Có quan niệm sai lầm trên thị trường rằng việc làm hỗ trợ chỉ dành cho sinh viên thiếu kinh nghiệm. Người ta nói đây là bước khởi đầu, sự nghiệp tương lai của bạn sẽ phát triển “tùy vào…”. Trong thực tế, một chuyên gia hỗ trợ giỏi, chẳng hạn như một người thử nghiệm giỏi, là một lời kêu gọi. Cả sự phát triển nghề nghiệp và tiền lương đều hoàn toàn có thể xảy ra ở đây.
Phân tích thị trường từ các nhà phát triển Okdesk.
Chúng tôi liên lạc hàng ngày với hàng chục người cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chúng tôi bắt đầu quan tâm đến việc tìm hiểu thị trường tuyển dụng ở Nga trong lĩnh vực này như thế nào. Hỗ trợ “khách hàng” và “kỹ thuật” là gì? Sự khác biệt là gì? “Mức độ” chuyên môn là gì? Có thể kiếm được tiền từ việc này và bao nhiêu? Các câu trả lời từ nghiên cứu đầu tiên như vậy nằm dưới mức cắt giảm. Nếu ai đó quá lười đọc, thì những số liệu và kết luận quan trọng chính nằm ở cuối ấn phẩm này.
Một số lưu ý quan trọng trước khi đọc
- Các báo cáo mở chính thức của “nhân sự” trong phần này đã lâu không được cập nhật - SuperJob có dữ liệu mới nhất cho năm 2013 (trước đó - cho năm 2011), vì vậy chúng tôi sẽ dựa vào 2 nguồn: báo cáo “chính thức” đã đề cập và các tìm kiếm của riêng chúng tôi trong cơ sở dữ liệu Yandex. Công việc tổng hợp dữ liệu từ các cổng thông tin nhân sự khác nhau (tính đến tháng 2017-tháng XNUMX năm XNUMX).
- Các ước tính định lượng nhất định (tỷ lệ vị trí tuyển dụng, tùy thuộc vào kinh nghiệm, v.v.) được thực hiện dựa trên số lượng công ty chứ không phải quảng cáo. Chúng tôi tin rằng điều này không ảnh hưởng đến độ chính xác, vì số lượng quảng cáo không mang bất kỳ ý nghĩa nào: một số công ty đăng nhiều quảng cáo để lấp đầy một vị trí tuyển dụng, những công ty khác đăng một quảng cáo để thuê cả một bộ phận. Nghĩa là, chúng tôi chắc chắn không đưa ra thêm bất kỳ lỗi nào.
- Tổng cộng, các vị trí tuyển dụng của 1025 công ty trên khắp nước Nga đã được xem xét, trong đó 930 công ty khi được công bố đã phân loại các đề xuất của họ thuộc phân khúc CNTT. Mức lương trong các quảng cáo chỉ được chỉ ra cho 436 công ty (394 từ CNTT), nhưng không phải lúc nào văn bản quảng cáo cũng nêu rõ con số này được công bố trước hay sau thuế (trắng hay xám). Khi trích dẫn số liệu trong bài viết này, chúng tôi giả định đây là khoản thu nhập mà người lao động trực tiếp nhận được.. Tuy nhiên, chúng tôi cũng sẽ trình bày chi tiết hơn về mức lương “nhiều màu” ở cuối bài này.
Nếu phản hồi của cộng đồng là tích cực, chúng tôi sẽ cố gắng thực hiện các đánh giá như vậy thường xuyên và chúng tôi sẽ sử dụng nhận xét của bạn làm nguồn dữ liệu ban đầu.
hỗ trợ phân loại
Trước khi nói về thu nhập, cần phải nói thẳng về vấn đề thuật ngữ.
Hỗ trợ có thể được chia đại khái thành:
- "Kỹ thuật". Nghĩa là, nơi tập trung cụ thể vào việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật (thường là về cơ sở hạ tầng, phần mềm được hỗ trợ hoặc thiết bị khác).
- “Khách hàng” (Dịch vụ khách hàng hoặc Hỗ trợ khách hàng). Một trong đó trọng tâm chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Loại hỗ trợ này phổ biến chủ yếu trong b2c. Và phần hỗ trợ này nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ lâu dài với những người dùng khách quan. Nó chủ yếu được sử dụng trong các ngân hàng, cửa hàng trực tuyến, v.v.
Hoàn toàn độc lập với điều này, chúng ta có thể phân biệt giữa hỗ trợ bên trong và bên ngoài, mặc dù ở nước ta vẫn khó phân biệt “hỗ trợ nội bộ” với bất kỳ thứ gì khác ngoài “kỹ thuật”.
Chúng tôi đã viết thêm về cách phân loại các hệ thống hỗ trợ và tự động hóa được thiết kế cho từng lớp này и .
Điều quan trọng nữa là các cơ quan tuyển dụng xuất bản sơ yếu lý lịch, vị trí tuyển dụng và phân tích hiếm khi tách biệt các lĩnh vực công việc này, gọi mọi thứ là “hỗ trợ kỹ thuật” và chỉ phân bổ ứng viên theo chức danh chính thức. Trong quá trình phân tích các ưu đãi của Yandex.Works Chúng tôi chỉ tìm thấy 48 công ty có vị trí tuyển dụng phù hợp với truy vấn “hỗ trợ khách hàng” / “hỗ trợ khách hàng”. Hơn nữa, một số vị trí tuyển dụng (ở 7 công ty) thực sự ngụ ý việc thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ kỹ thuật, 9 công ty khác sử dụng cách diễn đạt này để tìm kiếm người đứng đầu trung tâm cuộc gọi hoặc cùng bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Tại thị trường phương Tây (sẽ nói thêm về điều này trong bài viết tiếp theo), bạn có thể thấy sự phân chia rõ ràng các vị trí tuyển dụng thành vị trí khách hàng và kỹ thuật. Đồng thời, các yêu cầu đối với ứng viên cũng rất khác nhau. Trong hỗ trợ khách hàng, điều quan trọng hơn là phải là một “nhà tâm lý học” và có khả năng giao tiếp tốt. Kiến thức chuyên môn rất quan trọng trong hỗ trợ kỹ thuật. Và những “kỹ thuật viên” yêu thích và biết cách giao tiếp với khách hàng thường có giá trị bằng vàng.
“Bảng xếp hạng” từ cán bộ nhân sự
Ngoài sự phân biệt rõ ràng giữa các vị trí (người vận hành/chuyên gia/kỹ sư/quản lý), các cơ quan tuyển dụng còn sử dụng cách phân loại dựa trên trách nhiệm nêu trong vị trí tuyển dụng và yêu cầu về kiến thức, kinh nghiệm làm việc. Đôi khi việc phân loại theo cấp độ của họ bị nhầm lẫn với việc phân chia thành các tuyến hỗ trợ trong một công ty cụ thể. Nhưng trong trường hợp chung, những khái niệm này không thể trộn lẫn được. Các đường dây hỗ trợ trong công ty liên quan đến các quy trình kinh doanh, thường dành riêng cho mỗi công ty và “cấp độ” nhân sự liên quan đến chuyên môn và kinh nghiệm của một chuyên gia.
“Dòng hỗ trợ đầu tiên” hoặc vị trí bắt đầu
Trái ngược với tuyên bố từ chối trách nhiệm ở trên, việc xác định cấp độ nghề nghiệp đầu tiên và tuyến hỗ trợ kỹ thuật đầu tiên về mặt quy trình kinh doanh là hoàn toàn có thể chấp nhận được. Tuyến hỗ trợ đầu tiên có yêu cầu tối thiểu về kiến thức chuyên môn, theo đó, yêu cầu những người có kinh nghiệm và năng lực tối thiểu. Tuy nhiên, mức lương ở đây thấp hơn.
Trong số các yêu cầu tiêu chuẩn:
- hiểu biết chung về “phần cứng” (ví dụ: phần cứng PC, thiết bị ngoại vi và thiết bị văn phòng, nếu chúng ta đang nói về hỗ trợ CNTT);
- lịch sự;
- khả năng chống căng thẳng và các phẩm chất khác quyết định khả năng giao tiếp đầy đủ với người dùng.
Ở cấp độ này không cần trình độ học vấn cao hơn và hầu như không bao giờ yêu cầu ngoại ngữ (hiếm có trường hợp ngoại lệ).
Dòng hỗ trợ đầu tiên. Lương
Mức lương truyền thống khác nhau tùy thuộc vào thành phố nơi người sử dụng lao động đặt trụ sở. Hầu hết trong số họ đều ở Moscow, ít nhất (trong số các thành phố lớn) ở Volgograd.
Vào năm 2013, ở cấp độ này, người ta có thể tin tưởng vào thu nhập từ 11 đến 25 nghìn rúp. Hiện nay trong số các vị trí tuyển dụng có mức lương được quảng cáo, lời đề nghị sẽ khác nhau từ 15 đến 35 nghìn rúp.
Về mặt chính thức, có những vị trí tuyển dụng trên thị trường với giới hạn lương trên cao hơn, nhưng thông thường sau khi nghiên cứu nội dung của chúng, người ta thấy rõ rằng chúng thuộc cấp độ cao hơn - họ yêu cầu kinh nghiệm làm việc trong các lĩnh vực liên quan, kỹ năng không chuẩn hoặc trình độ học vấn cụ thể. Chúng rất khó được tính đến trong số liệu thống kê chung.
Một cảnh báo nữa - ở “cấp độ này” chỉ có 45% vị trí tuyển dụng có thông tin về lương. Một Tổng cộng, 20% cung cấp việc làm không cần kinh nghiệm trong số tất cả các vị trí tuyển dụng hỗ trợ kỹ thuật đã công bố.
Cấp độ “Chúng tôi đã bơi, chúng tôi biết”
Đánh giá theo các văn bản về vị trí tuyển dụng được công bố, các vị trí ở “cấp độ thứ hai”, cần có 1-2 năm kinh nghiệm làm việc, nhưng các chuyên gia không có kinh nghiệm hỗ trợ kỹ thuật cũng có thể đăng ký. Tuy nhiên, trong trường hợp này, kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan, chẳng hạn như bán bất kỳ thiết bị nào, trở nên quan trọng.
Theo dữ liệu của SuperJob từ bốn năm trước, ở cấp độ này, các chuyên gia có thể tin tưởng vào thu nhập từ 15 đến 30 nghìn rúp.
Hỗ trợ kỹ thuật “chuyên gia”
Theo thuật ngữ SuperJob, ứng viên đạt cấp độ này sau một năm làm việc và có kiến thức “hành chính” cơ bản:
- khả năng tìm ra lỗi;
- hiểu biết về hoạt động của hệ thống và mạng máy tính;
- Có kinh nghiệm cài đặt, cấu hình phần cứng, phần mềm.
Yêu cầu về trình độ học vấn cao hơn xuất hiện thường xuyên hơn trong các quảng cáo. Kiến thức về tiếng Anh - chủ yếu để đọc tài liệu.
Thống kê từ 16 năm trước cho thấy thu nhập nằm trong khoảng từ 42 đến XNUMX nghìn rúp. Dữ liệu hiện tại từ Yandex.Works - từ 20 đến 100 nghìn rúp, tùy thuộc vào thành phố và tỷ lệ công việc “quản trị viên”.
Trong trường hợp này, có rất ít vị trí tuyển dụng có thu nhập trên 60 nghìn rúp, do đó, phạm vi rộng như vậy không nên gây hiểu nhầm: 70-100 nghìn rúp trong phân khúc này được các “ngôi sao” nhận được.
Trong tổng số vị trí tuyển dụng hỗ trợ, 57% mong đợi 1-2 năm kinh nghiệm, 11% mong đợi 3-5 năm kinh nghiệm. Cần có thêm kinh nghiệm trong một số trường hợp đặc biệt (tại thời điểm phân tích, chỉ có 3 vị trí tuyển dụng dự kiến ứng viên có trên 6 năm kinh nghiệm).
Từ trời xuống đất hay tình trạng thực tế
Nhiều nhà tuyển dụng lớn - những công ty có thể đưa ra mức lương tốt hoặc triển vọng lớn - không hiển thị mức lương trong quảng cáo, họ thích đưa ra mức giá cuối cùng sau khi trao đổi cá nhân với ứng viên.
Theo My Circle, khoảng 20 vị trí tuyển dụng trong phân khúc CNTT không chứa dữ liệu về lương - và đây là XNUMX% thị trường! Nhân tiện, nếu bạn không dựa vào số liệu nhân sự từ các ấn phẩm mà mở Yandex.Work, thì trong số hơn 1000 công ty cung cấp công việc hỗ trợ kỹ thuật ở Nga, Chưa đến một nửa số vị trí tuyển dụng có dữ liệu về lương được công bố (trong thử nghiệm của chúng tôi - hơn 400 một chút).
Nhân tiện, số liệu thống kê của các cơ quan tuyển dụng bao gồm các doanh nghiệp mở rộng hỗ trợ kỹ thuật (tuyển dụng nhân viên mới) hoặc các phân khúc ngành có đặc điểm là tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao. Do đó, thu nhập trung bình trên toàn thị trường khá thấp - hầu hết các số liệu thống kê đều liên quan cụ thể đến mức giá thấp (lương của các chuyên gia tuyến đầu được đưa vào các báo cáo có trọng số lớn hơn).
Quà tặng bổ sung
Thu nhập của người lao động không phải lúc nào cũng chỉ được thể hiện bằng tiền. Việc thiếu lương đôi khi được bù đắp bằng nhiều lựa chọn trả phí khác nhau - bảo hiểm y tế tự nguyện, bữa trưa, phương tiện đi lại của công ty từ tàu điện ngầm, câu lạc bộ thể dục, các bài học tiếng Anh và các khóa đào tạo khác.
Một số công ty thích “phát triển” hỗ trợ kỹ thuật cho chính mình. Trong trường hợp này, các nguyên tắc tuyển dụng cho các vị trí tuyển dụng còn trống ban đầu là khác nhau. Càng có kế hoạch đào tạo ứng viên nhiều thì yêu cầu về kinh nghiệm và kiến thức ở giai đoạn tuyển sinh càng thấp và mức lương hứa hẹn ban đầu càng thấp. Trên thị trường nhân sự của các thành phố lớn nhất, bạn luôn có thể tìm thấy một số lời mời thực tập hoàn toàn không được trả lương. Đề nghị trả lương cho một ứng viên đã qua đào tạo (nếu kết hợp thành công các hoàn cảnh) sẽ chỉ được thực hiện sau khi hoàn thành quá trình thực tập.
Lương nhiều màu
Một yếu tố khác là kinh tế. Mức lương đen và xám tồn tại, và mức độ phổ biến của chúng (theo cùng các cơ quan tuyển dụng) đang tăng lên bất chấp mọi nỗ lực của nhà nước nhằm “minh oan” cho doanh nghiệp. Không thể đề xuất bất kỳ sự phân bổ tiền lương rõ ràng nào có tính đến yếu tố này.
Hỗ trợ và cộng tác kỹ thuật từ xa
Ngày càng có nhiều nhân viên “ở xa”. Nhân tiện, ở Hoa Kỳ, trung bình, những chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật như vậy thậm chí còn kiếm được nhiều tiền hơn những người làm việc trong văn phòng. Về cơ bản, chúng tôi không có bất kỳ số liệu thống kê nào về công việc từ xa. Chúng tôi chỉ biết rằng số phản hồi đối với các vị trí tuyển dụng từ xa cao gấp 3-4 lần, tức là. có một nhu cầu đáng kể cho công việc như vậy. Đồng thời, trong cộng đồng ngành CNTT, theo “My Circle”, mọi người thứ ba đều làm việc từ xa.
Tại thị trường nhân sự Nga, họ vẫn muốn tiết kiệm để thu hút các chuyên gia hẹp bằng cách thuê “người vận hành nhiều máy”. Ví dụ: hỗ trợ khách hàng đôi khi được kết hợp với bán hàng. Kết quả là, các quảng cáo tuyển dụng nhân viên bán hàng có kỹ năng quản lý/hỗ trợ và ngược lại, các quản trị viên có khả năng bán hàng và hỗ trợ xuất hiện. Không thể tính đến mức lương của những nhân sự như vậy trong số liệu thống kê chung.
Mặt khác, nhiều chuyên gia có trình độ, như chúng tôi đã viết, làm nhiều công việc cùng một lúc và đây là một cơ hội khác để họ tăng thu nhập một cách nghiêm túc.
Kết quả phân tích là bức tranh tổng thể
Mặc dù những con số cụ thể liên tục thay đổi nhưng xu hướng chung về việc thuê chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật vẫn tồn tại.
Thông thường, sự nghiệp của những chuyên gia như vậy bắt đầu ở các bộ phận với sự phân định trách nhiệm ít nhiều nghiêm ngặt - nơi bạn có thể làm nổi bật dòng đầu tiên bằng những nhiệm vụ đơn giản nhất (và theo đó, những yêu cầu tối thiểu đối với kiến thức của ứng viên). Đây có thể là trung tâm cuộc gọi của các nhà cung cấp Internet hoặc các cơ cấu tương tự. Ở đây, họ không nhìn vào kiến thức mà nhìn vào các kỹ năng và khả năng “phổ quát”:
- kháng stress,
- trình độ học vấn,
- lịch sự,
- kỷ luật,
- lời nói trong sáng.
Ngay cả khi những thông số này không được nêu rõ trong quảng cáo, bằng cách này hay cách khác, hầu hết các nhà tuyển dụng sẽ đánh giá chúng trong thời gian thử việc.
Với sự phát triển của các kỹ năng theo yêu cầu, bất kể trình độ của chuyên gia, mức lương cũng tăng lên. Trong nhiều trường hợp, việc tăng lương bị ảnh hưởng bởi:
- giáo dục kỹ thuật cao hơn (hoặc giáo dục đặc biệt, nếu chúng ta đang nói về các ngành như điều hòa không khí);
- ngoại ngữ - trong hầu hết các trường hợp là tiếng Anh, nhưng cũng có những yêu cầu không chuẩn;
- kiến thức về pháp luật trong một lĩnh vực cụ thể hoặc những kiến thức cơ bản về kế toán (thường trách nhiệm hỗ trợ bao gồm tư vấn về các vấn đề tài chính, đặc biệt là lựa chọn phương thức thanh toán cho dịch vụ hoặc trả lại).
Kỹ năng kỹ thuật và khả năng giải quyết các vấn đề cốt lõi một cách độc lập có thể tăng lương đáng kể cho bạn. (chuyển sang vị trí kỹ sư hỗ trợ ở một trong những khu vực hẹp). Và lần “tăng lương” tiếp theo xảy ra khi một chuyên gia đảm nhận một phần công việc hành chính - trở thành người đứng đầu một nhóm hoặc bộ phận.
Thay vì một kết luận hoặc những con số quan trọng
Tổng số công ty có vị trí tuyển dụng hỗ trợ tại Nga trong tháng 2017-tháng 1025 năm XNUMX: XNUMX.
Trong đó có lương: 436 (42,5%).
Các công ty có vị trí tuyển dụng hỗ trợ trong ngành CNTT: 930 (91% tổng số công ty có vị trí tuyển dụng hỗ trợ).
Trong số này, chỉ ra mức lương: 394 (42% tổng số công ty có vị trí tuyển dụng hỗ trợ trong mảng CNTT).
Dưới đây chúng tôi chỉ nói về vị trí tuyển dụng CNTT:
- Không có kinh nghiệm: 187 (20% tổng số công ty có vị trí tuyển dụng hỗ trợ trong mảng CNTT), trong đó 85 (45%) có lương; vị trí - chuyên gia, kỹ sư, nhà điều hành.
- Kinh nghiệm 1 - 2 năm: 532 (57%), có lương - 230 (43%); vị trí - chuyên gia, kỹ sư, nhà điều hành.
- Kinh nghiệm 3 - 5 năm: 101 (11%), có lương - 33 (32%); vị trí - quản lý, kỹ sư, chuyên gia.
- 6 năm kinh nghiệm trở lên - chỉ còn 3 vị trí tuyển dụng (có lương - chỉ 1); vị trí - kỹ sư và quản lý.
Các công ty đang tuyển dụng vị trí hỗ trợ khách hàng/hỗ trợ khách hàng - 48. Trong đó, có 9 vị trí quản lý tại các trung tâm cuộc gọi và hỗ trợ kỹ thuật; 3 rõ ràng có liên quan đến bán hàng và 7 thực sự là hỗ trợ kỹ thuật (như được thấy rõ khi nghiên cứu nhanh về văn bản quảng cáo).
Trong ấn phẩm tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét mọi thứ diễn ra như thế nào ở nước ngoài: loại thu nhập nào và liệu có sự khác biệt giữa hỗ trợ kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng hay không.
Nguồn: www.habr.com