi 7 lần (các ngân hàng trong top 5 và một số công ty bán thiết kế và phát triển cho ngân hàng), chúng tôi không cung cấp bất kỳ quảng cáo nào ngoài các bài đăng trên Facebook.
- Nhưng chính bạn đã viết rằng đây là một cách chắc chắn để đi vào màu đỏ!
Đúng là một cách tuyệt vời nếu bạn chỉ đang nghiên cứu. Chúng tôi kiếm tiền chủ yếu thông qua thiết kế và kỹ thuật.
Nghiên cứu đối với chúng tôi là cơ hội để định hình thị trường, bởi vì, như bạn thấy, hầu như không có cơ hội nào. Họ nói rằng chúng tôi thường được hỏi tại sao các bạn lại cung cấp miễn phí những thứ như vậy, nó có đáng tiền không? Nhưng nhờ vào điều này, chúng tôi có thể cho cộng đồng thấy nghiên cứu thực sự có thể như thế nào. Bây giờ, chỉ để xem mẫu của những nghiên cứu như vậy, bạn phải mua chúng. Vâng, hoặc hỏi người đã mua nó.
Chúng tôi xuất bản chúng như thế. Để thị trường cũng hiểu được nghiên cứu là gì. Vì vậy, những khách hàng đặt hàng nghiên cứu ở nơi khác ít nhất có thể so sánh với thứ gì đó và xác nhận chất lượng của những gì các công ty khác bán cho họ. Để nảy sinh sự hiểu biết chung - nghiên cứu có thể có chất lượng cao và từ đó bạn có thể nhận được lợi ích và hiểu biết về những việc cần làm tiếp theo với nó. Thực sự chúng tôi hơi xúc phạm khi bộ phận giáo dục xét về mặt nghiên cứu ở nước ta thật đáng buồn. Vì vậy, hiện tại chúng tôi đang cố gắng thay đổi tình hình như thế này - bằng cách tạo ra sự hiểu biết rằng bạn có thể đạt được kết quả tốt hơn
Và bên cạnh khía cạnh giáo dục, nghiên cứu và công bố của nó là cơ hội tốt để tạo ra khách hàng tiềm năng. Và ở đây lợi thế không chỉ là khách hàng đến với chúng tôi. Gần đây, dựa trên một trong những bài đăng của chúng tôi, họ đã bắt đầu tạo mẫu ngân hàng từ top 3. Chỉ vài năm trước, chúng tôi đã thực sự nghĩ - chết tiệt, chúng tôi đã liếm chủ đề của mình và bắt đầu làm điều gì đó của riêng mình.
Và bây giờ chúng tôi nghĩ - thật tuyệt, họ lắng nghe chúng tôi và thực sự đang cố gắng tạo ra những sản phẩm tốt hơn và gần gũi hơn với người dùng. Do đó, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện những nghiên cứu như vậy, kiểm tra định tính các khối ứng dụng ngữ nghĩa riêng lẻ chứ không chỉ toàn bộ sản phẩm theo một số danh sách kiểm tra.
Trong nhóm, điều này giúp chúng tôi nâng cao kiến thức chuyên môn - không phải đi trong bóng tối mà để hiểu các kịch bản và nhu cầu chính của mọi người thay đổi như thế nào (và chúng thay đổi sau 1-2 năm, hãy tưởng tượng). Và sau đó, khi bạn nghiên cứu việc mở tài khoản ngân hàng cho các doanh nhân 3-4 lần trong 2 năm, bạn sẽ biết được quy trình lý tưởng, những gì nó có thể xảy ra trong những hạn chế kỹ thuật hiện tại.
Và tình huống như “Tôi muốn được xếp hạng - tôi đã trả tiền cho xếp hạng - tôi được xếp hạng” vẫn trở nên nhàm chán. Và nhu cầu đánh giá mới dựa trên chất lượng sản phẩm đã chín muồi.
Và đối với những người đọc đến cuối bài viết, đây là hai liên kết đến и
Nguồn: www.habr.com