Bộ não của công ty. Bắt đầu

Câu chuyện “về chủ đề sản xuất” về cách triển khai AI trong một công ty thương mại. Và điều này (theo giả thuyết) có thể dẫn đến điều gì. Phiên bản đầy đủ có thể được tải xuống từ Lít (miễn phí)

***

Tôi không phải là một nhà lãnh đạo bẩm sinh và ghét những cuộc họp mà các trưởng bộ phận khác liên tục triệu tập. Tôi không cố gắng tạo ra sự cường điệu về tầm quan trọng của bộ phận của mình. Tôi chỉ tuyển những người mà tôi có thể làm việc cùng và có kinh nghiệm, không giống như tôi. Nhưng tôi không thể tìm được người tôi thực sự cần thông qua một công ty săn đầu người. Những người như vậy không tự mình tìm việc mà tự mình tìm thấy. Tôi bắt đầu xem các báo cáo tại các hội nghị về chủ đề này và đọc Habr. Điều đó cũng khó tìm. Tại các hội nghị không có một báo cáo nào có kết quả thực sự, mọi người đều nói về các phương pháp mới, nhưng không ai có thể chứng minh được ứng dụng của chúng. Đơn giản là họ không có ở đó. Khi tôi cố gắng liên lạc và đặt câu hỏi thì người nói đã biến mất, chỉ có một vài người trả lời rằng họ thực sự chỉ tính toán tất cả trong Excel. Ở Habré cũng không khá hơn; các bản dịch các bài báo phương Tây là tài liệu tốt nhất về chủ đề này. Chỉ có những bình luận cho họ là thú vị.

Một tháng trôi qua không hề được chú ý. Nhưng tôi không biết bắt đầu từ đâu, làm gì với lượng dữ liệu lớn này, làm cách nào để kết nối nó với nhiệm vụ của công ty. Ban quản lý đã gợi ý rằng đã đến lúc phải trình bày một kế hoạch. Cho đến nay, tôi vẫn chưa cần thiết phải xây dựng chính xác hơn các mục tiêu của dự án và những gì chúng tôi muốn đạt được từ nó. Họ đề nghị chúng tôi cùng nhau tìm hiểu với các trưởng phòng, từ đó tôi hiểu rằng việc tranh cãi về việc không có kế hoạch như vậy sẽ không kéo dài được lâu. Các nhân viên đã tìm thấy một cô gái biết cách mô tả các quy trình kinh doanh. Theo tất cả các hướng dẫn, đây là điểm đầu tiên trong quá trình số hóa - thuật toán hóa các quy trình đầu tiên. Tôi giao cho cô ấy một nhiệm vụ, rồi tôi tiếp tục tìm kiếm và đến các cuộc họp, nơi tôi tiếp tục giả vờ là người thông minh.

Từ những nhận xét, tôi biết được rằng có các cuộc thi mashoba trên Kagle. Và những người ngầu trong mashoba chiến đấu ở đó không phải vì tiền mà vì ai ngầu hơn. Tôi đã viết thư cho một số người chiến thắng trong các cuộc thi tương tự về chủ đề này và bắt đầu chờ đợi. Một số biệt danh đã quen thuộc với tôi từ những bình luận về Habré, và tôi hy vọng rằng ai đó sẽ trả lời. Hai người hóa ra là nhân viên của các công ty lớn, bị ràng buộc bởi đủ loại thỏa thuận nên cẩn thận cúi đầu. Nhưng người thú vị nhất đã không trả lời. Anh ấy đã giành chiến thắng trong các cuộc thi thú vị nhất trên Kaggle về chủ đề phân khúc người dùng, hệ thống đề xuất và thậm chí tính toán doanh số bán hàng có tính đến 200 yếu tố, bao gồm cả thời tiết có thể xảy ra. Đây là những gì tôi đang tìm kiếm! Nhưng anh không trả lời. Tôi bắt đầu tìm kiếm biệt danh của anh ấy trên Internet. Không có thông tin. Nhưng tôi thấy nó được đề cập trong các ý kiến. Vậy là có người biết anh ta. Đây là một cơ hội. Tôi đã hỏi những người biết điều này trong phần bình luận và một lập trình viên đã trả lời tôi rằng anh ấy đã làm việc với anh ấy và có thể yêu cầu anh ấy liên hệ với tôi.

Ông được các tập đoàn hàng đầu mời nhưng chưa bao giờ làm việc ở văn phòng. Và tôi không gặp ai cả. Ngay cả những bức ảnh thật của anh ấy cũng không thể tìm thấy trên Internet. Tôi chỉ biết tên và địa chỉ liên lạc trực tuyến của anh ấy. Thật kỳ lạ khi đề nghị thuê một người như thế này làm nhân viên cho một dự án của công ty nhưng lại làm việc từ xa. Vì đây là quân nhân nên họ chỉ hiểu tình hình doanh trại văn phòng “từ chuông này đến chuông khác”. Nhưng không có lựa chọn nào khác, họ cần một người có thể tạo ra một chiếc ô tô tuyệt vời, vì theo quan điểm của họ, công ty đã đi sau trong việc triển khai dữ liệu lớn và họ phải vượt qua tất cả mọi người để trở thành người đầu tiên. Và tôi đã phải tham gia vào cuộc trò chuyện với ban quản lý. Nhưng trước tiên tôi phải nói chuyện với anh ấy. Tên anh ấy là Max.

Trưởng nhóm

– Mình xin mời bạn làm trưởng nhóm và kiến ​​trúc sư vào nhóm tạo ra các loại thuật toán trên máy. Bạn có vẻ quan tâm đến chủ đề này. Công ty đàng hoàng và trả tiền.
– Tôi không làm việc cho các công ty, tôi làm việc từ xa trong các dự án miễn là họ quan tâm đến tôi.
“Nhưng chúng ta đang nói về một dự án lớn, bạn cần phải thực hiện nhiệm vụ một cách chặt chẽ, điều này khó có thể thực hiện được từ xa.”
– Đây không phải là một câu hỏi để thảo luận. Tôi không làm việc với những người không biết cách làm việc từ xa. Tiền cũng có thể được thanh toán từ xa. Tôi sẽ không lãng phí thời gian đến văn phòng và đến vào một thời điểm nhất định. Đây là sự ngu ngốc và tôi không làm những điều ngu ngốc.
– Được rồi, làm việc từ xa sẽ được. Bạn đã sẵn sàng ký hợp đồng làm việc từ xa lâu dài chưa?
– Tất cả phụ thuộc vào những gì bạn muốn ở đó.
– Không có gì đặc biệt, bạn chỉ cần tạo một hệ thống đề xuất để tiếp thị bản thân, cũng như phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu lớn và tất cả những thứ đó.
- Nó không thú vị.
- Và bạn quan tâm đến điều gì?
– Chuyện gì đó nghiêm trọng hơn, mang tính toàn cầu hơn nhưng có vẻ như chuyện này không liên quan đến bạn. Cảm ơn lời đề nghị.
- Đợi đã, để tôi nói cho anh biết mọi chuyện như thế nào rồi anh hãy quyết định. Tôi đang gặp rắc rối - công ty mời tôi lãnh đạo việc triển khai các phương pháp mashoba vào công việc của công ty để tăng hiệu quả, nhưng tôi không biết phải đề nghị gì. Công ty có tất cả mọi thứ - mong muốn, sự tin tưởng vào tôi, tiền bạc. Bạn có thể làm bất cứ điều gì, tôi chỉ không biết những gì. Bây giờ đã rõ ràng chưa?
- Dễ hiểu nhưng không thú vị. Bạn thậm chí không có một nhiệm vụ. Tôi khuyên bạn nên bắt đầu với điều này.
Max đã rời khỏi cuộc trò chuyện. Đó là một thất bại. Tôi hầu như không tìm thấy anh ấy, đơn giản là không có anh chàng nào tuyệt vời như vậy ở mashaba. Tôi không có cơ hội ở lại công ty. Một tuần nữa và tôi sẽ được gọi lên thảm. Tôi thậm chí còn xin nghỉ ốm vài ngày để có thời gian suy nghĩ xem phải làm gì. Rất có thể, hãy mở sơ yếu lý lịch của bạn trên Hunter.
Max xuất hiện bất ngờ. Anh viết trên Skype:
- Xin chào. Tôi thấy bạn là một chàng trai tốt và công ty có vẻ rất tuyệt vời. Nếu bạn chưa có ý tưởng nào thì bạn có sẵn sàng biến ý tưởng của tôi thành hiện thực không?
- Chắc chắn! – không cần suy nghĩ, tôi trả lời ngay. – Ý tưởng gì?
– Có ý tưởng tự động hóa hoàn toàn mọi quy trình trong công ty. Và trong tiếp thị, hậu cần và mua sắm. Kể cả khâu tuyển chọn nhân sự. Và tạo ra hệ thống tự điều chỉnh lớn này để đạt được kết quả mong muốn - lợi nhuận. Bạn thích nhiệm vụ này như thế nào?
– Điều này thậm chí còn hơn cả những tưởng tượng ngông cuồng nhất của tôi. Nhưng điều này có thể thực hiện được không? Tôi chưa bao giờ thấy những dự án như vậy được thực hiện trước đây. Có ai làm điều này trước khi?
“Tôi không quan tâm đến việc làm những gì người khác đã làm.” Tôi tưởng bạn hiểu điều này.
- Vâng, tất nhiên, tôi muốn nói điều gì khác - có sự phát triển nào giúp thực hiện được điều này không?
- Việc họ có tồn tại hay không không quan trọng. Có điều gì đó sẽ giúp chúng ta làm điều này. Ngày nay các thuật toán học tăng cường đã xuất hiện, có lẽ tôi đã từng nghe nói đến. Nếu bạn nghĩ về nó và ghi nhớ nó, thì đây là một thuật toán phổ quát cho mọi thứ. Bạn đặt mục tiêu làm sự củng cố và hệ thống sẽ tự tìm ra cách để đạt được mục tiêu đó. Và nhiệm vụ đó là gì cũng không thành vấn đề nếu nó được dịch sang một tập dữ liệu có cùng định dạng.
– Tôi nên hỏi ban quản lý dự án điều gì ngoài công việc từ xa của bạn? Tôi thậm chí không thể tưởng tượng được sẽ cần bao nhiêu người để tạo ra một hệ thống phức tạp như vậy.
- Một chút. Sẽ có một lõi, đây là tế bào thần kinh có trí nhớ. Cụm nhanh trong một trung tâm dữ liệu.
- Còn mọi người?
– Chúng tôi cần ba lập trình viên Python biết các thư viện nơ-ron phổ biến và một nhà khoa học dữ liệu để chuẩn bị dữ liệu và giám sát nó. Không, chỉ một vài thôi, chúng ta sẽ làm việc theo mọi hướng cùng một lúc. Và một chuyên gia về máy chủ hiệu suất cao.
– Hình như có chuyên gia như vậy, công ty có trung tâm dữ liệu riêng.
– Không, chúng tôi cần người có thể tạo ra cụm hiệu suất cao nhất. Bạn chắc chắn không có điều đó. Tôi biết một người, tôi sẽ nói chuyện với anh ấy nếu anh ấy không bận. Chúng tôi cũng sẽ cần một chuyên gia cơ sở dữ liệu để ghép nối với anh ấy và chúng tôi sẽ cử anh ấy phân tích cú pháp mạng. Chúng ta sẽ cần rất nhiều thông tin từ bên ngoài. Hãy tự mình tìm kiếm những người thử nghiệm và phân tích, bao nhiêu tùy ý bạn. Có lẽ thế là đủ cho một sự khởi đầu.
“Tôi sẽ cố gắng giành lấy những nguồn lực như vậy từ ban quản lý, nhưng tôi nghĩ sẽ không có vấn đề gì đâu.”
“Không phải tôi đã nói với bạn rằng điều kiện của tôi cũng đang thay đổi sao?”
- Không, có gì thay đổi thế?
– Tôi muốn một tỷ lệ phần trăm, một tỷ lệ phần trăm tăng trưởng lợi nhuận.
-Anh đang làm tôi bối rối đấy. Họ sẽ không đưa ra tỷ lệ phần trăm cho một người lạ từ xa. Tôi muốn điều phối công việc từ xa của bạn, nhưng đó là một vấn đề.
– Tôi xin cung cấp bộ não điện tử của công ty. Quản lý đầy đủ nó, phân phối nhiệm vụ cho người quản lý và giám sát việc thực hiện của họ. Đây sẽ là một siêu hệ thống thậm chí sẽ tự quyết định ai sẽ sa thải và công ty cần ai. Cô ấy sẽ chỉ có một mục tiêu - lợi nhuận. Nó sẽ thay thế con người và tăng tốc hoạt động, chi phí giao dịch sẽ giảm đáng kể. Lợi nhuận sẽ tăng trưởng với tốc độ nhanh chóng. Họ không thể làm việc này nếu không có tôi. Do đó tỷ lệ phần trăm. Điều này là đúng.
- Tôi sẽ thử. Hãy mô tả ngắn gọn những gì bạn đề xuất để tôi có thể trình bày chính xác những tham vọng của bạn. Tôi nên nói gì nữa để họ đồng ý với mọi thứ?
- Rằng họ sẽ là người đầu tiên.
Khi tôi cố tưởng tượng mình sẽ nói điều này với đạo diễn như thế nào, tôi choáng váng. Tôi không thể tìm thấy từ ngữ. Trừ khi bạn đọc những gì Max viết trên một tờ giấy. Tôi chuẩn bị được một tuần, đạo diễn nhìn tôi đầy cảnh giác, không hiểu tôi phải mong đợi điều gì. Đúng giờ hẹn, tôi bước vào phòng họp, nơi tất cả các giám đốc đã ngồi sẵn. Bản báo cáo trôi qua trong mờ mịt. Cuối cùng, trong mắt những người tham gia cuộc họp, tôi chỉ thấy một câu hỏi - đây là sự thật hay bạn đã đọc tiểu thuyết? Tướng quân lên tiếng trước:
– Và bạn có thể thực hiện được tất cả những điều này không? Tôi hiểu rằng con người và thời gian sẽ là cần thiết. Nhưng bạn hiểu câu hỏi của tôi.
- Tôi không thể. Có một người có thể. Anh ấy là người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, tôi đã rất khó tìm được anh ấy. Anh ấy biết giá trị của bản thân và sẽ không chỉ đồng ý tạo ra một hệ thống như vậy. Chúng ta sẽ phải gặp anh ấy giữa chừng.
- Chúng ta hãy thảo luận. Làm tốt lắm, báo cáo đã vượt quá mong đợi của tôi. Thật khó tin nhưng mục tiêu có lẽ phải là tối đa.
– Nếu ít nhất một phần trong số này có thể được thực hiện, chúng ta sẽ đạt được hiệu quả rất lớn, tôi đã tính toán ở đây.
“Vậy thì bạn sẽ cho tôi thấy, chúng tôi sẽ không giam giữ những người khác.” Cuộc họp kết thúc.

Khi ra về, mọi người lần lượt khen ngợi và vỗ vai tôi. Còn lại với vị tướng, tôi ngay lập tức nói với ông ấy về tình trạng của Max bằng chính lời nói của ông ấy. Tướng quân suy nghĩ vài giây. “Chúng ta cần phải soạn thảo một hợp đồng tốt,” cuối cùng anh ấy nói. Nó có nghĩa là có. Ông cũng yêu cầu được nói chuyện với từng giám đốc về phần dự án của mình và lập kế hoạch thực hiện chung, tốt nhất là có thời hạn. Anh ấy sẽ trình bày nó với những người sáng lập. Anh ta thậm chí còn không hỏi về nguồn lực; việc phân bổ chúng rõ ràng là ngụ ý cùng với việc phê duyệt dự án. Ra mắt, tôi rất vui vì sự ngầu của mình - dự án đã được phê duyệt, cùng với các điều kiện của Max! Tôi ngay lập tức viết thư cho anh ấy. Anh ta trả lời ngắn gọn: “Tôi biết chắc ai sẽ từ bỏ lợi nhuận.”

Cần phải phân chia kế hoạch theo tháng và các lần chạy nước rút gần nhất. Viết ứng dụng cho mọi người. Tôi cần số liệu thống kê từ các nhà phân tích, tài liệu về quy trình ERP từ bộ phận phát triển, v.v. Mọi thứ phải được tập hợp lại với nhau để hiểu nên bắt đầu từ đâu và phải giải quyết vấn đề gì. Mọi người đều trả lời yêu cầu của tôi một cách thân mật, nhưng sau một tuần, tôi nhận ra rằng sẽ không có ai thực hiện yêu cầu của mình. “Tôi không có thời gian, ngày mai tôi sẽ xem” là câu trả lời tiêu chuẩn. Và không rõ liệu điều này là cố ý hay mọi người thực sự bận rộn. Đáp lại, bản thân tôi bắt đầu nhận được một số yêu cầu vô lý. “Bạn có thể gửi bài thuyết trình về số hóa sự tương tác của chúng tôi với các nhà cung cấp không, chúng tôi có một hội nghị vào ngày mai.” Lúc đầu, tôi cảm thấy bối rối trước những yêu cầu như vậy, nhưng cuối cùng tôi bắt đầu bình tĩnh làm điều tương tự như họ đã làm với những yêu cầu của tôi. Phớt lờ. Không có tài liệu, dữ liệu chỉ ở dạng báo cáo, không phải dạng thô. Chương trình phân tích duy nhất là excel. Không có cuộc thảo luận nào về bất kỳ nội dung tải lên BigQuery nào. Mọi thứ phải được thực hiện lại từ đầu và chính chúng ta. Điều duy nhất chúng tôi có thể làm nhanh chóng là tìm người. Và chỉ nhờ vào việc chính tôi đã truy cập hh.ru và gọi những người có năng lực cần thiết để phỏng vấn. Nhưng tôi không biết làm thế nào để thương lượng với những người khác về sự tương tác trong dự án.

– Max, có vấn đề, tôi đã yêu cầu anh cung cấp dữ liệu và tài liệu suốt một tuần rồi, nhưng bây giờ chỉ còn là bữa sáng thôi. Đây không phải là một công ty, mà là một loại đầm lầy nào đó. Chẳng ai cần gì cả, ai cũng bận việc riêng của mình.
– Đừng lo lắng, chúng tôi không cần ai ngoại trừ đội bạn đã tập hợp. Và bạn cần một API cho dữ liệu thô về khách hàng, sản phẩm và doanh số bán hàng, tất cả các giao dịch cũng như gửi thư đến địa chỉ khách hàng, số điện thoại của họ, v.v. Đạt được điều này, hãy đến thẳng gặp giám đốc CNTT. Có vẻ như trong công ty chỉ có ban quản lý cần có dự án.
“Thật không may, bạn nói đúng,” tôi trả lời Max bằng những biểu tượng cảm xúc buồn bã.
Trước đây tôi chỉ làm việc ở những công ty nhỏ, nơi mọi người thực tế ở cùng phòng và mọi người đều cố gắng giúp đỡ người khác. Điều này không xảy ra ở các tập đoàn lớn. Các nhà quản lý ở tất cả các cấp cố gắng mô tả hoạt động tích cực bằng số lượng nhiệm vụ được giao cho người khác. Nhưng không ai ngay lập tức cam kết thực hiện những gì được yêu cầu. Đầu tiên họ sẽ hỏi người khác xem họ có làm được không. Và đối với tôi, có vẻ như họ đang cạnh tranh xem ai có thể nghĩ ra nhiều thứ nhất, như thể họ được trả tiền cho việc đó. Không ai nghĩ đến việc thực hiện nữa, việc chính là tổ chức một cuộc họp và lên kế hoạch gì đó. Vì không có ai tổng hợp hoặc theo dõi các kế hoạch nên 90% các sáng kiến ​​như vậy bị lãng quên trong dòng chảy các sáng kiến ​​mới. Đằng sau luồng thông tin nội bộ tự cung cấp này, được các nhà quản lý tạo ra liên tục, không ai còn nhìn thấy khách hàng nữa. Thay vì khách hàng, báo cáo và thuyết trình. Kafka viết rằng một số lượng lớn giấy tờ và luật lệ là đặc điểm của các đế chế đang hấp hối. Lúc đó tôi chợt nảy ra ý tưởng rằng có lý do để sa thải một số nhà quản lý. Bây giờ tôi đã hiểu tại sao Max không đồng ý đến văn phòng.

Phân tích khách hàng

Nhóm đã được tập hợp và bây giờ là lúc lên kế hoạch chạy nước rút. Theo lệnh của giám đốc CNTT, họ đã cung cấp cho chúng tôi một số tài liệu và tạo một API. Cùng với nhóm mới, chúng tôi đã triển khai một cụm trong trung tâm dữ liệu trên Hadoop và bắt đầu nhận dữ liệu.
- Chúng ta bắt đầu từ đâu? – Tôi đã viết cho Max, không phải không có sự lạc quan.
– Từ điều đơn giản hơn là làm việc cùng nhau như một nhóm. Chúng tôi sẽ thực hiện phân tích khách hàng. Chủ đề này là dễ hiểu nhất và có dữ liệu ở đó. Hiện tại bạn tổ chức quảng cáo trên trang web của mình như thế nào? Email được gửi như thế nào? Tôi không hỏi về những điều còn lại; hầu như không có gì khác nữa.
– Tôi chưa hiểu hết nhưng webmaster đặt banner trên website theo hướng dẫn của người hỏi. Biểu ngữ được thực hiện bởi tiếp thị. Quản trị viên web đã tự tạo cho mình một bảng quản trị để bằng cách nào đó theo dõi các biểu ngữ và nhanh chóng xóa chúng nếu được yêu cầu. Thư được gửi qua ứng dụng đám mây, phân tích có địa chỉ được tải lên, người quản lý nội dung viết văn bản, người quản lý quảng cáo gửi thư sau khi được người quản lý của mình phê duyệt, người phê duyệt những người khác. Bằng cách nào đó, theo tôi hiểu.
- Cái gì, họ làm mọi thứ bằng tay à? Và có bao nhiêu bức thư khác nhau được gửi đi mỗi tháng?
- Hai, ba.
“Điều duy nhất tôi không hiểu là làm thế nào một công ty có cách tiếp cận cổ xưa như vậy lại chiếm được thị phần đáng kể.” Thế kỷ trước. Hãy bắt đầu với điều này. Tôi sẽ tìm một framework phù hợp trong Java để tạo chuỗi tương tác. Chúng ta hãy coi dịch vụ đám mây tư sản làm dịch vụ tương tự, đăng ký ngay bây giờ và phân tích những gì hữu ích cho chúng ta ở đó. Hãy bắt đầu chia nhỏ các nhiệm vụ.
– Điều gì sẽ là cốt lõi của hệ thống?
- Tất nhiên là Mashob. Tôi đã nói với bạn rằng mọi thứ sẽ được xây dựng trên một lõi của nơ-ron có khả năng tự học theo mục tiêu của nó. Hoạt động tiếp thị yêu cầu phân tích khách hàng để nhanh chóng, trực tiếp trực tuyến, phân nhóm người dùng theo thông số và hành động của họ trên trang web hoặc qua thư. Chúng tôi sẽ xây dựng phân tích RFM để theo dõi các giai đoạn. Chúng tôi sẽ đặt mã theo dõi bằng thư và trên trang web, đồng thời chúng tôi sẽ ghi mọi thứ vào cơ sở dữ liệu cho từng khách hàng. Và sau đó, chúng tôi kết thúc nó với mọi thứ cần thiết để tương tác tự động với khách hàng - một tập lệnh xây dựng chuỗi tương tác kéo và thả với tính năng tự động chọn kênh liên lạc với khách hàng, tùy thuộc vào vị trí anh ta ngồi. Hoặc chúng tôi gửi nhiệm vụ cho người quản lý được giao bằng thư nếu khách hàng bị điếc hoàn toàn.
– Kế hoạch lớn, chúng ta phải làm việc này trong sáu tháng.
- Không, tôi không phải kẻ ngốc khi tự mình làm mọi việc. Hãy làm điều đó nhanh hơn.

Một tháng sau, nguyên mẫu đầu tiên xuất hiện. Và nó thật tuyệt vời cho việc tiếp thị. Trong hệ thống, có thể tạo hàng trăm phân khúc dựa trên hàng trăm dữ liệu được thu thập về khách hàng và xây dựng chuỗi tương tác đảm bảo cho từng phân khúc. Đây là khi chuỗi lần đầu tiên cố gắng hiển thị biểu ngữ cho khách hàng, nếu không thành công thì nó sẽ gửi một lá thư, nếu nó không mở thì nó sẽ gửi thông báo đẩy đến ứng dụng, nếu nó không nhìn thấy ở đó thì nó sẽ gửi một nhiệm vụ đến người quản lý được giao cho khách hàng với nội dung cần phải làm. Tất cả các khách hàng cần hành động đều tham gia vào mạng từ các phân khúc như vậy. Đồng thời, ngay cả vòng đời của khách hàng cũng được tính đến như một dấu hiệu năng động, cho dù anh ta là người mới bắt đầu hay người có kinh nghiệm, tần suất anh ta mua hàng, liệu anh ta đã mua mọi thứ chưa và liệu anh ta có định rời đi hay không. . Và đây cũng là dấu hiệu cho sự phân chia thành các chuỗi. Hành động của khách hàng khi phản hồi biểu ngữ hoặc nhấp chuột trong email cũng được ghi lại trong cơ sở dữ liệu và hành động này có thể ngay lập tức được chuyển sang chuỗi tiếp theo. Vì vậy, khách hàng không thể rời khỏi dây chuyền trong nhiều tháng, điều quan trọng chính là không lạm dụng nó. Chúng tôi đã tự mình xây dựng chuỗi chào mừng đầu tiên cho những chiếc xe bị bỏ rơi.

Điều duy nhất mà bộ phận tiếp thị phải làm là xây dựng các phân khúc và chuỗi như vậy, đồng thời viết rất nhiều văn bản và vẽ hàng trăm biểu ngữ. Tất nhiên, điều đó họ không thể làm ngay được. Max nói rằng lát nữa anh sẽ tạo ra một hệ thống tự động tạo ra các văn bản chữ cái và biểu ngữ sản phẩm từ cơ sở dữ liệu sản phẩm. Nhưng hiện tại cần phải gây căng thẳng cho các nhà tiếp thị. Tôi chịu trách nhiệm trong nhóm về việc tương tác với các bộ phận khác chứ không chỉ lãnh đạo dự án.
Nhưng trọng tâm thực sự của hệ thống phân tích khách hàng là khả năng dựa trên máy móc của nó. Max đã đích thân giới thiệu chúng với nhóm. Hệ thống đã phân tích hành vi và việc mua hàng của khách hàng và có thể biết trước rằng khách hàng có thể rời đi. Và tôi đã gửi nhiệm vụ cho người quản lý để giữ. Hệ thống biết rõ hơn người quản lý những gì khách hàng đã mua và những gì anh ta có nhiều khả năng mua nhất, dựa trên giỏ hàng điển hình của những khách hàng như vậy. Chúng tôi gọi đây là “phương pháp tiếp cận giỏ hàng”. Hơn nữa, hệ thống tự tính toán biểu ngữ hoặc văn bản thư nào là tốt nhất để gửi, vì nó biết văn bản nào tạo ra nhiều phản hồi nhất trong số những văn bản tương tự. Đối với tôi nó giống như một phép thuật, lần đầu tiên tôi thấy mashob có thể làm được gì trong kinh doanh thực sự. Toàn đội rất hào hứng, chúng tôi làm việc như điên vì chúng tôi rất vui với kết quả đạt được.

– Có rất ít dữ liệu về khách hàng trong hệ thống công ty của bạn, bạn không biết gì về họ ngoại trừ công ty, vị trí, ngành nghề và email. Không có gì. Chúng tôi tích hợp với các nhà cung cấp dữ liệu bên ngoài. Yêu cầu thỏa thuận với SPARK. Và tôi sẽ lo phần API với mạng xã hội.
- Chính xác. Hãy làm phong phú thêm dữ liệu. Gần đây tôi thấy một dịch vụ khác xác định kiểu tâm lý của một người dựa trên nhận xét trên mạng xã hội. Đối với tôi, có vẻ như điều này có thể hữu ích cho chúng ta, tôi vẫn chưa hiểu tại sao, nhưng tôi cảm thấy rằng nó sẽ không thừa.
– Dựa trên đó, chúng tôi sẽ đưa ra khuyến nghị cho người quản lý. Cho tôi địa chỉ. Bạn chỉ cần kiểm tra xem nó phát hiện chính xác như thế nào. Thật khó để tin rằng họ có thể xác định được điều này mà không cần xét nghiệm đặc biệt.
- Họ xác định nó tốt hơn các bài kiểm tra, tôi đọc. Tính khí ít nhất được xác định tốt hơn bằng phản ứng trước nhận xét của mọi người, và có rất nhiều điều như vậy trên Internet. Theo thống kê, và không phải là một loại tâm trạng. Và bạn không thể giả mạo nó, giống như trong các bài kiểm tra.
- Được rồi, nối máy đi, cho tôi địa chỉ. Và kéo SPARK lên, đối với các pháp nhân, chúng tôi sẽ lấy thông tin về con số trong tiểu bang, doanh thu, người sáng lập, các khoản thanh toán vào ngân sách. Có rất nhiều điều thú vị ở đó cũng sẽ có ích. Hóa ra, ngay cả địa chỉ liên hệ và địa chỉ của người quản lý của bạn cũng không thể tin cậy được. Họ viết đủ thứ tào lao để không tiết lộ địa chỉ liên hệ của khách hàng. Dữ liệu rất bẩn từ họ.

Mặc dù vẫn còn nhiều thứ cần phải sửa lỗi nhưng sau 3 tháng chúng tôi đã tạo ra một hệ thống tiếp thị tuyệt vời, nhưng không hiểu sao không ai vội sử dụng nó. Tôi đã viết thư, triệu tập một cuộc họp thông qua giám đốc tiếp thị, đích thân tiếp cận, nhưng không ai thực hiện phân đoạn và chuỗi, chứ đừng nói đến thư và biểu ngữ. Đây là lần phá hoại đầu tiên của hệ thống và tôi không hiểu tại sao. Cho đến khi một nhà phân tích nữ làm việc với các nhà tiếp thị nói với tôi. Chúng tôi đã làm cho hệ thống quá minh bạch. Phân tích khách hàng ngay lập tức cho thấy mỗi bản tin mang lại doanh thu bao nhiêu, biểu ngữ nào được nhấp vào và biểu ngữ nào vô dụng đối với khách hàng. Trước đây, không ai có thể tính toán ngay được tác động của việc gửi thư hoặc biểu ngữ; thậm chí còn không có số liệu thống kê về số lần nhấp chuột. Và bây giờ mọi thứ đều ở chế độ xem đầy đủ - trên bảng điều khiển trực tuyến, bạn có thể thấy rõ doanh số bán hàng qua thư đang diễn ra như thế nào. Nếu họ đi. Và đây chính là vấn đề - không ai từng thực hành tiếp thị trực tuyến như vậy và mọi người đều sợ bộc lộ năng lực của mình. Tôi đã viết cho Max.
“Tôi đã nói rằng tất cả họ đều cần phải bị sa thải,” Max trả lời đúng như mong đợi. – Không sao đâu, chúng ta sẽ phải làm việc đó khó khăn hơn nhưng chúng ta có thể làm được nếu không có họ.
– Có ý kiến ​​gì về cách làm không?
– Chúng tôi phân nhóm khách hàng dựa trên loại hoạt động và địa chỉ liên hệ của họ trước khi mua để tất cả khách hàng đều thuộc một phân khúc nhất định. Và chúng tôi sẽ tạo ra một chuỗi chung có thể hoạt động trên tất cả các kênh - qua thư, trên trang web hoặc trong ứng dụng. Việc tính toán các liên hệ sẽ cho phép bạn đóng các chuỗi thành chuỗi. Và chúng tôi sẽ bao gồm các yếu tố dự đoán quan trọng nhất - doanh số bán hàng tăng, đề xuất cho thương hiệu và loạt sản phẩm, dòng tiền giảm giá khi trả lại.
– Và ai sẽ viết văn bản thì họ cũng không muốn làm với số lượng lớn như vậy.
– Bạn cần rất nhiều văn bản và biểu ngữ, nếu không sẽ chẳng có ý nghĩa gì. Vì vậy, chúng tôi sẽ tạo các biểu ngữ và văn bản sản phẩm tự động chứa đầy sản phẩm. Giống như các vật dụng trong Emarsys. Khách hàng không cần những văn bản mang tính nghệ thuật đặc biệt; những văn bản tiếp thị chỉ gây khó chịu mà thôi.
– Vì vậy, các nhà tiếp thị sẽ hoàn toàn không có việc làm.
– Và đừng quên báo cáo việc này với quản lý rằng hệ thống tự hoạt động. Không có họ. Như chúng tôi đã hứa. Và nói với các nhà tiếp thị: “hãy đến sàn giao dịch lao động, em yêu.”

Đây là khẩu hiệu yêu thích của Max trong một thời gian, khi bản thân anh ấy tin vào chức năng của thuật toán của mình. Anh ấy có một mục tiêu là đối tượng của một thỏa thuận với ban quản lý - giảm chi phí bằng cách giảm các hoạt động thủ công. Nếu chúng ta tự động hóa việc tạo thư và biểu ngữ thì đây sẽ là thành công lớn đầu tiên của dự án.

Extension trong bài viết tiếp theo ...
(c) Alexander Khomykov [email được bảo vệ]

Nguồn: www.habr.com