Ọkan ninu awọn ẹlẹgbẹ mi fẹ gaan lati ni iPhone 4S kan. Lẹhinna o jẹ giga ti iṣafihan-pipa. Lẹhin ti o ti gba ẹbun naa, o fi isinmi rẹ silẹ o si ra - funfun, iwuwo wuyi, ilara ti gbogbo iṣẹ iṣowo. Lẹhin igba diẹ, o bẹrẹ si kerora pe ko loye ohun ti gbogbo eniyan rii ninu awọn iPhones wọnyi, dialer ati dialer, ṣugbọn o bẹru lati sọ silẹ, ati pe awọn fọto ko buru. Nigbati o n sọrọ nipa awọn ohun elo, awọn iṣẹ, ṣiṣan fọto, awọn imudojuiwọn ati awọn nkan miiran, o sọ pe o pa wiwọle si Intanẹẹti nitori pe o jẹ gbowolori ati ni gbogbogbo pampering. Nitorinaa, o yipada foonuiyara oke-ti-ila fun akoko rẹ sinu biriki laago kan. A rẹrin: “Bawo ni aṣiwere o!” Ó ṣeeṣe ki awọn onkawe kan ronu ohun kan naa.
Emi ko ronu ọna yẹn fun igba pipẹ-niwon Mo ti n ṣiṣẹ pẹlu imuse sọfitiwia ile-iṣẹ. Siga Kazbek ati fifipamọ lori awọn ere-kere jẹ adaṣe ti ọrọ-ọrọ ti awọn iṣowo kekere ati alabọde ni ohun gbogbo ti o ni ibatan si IT. Abajade: ailagbara, ikuna imuse, owo si isalẹ sisan, ikorira ti gbogbo sọfitiwia ni ẹẹkan ati ẹgan fun awọn iṣẹ akanṣe aṣeyọri.
Ni gbogbogbo, kọ awọn ọna lati kuna imuse ti CRM, tabi eyikeyi sọfitiwia - lẹhinna, ọlọgbọn eniyan kọ ẹkọ lati awọn aṣiṣe ti awọn miiran.
Awọn iṣiro wa pe lati 20% si 60% ti awọn iṣẹ akanṣe CRM kuna tabi ko gbe soke si awọn ireti. Lati ṣe otitọ, awọn iṣiro ajeji: akọkọ, iru orita ti awọn iye, keji, eyiti CRM ati ni agbegbe wo, kẹta, ataja tabi alabaṣepọ? Ni ipilẹ, fun ẹgbẹ idagbasoke wa O ṣe kedere ohun ti a n sọrọ julọ julọ ati ibiti awọn nọmba ti wa lati. Awọn iṣiro naa le pẹlu awọn imuse apa kan (nigbati a ba lo sọfitiwia ni apakan kekere ti awọn iṣẹ naa ati pe ko ṣe itẹlọrun ile-iṣẹ rara), awọn imuse ti ko ni aṣeyọri (ile-iṣẹ naa ko fẹran ohun gbogbo, ṣugbọn tẹsiwaju lati lo eto ti o sanwo). ), ati be be lo. Ni otitọ, awọn idi pupọ le wa fun ikuna, ati pe iṣowo kọọkan yoo ṣe agbekalẹ wọn bi alailẹgbẹ, ṣugbọn ni pataki o ṣee ṣe lati ṣe idanimọ atokọ nla ṣugbọn ipari ti awọn idi fun aṣeyọri ati awọn imuse ti ko ni itẹlọrun ti awọn eto CRM. Ẹgbẹ wa ti ṣajọ ohun ti o dara julọ, ati pe o ti ṣetan lati sọ fun ọ nipa wọn. Maṣe ṣe nkan awọn cones tirẹ - ṣe iwadi awọn eniyan miiran!
Eyi ni ohun ti awọn ile-iṣẹ dabi ti o ti ra CRM ati lo o kere ju tabi rara rara.
Ti o ko ba ni idaniloju, maṣe ṣe imuse rẹ
Lara awọn miiran, boya ọkan asiwaju ni aini aifọwọyi lori awọn ibi-afẹde ile-iṣẹ naa. Nigbagbogbo awọn ile-iṣẹ n wa eto CRM kii ṣe nitori ti jijẹ tita, jijẹ awọn ilana iṣowo, tabi jijẹ didara iṣẹ, ṣugbọn nitori “ki o le jẹ.” Eyi jẹ imuse ti ko ni aṣeyọri: ko si oye ti bii o ṣe le lo ọpa naa, eyiti o tumọ si pe yoo wa ni aitọ.
Kini o yẹ ki n ṣe? Ṣe ipinnu awọn ibi-afẹde ile-iṣẹ ati awọn ibi-afẹde ti imuse eto CRM kan. O jẹ wuni pe wọn ṣe atunṣe, ni awọn ọrọ miiran, ni aaye ti o wọpọ. Ilana naa jẹ ohun ti o rọrun: mu iwe kan, kọ awọn ibi-afẹde ile-iṣẹ (pelu nipasẹ ẹka tabi oṣiṣẹ), mu ọkan keji ki o kọ awọn ibi-afẹde fun imuse CRM. Lati akoko yii, o bẹrẹ lati ṣe agbekalẹ awọn ibeere fun eto CRM, pẹlu eyiti o le bẹrẹ ṣiṣẹ pẹlu awọn olutaja. O ṣe pataki paapaa lati pinnu awọn ibi-afẹde rẹ ti ile-iṣẹ rẹ ba ṣiṣẹ ni awọn iṣẹ kan pato: ipolowo, titẹjade, awọn iṣẹ iṣoogun, gbigbe, ati bẹbẹ lọ.
Apeere lati aye. Awọn ile-ti a npe ni orisirisi awọn orisi ti akitiyan ati nipari bẹrẹ lati yan a CRM. Niwọn igba ti ile-iṣẹ naa wa ni Ilu Moscow, laisi ironu lẹmeji, wọn ra CRM kan da lori awọn ero “o jẹ ọrọ ile.” Awọn alabaṣiṣẹpọ olutaja ṣe igbejade iyalẹnu kan ati ta ni agbara (ti pari adehun iyalo labẹ awoṣe SaaS) awọn ijoko 27. O yarayara di mimọ pe CRM ko dara fun iru iṣẹ ṣiṣe; ni afikun, o jẹ “rọkun” lori alabara imeeli, ati fun ile-iṣẹ eyi jẹ pataki pupọ. Lẹhin oṣu mẹfa ti ijiya ati awọn owo nla fun awọn iyipada, adehun fun eto CRM ti fopin si. Idi naa rọrun: ile-iṣẹ ko ṣeto awọn ibi-afẹde, ati pe alabaṣepọ olutaja ko paapaa ronu lati beere nipa wọn - kilode, nigba ti o kan le pa adehun naa?
Ẹnikan nilo CRM fun ifihan
Ju ọdun 12 ti imuse A rii pe o ṣọwọn ṣẹlẹ pe gbogbo ẹgbẹ ti ṣetan lati gba eto CRM ati ṣe alabapin si ibẹrẹ iṣẹ ṣiṣe ti o yara ju. Eleyi jẹ a irokuro itan. Pupọ diẹ sii nigbagbogbo, imuse ti eto CRM ti wa ni ti paṣẹ lati oke: a ti gbejade itọsọna kan, fifi sori ẹrọ ni a ṣe, ikẹkọ ni a ṣe (ninu ọran ti o dara julọ!), Ati pe iṣẹ bẹrẹ. Gbogbo. Ko si ẹnikan ti a beere, ko si awọn ibeere ẹnikan ti a ṣe akiyesi, awọn alamọja ni kutukutu ko ṣiṣẹ pẹlu, ati lẹhinna a kọju ọpọlọpọ julọ.
Ni iru ipo bẹẹ, imuse le jẹ aṣeyọri ọpẹ si iriri ti iṣakoso oke ati awọn akitiyan ti olutaja, ṣugbọn isọdọmọ ti eto ati ibẹrẹ ti iṣẹ iṣelọpọ rẹ ti sun siwaju titilai, nitori awọn ibeere, awọn ikọlu ipalọlọ ati paapaa awọn boycotts taara bẹrẹ. . Awọn oṣiṣẹ ko ṣetan nipa ti ẹmi lati gba ĭdàsĭlẹ; wọn bẹru ti iṣakoso ati mimu awọn skru ni ile-iṣẹ naa. Kí nìdí? Nitori eto CRM ti ṣe imuse fun iṣafihan, kii ṣe fun iṣẹ - fun apẹẹrẹ, ki CIO tabi CTO gba awọn ẹbun lododun fun adaṣe. Eyi ni ibebe ile-iṣẹ.
Kini o yẹ ki n ṣe? Nitoribẹẹ, ni otitọ ile-iṣẹ, awọn itọsọna lati oke kii ṣe nkan tuntun, ati nigba miiran kii ṣe imọran paapaa lati yago fun iru awọn ipinnu. Ṣugbọn ninu ọran ti imuse sọfitiwia ti gbogbo eniyan yoo lo, ipo naa yatọ: ti awọn oṣiṣẹ ko ba ṣe atilẹyin iṣẹ akanṣe, wọn yoo, ti ko ba kuna, lẹhinna jẹ ẹri lati ṣaju rẹ. Nitorinaa, imuse yẹ ki o jẹ ipinnu apapọ: pẹlu idalare, ijiroro, gbigba awọn ibeere ati ikẹkọ didara-nipasẹ-igbesẹ. Eyi ko yọkuro awọn iṣoro ti gbigba eto tuntun kan, ṣugbọn ẹka kọọkan yoo ni oye ti tani yoo lo ati bii .
Apeere lati aye. CIO ti ile-iṣẹ kekere ṣugbọn ọlọrọ pinnu pe a nilo eto CRM kan. Ni akọkọ o lọ si SAP, lẹhinna ko ṣiṣẹ ati pe o ri owo ti o niyelori pupọ ati ni akoko yẹn CRM ti o kere julọ ti a ko wọle laisi ọfiisi aṣoju ni Russia. Awọn enia buruku wa lati Canada, fun awọn ẹbun ti o ga julọ (awọn ohun elo ti a ko gbọ ni ọdun 2010), o si ṣe imuse CRM kan pẹlu ... ni wiwo ede Gẹẹsi laarin ọdun kan. Ohun gbogbo yoo dara, ṣugbọn apapọ ọjọ-ori ti awọn olumulo jẹ ọdun 38, ati awọn obinrin onijaja lailoriire, awọn onimọ-jinlẹ, awọn alamọja iwe aṣẹ ati awọn oṣiṣẹ atilẹyin nikan mọ “Ṣe ni Ilu China” lati inu iwe-itumọ Gẹẹsi. Lilo CRM wa ninu KPI. Gbogbo eniyan bẹrẹ sisọnu owo-ori nitori ikẹkọ jẹ ilana pupọ “ojuami nibi, tọka sibẹ, ṣẹda ibeere kan.” CRM ti kọ silẹ, awọn oṣiṣẹ jẹ ibinu. Lẹhin ọdun miiran ti yiyọ kuro ati awọn ọmọdekunrin, iṣẹ aabo bẹrẹ iwadii inu, CIO ti yọ kuro laisi “parachute goolu” kan, ṣugbọn pẹlu tapa kan - awọn otitọ ti kickback ti ṣafihan. Nipa ọna, CRM ko ṣe imuse ni ile-iṣẹ yẹn; gbogbo eniyan lo eto miiran ti o dabi CRM lainidii. Awọn ile-ko le koju awọn takeover.
Aini imo ati ikẹkọ
Paapaa awọn olumulo ti ilọsiwaju le ni iyalẹnu diẹ nigbati wọn rii wiwo tuntun fun igba akọkọ. Kini a le sọ nipa awọn olumulo pẹlu akoko aṣamubadọgba pẹ - fun apẹẹrẹ, olutaja kan lo 1C lati ṣe awọn risiti ati pe ko tii rii sọfitiwia miiran rara, ati lojiji ni wiwo tuntun han ni iwaju rẹ, nigbakan yatọ patapata si 1C. A banal oroinuokan wa sinu ere - ti nṣiṣe lọwọ resistance si ohun gbogbo titun. Labẹ awọn ipo wọnyi, ohun ti o buru julọ lati ṣe ni lati kọ ikẹkọ ataja silẹ tabi tan-an sinu ikẹkọ adaṣe. Oṣiṣẹ ti ko ni ikẹkọ, ti o fi silẹ si awọn ẹrọ tirẹ tabi lati ṣe iranlọwọ pẹlu eto naa, yoo ṣeese julọ kọ iṣẹ-ṣiṣe ajalu yii silẹ ki o pada si 1C tabi Excel. O si jẹ nìkan diẹ faramọ ati itura ninu wọn. CRM yoo padanu gbogbo itumo.
Kini o yẹ ki n ṣe? nipa bi o ṣe le ṣe eto CRM kan pẹlu ikẹkọ to dara, ṣugbọn jẹ ki a tun tun ṣe ipilẹ julọ, awọn ofin ti o rọrun ti o yanju pupọ julọ awọn iṣoro ti isọdọtun oṣiṣẹ si sọfitiwia tuntun (kii ṣe si eto CRM nikan).
- Beere gbogbo awọn ohun elo ikẹkọ lati ọdọ ataja: awọn fidio, awọn iwe aṣẹ, awọn ilana, awọn ilana. Ti ohun gbogbo ba wa ni ibere pẹlu olutaja, gbogbo awọn ohun elo wa fun ọfẹ ati paapaa ṣaaju imuse: fun apẹẹrẹ, awọn iwe-ipamọ wa le ṣe igbasilẹ ni apakan igbasilẹ ti ẹya demo, ati awọn oluka nkan yii le ṣe igbasilẹ ni rọọrun. , ati - a ṣe aworn filimu awọn ilana lori eka julọ ati pataki “awọn aaye” RegionSoft CRM 7.0, gẹgẹbi KPI, iṣiro owo, fifi sori ẹrọ. Ohun gbogbo wa ni iwọle si, gẹgẹbi awọn nkan 78 wa.
- Maṣe yọkuro lori ikẹkọ. Olutaja kan, ti o ba ti wa lori ọja fun igba pipẹ ati pe ko ṣe oko rẹ si diẹ ninu awọn alabaṣepọ pẹlu awọn iṣẹ ti kii ṣe pataki, mọ pato ohun ti o yẹ ki o san ifojusi si akọkọ, awọn iṣẹ ti o fa awọn iṣoro ti o tobi julọ, nitorina oun yoo kọ ọ ọjọgbọn. Maṣe bẹru pe olutaja yoo na ikẹkọ naa lati le gba agbara diẹ sii fun wakati kan - a tun ni iye akoko wa, ati pe o jẹ gbowolori nigbagbogbo ju wakati kan ti ikẹkọ lọ :)
- Kọ ti abẹnu ĭrìrĭ. Lakoko iṣẹ ti eto CRM, awọn ibeere yoo dide, awọn olumulo tuntun, awọn iwulo tuntun - ati oṣiṣẹ ti o mọ eto CRM inu ati ita yoo ni anfani lati yarayara ati ni oye yanju ọran naa.
- Maṣe gbagbe nipa atilẹyin imọ-ẹrọ ataja - ati ni pataki titi ohun gbogbo yoo fi lọ. Bẹẹni, atilẹyin imọ-ẹrọ pataki ni sisan, ṣugbọn ni ọdun akọkọ eyi tun jẹ isanwo fun iyara ati iṣẹ iṣelọpọ rẹ. Nipa ọna, ṣọra: diẹ ninu awọn olutaja ni package TP ti o wa ninu idiyele yiyalo sọfitiwia, ati pe o le paapaa mọ nipa rẹ - ka iwe adehun naa!
Eto CRM ko ṣiṣẹ lasan
Rara, labẹ ọran kankan ro pe iwọ yoo ra CRM kan ati pe kii yoo bẹrẹ lojiji. Eyi ko ṣẹlẹ pẹlu awọn olutaja pataki. Awọn nkan akọkọ mẹrin wa ti o le ṣẹlẹ nibi.
- Intanẹẹti ti o wa ni ipo rẹ lọra. Fun apẹẹrẹ, iyara asopọ intanẹẹti ti ṣeto kekere ju, eyiti ko gba alabara laaye lati paarọ data pẹlu olupin naa. Aṣayan miiran jẹ ping gigun si ile-iṣẹ data ni ọran ti ohun elo wẹẹbu ti olutaja ti yan alejo gbigba ni ibamu si awọn ilana ti o han gbangba fun u.
- Awọn iṣoro pẹlu DBMS. Ibi ipamọ data jẹ ọkan ati ọpọlọ ti eto CRM, nitorinaa awọn ibeere ti o lagbara julọ gbọdọ wa ni gbe sori awọn agbara rẹ. Ohun ti ko dun julọ ni nigbati, lakoko imuse ti eto CRM kan, o rii pe o nilo afikun lati sanwo fun DBMS kan, nitori agbara ipilẹ ko to fun awọn iwulo rẹ. Apeere miiran: olutaja naa ṣe afihan fun ọ, ohun gbogbo n fo, ṣugbọn lẹhin ibẹrẹ iṣẹ eto naa bẹrẹ lati fa fifalẹ ni ẹru, nitori… O ṣe afihan sọfitiwia naa lori ipilẹ demo iṣapeye ati ohun elo ilọsiwaju, kii ṣe ni awọn ipo ija gidi.
- Iwulo lati ra nkan miiran: alabara imeeli, iṣẹ atokọ ifiweranṣẹ, DBMS kanna, awọn afikun ati awọn afikun fun ipinnu ti o dabi ẹnipe awọn iṣẹ ṣiṣe ipilẹ julọ. O ko gba iṣẹ ṣiṣe ti o nilo ninu eto CRM rẹ ati pe o fi agbara mu lati wa awọn owo afikun lati bẹrẹ lilo rẹ si agbara rẹ ni kikun.
- Ikuna ti eto CRM lati pade awọn ibeere ile-iṣẹ ni ikẹhin lori atokọ, ṣugbọn ọran ti o nira julọ ati ti o wọpọ. Ile-iṣẹ yan eto CRM kan ti o da lori diẹ ninu awọn ibeere tirẹ, fi sii / ṣe imuse rẹ, ati nikẹhin gba eto ti ko ni awọn agbara to wulo: fun apẹẹrẹ, igbero, KPI, iṣakoso ile-itaja, ati bẹbẹ lọ. Dajudaju, o jẹ gidigidi inconvenient lati lo.
Ni gbogbogbo, o nira lati fojuinu eto CRM kan ti o ṣiṣẹ ni deede bi diẹ ninu ṣe polowo. Awọn ileri ayanfẹ wa laarin awọn miiran jẹ iṣeto ni wakati kan, bẹrẹ ni iṣẹju 15, ọfẹ laisi awọn ihamọ, imuse ni awọn ọjọ mẹta / idaji wakati / wakati / iṣẹju 15, imuse laisi ikẹkọ ati eefin tita ti “ṣe itọsọna alabara nipasẹ ararẹ.” Iru ipolowo bẹ, eyiti ko ni nkankan lati ṣe pẹlu otitọ, yori si awọn ile-iṣẹ ti o gbero eto CRM bi nkan ti ko wulo tabi fifunni pẹlu awọn ohun-ini idan ti o fẹrẹẹ, lẹhinna wọn bajẹ.
Kini o yẹ ki n ṣe? Iyalẹnu fun ataja - beere lọwọ rẹ nipa awọn alaye imọ-ẹrọ ti eto CRM. Maṣe bẹru lati han alaimọkan tabi dapo olubara imeeli rẹ pẹlu olupin imeeli rẹ. O ko nilo lati ni oye awọn alaye wọnyi (ayafi, nitorinaa, o ni CIO tabi CTO - eyi jẹ toje fun awọn iṣowo kekere ati alabọde), ṣugbọn olutaja jẹ dandan lati sọ fun ọ ati ṣalaye gbogbo awọn nuances imọ-ẹrọ: iru wo ni ti DBMS ati iye ti o jẹ, kini fifuye ti o le duro; Kini awọn ibeere eto CRM? jẹ olubara imeeli ti a ṣe sinu ati olootu ilana iṣowo; Bawo ni awọn nkan ṣe n lọ pẹlu tẹlifoonu ati bẹbẹ lọ?
Awọn apẹẹrẹ lati igbesi aye. Ìtàn 1. Ile-iṣẹ naa ra eto CRM kan (yaya labẹ awoṣe SaaS), CRM funrararẹ da lori Oracle DBMS, idiyele rẹ wa ninu idiyele eto naa. Ni akọkọ, awọn idilọwọ bẹrẹ - olutaja gbe awọn ipilẹ rẹ lọ si ile-iṣẹ data kan ni Samara, nitori pe o din owo pupọ nibẹ, ṣugbọn olupese wa lati jẹ ajeji si ibamu pẹlu SLA. Lẹhinna a fun awọn alabara lati sanwo fun lilo Oracle tabi ra awọn ẹya lori ile ki o ran wọn lọ si ile. Tialesealaini lati sọ nipa iwọn irẹjẹ alabapin fun CRM yii.
Ìtàn 2. Ile-iṣẹ ya ile-iṣẹ kan ni ile-iṣẹ iṣowo kan ni ita ita St. Wọn ko le lo fere eyikeyi awọsanma CRM, nitori ... BC monopolistically n pese awọn iṣẹ Intanẹẹti, ati pe boya o ni lati farada awọn iyara-kiakia, tabi ra modẹmu USB kan ki o gbẹkẹle agbegbe ti oniṣẹ ẹrọ ko dara pupọ. Ọna kan ṣoṣo fun wọn ni . Ṣugbọn o dara julọ, nitorinaa, kii ṣe lati yalo ni ile-iṣẹ iṣowo deede, nitori laisi Intanẹẹti, awọn agbara tabili tabili tun ni opin (fun apẹẹrẹ, iwọ ko le lo alabara imeeli, telephony IP, bbl).
Nsunmọ CRM nikan bi ojutu imọ-ẹrọ
Abala akọkọ ti ọna yii ni ireti pe sọfitiwia ti a fi sori ẹrọ yoo ṣiṣẹ iyanu, ṣe awọn tita ati mu èrè. Eto naa funrararẹ kii yoo yanju ohunkohun; o jẹ apẹrẹ lati jẹ ohun elo fun eto eka ti awọn ilana iṣowo ati ilana ibatan alabara. Ni ibatan si, ti awọn eniyan tita rẹ ba lo gbogbo ọjọ lori Facebook tabi Ozon, olutaja naa ṣe agbekalẹ itupalẹ SWOT miiran ti o ṣe ipade ọgọrun ni oṣu kan, ati pe ẹka iṣẹ firanṣẹ awọn alabara lati duro de ojutu kan fun ọsẹ kan tabi meji, CRM funrararẹ ko le ṣe ohunkohun yoo ni anfani lati, ṣugbọn ni ilodi si, yoo di dukia ti ko wulo ati idoko-owo ti ko ni ẹtọ. Nitori bẹẹni, o jẹ eto kan: ikarahun, mojuto, wiwo. Ati pe ti o ko ba wa awọn ọna lati mu ilọsiwaju iṣẹ ti awọn oṣiṣẹ ṣiṣẹ ninu eto yii, yoo wa laišišẹ.
Eto CRM jẹ sọfitiwia ohun elo ni pataki. Ati akọni ti Fonvizin's "Lake" yoo jẹ ẹtọ ninu ọran yii ti o ba sọ pe niwon o ti lo, o tumọ si pe o nilo lati lo si nkan kan. Eyun, lati ṣe alabapin si awọn akitiyan ile-iṣẹ gbogbogbo lati ṣe idagbasoke awọn tita ati iṣẹ alabara. Lati fun apẹẹrẹ miiran, CRM jẹ ayase fun iyara awọn aati idiju ati awọn ibaraenisepo laarin iṣowo kan.
Apa keji ti ọna imọ-ẹrọ mimọ ni lati yi ọran ti imuse eto CRM kan (lati yiyan si ibẹrẹ iṣẹ) patapata si awọn ejika ti ẹka IT tabi oludari eto. Eyi jẹ kikun pẹlu otitọ pe iwọ yoo gba eto imọ-ẹrọ ti o ni imọ-jinlẹ julọ pẹlu awọn eto to dara julọ, eyiti yoo tun jẹ alaiṣẹ nitori ko pade awọn ibeere ti iṣẹ iṣowo, awọn onijaja, atilẹyin, eekaderi - iyẹn ni, awọn olumulo akọkọ.
Kini o yẹ ki n ṣe? Gẹgẹbi a ti sọ tẹlẹ, ṣe imuse ilana apapọ, ṣẹda ẹgbẹ iṣẹ kan ati kọ awọn oṣiṣẹ lati ṣiṣẹ ni iṣelọpọ pẹlu eto CRM ti o yan. Nipa ọna, amoye inu ti a ti sọrọ nipa loke yẹ ki o tun wa lati awọn ẹgbẹ olumulo ti nṣiṣe lọwọ, kii ṣe lati laarin awọn oṣiṣẹ ẹka IT. Ni ọna yii, o tun le yago fun titẹ lati ọdọ awọn alamọja IT lori awọn olumulo ati rilara ti aimọ imọ-ẹrọ laarin awọn olumulo, eyiti o jẹ idasi pupọ nigbagbogbo. “Nitorina, kini nipa iforukọsilẹ? Ti sọ di mimọ bi? Ki lo de? O dara, nipasẹ cmd ati regedit. Bẹẹni, ọmọ naa mọ eyi!” - ti o ba ka nkan naa nipasẹ awọn eniyan ti o jinna si iṣakoso, wọn mọ kedere pẹlu cringe lati awọn ọrọ wọnyi ni didi PC akọkọ ti ko ni oye. Mo ṣeduro sisọ ni idahun: “Ajeseku kan? Ṣe o ko mọ eto ti isanwo-owo ati awọn dukia ti o ni idaduro ni opin mẹẹdogun? EBITDA ati EBIT ko tii ṣe iṣiro sibẹsibẹ, nitorinaa a n duro de awọn iye ti a ṣe iṣiro ni ibamu si RAS. ”
Apeere lati aye. Kii ṣe nipa CRM, ṣugbọn sunmọ pupọ. Ile-iṣẹ pinnu lati kọ CRM silẹ, ṣugbọn profaili aṣayan iṣẹ-ṣiṣe nilo alaye ti o pọju, eyiti a kojọpọ ni irisi awọn igbasilẹ ni ara-kọ "iru ìdíyelé". Gẹgẹbi o ṣe pataki, oṣiṣẹ IT ti ṣe awọn igbasilẹ - ṣẹda ijabọ kan, eyiti oṣiṣẹ pẹlu iraye si “yiyi” si ọjọ nipasẹ GUI akọkọ lori awọn laini mẹta. Fun awọn ijabọ pataki, awọn alaye imọ-ẹrọ kukuru ati awọn aṣẹ ni a ṣẹda ni ọna kika “ọjọ - data - bibẹ”. Awọn olumulo tikararẹ lo awọn faili .csv ti a gbejade bi wọn ṣe nilo. Ṣugbọn iyipada ninu iṣakoso yorisi si otitọ pe ẹru ti ṣiṣe ipinnu iṣeeṣe ti awọn iroyin ṣubu ko lori oludari iṣowo, ṣugbọn lori iṣẹ IT. Awọn eniyan buruku ko loye awọn ilana iṣowo, eto ti o ṣiṣẹ daradara ti ṣubu, ati awọn olumulo iṣowo bẹrẹ si lo 50% ti akoko iṣẹ wọn lori awọn alaye imọ-ẹrọ “iwuwo” ti o tọ ti yoo rawọ si awọn alakosile IT. Ati pe awọn ti o gba dipo aibikita beere awọn ọrọ-ọrọ deede ati, fun apẹẹrẹ, laini naa "tita ati owo sisan fun Oṣù 2017"wa si"awọn iye ti kii ṣe odo fun aaye tita pẹlu wiwa ti paramita isanwo fun akoko naa 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, pẹlu awọn iye lati tabili awọn sisanwo gigun" Abajade: awọn oniṣowo padanu akoko lori yiya awọn alaye imọ-ẹrọ, awọn alamọja IT rẹrin si awọn akitiyan wọn ati abajade ati ti ipari awọn alaye imọ-ẹrọ fun atunyẹwo, awọn akoko ipari fun ikojọpọ data ati ngbaradi awọn ijabọ nà fun awọn ọsẹ. Iwọnyi jẹ awọn fọọmu iyalẹnu ti imọ-ẹrọ pipe ni ile-iṣẹ le gba :)
Ko si awọn ilana iṣowo, idarudapọ iṣowo wa
Eyi jẹ nìkan ni idi oke fun awọn ikuna ni imuse ti eto CRM kan. O rọrun: ti o ko ba ni iranran fun awọn ilana iṣowo ṣiṣan ni ile-iṣẹ rẹ, iwọ ko ni ilana CRM kan. Nitoribẹẹ, nikẹhin 99% ti awọn ile-iṣẹ ni ibi-afẹde ti ipilẹṣẹ owo oya, ṣugbọn ibi-afẹde yii ko le ni ọna eyikeyi jẹ ibi-afẹde ti ilana iṣowo ati imuse CRM. Eyi jẹ abajade ti iyọrisi diẹ ninu awọn ibi-afẹde ti o ṣe pataki si ile-iṣẹ: jijẹ igbesi aye alabara, jijẹ nọmba awọn tita, jijẹ owo-owo apapọ, jijẹ ipin ọja, ati bẹbẹ lọ. Ati fun iru awọn idi bẹẹ, iyẹn ni, fun ilana iṣakoso ibatan alabara (CRM), sọfitiwia yẹ ki o ṣe deede - eto CRM rẹ. Ti o ko ba mọ kini ilana rẹ jẹ ati pe ko loye awọn ilana naa, imuse le yipada sinu sisanwo isuna. Ṣugbọn ti o ba wa ni iranran tabi o ti ṣetan lati ṣe atunyẹwo ati mu awọn ilana iṣowo ṣiṣẹ, CRM yoo fun ile-iṣẹ ni resistance si awọn italaya ita, nitori iwọ yoo ni ipilẹ ti o lagbara ti ipilẹ onibara ti o ga julọ, awọn atupale ati adaṣe deede.
Kini o yẹ ki n ṣe? Ṣiṣe atunṣe ilana iṣowo ni ibi ti imuse yẹ ki o bẹrẹ. A sọ fun ọ bi o ṣe le ṣe eyi ninu wa ati nipa . Ti awọn iṣoro ba wa, kan si ataja tabi o kere ju oludamọran to dara ninu iṣẹ yii (ma ṣe dapo pelu awọn olukọni ati awọn infogypsies!). Ṣugbọn Mo ni idaniloju pe ọna ti o dara julọ fun ile-iṣẹ ni lati ni oye awọn ilana iṣowo ni ominira, fa awọn aworan atọka, fi awọn ipele sọtọ, awọn akoko ipari ati awọn ojuse, yọ gbogbo awọn nkan ti ko wulo ati lẹhinna kọ ẹkọ lati ọdọ olutaja bi o ṣe le ṣe adaṣe wọn ni wiwo ti awọn ti o yan. CRM eto. Nipa ọna, eyi le ṣee ṣe lẹhin ti eto naa ti bẹrẹ iṣẹ - pẹlupẹlu, ni ọpọlọpọ awọn ọna o dara julọ paapaa.
O dara, ofin ti ko le yipada: ti ilana iṣowo ba ti yipada, lẹsẹkẹsẹ ṣe awọn ayipada si eto CRM.
CRM ni ile-iṣẹ pẹlu awọn ilana iṣowo ti ko ni idagbasoke. Ṣe ko si nkankan dani?
Patchwork imuse ti a CRM eto: o yoo ṣe!
Imuse patchwork ti eto CRM jẹ aṣiṣe nla miiran. O le gba ọpọlọpọ awọn fọọmu - jẹ ki a wo awọn apẹẹrẹ pẹlu awọn olukopa oriṣiriṣi.
- O ti ṣe eto CRM kan ati pe o nilo diẹ ninu awọn ilọsiwaju (fun apẹẹrẹ, awọn ijabọ pataki, iṣeto iṣiro aṣa inu RegionSoft CRM, ati bẹbẹ lọ), ṣugbọn fun idi kan o pinnu lati ma sanwo fun ataja ati pe ko yanju awọn iṣoro wọnyi funrararẹ. Nitorinaa, ile-iṣẹ naa ko ni anfani lati ṣiṣẹ bi o ṣe nilo tabi n wa awọn irinṣẹ afikun, isanwo pupọ fun sọfitiwia afikun.
- O ra eto CRM kan, ṣugbọn pinnu lati ma ṣe pẹlu awọn eto, ati pe o n ṣiṣẹ ni awọn oya ti o kere ju, fun apẹẹrẹ, titẹ data alabara nikan. Ni akoko kanna, o ni tẹlifoonu, meeli, awọn ijabọ, awọn ilana iṣowo, awọn oluṣeto, ṣugbọn iwọ ko lo eyikeyi eyi, fẹran lati lo awọn ohun elo atijọ. Nitorinaa, o mọọmọ ṣiṣẹ pẹlu ipilẹ alabara pipin ati iṣẹ aiṣedeede ti eto CRM. O dara, o dabi rira iPhone 10 kan ati ṣayẹwo akoko lori rẹ, ṣugbọn ṣiṣe awọn ipe ati nkọ ọrọ lati Nokia 3310 kan.
Iwọnyi jẹ awọn ipo ti o wọpọ meji; nipa ti ara, awọn miiran wa: aifẹ lati gbe data, lilo loorekoore, titẹsi ajẹkù ti alaye, ati bẹbẹ lọ. Pẹlupẹlu, ihuwasi yii ko da lori irọrun ti eto naa, wiwo rẹ, iyara iṣẹ ati awọn aye miiran - ifosiwewe eniyan bori nibi.
O tun ṣẹlẹ pe eto CRM bẹrẹ lati da duro nitori pipé. A ko fi eto naa sinu iṣẹ titi awọn olumulo yoo fi tunto ati ṣe iwadi ni pipe gbogbo awọn iṣẹ; iṣẹ pẹlu eto ti sun siwaju fun igba pipẹ. Ipo yii jẹ pẹlu otitọ pe iṣẹ naa kii yoo bẹrẹ, nitori o nira lati ṣẹda eto CRM ti o dara laisi bẹrẹ lati ṣiṣẹ ni kikun ninu rẹ ati laisi agbọye awọn ẹya ni awọn ipo gidi. Awọn iṣe ti o dara julọ wa nipasẹ iriri olumulo nikan.
Kini o yẹ ki n ṣe? Iwosan ti o dara julọ fun imuse patchy jẹ ilọsiwaju ati imuse ilọsiwaju: awọn eto eka (fun apẹẹrẹ, isọpọ pẹlu PBX foju kan, awoṣe ilana iṣowo) yẹ ki o ṣe ni afiwe pẹlu ibẹrẹ iṣẹ, titẹ data ati kikun eto CRM pẹlu awọn ile-iṣẹ ṣiṣẹ . Eyi, ni akọkọ, yoo gba ọ laaye lati rii ipa ni kutukutu, keji, yoo dinku akoko isanpada, ati ni ẹkẹta, yoo jẹ ki oye ti eto CRM jẹ pataki nipasẹ awọn oṣiṣẹ, nitori awọn ayipada yoo jẹ mimu ati pe wọn kii yoo ni lati Titunto si gbogbo awọn modulu ati awọn iṣẹ ni ẹẹkan. Ni akoko kanna, CRM ko yẹ ki o ni oye ni iyasọtọ “ni oke”; o nilo lati lo iṣẹ ṣiṣe ti o pọju ati wa ohun elo fun gbogbo awọn modulu. Ni wiwo akọkọ, diẹ ninu awọn iṣeeṣe le dabi superfluous, ṣugbọn pẹlu ọna alaye diẹ sii o han gbangba pe adaṣe iṣowo jẹ ọpọlọpọ ati pe pipe diẹ sii, o munadoko diẹ sii.
- yoo wulo fun ọ ni eyikeyi ọran.
.RegionSoft CRM ti o lagbara pẹlu iṣelọpọ, ile itaja, KPI, awọn oluṣeto ati awọn ilana iṣowo irọrun - .
Ti ra ati gbagbe
CRM ti ra ni irọrun (yaya nigbagbogbo), ṣugbọn kii ṣe imuse. Eyi jẹ itan ti o wọpọ: ọpọlọpọ wa ti san awọn ṣiṣe alabapin ti a ko lo; awọn ile-iṣẹ ni sisanwo deede ṣugbọn ko tunto tabi larọwọto ọna abawọle ile-iṣẹ ti ko ṣiṣẹ daradara, Yandex.Direct, bulọọgi kan lori Habré, ati bẹbẹ lọ. Awọn owo ti san, ṣugbọn awọn iṣẹ ti wa ni ko lo. Ohun kanna ni o ṣẹlẹ pẹlu eto CRM kan - o ti sanwo fun, ati pe o dara, a fẹrẹ bẹrẹ, ipade kan wa ati pe a yoo pin awọn ojuse, nipa rẹ… Ni pataki, eyi jẹ iru isunmọ lori a ajọ asekale.
Kini o yẹ ki n ṣe? Ni akọkọ, ṣe akiyesi idi ti eyi fi ṣẹlẹ: Njẹ eto CRM ko ni irọrun, lọra, ko pese awọn agbara pataki? Ati pe tẹlẹ ja awọn idi wọnyi ni deede, lẹhinna gbe awọn igbese lati fi sọfitiwia naa ṣiṣẹ tabi lati rọpo pẹlu iru, ṣugbọn ojutu ti o dara julọ.
Ojukokoro ti fraer dabaru
Idunadura pẹlu ataja jẹ ọna nla lati pa imuse ati sanwo lẹẹmeji. Olutaja yoo gba pẹlu iye rẹ ati pe yoo mu awọn ilana rẹ pọ si, eyiti yoo ja si idinku ninu didara imuse. Jẹ ki a ṣafihan aṣiri kan: fun awọn iṣowo kekere ati alabọde, CRM jẹ ilamẹjọ pupọ, ati fifipamọ afikun ọgọrun ẹgbẹrun rubles le ba imuse nla jẹ.
Kini o yẹ ki n ṣe? Ni akọkọ, maṣe tan nipasẹ awọn ileri ti eto CRM ọfẹ ati CRM pẹlu ẹdinwo 70%. Eyi ni idi akọkọ ti o funni ni ifẹ lati ṣafipamọ owo - kilode ti o sanwo ti o ba jẹ ọfẹ ?! O ṣe pataki lati ni oye pe eto CRM kii ṣe idiyele nigbagbogbo bi a ti kọ sinu atokọ idiyele, . Nipa isanwo fun imuse ti eto CRM, o n ṣe idoko-owo ni iṣowo rẹ ati idagbasoke didara rẹ. Eyi, bakanna bi aabo ile-iṣẹ (eyiti, nipasẹ ọna, pẹlu eto CRM), ko tọ lati fipamọ sori.
CRM jẹ nikan fun tita!
Idojukọ CRM nikan lori adaṣe titaja ati lilo eto bi atokọ lati-ṣe ati atokọ ipe jẹ aṣiṣe ti o wọpọ miiran. Ati pe ọja naa jẹ ẹsun fun rẹ, ninu eyiti Egba ohun gbogbo ni a pe ni CRM: lati iwe ajako itanna si fere ERP. Ni iṣaaju, ipin kan wa si SFA ati CRM, ati pe igbehin ni a fun ni ipa ti o tọ ti ohun elo gbogbo agbaye fun adaṣe gbogbo awọn ilana iṣowo ti o jọmọ awọn alabara, kii ṣe awọn tita nikan.
Ti a ba lo CRM ni iyasọtọ bi funnel tita + ọna ti titoju ipilẹ alabara, yoo tan bii eyi: iṣẹ ṣiṣe dabi pe o n dagba ati paapaa owo-wiwọle ti n dagba, ṣugbọn idagba pọ si. Ati pe ti o ba san ifojusi si didara awọn iṣe oṣiṣẹ ati ki o lọ sinu awọn ilana iṣowo, idagba yoo ni idaduro, ṣugbọn lile. Nipa ọna, aṣayan ti o dara julọ ni lati darapọ lilo lilo ti eto naa pẹlu jijẹ agbara rẹ ati ilọsiwaju ilọsiwaju (imuse mimu mimu kanna ti a kowe nipa loke).
Kini o yẹ ki n ṣe? Lo eto CRM si kikun rẹ, kii ṣe fun tita nikan. Fun apẹẹrẹ, ni ile-iṣẹ wa a lo fun tita, tita, ipolongo, imọ support ati, dajudaju, idagbasoke ìdí. Awọn alabara wa lo bi eto ile itaja ati awọn eekaderi ati eto iṣakoso iṣelọpọ, ati bẹbẹ lọ. Niwon awọn ti o baamu modulu ti wa ni pese, idi ti ko? Ni ipilẹ, awọn CRM tita mimọ diẹ ni o wa lori ọja, nitorinaa lo gbogbo awọn aye ti a pese fun ọ ati pe iwọ yoo yara ni lilo si iṣelọpọ giga ti ẹgbẹ adaṣe kan.
Ko yan funrararẹ, ṣugbọn a gba ọ niyanju
Yiyan CRM kan ti o da lori diẹ ninu awọn ibeere ajeji pupọ jẹ ọna ajalu si iparun. Yiyan CRM kan “nipasẹ ọkan ẹnikan” jẹ iru pupọ si ilana ti iyanjẹ ni ile-iwe: o dabi ẹni pe o lairotẹlẹ ya kuro, ṣugbọn anfani odo ko wa, o kan ipalara mimọ. Gba, o jẹ alaigbọran pupọ fun awọn agbalagba lati ṣe eyi, paapaa ni pataki julọ ati, ni otitọ, ọna pataki pataki - ni iṣowo rẹ tabi ni iṣẹ rẹ.
Ninu ifiweranṣẹ ti tẹlẹ, itọkasi kan tan soke ninu awọn asọye nipa bii ile-iṣẹ kan pato ṣe sunmọ yiyan CRM. Olumulo Habr kan pẹlu itẹramọṣẹ ilara kọlu wa pẹlu ibeere ti ibi ti afiwe wa pẹlu awọn oludije jẹ, kilode ti titaja yii jẹ Emi ko setan lati tu iru faili kan silẹ. A ṣalaye ipo wa ati paapaa gbero ifiweranṣẹ ibinu lọtọ lori koko yii, ṣugbọn fun bayi a ti tutu ati pe yoo ṣe ilana awọn aaye ibẹrẹ aṣiṣe julọ fun yiyan eto CRM kan.
- Awọn idiyele, awọn oke, awọn atokọ jẹ akọmalu pipe, nitori ohun gbogbo ti o wa ninu wọn jẹ koko-ọrọ, awọn atunwo nigbagbogbo jẹ iro, ati awọn aaye oke ti ra ni aṣeyọri.
- Awọn ijabọ atupale jẹ awọn oke iwé ti o dara (Gartner, Forrester), ṣugbọn wọn ṣọwọn ni awọn eto CRM ti o dara ni idiyele ati iṣẹ ṣiṣe fun awọn iṣowo kekere ati alabọde.
- Ero ẹnikan lori awọn nẹtiwọọki awujọ le ko nilo awọn asọye, ṣugbọn a ṣakoso . Ti o ba jẹ ọlẹ pupọ lati tẹle ọna asopọ, lẹhinna ni kukuru: ṣe o tun gbagbọ ninu ọpọlọpọ awọn ero lori awọn nẹtiwọọki awujọ?
- Ipo oludije ti a dabaa nipasẹ olutaja jẹ orisun ti ko ni igbẹkẹle. Bẹẹni, ni wiwo akọkọ iwọ yoo ni afiwe otitọ laisi ikọlu ati gbe ararẹ ga, ṣugbọn ni titaja ataja nigbakan o wa awọn eniyan ọlọgbọn ati pe wọn mọ bi wọn ṣe le ṣafihan iru “iwadi” ni aṣa ti “gbogbo eniyan jẹ dogba, ṣugbọn awa jẹ diẹ sii dogba.”
Kini o yẹ ki n ṣe? Ṣe itọsọna nipasẹ awọn ibeere ile-iṣẹ rẹ fun eto CRM kan, yan funrararẹ, idanwo awọn ẹya demo, maṣe tan nipasẹ awọn ileri ipolowo ati ami iyasọtọ naa, san ifojusi si iṣẹ amọdaju ti olutaja naa. Ni gbogbogbo, ṣe awọn ipinnu iṣowo bọtini pẹlu ọlọgbọn rẹ, itura ati ori aibalẹ.
Ni ipari ifiweranṣẹ yii, iwọ ati Emi ti kuna imuse ni igba mẹwa, ati pe ko tii jiroro pe idi fun fiasco nigbagbogbo jẹ aibikita ti awọn alakoso ati awọn alakoso giga, ibajẹ ti awọn olori ẹka, ihuwasi deede si iṣẹ, awọn rogbodiyan ile-iṣẹ ti inu, aibikita ti olutaja (diẹ sii nigbagbogbo - awọn alabaṣiṣẹpọ ti o gba ni eyikeyi ọna, laisi iṣiro imọran wọn) ati paapaa ipo eto-ọrọ ni orilẹ-ede naa.
Nitorinaa, niwọn bi o ti jẹ ẹru pupọ, boya a ko yẹ ki o ṣe imuse rẹ? Be e ko. Ni ilodi si, di ara rẹ si awọn eyin pẹlu alaye ati ṣe ni ọna ti awọn oludije rẹ ko le. Lati fi sii ni irọrun, CRM gbọdọ yanju awọn iṣoro meji: jẹ ki iṣẹ awọn alakoso rọrun ati rii daju pe akoyawo awọn iṣẹ ṣiṣe fun awọn alakoso. Awọn iṣẹ-ṣiṣe wọnyi ni anfani gbogbo oṣiṣẹ ti ajo naa; wọn ṣe iranlọwọ taara wọn lati yọkuro iṣẹ ṣiṣe ati bẹrẹ nini diẹ sii. Bẹẹni, imuse CRM kii ṣe “awọn iṣẹju 15”, o jẹ ilana ti o ni irora ati ilana, ṣugbọn eyi jẹ ọran gangan nigbati ere naa tọ abẹla naa.
A ni fun gbogbo sọfitiwia ohun-ini ti Studio Developer RegionSoft, pẹlu flagship RegionSoft CRM wa ni gbogbo awọn atẹjade (CRM fun awọn iṣowo kekere ati alabọde).
, ninu eyiti, laisi ipolowo, a kọ kii ṣe awọn nkan ti o ṣe deede nipa CRM ati iṣowo.
orisun: www.habr.com