IT-сфера — штука неблагодарная и прогнозы тут такие же, как с погодой прошлым летом, всё равно замёрзнешь. Или промокнешь. Или солнечный удар жахнет. Но с предсказаниями на 2019, как показало время, у нас вышло неплохо, поэтому мы решили рассказать о трендах CRM 2020, какими мы их видим для малого и среднего бизнеса. У нас их получилось совсем не символично 11, да и какие символизм и провидение в инженерной работе. Всё, что мы помещаем в тренды по версии нашей команды, основано на 14-летнем опыте работы на CRM-рынке, текущих делах в отрасли и запросах наших клиентов. В общем, за прогноз отвечаем.
Этой зимой погоду определять только так 🙁
Важно! Прогноз касается российского рынка и автоматизации компаний РФ и СНГ, на западных рынках и в США совершенно другие тенденции и, конечно, другой расклад на данный момент.
Ukuza kuthi ga ngoku, inzala kwiCRM idipha kuphela ngeeholide, 2018 - 2019, Russia + CIS, Yandex
I-CRM ekugqibeleni iya ngaphaya kweentengiso
Abaphuhlisi beenkqubo zeCRM baqhubeka nokwakha ukunyuswa kwisiseko senkcazo efana "nokuphunyezwa kweCRM kuthetha + i-50% yokuthengisa," kuba iphethini yokulindela ukukhula kweentengiso kwinkqubo yeCRM ithathe iingcambu kwiingqondo zabasebenzisi. Nangona kunjalo, oku kukuqonda okuphelelwe yisikhathi kwe-CRM: ezininzi iinkqubo sele zide zibe zizisombululo zendalo yonke kwi-automation yokuphela kweshishini, ukusuka kunobhala ukuya kwi-CEO, kubandakanywa nabaqeqeshi, abasebenzi bemveliso, abathengisi kunye nabathengisi.
Ngoku zonke ii-prerequisites zenziwe ukuba amashishini aqonde amandla asebenzayo apheleleyo . Есть несколько пунктов, которые хотелось бы «пробить» в 2020 и укоренить в сознании пользователей CRM-систем.
- Iinkqubo zeshishini kufuneka zenziwe ngokuzenzekelayo kuyo nayiphi na inkampani, kungakhathaliseki ukuba yintsimi yomsebenzi kunye nobukhulu. Ukuzenzekelayo kweendlela kunye nokusabalalisa okucacileyo kwezigaba kunye noxanduva lokulondoloza imali yenkampani kwaye ukhulule izibonelelo zabasebenzi (oko, ngendlela, akufanele kuncitshiswe, kodwa isetyenziswe ngokufanelekileyo).
- Inkqubo yeCRM kufuneka ibe liziko locwangciso lomntu ngamnye kunye neqela ukuze abaphathi kunye nabalingane bakwazi ukulawula ixesha phakathi kweqela. Kwaye ndikholelwe, abacwangcisi kwezinye iinkqubo zeCRM zipholile kakhulu kunekhalenda kaGoogle eyintandokazi yomntu wonke (kwaye ikhuselekile!).
- I-CRM kufuneka iqondwe ngeshishini kungekhona njengesixhobo sokuthengisa, kodwa njengesixhobo sokhuseleko, ekubeni igcina iirekhodi zabo bonke abathengi (isiseko sabathengi), ukuthengiselana kunye neentengiselwano ezininzi. Ukukwazi ukwabela amalungelo okufikelela kumqeshwa ngamnye (engafane isetyenziswe, kodwa ngelize) ikwabalulekile. Awudingi ukuya ekuzingeleni igqwirha kwaye ujonge wonke umqeshwa - vele umisele amanyathelo okhuseleko kwi-CRM enye inkqubo kwaye umphathi weshishini uya kulala lula.
Zama ukuthatha imbono ebanzi yeCRM. Ngendlela, unokukhuphela incwadana yethu kwaye ubone ukuba yintoni inkqubo enye ekwaziyo ukuyenza - phantse amaphepha angama-400 enkcazo yezakhono zenkqubo akude malunga nokuthengisa (). Ngo-2020, sizame ukwenza inkqubo nayo yonke into ebalulekileyo kwaye, ngokubalulekileyo, isetyenziswe imisebenzi yezoshishino ngaphandle kwe-AI kunye neenzwa zentliziyo. Simalunga neshishini.
Amashishini amancinci aya kungena kwi-omnichannel
Kwiminyaka nje eyi-3-5 eyadlulayo, amajelo aphambili onxibelelwano phakathi kwamashishini kunye nabaxumi babeyimfonomfono (i-IP telephony) kunye ne-imeyile. Namhlanje izinto ziyahluka: abathengi kunye neendwendwe zewebhusayithi zinokuvela kwingxoxo kwiwebhusayithi, iTelegram, ncokola kwiYandex nakwiintanethi zentlalo (efanelekileyo ngakumbi kwiB2C). Inkqubo yeCRM, njengeyona software iphambili kwimisebenzi yentengiso yenkampani, ijongene nomsebenzi wokuqokelela, ukucubungula nokugcina ulwazi malunga nazo zonke iingxoxo ezibalulekileyo. Oku kunokwenziwa ngokwahlukileyo kwitshaneli nganye, okanye unako, umzekelo, ukuqokelela yonke into ngeposi kwaye uxoxe kwiwebhusayithi, kwaye udibanise kwiCRM. Esi sisombululo sifanelekileyo ukusuka kwindawo yokujonga ukhuseleko kunye nombutho wedatha: uxhulumaniso lwangaphandle oluncinci, umngcipheko ophantsi wokukhwabanisa okungaqhelekanga kunye nokungena kwinkqubo.
I-Omnichannel iya kuqhubeka nokuphuhlisa ukuqinisekisa ukuba umxhasi unxibelelana ngqo ngendlela emlungeleyo, hayi ngendlela eyalela ngayo isoftware yakho. Kutheni kuyingenelo ukucinga ngale nto?
- Вы не потеряете ни единого клиента и заинтересованного посетителя сайта.
- У вас будет больше данных на первом этапе.
- Amathuba entengiso ejoliswe kumjelo wokusasaza avuleleka phambi kwakho (nangona kunjalo, olu luhlobo oluphikisana kakhulu lomyalezo wentengiso, ngoko vavanya ukuba kufanelekile kwaye kufanelekile kangakanani na ukuba "uleqe" umxhasi kwindawo yakhe yobuqu).
- Kuya kuba lula kuwe ukuba ufumane indawo eqhelekileyo kunye nabasebenzisi abaphepha iifowuni kunye nokunxibelelana ngamazwi kunye neentengiso, iinjineli kunye nenkxaso. Ukongezelela, ngexesha lenkqubo yembalelwano, abaphathi beenkampani banexesha elingakumbi lokucinga malunga nenxalenye yabo yengxoxo, ephucula kakhulu umgangatho wokubonelela ngolwazi.
Uhlalutyo lwamashishini amancinci
Lo mkhwa ukho iminyaka emininzi; ikhona ukusukela ekudalweni kweenkqubo zokuqala zeCRM, kodwa nangona kunjalo, amashishini amancinci aqalisile ukuza kuhlalutyo ngoku. Oku kujoinwa kade kolu tyekelo kubangelwa zizinto ezimbini: 1) ishishini alizange lifune uhlalutyo kwaye lizibekele owona msebenzi uphambili - ukuthengisa; 2) kwakungekho nkcubeko yoshishino oluninzi lokusebenzisa idatha. Imeko ishintshile: 1) kwiimeko zokukhuphisana okungeyona intengo, ulwazi olunzulu lomxhasi ngamnye lutyebisa ngokwenene; I-2) i-analytics yafika kumashishini amancinci kunye ne-Yandex.Metrica kunye ne-Google.Analytics - ezi nkcukacha zedijithali zinyanzelise amashishini amancinci ukuba acinge ngezalathisi, ukuhlalutya kunye nokutshintsha. Nangona kunjalo, yeha, oku ayikanikwa okwangoku, kodwa yindlela nje, kwaye iya kuqhubeka ngo-2020.
Правильно внедрённая CRM — идеальная база знаний о каждом клиенте, и она предоставляет огромные возможности для впечатляющего сервиса и постпродажного обслуживания. А это деньги. Очевидно, что 2020 год не будет тихим и спокойным в плане экономической конъюнктуры, а значит, битва за каждого клиента обострится. Хотите выжить? Берите на вооружение аналитику в своей CRM-системе, результат будет довольно быстрым и радующим. Даже если вы будете не выстраивать супер системы аналитики, а спустя рукава поработаете с цифрами и сделаете выводы.
Iinkonzo eziyinkimbinkimbi ziya kukhula - maye
Ukunyaniseka, asiyithandi le ndlela, kodwa yavela kutshanje kwaye iya kukhula kuphela. Namhlanje, kukho ii-aggregators ze-CRM iinkqubo ezithengisa ngokulula; ababoneleli bokusingatha ababoneleli ngenkuthalo kungekuphela nje ukubamba, kodwa i-VDS eneCRM, 1C, kunye neofisi esebhodini. Ukususela kumbono womphathi oqhelekileyo, umlawuli kunye nomgcini-mali, oku kukuhle: kukhawuleza ukuthunyelwa, akukho zivumelwano ze-ITS kuwe, intlawulo ayifakwanga kwiindleko ezinkulu, yonke into yenziwa ngabanye abalawuli beqela lesithathu, akukho xinzelelo. Kwaye okona kubaluleke kakhulu, kunenzuzo kwaye kufuneka usebenze kuphela nenkampani enye. Lo ngumkhwa olusizi- kwaye nantsi isizathu.
- Imingcipheko ayisasazwanga: kwimeko yeengxaki zobuchwepheshe okanye zorhwebo kunye nokusingatha, uya kuphulukana nayo yonke into kanye kwaye uya kuqinisekisa ukukhululeka kokusebenza, ngokuzimeleyo ngokuzimeleyo.
- В системах, предустановленных на удалённых серверах, часто есть ограничения на изменения конфигурации, настройки, расширение и т.д.
- Umrhumo wokubhalisa weenkonzo ezinjalo (kwaye oku kuhlala kuyintlawulo yokubhalisa) iyonke iya kudlula ngokukhawuleza iindleko zokuthenga iilayisensi zesoftware (CRM okanye 1C), iindleko zobunini ziya kubaluleka kakhulu, ngakumbi kwinkampani encinci.
- Awunakuze uqiniseke ngokhuseleko lwedatha yakho kunye nokufumaneka kwe-backups yangoku - akukho nyani yokuhlaselwa okanye into yomntu kufuneka ikhutshwe.
Qaphela xa ukhetha iinkonzo ezinjalo.
Микро CRM — не всем, но надо
Iinkqubo zeCRM ziya zintsokotha ngakumbi kwaye ziba jikelele. Sihlala siphuhlisa ngokuqhubekayo iminyaka emininzi nangomzekelo wakhe siyakubona oku kukhula. Yiyo loo nto kuye kwafuneka ukuba sahlule abasebenzi bomhleli kwaye sinikeze ishishini ngalinye inguqulelo yalo (nangona wonke umntu wayeyithanda kakhulu ). Nangona kunjalo, kukho iinkampani apho kwanohlelo oluncinci lweenkqubo zeCRM ezikwiimarike azifanelekanga. Konke abakufunayo kukurekhoda isicelo sexesha elinye kumxhasi, umnxeba, "umkhokele" ekuthengisweni nasekuvaleni. Lawa ngamashishini amancinci kunye namancinci angakakulungeli ukuhlawula uhlalutyo, idatha ephambili, iindlela ezinzima zokuthengiselana, iinkqubo zoshishino kunye nayo yonke enye into.
Для таких компаний нужны микро CRM — совсем простые облачные решения, которые могут решить базовые вопросы бизнеса без сложного внедрения, обучения и желательно недорого. Поэтому бизнес ищет простые CRM. Раньше мы не замечали эту потребность, потому что плотно работали с функциональной мощной CRM. Открытие пришло, когда мы выпустили нашу : abathengi babonise umdla kuyo ngokuchanekileyo njengeCRM elula kakhulu (intengiselwano njengesicelo, umnxeba, iindleko zomsebenzi, amanani - oku kwanele ukuba abanye abathengi abavela kumashishini amancinci kunye namancinci).
Lo ngumkhwa olungileyo: ukusuka kwi-automation "encinci" enjalo, ishishini liza kufika ngokukhawuleza okanye kamva libe likhulu kwaye liya kuba nako ukufumana kuyo into efanayo njengeenkampani ezinkulu, oku kuthetha ukukhula ngesiseko sohlalutyo, ukusebenza kunye. KPIs, kunye nokulawula iinkqubo zoshishino. Enye yeendlela ezilungileyo kakhulu esiziqapheleyo.
Low code — ловушка для менеджеров
Ngo-2019, umbono wekhowudi ephantsi ubuyele kubomi behlabathi leCRM. Ngokomgaqo, ezi ziqonga ezifanayo ezazikho ngaphambili, kodwa ekugqibeleni ziye zafumana igama elihle lokuthengisa. Umyili wenkqubo enenkxaso yobhalo lwe-BPMN? - Ewe, le khowudi ephantsi! UI umhleli obonakalayo? - Ikhowudi ephantsi. Ngokubanzi, umhleli obonakalayo weenkqubo zoshishino kwi-RegionalSoft CRM yethu okanye ukuseta i-questionnaire kwi-ZEDline Inkqubo yetikiti yeNkxaso yonke ikhowudi ephantsi. Ngendlela, kukho esinye isithethantonye sale kota - NO-code.
Ndiqinisekile ukuba esi sihloko siya kuqhubeka siphuhliswa ngo-2020. Ngendlela, ukuba ngokukhawuleza ufuna ukubona ikhowudi ephantsi yokwenyani, jonga iqonga le-Pega BPM, kwaye kwangaxeshanye ithegi yexabiso layo kwaye uvavanye ukuba ngaba abasebenzi bakho bayakwazi ukujamelana nale khowudi ephantsi. Kwezinye iindawo kulula ukufunda ulwimi lwenkqubo :)
Ukuphuhliswa kwekhowudi ephantsi kuthetha ukukwazi ukutshintsha inkqubo yolwazi kwicala lomxhasi ngaphandle kokumisa ukuhamba komsebenzi ngaphandle kokusebenzisa ikhowudi yeprogram (ngokusebenzisa "uphuhliso" olubonakalayo). Ukubeka nje, eli libali elifanayo xa umthengisi ethengisa iCRM / ERP ngenkuthazo: "abaphathi banokuyitshintsha inkqubo ngokwabo ngaphandle kwezakhono zokucwangcisa." Ngaba ukhe wazama ukwakha into enzima ngakumbi kunenkqubo yomgca kwi-BPMN? Ngaba uyayithanda imizobo ye-UML? Ke, ayizizo zonke iingcali ze-IT ezilungele ukujongana nale nto, singasathethi ngabaphathi abaqhelekileyo, uninzi lwabo isoftware iqalwa ngoku “cofa пентаграммке 1С».
Почему low code — это не тот тренд, который вам нужен?
- Чтобы справиться с конфигурацией low code менеджеру нужно знать как минимум логику (как предмет, а не как черту мышления) и иметь навыки работы с процессами. Проще говоря, low code разработчик должен мыслить именно как разработчик. Иначе потребуется много времени, чтобы наошибаться и освоить этот конструктор.
- Вам будет мало «собрать» бизнес-процесс, отчёт или модуль — важно грамотно встроить его в логику системы, которую вы кастомизируете.
- С высокой вероятностью вы попадёте на платную техническую поддержку вендора, потому что у вас возникнут вопросы о работе с low code платформой, а он с радостью на них ответит — за дополнительную плату.
- Ваши сотрудники потратят рабочее время на изучение платформы и собственно «low code разработку», и это время будет потрачено в ущерб основным задачам. Проще потратить деньги на вендорские доработки и не отвлекать сотрудников от их должностных обязанностей. Даже если вы железно решили перейти на low code платформу, лучшим выходом будет нанять или выделить на работу с ней отдельного человека.
- I-platform yekhowudi ephantsi ayikho into engaphezulu kwesethi yokwakha ene-cubes encinci, iinxalenye, amavili kunye nabantu. Ukuba ufuna ukwenza into entsha ngokupheleleyo eyimfuneko kwiimfuno zeshishini lakho, kuya kufuneka ubhale ikhowudi yokwenyani (kwaye kunokwenzeka ukuba uqhagamshelane nomthengisi).
- Iiplatform zinezithintelo ezininzi zokudibanisa, ii-APIs, i-imeyile, njl. Kuya kufuneka usombulule ezi ngxaki ngaphaya kwamandla ekhowudi ephantsi.
Andiyiqondi ukuba iiplatifomu zekhowudi ephantsi, phantsi kwe-sauce ethile yokuthengisa, iya kuba yinto eqhubekayo ye-CRM yenkampani, kodwa ngokuqinisekileyo akufanele uthembele kubo njengokuqhuma kwe-supernova okanye unyango-konke. Inokwenzeka ukuba, umphumo onenzuzo kwiiprojekthi ezincinci ngaphandle kokulinganisa kunye neemfuno eziyinkimbinkimbi zoshishino okanye, ukuba ukhangele izisombululo ezibizayo, kwiinkampani ezinemali yokubonisa abasebenzi abaphuhlisi (abaqulunqi) kwiqonga lekhowudi ephantsi.
Не плачь, Алиса, твоё время не пришло
Kuqikelelo lwethu luka-2019, sicinge ukuba itekhnoloji yokuthetha iza kufikelela kwiinkqubo zeCRM, kodwa ngohlobo: "Alice, fowunela uSergei Mikhailov ovela kwi-Istok LLC." Uqikelelo lwenzeka ngeyona ndlela imbi kakhulu: abancedisi belizwi baye bafikelela kwiinkqubo zeCRM zasekhaya, kodwa ukuza kuthi ga ngoku banokwenza imisebenzi kuphela - lo ngumsebenzi okrelekrele kakhulu kunokwenza umnxeba welizwi. Ewe, sihlala singaqinisekanga: okwangoku, umncedisi wezwi kwinkqubo yeCRM ungaphezulu kwe-gimmick yokuthengisa kunye nokuthotywa, kungekho mbono wexabiso leshishini elibonakalayo.
Фичи ради фичи будут удорожать CRM
Kwimeko yorhwebo yeenkampani ze-IT, unokuhlangabezana nombono womsebenzi weshishini (umsebenzi oluncedo ophela ekukhululweni) kunye nemveliso yemveliso (ayiyonkunkuma eyimfuneko ngokukodwa eyondliwe lula kubaphulaphuli ngendlela yoshicilelo lweendaba. kunye neendaba kwiindawo ezikhethekileyo). Ngokomzekelo, umyili wenkqubo yeshishini okanye umcwangcisi ngumsebenzi obalulekileyo weshishini, kwaye imitha yesantya sentliziyo okanye i-pedometer kwi-mobile version ye-CRM yimveliso yemveliso. Kwezinye iimeko, eli nqaku linokuba yi-AI, i-VR okanye i-gamification - ukuba ayisebenzi kwishishini labathengi ekujoliswe kubo. Ewe, ngo-2018-2019 kwakukho igagasi lamaqhinga anjalo: iiCRM ezahlukeneyo zaqala ukubonelela ngemisebenzi yokuthengisa (kodwa iyaqondakala!), Biza abaqeqeshi bezoshishino abadumileyo njengamaqabane, kwaye benze intsebenziswano engaqhelekanga. Konke oku kubiza imali kwiinkampani kwaye ngokucacileyo kukhokelela ekunyukeni kweendleko zesisombululo kumthengi wokugqibela.
Такой подход станет трендовым, потому что он сильно облегчает коммерческие задачи, позволяет попадать в самые разные СМИ и при всей бессмысленности нравится потребителю. Поэтому совета не будет — просто помните, что за каждую фишечку, которая «улыбнула» или «хайпанула» заплатите именно вы. Ну нам не впервой — разве мы не платим с вами за такие штуки в гаджетах, приложениях и даже в средствах разработки? 🙂
Amafu aya kuqhubeka enyuka. Imingcipheko nayo
I-euphoria evela kubuchule kunye nokufikeleleka kobuchwepheshe befu inika indlela kwiingxaki zokhuseleko: ukhuseleko lwedatha, ulungelelwaniso, kunye neziseko zefu zichatshazelwa ngakumbi luhlaselo lwangaphandle, i-force majeure, kunye nokuchithwa kwenkampani yokubamba kunye namaziko edatha. Ngaloo ndlela, umntu wesithathu, engabonakaliyo kwishishini elinesofthiwe yefu kwiziseko zayo, ufumana ubunzima kwaye abe yingozi ebonakalayo kunye nokwenyani kukhuseleko lolwazi lwenkampani.
Отказываться в 2020 году от облачных технологий как минимум странно, поэтому переходите к стратегии диверсификации рисков в информационной безопасности: держите 2-3 копии бэкапов на разных серверах, для хранения клиентской базы и базы сделок отдавайте предпочтение десктопным CRM (которые размещаются на вашем сервере), следите за безопасностью прав доступа. Если вам затруднительно с этим справиться, попросите настроить систему безопасности аутсорсинговую компанию или вашего приходящего сисадмина. Не экономьте на безопасности — в конечном итоге проблемы с ней обойдутся дороже.
Iireyithingi ziya kuqhubeka zixoka
Yeha, ngo-2019, ubuncinci izifundo ezimbini ezigunyazisiweyo zapapashwa ezanikezela ngenkqubo yeCRM inombolo 1 okanye indima ephambili kwintengiso. Kwakukho ezininzi zokulinganisa kunye nophononongo, kwaye ibhaso eliphakamileyo lasekwa ukuhanjiswa kweendlovu. Ndicinga ukuba lo mkhwa ubuyile kwaye uya kuhlala uphila kwaye uphilile. Ngendlela, sabhala ukuba kutheni . Ngoko vavanya i-CRM, zikhethele wena, kwaye ungathembeli kulwazi olubhalwe kwii-akhawunti ze-VK ezifileyo okanye ngenzuzo "ejijekileyo" yenye i-NIICHAVO.
Kukho iindlela ezininzi ezithe ngqo eziya kuba nefuthe kwintengiso kwiinkqubo zeCRM eRussia: umbuzo wobukrelekrele bokwenziwa kunye nokubaluleka kwayo kuhlala kuvulekile, imarike iphuphuma ziinkqubo zeCRM "zosuku olunye" ezizama ngokuzimeleyo okanye kunxibelelwano lwamaqabane, ukuwa. kwezi uthungelwano iqabane efanayo, inqanaba eliphantsi automation iinkampani (kuqikelelwa malunga 8% eMoscow, naphantsi kwimimandla), ulwazi oluphantsi lomsebenzisi, njl. Kodwa ezi ayisiyiyo iminyhadala ka-2020, kodwa ziindlela ekufuneka sonke siphile nazo.
Ngokubanzi, imarike yeCRM iyaphila, iinkampani zibonisa umdla kwi-automation, ukuqonda izibonelelo, ukukhangela ezinye iindlela, ukuthelekisa, kunye nokucinga ngayo. Le nto izenzekelayo ijongeka ngakumbi njengemfuno, endaweni yefashoni okanye "kuba kufuneka." Siyaqhubeka nokusebenza.
umthombo: www.habr.com