Xin chào! Tên tôi là Egor Shatov, tôi là kỹ sư cấp cao trong nhóm hỗ trợ ABBYY và là diễn giả của khóa học trong tháng XNUMX kỹ thuật số. Hôm nay tôi sẽ nói về cơ hội bổ sung một chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật vào nhóm sản phẩm và cách tổ chức chuyển sang vị trí mới một cách hợp lý.
Các vị trí tuyển dụng trong bộ phận hỗ trợ kỹ thuật đang được các chuyên gia trẻ cần tích lũy kinh nghiệm và các chuyên gia từ các lĩnh vực khác muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực CNTT háo hức tuyển dụng. Nhiều người muốn lập nghiệp trong một công ty và sẵn sàng học hỏi, làm việc chăm chỉ và làm việc hiệu quả—có thể là trong nhóm sản phẩm.
Lợi ích của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật là gì?
Thông thường các yêu cầu của người dùng yêu cầu phân tích chuyên sâu. Để tìm hiểu lý do tại sao ứng dụng gặp sự cố, trang bắt buộc không mở hoặc mã khuyến mại không được áp dụng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật phải đi sâu vào chi tiết: nghiên cứu tài liệu, tham khảo ý kiến đồng nghiệp, xây dựng giả thuyết về điều gì đã xảy ra. Nhờ trải nghiệm này, trước tiên, một người sẽ nghiên cứu sâu về sản phẩm hoặc mô-đun của nó, thứ hai là làm quen với các câu hỏi và vấn đề mà người dùng gặp phải.
Hỗ trợ kỹ thuật cũng phát triển những phẩm chất quan trọng khác: kỹ năng giao tiếp, khả năng làm việc theo nhóm. Thời hạn hỗ trợ kỹ thuật thường chặt chẽ hơn so với các bộ phận khác, vì vậy nhân viên nắm vững cách quản lý thời gian và học cách quản lý quy trình làm việc của mình.
Nhiều công ty ban đầu tuyển dụng những người hỗ trợ có nền tảng thuận lợi để theo đuổi sự nghiệp trong lĩnh vực CNTT. Ví dụ: hỗ trợ của ABBYY thường đến từ những sinh viên tốt nghiệp đại học kỹ thuật, những người trước đây làm việc trong bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hoặc cựu nhân viên của Enikey.
Những nhân viên làm việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng lớn hoặc các sản phẩm đơn giản có thể tích lũy đủ kinh nghiệm trong vòng một năm để chuyển sang các bộ phận dự án khác; đối với các sản phẩm phức tạp hơn, lộ trình này có thể được hoàn thành trong vòng hai đến ba năm.
Khi nào cần đi đón nhân viên tại bộ phận kỹ thuật
Sẽ xảy ra trường hợp bộ phận của bạn có một nhiệm vụ nhưng không có đủ nguồn lực để giải quyết. Và cơ hội để thuê một nhân viên mới nữa. Nếu nhiệm vụ dễ hoặc phức tạp vừa phải, bạn có thể liên hệ với người đứng đầu bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu anh ta xác định một võ sĩ quan tâm đến việc phát triển và có thể dành một phần thời gian làm việc của mình cho nhiệm vụ của bạn.
Sự kết hợp trách nhiệm này phải được sự đồng ý không chỉ với người đứng đầu bộ phận hỗ trợ kỹ thuật mà còn với chính nhân viên đó. Không nên hóa ra một người làm việc cho hai người chỉ vì một lời “cảm ơn”. Bạn có thể đồng ý với một nhân viên rằng anh ta sẽ làm việc với bạn trong vài tháng và nếu kết quả tốt, anh ta sẽ được thuê vào nhóm sản phẩm.
Đối với nhiều vị trí, kiến thức về sản phẩm là yêu cầu then chốt. Sẽ có lợi hơn nhiều nếu thuê một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có kinh nghiệm cho vị trí như vậy và nhanh chóng đào tạo anh ta hơn là tìm kiếm một chuyên gia chuyên môn trên thị trường, sau đó đợi nhiều tháng để anh ta đắm mình vào cả sản phẩm và nhóm.
Thông thường, mọi người chuyển từ vị trí hỗ trợ kỹ thuật sang vị trí người thử nghiệm. Nhưng đây không phải là con đường sự nghiệp duy nhất. Một chuyên gia kỹ thuật có thể trở thành một chuyên gia, nhà phân tích, nhà tiếp thị, nhà phát triển SMM xuất sắc, v.v. - tất cả phụ thuộc vào nền tảng và sở thích của anh ta.
Khi chuyên gia kỹ thuật không phải là một lựa chọn
Việc tìm kiếm nhân sự hỗ trợ kỹ thuật không hiệu quả nếu:
- Sản phẩm của bạn rất đơn giản. Phần lớn các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật không liên quan đến hoạt động của sản phẩm mà liên quan đến các tính năng dịch vụ (giao hàng, trả lại hàng, v.v.). Trong trường hợp này, nhân viên không cần phải tìm hiểu sâu về sản phẩm.
- Vị trí này rất quan trọng trong kinh doanh. Đối với vị trí tuyển dụng như vậy, bạn cần thuê một người có kinh nghiệm liên quan.
- Có một tình huống khẩn cấp trong khoa. Một người mới bắt đầu tham gia vào mọi việc sẽ không mang lại lợi ích gì cho bản thân và sẽ khiến người khác mất tập trung vào công việc của họ.
Cách chọn nhân viên
Quan tâm đến sự phát triển có lẽ là tiêu chí lựa chọn chính. Nếu một người không ngừng nỗ lực trau dồi kiến thức sâu hơn, không ngại mở rộng phạm vi nhiệm vụ, đảm nhận trách nhiệm và nhìn chung thể hiện tốt ở vị trí hiện tại thì người đó phù hợp với bạn.
Sẽ thuận tiện nhất khi chuyển sự lựa chọn sang người quản lý hỗ trợ kỹ thuật: anh ta luôn nhận thức được điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên của mình. Ví dụ: nếu một người giao tiếp hiệu quả với người dùng, viết thư đẹp và có mức độ hài lòng của khách hàng rất cao, người quản lý có thể giới thiệu người đó cho bộ phận tiếp thị. Và đối với các vị trí quản lý tài khoản hoặc quản lý kỹ thuật, anh sẽ cung cấp những người biết đàm phán, giải quyết độc lập các vấn đề không chuẩn mực phát sinh và sắp xếp thời gian làm việc.
Làm thế nào để nâng cao chuyên gia
Giả sử bạn quyết định làm việc vì tương lai: bạn đã chọn một nhân viên và muốn anh ta đến với bạn sau sáu tháng. Một người như vậy có thể dần dần - với sự đồng ý của người quản lý - thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến sản phẩm của bạn: những nhiệm vụ thử nghiệm đầu tiên, nếu anh ta đối phó thành công, sau đó là những nhiệm vụ chiến đấu nghiêm túc. Bạn có thể bắt đầu với tỷ lệ 80/20 (80% yêu cầu và 20% công việc bổ sung) và tăng dần tỷ lệ nhiệm vụ của bạn trong tổng khối lượng.
Một người sẽ tham gia nhanh hơn nếu bạn cho anh ta quyền truy cập vào kho kiến thức, tạo điều kiện giao tiếp với những người ở các bộ phận khác có liên quan đến quy trình kinh doanh của bạn: với các nhà hậu cần, nhà phân tích, nhà phát triển. Một chuyên gia trẻ có thể phát triển thành một chuyên gia lớn.
Nguồn: www.habr.com