Chào mọi người. Sau đó Sáu tháng đã trôi qua, trong thời gian đó tôi đã có cơ hội phát biểu tại hai hội nghị nữa và thuyết trình về chủ đề quản lý tri thức ở hai công ty CNTT lớn. Giao tiếp với đồng nghiệp, tôi nhận ra rằng trong lĩnh vực CNTT vẫn có thể nói về quản lý tri thức ở cấp độ “người mới bắt đầu”, hay nói đúng hơn là chỉ nhận ra rằng bất kỳ bộ phận nào của bất kỳ công ty nào cũng cần quản lý tri thức. Hôm nay sẽ có tối thiểu kinh nghiệm của riêng tôi - tôi muốn xem xét các tiêu chuẩn quốc tế hiện có trong lĩnh vực quản lý tri thức.
Hãy bắt đầu với thương hiệu phổ biến nhất trong lĩnh vực tiêu chuẩn hóa - ISO. Hãy tưởng tượng, có một tiêu chuẩn hoàn toàn riêng biệt dành riêng cho hệ thống quản lý tri thức (ISO 30401:2018). Nhưng hôm nay tôi sẽ không tập trung vào nó. Trước khi hiểu “cách” một hệ thống quản lý tri thức trông như thế nào và hoạt động như thế nào, bạn cần phải đồng ý rằng về nguyên tắc, nó là cần thiết.
Hãy lấy ví dụ, ISO 9001: 2015 (Các hệ thống quản lí chất lượng). Đúng như tên gọi, đây là tiêu chuẩn dành riêng cho hệ thống quản lý chất lượng. Để được chứng nhận theo tiêu chuẩn này, tổ chức phải đảm bảo rằng các quy trình kinh doanh cũng như sản phẩm và/hoặc dịch vụ của mình minh bạch và liền mạch. Nói cách khác, chứng chỉ có nghĩa là mọi thứ trong công ty của bạn hoạt động rõ ràng và suôn sẻ, bạn hiểu những rủi ro mà tổ chức quy trình hiện tại đặt ra, bạn biết cách kiểm soát những rủi ro này và bạn cố gắng giảm thiểu chúng.
Quản lý kiến thức có liên quan gì đến nó? Đây là những gì nó phải làm với nó:
7.1.6 Kiến thức về tổ chức
Tổ chức phải xác định kiến thức cần thiết để vận hành các quá trình của mình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Kiến thức phải được duy trì và sẵn có ở mức độ cần thiết.
Khi xem xét nhu cầu và xu hướng thay đổi, tổ chức phải tính đến kiến thức hiện có của mình và xác định cách thu thập hoặc cung cấp quyền truy cập vào kiến thức bổ sung và cập nhật kiến thức đó.
LƯU Ý 1: Kiến thức của tổ chức là kiến thức cụ thể của một tổ chức; chủ yếu xuất phát từ kinh nghiệm.
Kiến thức là thông tin được sử dụng và trao đổi để đạt được mục tiêu của tổ chức.
CHÚ THÍCH 2 Cơ sở tri thức của tổ chức có thể là:
a) nguồn nội bộ (ví dụ: sở hữu trí tuệ; kiến thức thu được từ kinh nghiệm; bài học rút ra từ các dự án thành công hoặc thất bại; thu thập và trao đổi kiến thức và kinh nghiệm không được ghi chép; kết quả cải tiến quá trình, sản phẩm và dịch vụ);
b) các nguồn bên ngoài (ví dụ: tiêu chuẩn, học viện, hội nghị, kiến thức thu được từ khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài).
Và bên dưới, trong tệp đính kèm:
Yêu cầu về kiến thức tổ chức đã được giới thiệu tới:
a) bảo vệ tổ chức khỏi bị mất kiến thức, ví dụ do:
- luân chuyển nhân viên;
- không có khả năng thu thập và trao đổi thông tin;
b) khuyến khích tổ chức thu thập kiến thức, ví dụ thông qua:
- Vừa học vừa làm;
- cố vấn;
- điểm chuẩn.
Vì vậy, tiêu chuẩn ISO trong lĩnh vực quản lý chất lượng quy định rằng để đảm bảo chất lượng hoạt động của mình, doanh nghiệp phải tham gia quản lý tri thức. Đúng vậy, không có lựa chọn nào khác - "phải". Nếu không thì không phù hợp, và tạm biệt. Chỉ riêng thực tế này dường như gợi ý rằng đây không phải là một khía cạnh tùy chọn trong tổ chức, vì quản lý kiến thức trong CNTT thường được coi là một thành phần bắt buộc của quy trình kinh doanh.
Hơn nữa, tiêu chuẩn mô tả những rủi ro mà quản lý kiến thức được thiết kế để loại bỏ. Trên thực tế, chúng khá rõ ràng.
Hãy tưởng tượng... không, không phải như vậy - hãy nhớ lại một tình huống trong sự nghiệp của bạn khi bạn thực sự cần một số thông tin cho công việc, và người vận chuyển duy nhất của nó vào thời điểm đó đang đi nghỉ/đi công tác, bỏ hẳn công ty hoặc đơn giản là bị ốm . Bạn có nhớ? Tôi nghĩ hầu như tất cả chúng ta đều đã phải đối mặt với điều này. Lúc đó bạn cảm thấy thế nào?
Nếu sau một thời gian, ban quản lý bộ phận đang xem xét việc không đáp ứng được thời hạn của dự án, tất nhiên họ sẽ tìm người nào đó để đổ lỗi và bình tĩnh lại về điều đó. Nhưng đối với cá nhân bạn, vào thời điểm bạn cần kiến thức, bạn hiểu rằng “RM là người đáng trách, người đã đến Bali và không để lại bất kỳ chỉ dẫn nào trong trường hợp có thắc mắc”. Tất nhiên là anh ta có lỗi. Nhưng điều này sẽ không giúp giải quyết vấn đề của bạn.
Nếu kiến thức được ghi lại trong một hệ thống mà những người có thể cần nó có thể tiếp cận được, thì câu chuyện “khu nghỉ dưỡng” được mô tả gần như không thể thực hiện được. Do đó, tính liên tục của quy trình kinh doanh được đảm bảo, có nghĩa là các kỳ nghỉ, sự ra đi của nhân viên và yếu tố xe buýt khét tiếng không phải là mối đe dọa đối với doanh nghiệp - chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ vẫn ở mức bình thường.
Nếu công ty có một nền tảng để trao đổi, lưu trữ thông tin và kinh nghiệm, đồng thời đã hình thành văn hóa (thói quen) sử dụng nền tảng này, thì nhân viên không phải đợi vài ngày để nhận được phản hồi từ đồng nghiệp (hoặc thậm chí tìm kiếm trong vài ngày). cho đồng nghiệp này) và tạm dừng nhiệm vụ của bạn.
Tại sao tôi lại nói về thói quen? Bởi vì nó không đủ để tạo ra nền tảng kiến thức để mọi người bắt đầu sử dụng nó. Tất cả chúng ta đều quen với việc tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của mình trên Google và chúng ta thường liên kết mạng nội bộ với các ứng dụng và bảng thông báo cho kỳ nghỉ. Chúng tôi không có thói quen “tìm kiếm thông tin về Agile framework” (ví dụ) trên mạng nội bộ. Vì vậy, ngay cả khi chúng ta có được nền tảng kiến thức tuyệt vời nhất trong một giây, sẽ không có ai bắt đầu sử dụng nó vào giây tiếp theo (hoặc thậm chí là tháng sau) - không có thói quen. Thay đổi thói quen của bạn là điều khó khăn và tốn thời gian. Không phải ai cũng sẵn sàng cho việc này. Đặc biệt nếu họ “làm việc theo cách tương tự” trong 15 năm. Nhưng nếu không có điều này, sáng kiến tri thức của công ty sẽ thất bại. Đây là lý do tại sao các chuyên gia KM liên kết chặt chẽ quản lý kiến thức với quản lý thay đổi.
Cũng cần chú ý đến thực tế là “Khi xem xét nhu cầu và xu hướng thay đổi, tổ chức phải tính đến kiến thức hiện có của mình…”, tức là. phát triển văn hóa tham khảo kinh nghiệm trước đây khi đưa ra quyết định trong một thế giới đang thay đổi. Và để ý lại "phải".
Nhân tiện, đoạn nhỏ này của tiêu chuẩn nói lên rất nhiều điều về kinh nghiệm. Thông thường, khi nói đến quản lý tri thức, các khuôn mẫu bắt đầu gợi lên bức tranh về một cơ sở tri thức với hàng trăm tài liệu được đặt dưới dạng tệp (quy định, yêu cầu). Nhưng ISO nói về kinh nghiệm. Kiến thức thu được từ kinh nghiệm trước đây của công ty và mỗi nhân viên là thứ cho phép bạn tránh nguy cơ lặp lại sai lầm, ngay lập tức đưa ra những quyết định có lợi hơn và thậm chí tạo ra một sản phẩm mới. Ở những công ty trưởng thành nhất trong lĩnh vực quản lý tri thức (nhân tiện, bao gồm cả các công ty của Nga), quản lý tri thức được coi là một phương tiện để tăng vốn hóa công ty, tạo ra sản phẩm mới, phát triển ý tưởng mới và tối ưu hóa quy trình. Đây không phải là cơ sở tri thức mà là cơ chế đổi mới. Giúp chúng tôi hiểu điều này chi tiết hơn Hướng dẫn PMBOK của PMI.
PMB OK là hướng dẫn tổng hợp kiến thức về quản lý dự án, sổ tay PM. Phiên bản thứ sáu (2016) của hướng dẫn này đã giới thiệu một phần về quản lý tích hợp dự án, trong đó bao gồm một tiểu mục về quản lý kiến thức dự án. Đoạn này được tạo ra "dựa trên nhận xét của người sử dụng sách hướng dẫn", tức là. trở thành sản phẩm của kinh nghiệm sử dụng các phiên bản trước của hướng dẫn trong điều kiện thực tế. Và thực tế đòi hỏi quản lý tri thức!
Đầu ra chính của mục mới là “Sổ đăng ký các bài học đã học” (nhân tiện, nó cũng được đề cập trong tiêu chuẩn ISO được mô tả ở trên). Hơn nữa, theo ban quản lý, việc biên soạn sổ đăng ký này phải được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dự án chứ không phải khi hoàn thành dự án khi đến thời điểm phân tích kết quả. Theo ý kiến của tôi, điều này rất giống với hồi tưởng về Agile, nhưng tôi sẽ viết một bài riêng về điều này. Nguyên văn trong PMBOK có nội dung như sau:
Quản lý kiến thức dự án là quá trình sử dụng kiến thức hiện có và tạo ra kiến thức mới để đạt được mục tiêu của dự án và thúc đẩy việc học tập trong tổ chức
Lĩnh vực kiến thức quản lý tích hợp dự án yêu cầu tích hợp các kết quả thu được từ tất cả các lĩnh vực kiến thức khác.
Các xu hướng mới nổi trong quá trình tích hợp bao gồm nhưng không giới hạn ở:
...
• Quản lý kiến thức dự án
Tính chất ngày càng di động và thay đổi của lực lượng lao động cũng đòi hỏi một quy trình chặt chẽ hơn trong việc xác định kiến thức trong suốt vòng đời dự án và chuyển giao kiến thức đó đến đối tượng mục tiêu để kiến thức không bị mất đi.
***
Lợi ích chính của quá trình này là kiến thức thu được trước đây của tổ chức được sử dụng để đạt được hoặc cải thiện kết quả dự án và kiến thức thu được từ dự án hiện tại vẫn sẵn có để hỗ trợ các hoạt động của tổ chức cũng như các dự án hoặc giai đoạn trong tương lai của tổ chức. Quá trình này tiếp tục trong suốt dự án.
Tôi sẽ không sao chép-dán toàn bộ phần lớn của hướng dẫn sử dụng ở đây. Bạn có thể làm quen với nó và rút ra kết luận phù hợp. Theo tôi, những trích dẫn được trình bày ở trên là khá đầy đủ. Đối với tôi, có vẻ như sự hiện diện của chi tiết như vậy trong nhiệm vụ quản lý kiến thức dự án của Thủ tướng đã cho thấy tầm quan trọng của khía cạnh này khi làm việc trong các dự án. Nhân tiện, tôi thường nghe luận điểm: “Ai cần kiến thức của chúng ta ở các bộ phận khác?” Ý tôi là, ai cần những bài học này?
Trên thực tế, người ta thường thấy rằng một đơn vị tự coi mình là một “đơn vị trong chân không”. Chúng tôi ở đây với thư viện của mình, nhưng còn có phần còn lại của công ty, và kiến thức về thư viện của chúng tôi chẳng có ích gì với cô ấy. Về thư viện - có lẽ. Còn các quá trình đi kèm thì sao?
Một ví dụ nhỏ: trong quá trình thực hiện dự án đã có sự tương tác với nhà thầu. Ví dụ, với một nhà thiết kế. Nhà thầu tỏ ra tầm thường, trễ thời hạn và từ chối hoàn thành công việc mà không thanh toán thêm. RM đã ghi vào sổ đăng ký bài học kinh nghiệm rằng việc làm việc với nhà thầu không đáng tin cậy này là không đáng. Đồng thời, ở đâu đó trong hoạt động tiếp thị, họ cũng đang tìm kiếm một nhà thiết kế và tình cờ gặp được cùng một nhà thầu. Và lúc này có hai lựa chọn:
a) nếu công ty có văn hóa tái sử dụng kinh nghiệm lâu đời, một đồng nghiệp từ bộ phận tiếp thị sẽ xem trong sổ đăng ký các bài học kinh nghiệm để xem liệu có ai đã liên hệ với nhà thầu này chưa, sẽ thấy phản hồi tiêu cực từ Thủ tướng của chúng tôi và sẽ không lãng phí thời gian và money giao tiếp với nhà thầu không đáng tin cậy này.
b) nếu công ty không có văn hóa như vậy, nhà tiếp thị sẽ chuyển sang sử dụng cùng một nhà thầu không đáng tin cậy, làm mất tiền bạc, thời gian của công ty và có thể làm gián đoạn một chiến dịch quảng cáo quan trọng và cấp bách chẳng hạn.
Lựa chọn nào có vẻ thành công hơn? Và lưu ý rằng thông tin hữu ích không phải về sản phẩm đang được phát triển mà là về các quy trình đi kèm với quá trình phát triển. Và hóa ra nó không hữu ích với RM khác mà hữu ích với một nhân viên có hướng đi hoàn toàn khác. Do đó, kết luận: không thể xem xét phát triển tách biệt khỏi hoạt động bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật khỏi phân tích kinh doanh và CNTT khỏi quản lý hành chính. Mọi người trong công ty đều có kinh nghiệm làm việc sẽ hữu ích cho người khác trong công ty. Và đây không nhất thiết phải là đại diện của các lĩnh vực liên quan.
Tuy nhiên, mặt kỹ thuật của dự án cũng có thể hữu ích. Hãy thử kiểm toán các dự án trong công ty của bạn trong vài năm qua. Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng xe đạp đã được phát minh để giải quyết những vấn đề tương tự. Tại sao? Bởi vì quy trình chia sẻ kiến thức chưa được thiết lập.
Vì vậy, quản lý tri thức, theo sổ tay PMI, là một trong những nhiệm vụ của PM. Như chúng ta có thể thấy, hai tổ chức nổi tiếng thực hiện các chứng chỉ trả phí theo tiêu chuẩn của họ đã đưa quản lý kiến thức vào danh sách các công cụ cần phải có để kiểm soát chất lượng và công việc dự án. Tại sao các nhà quản lý trong các công ty CNTT vẫn tin rằng quản lý tri thức là tài liệu? Tại sao máy làm mát và phòng hút thuốc vẫn là trung tâm trao đổi kiến thức? Tất cả chỉ là vấn đề hiểu biết và thói quen. Tôi mong rằng các nhà quản lý CNTT sẽ dần nhận thức rõ hơn về lĩnh vực quản lý tri thức và truyền miệng sẽ không còn đóng vai trò là công cụ để bảo tồn tri thức trong công ty nữa. Hãy nghiên cứu các tiêu chuẩn công việc của bạn - có rất nhiều điều thú vị trong đó!
Nguồn: www.habr.com