Меня зовут Дарья, я продуктовый аналитик. Основной продукт моей компании — service desk, облачная платформа, которая автоматизирует бизнес-процессы: например, ремонтные работы, техническое обслуживание различных объектов. Одна из моих задач — участие в процессе внедрения нашей платформы в бизнес клиентов, при этом нужно погрузиться в специфику работы конкретной компании как можно глубже.
Хочу поведать, как удалось автоматизировать трудоемкие бизнес-процессы одному из наших клиентов, сервисной компании “Брант”. Компания обратилась к нашей платформе, когда количество ее клиентов, и, соответственно, заявок на обслуживание, стало стремительно расти. Бизнес активно развивается, ведь это отлично, в чем подвох? В том, что резко растет и количество однотипных рутинных процессов, и эту опасность нельзя недооценивать. А кроме того, становится очевидно, что нельзя пользоваться теми же инструментами, которые работали, когда заявок было меньше.
Знакомо?
Итак, история спасения.
O jẹ сервисные компании задействуют функционал нашей платформы максимально полно, ведь они нуждаются в оперативной коммуникации между несколькими сторонами. Что это за стороны?
- Onibara, у которого что-то сломалось
- Диспетчер сервисной службы, который принимает заявку, назначает исполнителя и контролирует ее выполнение
- Ведущий инженер, который обеспечивает контроль за качеством выполняемых работ и оказывает техническую поддержку при выполнении сложных заявок
- Сервисный специалист, который приедет на точку и будет устранять неисправность
Справка о компании «Брант»
- Оказываемые услуги: ремонт и гарантийное обслуживание оборудования, строительно-монтажные работы; клининг;
- Больше 1000 объектов обслуживания расположены в Москве и ближнем Подмосковье;
- В штате более 60 сервисных специалистов.
- Ежемесячно компания выполняет более 4500 заявок.
- Для обозначения клиентов «Бранта» в этом тексте мы используем псевдонимы. Это: федеральная сеть продуктовых магазинов – назовем ее «Полянка»; две аптечные сети – «Доктор А» и «Доктор Б»; центры обслуживания оператора связи «Оп Мобайл»; а также несколько производственных объектов;
Каждая из крупных сетей настаивала, чтобы вся работа по сопровождению заявки велась в их программах учета. Автоматизация взаимодействия эффективна и для заказчика, и сервисной компании, и оправдана в сфере комплексного обслуживания. Однако, когда заказчиков более двух, работа сервисной компании сразу в нескольких программах создает сложности.
Как все было ДО внедрения Service Desk
Сеть «Полянка» использует программу 1С: ТОиР; «Доктор А» — подает заявки через систему Intraservice; «Доктор Б» и «Оп Мобайл» — через собственные Service Desk. Несетевые заказчики передают заявки с помощью электронной почты, телефонных звонков или даже через WhatsApp и Viber.
Сбор всех поступивших заявок производился в excel-файле. Количество заявок одномоментно могло быть более 4 тысяч – и это только активные заявки, а ведь еще необходимо хранить историю выполненных заявок.
Сводный файл просто угрожал умереть в любой момент, и приходилось постоянно делать копии, чтобы не потерять базу заявок. Сбор заявок из всех источников и перенос их в Excel-файл занимал недопустимо много времени. А затем еще было необходимо вручную рассылать заявки исполнителям посредством СМС-сообщений, электронной почты, Viber и WhatsApp.
При этом заявка, отправляемая сервисному специалисту, должна содержать максимум информации, нужной для ее выполнения. После выполнения заявки нужно было собрать информацию о выполнении и фотоотчеты. И еще где-то это хранить.
Можно представить, насколько нелегко давалась подобная мультиканальность приема, учета и распределения заявок. Учитывая, что компания получала новых клиентов на обслуживание, и нанимала все больше специалистов, процесс отчаянно нуждался в автоматизации и повышении прозрачности. Тем не менее, отказаться работать с заявками так, как удобно клиенту нельзя, ведь это предусмотрено условиями договора.
Значит, требуется отдельная система, которая позволит:
- собрать в одном месте задачи из всех систем заказчиков;
- стандартизировать поступившие в разных форматах заявки;
- передать заявки сервисным специалистам со всей необходимой информацией;
- получить отчет о выполнении заявки;
- хранить историю по выполненным заявкам.
И при этом она должна быть удобной для исполнителя — выездного сотрудника, у которого с собой только телефон в качестве средства связи.
Как все стало после внедрения Service Desk
После изучения рынка программных продуктов «Брант» выбрал нашу систему — платформу HubEx.
Шаг 1: С помощью Excel-импорта были перенесены в платформу данные о всех обслуживаемых объектах (на момент старта их было более 900) — теперь вся необходимая информация о каждом объекте хранится веб-паспорте объекта: адрес, геолокация на карте, техническая документация, контакты, история обслуживания. Все, что может потребоваться для оперативного выполнения заявки.
Шаг 2: — Загрузка заявок в общую систему была произведена быстро. Импорт в системе HubEx происходит в два клика, и вот уже все заявки по каждому объекту собраны в одном месте. Альтернативный способ сбора заявок из систем заказчиков — настройка механизма приема заявок прямо по электронной почте. Такой вариант также доступен в платформе.
Результат: Диспетчеры компании «Брант» видят все заявки в одной программе и распределяют их между выездными сотрудниками.
У каждого сотрудника в кармане — телефон с мобильным приложением, которое сообщит о новой назначенной заявке. А в самом приложении специалист видит актуальный список своих заявок:
Важный момент: теперь все коммуникации по заявке производятся не с помощью телефонного разговора и не через мессенджеры, а строго в самой заявке.
Это позволяет хранить историю выполнения заявки, четко сегментировать общение по каждой из них, и сделать так, чтобы ничего важного не потерялось. Исполнитель может запросить дополнительные сведения о выполнении работ, сообщить об опоздании, пригласить в обсуждение нужного участника — например, другого специалиста — который обслуживал этот объект раньше.
Теперь при передаче заявки другому специалисту вся нужна информация по предыдущим действиям доступна новому сотруднику.
Так, внедрение сервис деска позволило «Бранту» объединить все свои проекты в единую систему. Кроме того, рутинные процессы, которые угрожали «утопить» в себе компанию, значительно сократились: несмотря на то, что количество объектов обслуживания возрастало, не потребовалось раздувать штат новыми сотрудниками лишь для того, чтобы покрыть рост количества однотипных задач.
orisun: www.habr.com