Ni gbogbogbo, a ko fẹran gaan awọn itumọ ti awọn nkan nipa CRM, nitori lakaye iṣowo wọn ati lakaye iṣowo wa jẹ awọn nkan lati oriṣiriṣi awọn agbaye. Wọn fojusi ẹni kọọkan ati ipa ti ẹni kọọkan ni idagbasoke ile-iṣẹ naa, lakoko ti o wa ni Russia, laanu, a dojukọ lori gbigba diẹ sii ati isanwo diẹ (aṣayan - ṣiṣe akoko yiyara). Nitorinaa, awọn iwo mejeeji lori iṣowo sọfitiwia ati iṣowo sọfitiwia funrararẹ yatọ ni akiyesi. Ṣugbọn ni akoko yii a wa nkan ti o tutu kan, eyiti, si iwọn kan, jẹ ohun ti o wulo fun awọn otitọ Ilu Rọsia. Lákọ̀ọ́kọ́, a fẹ́ ṣe ìtumọ̀ kan ní ọ̀nà Goblin, ṣùgbọ́n a rí i pé ìfòfindè Habré tún jẹ́, o mọ̀, ìtàn tí kò níye lórí, nítorí náà a túmọ̀ rẹ̀ pẹ̀lú àwọn ọ̀rọ̀ tiwa. Awọn eniyan, eyi jẹ koko-ọrọ gidi kan. Wa iru awọn dudes ninu ẹgbẹ rẹ ki o ṣe CRM - kii yoo jẹ alaidun.
Karun, nibayi, ṣe idaniloju ọga naa pe o jẹ iyara lati ṣe CRM nitori:
- ni Oṣu Kejìlá gbogbo eniyan ni awọn ẹdinwo gidi
— ni Kejìlá o le pa awọn isuna ati na awọn ti o ku owo
- ni Oṣu Kini ati Kínní a ṣiṣẹ ni iyara isinmi, o le kọ ẹkọ eto CRM
- nipasẹ ibẹrẹ akoko iṣowo gbona a yoo ṣe adaṣe si awọn eyin
- Bẹẹni, awọn iṣẹlẹ ile-iṣẹ wa gbowolori diẹ sii ju awọn iwe-aṣẹ CRM lọ, ọga, ni ẹri-ọkan!
(Awọn itọka ni awọn akọmọ jẹ awọn akọsilẹ lati ọdọ alamọja CRM wa).
Awọn iṣẹ akanṣe fun imuse eto iṣakoso ibatan alabara kan () ni ile-iṣẹ nigbagbogbo bẹrẹ pẹlu awọn ireti giga. Awọn eniyan nireti eto CRM kan lati mu ilọsiwaju ṣiṣẹ ni idan, mu awọn tita pọ si, mu awọn iṣẹ ṣiṣe ṣiṣẹ, ati fi owo pamọ.
Ṣugbọn botilẹjẹpe ile-iṣẹ CRM n dagba nitootọ pẹlu idagbasoke ti a nireti ti $ 36,4 bilionu nipasẹ 2017 (ni ibamu si Gartner), diẹ sii ju ọdun mẹwa lọ. fihan pe laarin 30% ati 65% ti awọn iṣẹ CRM kuna. nperare pe o kere ju 40% ti awọn iṣẹ akanṣe CRM pari ni jijẹ imuse iwọn ni kikun ti o de opin olumulo ti o lọ laaye.
Ati awọn idi akọkọ fun oṣuwọn aṣeyọri isọdọmọ kekere ni diẹ lati ṣe pẹlu imọ-ẹrọ. Awọn iṣoro akọkọ ti o duro ni ọna ti aṣeyọri CRM ni ọpọlọpọ lati ṣe pẹlu aṣa iṣeto, aini ilana ati awọn ibi-afẹde iṣowo, ati, julọ pataki, pẹlu awọn eniyan ti o ni ipa, ti ko kere ju 42% ti gbogbo awọn iṣoro.
Kini diẹ ninu awọn italaya imuse akọkọ ti o pade lori iṣẹ akanṣe rẹ?
Jẹ ki a wo bii ati idi ti awọn eniyan ṣe ṣe iru ipa pataki bẹ ninu imuse awọn eto CRM.
O jẹ gbogbo nipa eniyan
Ọkan ninu awọn aṣiṣe ipilẹ ti a ṣe lakoko imuse ti CRM ni pe a wo CRM nikan bi imọ-ẹrọ kan.
Ni otitọ, imuse CRM kii ṣe nipataki nipa imọ-ẹrọ (ni ẹgbẹ alabara, imuse ko dabi pe o nira), ṣugbọn nipa awọn eniyan ti o lo!
Ni deede, awọn oniwun iṣowo ti o ṣe idoko-owo ni eto CRM kan gbagbọ pe sọfitiwia yii yoo mu iṣowo wọn dara si. Ati pe ko si ohun miiran. Lilo awọn ọgọọgọrun egbegberun dọla lori ojutu CRM ko ni iwulo ti o ko ba bikita nipa awọn eniyan ti o nilo lati lo. Kini idi ti wọn fi bikita? Bẹẹni, nitori pe o jẹ eniyan ti o mu awọn ibatan rẹ pọ si pẹlu awọn alabara, kii ṣe sọfitiwia ti o yan!
Gẹgẹbi Imọran Ṣiṣakoso Imọran, 64% ti aṣeyọri ti imuse CRM da lori atilẹyin ti awọn oṣiṣẹ ti ajo naa. (Ẹgbẹ RegionSoft CRM, gẹgẹbi olupilẹṣẹ ti CRM fun awọn iṣowo kekere ati alabọde, ro pe ni awọn ile-iṣẹ kekere ti o ni awọn ipele ti o rọrun ni ogorun yii ni igboya sunmọ ọgọrun).
Awọn ifosiwewe aṣeyọri bọtini fun imuse eto CRM kan:
- awọn orisun eniyan inu - 64%
- atilẹyin amoye ita - 56%
- didara ojutu imọ-ẹrọ - 45%
- iyipada ninu awọn agbara iṣakoso - 36%
- isọdi - 36%
- awọn orisun inawo - 18%
Nitorinaa kini o dabi, ẹgbẹ ala kan fun imuse ati isọdọtun eto CRM kan?
Nitori imuse CRM jẹ irin-ajo ati kii ṣe iṣẹ akanṣe sọfitiwia akoko kan, iwọ yoo nilo ẹgbẹ kan ti yoo ṣiṣẹ pẹlu rẹ daradara bi o ti ṣee ṣe ati duro fun gbigbe gigun. Ṣetan pe kii ṣe gbogbo eniyan lori ẹgbẹ rẹ yoo rii awọn anfani ti CRM lẹsẹkẹsẹ ati pe yoo gba eto CRM pẹlu awọn ọwọ ṣiṣi. Sibẹsibẹ, o gba awọn eniyan ti o yatọ patapata lati jẹ ki CRM ṣiṣẹ. Jẹ ki a wo ẹgbẹ aṣoju kan ti o le rii ni ọpọlọpọ awọn ile-iṣẹ ti nkọju si imuse CRM ati rii bii ẹgbẹ ala kan ṣe le ṣe iranlọwọ fun ọ lati ṣaṣeyọri aṣeyọri CRM.
Tabi boya iwọ, oluka, jẹ ọkan ninu wọn?
1. Crazy fanatic, aka akọkọ àìpẹ
O lọ laisi sisọ pe eyi jẹ eniyan pataki pupọ fun imuse CRM. Kii ṣe nikan ni o mọ idi ti imuse CRM kan jẹ imọran nla, ṣugbọn o tun ni ihamọra si awọn eyin , awọn awari bọtini, awọn shatti ati awọn isiro ti o ṣe afihan awọn anfani ti CRM. O gbagbọ ninu aṣeyọri ti CRM, laibikita kini. Eniyan kanna ti o le ṣe apejuwe pẹlu awọn ọrọ “Mo rii ibi-afẹde - Emi ko rii awọn idiwọ.”
Ni deede, eniyan yii jẹ oluṣakoso ise agbese kan ti o nifẹ lati ṣe idanwo pẹlu awọn ọna iṣẹ tuntun ati pe o ni idojukọ lori ṣiṣe awọn abajade nla. O mọ pupọ nipa eto ti o wa niwaju akoko ati pe o ṣetan lati ṣe iranlọwọ fun gbogbo eniyan gbadun iṣẹ ojoojumọ pẹlu awọn oluranlọwọ CRM. Yoo leti gbogbo eniyan pe awọn akoko ti o dara nbọ.
2. Oniyemeji
Jẹ ki n gboju ohun ti o n ronu ni bayi: “Bawo ni alaiyemeji ṣe le wulo ni imuse CRM?” Iyalenu, eniyan yii jẹ pataki pataki fun isọdọtun aṣeyọri ati aṣeyọri ti imuse CRM.
O ṣeese julọ lati rii alaigbagbọ laarin awọn oluṣakoso tita-iṣalaye awọn abajade. Ní ti ẹ̀dá, kò gba ohunkóhun tó bá ń gba àkókò láti ṣàṣeyọrí. Ohun ti o fẹ ni awọn tita-igbasilẹ igbasilẹ ni ibi ati bayi. Ti awọn anfani ojulowo fun u ko ba wa ni afẹfẹ tinrin, lẹhinna eniyan yii kii yoo gbẹkẹle eyikeyi awọn imotuntun (ati Excel yoo wa nibẹ!).
Ni otitọ, ṣiyemeji jẹ apakan ti o nireti ati ilera ti ilana ifilọlẹ CRM, iwadii daba, bi 71% ti awọn eniyan, paapaa awọn oniṣowo, yoo nilo ẹri ti imunadoko ṣaaju ki wọn to gba ati ni itara lo CRM kan. (Jẹ ki n leti pe eyi jẹ itumọ ti nkan kan nipasẹ eniyan ti o ni ero ti o yatọ - ni Russia wọn nigbagbogbo kọ CRM ki o si kọlu si i kii ṣe nitori wọn bẹru lati da ilana iwakusa goolu duro, ṣugbọn nitori wọn fẹ lati tẹsiwaju lati tọju awọn alabara “ikọkọ”, awọn ọran ti ara ẹni, awọn adehun ati awọn kickbacks. O dara, pupọ julọ nigbagbogbo wọn wa nipasẹ ifẹ lati tọju wọn kii ṣe gbogbo iṣẹ aladanla rara).
Ni akọkọ, gbogbo imuse CRM gbọdọ koju resistance, eyiti o wa ni awọn ọna meji: ṣiyemeji ati aibalẹ.
Ṣugbọn o nilo iwa yii, nitori pe o jẹ iwuri rẹ ti o lagbara julọ ninu itan-akọọlẹ ti imuse CRM!
Ẹniti o ṣiyemeji ni yoo fi ipa mu ọ lati wa pẹlu eto kan ati ki o duro si i. Oun yoo ṣe iranti rẹ ni ọna alaidun ati pedantic ti awọn nkan ti o le ti foju fojufoda. Yoo fihan ọ kini ohun ti o wa ninu ojutu CRM ti o n gbiyanju lati ṣe ti o jẹ eka pupọ tabi laiṣe fun iṣowo rẹ. Ni otitọ, alaigbagbọ yoo tọka si bi eto CRM yẹ ki o ṣe deede si awọn iwulo iṣowo ti ile-iṣẹ rẹ ati awọn ibi-afẹde (Ni Russia, ni oju iṣẹlẹ ti o dara julọ, ipa ti alaigbagbọ jẹ ti ori ile-iṣẹ naa; iwọ kii yoo gba eyi lati ọdọ awọn eniyan tita - itan-akọọlẹ, wọn ko ni iwuri iwa inu inu.).
3. Charismatic olori
Imuse CRM ni ọna oke-isalẹ: itọsọna naa lọ lati oke de isalẹ. Laisi ikopa ti iṣakoso oke, gbogbo awọn ipilẹṣẹ ti o ni ibatan CRM jẹ iparun si ikuna. Ti awọn oludari ko ba ṣeto apẹẹrẹ fun lilo CRM lojoojumọ ati pe wọn ko lo awọn ijabọ ati awọn ẹya, iyoku ti oṣiṣẹ yoo ṣeeṣe fun CRM laipẹ.
Gẹgẹbi Iwadi Peerstone, aini rira-in lati ọdọ awọn alaṣẹ giga jẹ idi pataki ti CRM ko fi kuro ki o lọ.
Kini idi ti iṣẹ akanṣe CRM kan kuna?
- awọn akọkọ ko fa kuro - 27%
- awọn olutaja ṣe ileri ati pe wọn ko firanṣẹ - 21%
- idiyele naa jade kuro ni awọn banki rẹ - 20%
- software jẹ inira - 19%
- Integrator ko mu chirún iṣowo - 16%
- sọfitiwia ko lagbara, ko si awọn iṣẹ to - 16%
Oludari alamọdaju (boya oludari iṣakoso tabi Alakoso) jẹ ọkan ti o ṣe afihan ifaramo ti ara ẹni si iṣẹ akanṣe tuntun nipa fifi CRM sinu awọn ibaraẹnisọrọ ojoojumọ pẹlu awọn oṣiṣẹ.
Pipin data, ti ipilẹṣẹ awọn ijabọ, awọn iṣẹ ṣiṣe ipari, ti wọn ba ṣe ni lilo CRM, le jẹ ọran lilo pipe fun eto tuntun ti awọn oṣiṣẹ miiran yoo rọrun lati sopọ si. Ni awọn ọrọ miiran, nigbati o ba de imuse CRM, awọn iṣe n pariwo ju awọn ọrọ lọ.
4. Eniyan IT naa
O han ni, o nilo rẹ lati ṣe iranlọwọ fun ọ lati loye ẹgbẹ imọ-ẹrọ ti sọfitiwia ati yanju eyikeyi fifi sori ẹrọ ati awọn iṣoro imuse ti o le dide. (Nipa ọna, ninu ọran ti awọn enia buruku lati IT ti o yoo ran o ni wa - kan si wa, a ni a ibiti o ti Enginners). Ni afikun, nini alamọdaju IT ti o pe yoo gba ọ là kuro ninu ibanujẹ ibẹrẹ bi wọn ṣe ṣe iranlọwọ fun ile-iṣẹ lati tọju eto CRM titi di deede.
Arabinrin yii ṣe pataki paapaa ti o ba ni ojutu On-Premise CRM ti o nilo ẹnikan lati tọju olupin naa ki o mu awọn ijira data. Lai mẹnuba awọn aṣiṣe, iṣeto eto, aabo data ati awọn ọran atilẹyin imọ-ẹrọ miiran ti o le bẹru pataki awọn dudes ti kii ṣe IT.
5. Empirical ndan
Gẹgẹbi alamọja tita tuntun tabi alabojuto, oluyẹwo iriri yoo ṣiṣẹ pẹlu eto CRM, ṣiṣe idanwo iṣan-iṣẹ, awọn eto, awọn ẹka, awọn aaye, ati awọn ẹya miiran ati awọn ta. Oun yoo wa awọn imọran kekere ṣugbọn ti o wulo, gbiyanju gbogbo awọn bọtini ati awọn ọna asopọ, ati ni awọn ọgọọgọrun awọn ibeere. Ṣugbọn eyi jẹ immersion gidi kan ninu eto CRM!
Oluyẹwo kii yoo da duro titi ti o fi rii pe CRM n ṣiṣẹ gangan. Ati ni kete ti o mọ eyi, o lẹsẹkẹsẹ di agbẹjọro CRM ti o ni itara. Nitorinaa, awọn oludanwo jẹ pataki bi awọn alara ati awọn oludari, nitori wọn ṣe alabapin si isọdọmọ ti eto nipa wiwa iṣẹ ṣiṣe alailẹgbẹ rẹ ni igbese nipasẹ igbese. (Mo ṣe iyalẹnu boya iru eniyan bẹẹ wa ni ita aaye IT?!)
Gbogbo agbo ni o ni a dudu agutan
Ṣugbọn aworan naa kii yoo ni pipe laisi fifipamọ ihuwasi kan diẹ sii ninu ẹgbẹ imuse CRM.
Eyi jẹ korira, ikorira, eniyan oloro.
Diẹ ibi ju alaigbagbọ, eniyan yii ko ṣiyemeji eto CRM nikan, o tun jade ni ọna rẹ lati fi mule pe gbogbo ero naa jẹ aṣiṣe ni ibẹrẹ. Awọn hater yoo jasi jẹ awọn julọ oye eniyan ti o ti mọ gbogbo eyi, ti we nibi gbogbo. Inu rẹ dun pẹlu awọn ọna rẹ, eyiti o jẹ ki o ṣaṣeyọri aṣeyọri ati pa ọpọlọpọ awọn iṣowo. Ko fẹ iyipada ati pe oun yoo duro fun ohun kan lati jẹ aṣiṣe. Olùkórìíra náà nífẹ̀ẹ́ sí àkókò tí nǹkan kan bá ṣe àṣìṣe, nítorí náà, ó lè sọ pé, “Mo ti sọ bẹ́ẹ̀ fún ọ!”
Bii o ti le rii, a yọ eniyan yii kuro ninu ẹgbẹ imuse CRM marun marun wa. Ati gbogbo nitori o le ni rọọrun ṣe laisi rẹ. (O si ni stupidly iparun).
Pataki ikẹkọ
Gbogbo awọn ohun kikọ wọnyi nigbagbogbo ṣe aṣoju awọn ẹka oriṣiriṣi ni ile-iṣẹ, ṣe awọn iṣẹ oriṣiriṣi, ati ni awọn ibi-afẹde ati awọn ibi-afẹde tiwọn. Nitorinaa, o ṣe pataki pe awọn eniyan ni tita, titaja, iṣakoso, IT ati iṣakoso ni awọn ibi-afẹde ti o ṣalaye kedere ti wọn fẹ lati ṣaṣeyọri ni kete ti wọn pinnu lati jẹ ki CRM ohun elo ti n pese owo-wiwọle wọn.
Ni ipari, ikẹkọ ilọsiwaju ati eto eto jẹ bọtini si ilana imuse didan ati aṣeyọri CRM. Maṣe ronu pe awọn akoko ibaraẹnisọrọ diẹ pẹlu awọn imuse yoo to. Lẹhinna, iwọ kii ṣe imudojuiwọn imudojuiwọn Windows kan!
Jẹ ki a koju rẹ, CRM le nira ni ibẹrẹ, nira pupọ. Awọn oṣiṣẹ ikẹkọ nigbagbogbo lori bi wọn ṣe le lo CRM ni iṣẹ ojoojumọ wọn jẹ imọran nla, eyiti o dara julọ ṣee ṣe. Fojusi awọn akitiyan rẹ lori mojuto, iṣẹ ti o da lori ipa ni akọkọ. Fi eka agogo ati whistles fun nigbamii.
ipari
Nigbati o ba wa si imuse CRM, awọn ile-iṣẹ ko yẹ ki o dojukọ nikan ni ẹgbẹ imọ-ẹrọ ti ise agbese na, nitori eyi yori si boya ikuna tabi aṣeyọri lairotẹlẹ. Lati ṣẹgun, o nilo awọn ọkan ti o gbona ati awọn olori ọlọgbọn ti awọn oṣiṣẹ rẹ.
Ati pe nitori gbigba CRM ati gbigbe lori ọkọ jẹ igbiyanju ẹgbẹ kan, iwọ yoo nilo ṣeto ti awọn ibi-afẹde ti o pin ati ilana imuse kan, ni aabo rira-in iṣakoso oga, ṣiṣe eto iwuri kan, ṣafihan ROI, ati pupọ julọ, ikẹkọ ti nlọ lọwọ.
Ko si iyemeji nipa rẹ - imuse CRM le nigbagbogbo jẹ gbowolori ati ilana n gba akoko, ṣugbọn ti o ba ṣe ni deede, o le yi ohun gbogbo pada lati iṣẹ ṣiṣe ojoojumọ rẹ, ọna ti o tọju awọn alabara rẹ tabi yi awọn ireti rẹ pada si awọn alabara gidi, si tirẹ. wiwọle ati paapa profaili ti owo rẹ.
O dara, ṣe o ti ka iru awọn eniyan bẹẹ bi? Bawo ni wọn ṣe ni ibamu pẹlu ara wọn?
orisun: www.habr.com