总的来说，我们不太喜欢CRM文章的翻译，因为他们的商业心态和我们的商业心态是不同宇宙的实体。 他们关注个人以及个人在公司发展中的作用，而不幸的是，在俄罗斯，我们专注于赚取更多和支付更少（可选 - 服务时间更快）。 因此，双方对软件业务和软件业务本身的看法明显不同。 但这一次我们看到了一篇很酷的文章，它在某种程度上非常适合俄罗斯的现实。 起初我们想以妖精风格进行翻译，但我们意识到对哈布雷的禁令也是，你知道的，一个可疑的故事，所以我们用自己的评论翻译了它。 伙计们，这是一个真正的话题。 在您的团队中寻找这样的人并实施 CRM - 这不会很无聊。
与此同时，第五个让老板相信实施 CRM 迫在眉睫，因为：
— XNUMX 月每个人都有真正的折扣
— XNUMX 月您可以关闭预算并花费剩余资金
— 一月和二月我们工作节奏轻松，可以学习CRM系统
— 到热门业务季节开始时，我们将彻底实现自动化
- 是的，我们的企业活动比CRM许可证还贵，老板，有良心！
（括号中的斜体是我们的 CRM 专家的注释）。
实施客户关系管理系统的项目（）在公司中总是以很高的期望开始。 人们期望 CRM 系统能够神奇地提高生产力、增加销售额、简化运营并节省资金。
但是，尽管 CRM 行业真正蓬勃发展，预计到 36,4 年将增长 2017 亿美元（根据 Gartner 的数据），十多年来 表明 30% 到 65% 的 CRM 项目都失败了。 声称只有不到 40% 的 CRM 项目最终得到全面实施，到达最终用户并上线。
采用成功率低的主要原因与技术无关。 阻碍 CRM 成功的主要问题与组织文化、缺乏战略和业务目标有很大关系，最重要的是与所涉及的人员有关，这些人员至少占所有问题的 42%。
您在项目中遇到的主要实施挑战有哪些？
让我们看看人们如何以及为何在 CRM 系统的实施中发挥如此重要的作用。
一切都与人有关
CRM实施过程中犯的一个根本性错误就是将CRM仅仅视为一种技术。
事实上，CRM的实施主要不在于技术（在客户端，实施似乎并不那么困难），而在于使用它的人！
通常，投资 CRM 系统的企业主相信该软件将改善他们的业务。 没有别的。 如果您不关心需要使用它的人，那么在 CRM 解决方案上花费数十万美元是没有用的。 为什么要关心他们？ 是的，因为改善您与客户关系的是人，而不是您选择的软件！
Insight Management Consulting 表示，CRM 实施的成功有 64% 取决于组织员工的支持。 （RegionSoft CRM 团队作为中小型企业 CRM 的开发者，认为在层级结构简单的小公司中，这个百分比有信心接近 XNUMX）。
实施 CRM 系统的关键成功因素：
- 内部人力资源 - 64%
- 外部专家支持 - 56%
- 技术解决方案质量 - 45%
- 管理能力的变化 - 36%
- 定制 - 36%
- 财务资源 - 18%
那么，实施和调整 CRM 系统的梦想团队是什么样的呢？
由于 CRM 实施是一个过程，而不是一次性的软件项目，因此您需要一个能够尽可能高效地与您合作并长期合作的团队。 请做好准备，并非团队中的每个人都会立即看到 CRM 的好处并张开双臂拥抱 CRM 系统。 然而，需要完全不同的个性才能使 CRM 发挥作用。 让我们看一下许多面临 CRM 实施的公司中常见的典型团队，看看梦想团队如何帮助您取得 CRM 的成功。
或者，也许您，读者，就是其中之一？
1. 疯狂的狂热分子，又名主力粉丝
不言而喻，这是CRM实施的一个非常重要的人物。 他不仅知道为什么实施 CRM 是一个好主意，而且他也武装到了牙齿 、展示 CRM 优势的主要发现、图表和数字。 无论如何，他相信 CRM 会取得成功。 同一个人可以用“我看到了目标——我没有看到任何障碍”来形容。
通常，这个人是一名项目经理，喜欢尝试新的工作方法，并专注于取得伟大的成果。 他提前对系统有了很多了解，并准备好帮助每个人真正享受 CRM 助手的日常工作。 它会提醒每个人美好的时光即将到来。
2. 怀疑论者
让我猜猜您现在在想什么：“怀疑论者如何在 CRM 实施中发挥作用？” 令人惊讶的是，这个人对于 CRM 实施的成功适应和成功至关重要。
持怀疑态度的人最有可能是注重结果的销售经理。 自然，他不能容忍任何需要时间才能取得成果的事情。 他想要的是此时此地破纪录的销售。 如果他没有凭空获得实实在在的利益，那么这个人永远不会相信任何创新（Excel 也会在那里！).
事实上，研究表明，怀疑是 CRM 启动过程中的一个预期且健康的部分，因为 71% 的人，尤其是销售人员，在采用和积极使用 CRM 之前会要求有效性证明。 （让我提醒您，这是由不同心态的人翻译的一篇文章 - 在俄罗斯，他们通常抵制 CRM 并进行罢工，不是因为他们害怕中断金矿开采过程，而是因为他们想继续隐藏“私人”客户、个人事务、协议和回扣。 嗯，大多数情况下，他们是出于隐藏自己并不密集的工作的愿望所驱使的).
首先，每个 CRM 实施都必须面临阻力，阻力有两种形式：怀疑和不适。
但你需要这个人物，因为他是你CRM实施史上最强的动力！
怀疑论者会迫使你制定计划并坚持执行。 他会以一种无聊而迂腐的方式提醒你一些你可能忽视的事情。 它将向您展示您尝试实施的 CRM 解决方案中的哪些内容对于您的业务而言过于复杂或多余。 事实上，怀疑论者会指出应如何根据公司的业务需求和目标定制 CRM 系统（在俄罗斯，在最好的情况下，怀疑论者的角色属于公司负责人；你不会从销售人员那里得到这一点 - 从历史上看，他们没有内在的道德动机).
3. 魅力型领导者
CRM 实施采用自上而下的方法：指令从上到下进行。 如果没有高层管理人员的参与，所有与CRM相关的举措都注定会失败。 如果领导者不树立日常使用 CRM 的榜样，也不使用报告和功能，那么其他员工可能很快就会放弃 CRM。
根据 Peerstone Research 的调查，缺乏高级管理人员的支持是 CRM 无法腾飞和发展的一个重要原因。
为什么CRM项目会失败？
- 主要的项目未能成功 - 27%
- 供应商承诺但没有交付 - 21%
- 价格从银行流出 - 20%
- 软件很垃圾 - 19%
- 集成商没有抓住业务芯片——16%
- 软件薄弱，功能不够 - 16%
一位有魅力的领导者（可能是董事总经理或首席执行官）会通过将 CRM 融入到与员工的日常互动中来展示他对新项目的个人承诺。
共享数据、生成报告、完成任务（如果使用 CRM 执行这些任务）可能是其他员工被迫连接到的新系统的理想用例。 换句话说，在CRM实施方面，行动胜于雄辩。
4.IT人
显然，您需要它来帮助您了解软件的技术方面并解决可能出现的任何安装和实施问题。 （顺便说一下，在这种情况下 能为您提供帮助的 IT 人员就是我们 - 联系我们，我们有一系列工程师）。 此外，拥有合格的 IT 专业人员将使您免于最初的挫败感，因为他们可以帮助公司保持 CRM 系统达到标准。
如果您有一个本地 CRM 解决方案，需要有人照顾服务器并处理数据迁移，那么这个家伙尤其重要。 更不用说错误、系统设置、数据保护和其他技术支持问题，这些问题可能会特别吓到非 IT 人员。
5. 经验测试仪
作为新的销售专业人员或管理员，经验丰富的测试人员将使用 CRM 系统，测试工作流程、设置、类别、字段以及其他功能和提示。 他会找到小而有用的提示，尝试所有按钮和链接，并提出数百个问题。 但这是真正沉浸在 CRM 系统中！
测试人员在看到 CRM 实际工作之前不会停止。 一旦意识到这一点，他立即成为一名热情的 CRM 倡导者。 因此，测试人员与爱好者和领导者一样重要，因为他们通过逐步发现系统的独特功能来为系统的采用做出贡献。 （不知道IT界之外还有这样的人吗？！)
每个羊群都有一只害群之马
但如果 CRM 实施团队中没有多一个角色，那么这幅图景就不完整。
它 仇恨者，仇恨者，有毒的家伙。
这个人比怀疑论者更邪恶，他不仅怀疑 CRM 系统，而且还竭尽全力证明整个想法从一开始就是错误的。 仇恨者可能是最有见识的人，他已经知道这一切，已经游遍了所有地方。 他对自己的方法感到满意，这使他取得了成功并完成了许多交易。 他不想改变，他会等待出现问题。 仇恨者只是喜欢出问题的那一刻，这样他就可以得意地说：“我早就告诉过你了！”
正如您所看到的，我们将这个人排除在我们的 fab XNUMX CRM 实施团队之外。 这一切都是因为您可以轻松地不需要它。 （他愚蠢地具有破坏性).
培训的重要性
所有这些角色通常代表公司的不同部门，履行不同的职责，并有自己的目标和目标。 因此，销售、营销、行政、IT 和管理部门的人员一旦决定将 CRM 作为创收工具，就必须拥有他们想要实现的同样明确的目标，这一点很重要。
最后，持续、系统的培训是顺利实施流程和CRM成功的关键。 不要认为与实施者进行几次沟通就足够了。 毕竟，您不是在推出 Windows 更新！
让我们面对现实吧，CRM 一开始可能会很困难，非常困难。 持续培训员工如何在日常工作中使用 CRM 是一个好主意，也是最好的主意。 首先将您的精力集中在基于角色的核心功能上。 把复杂的花里胡哨的东西留到以后再说。
结论
在实施CRM时，公司不应只关注项目的技术方面，因为这会导致失败或意外的成功。 为了赢得胜利，您需要员工的热情和聪明的头脑。
由于 CRM 的采用和入职是团队的努力，因此您需要一组共同的目标和实施策略，确保高级管理层的支持，运行激励系统，展示投资回报率，最重要的是，持续的培训。
毫无疑问，实施 CRM 通常是一个昂贵且耗时的过程，但如果做得正确，它可以改变一切，从您的日常生活、对待客户或将潜在客户转变为真正客户的方式，到您的收入甚至您的业务概况。
那么，这样的人你数过吗？ 他们如何相处？
来源： habr.com