不同银行的服务、促销、移动应用程序界面和资费列表现在就像豆荚里的两颗豌豆一样。 来自市场领导者的好想法在几周内就会被其他银行实施。 自我隔离和检疫措施的浪潮变成了一场风暴，并将被人们长久铭记，尤其是那些未能幸存下来并不复存在的企业。 相信那些幸存下来的人已经勒紧裤腰带，等待平静的时机再次投资 列昂尼德·佩尔米诺夫，CTI 联络中心主管。 什么？ 他认为，在客户服务自动化方面可以通过引入基于人工智能的各种交互机器人。 我们为您提供已出版的材料 该材料还以印刷版和在线版本出版 （2020 年 XNUMX 月）。
在金融服务市场中，显而易见的是，以前对管理客户体验的关注有增无减，银行之间的竞争正在以更快的速度转向改善客户服务，同时优化运营成本的层面。 伴随这一趋势，许多地区的检疫要求已将银行办事处、消费者、抵押贷款和汽车贷款中心的活动减少到零。
在其中一本出版物中 提到：尽管在人口超过40万的城市和区域中心，数字银行的渗透率根据各种估计在50%到25%之间，但统计数据显示，XNUMX%的客户仍然会光临银行网点。每月至少一次。 在这方面，出现了一个紧迫的问题，即无法实际联系到客户，但必须以某种方式出售服务。
2020年金融机构工作中的“锦上添花”是员工转为远程办公，在家办公时监控生产力和工作效率、工作流程的信息安全、维护银行保密等问题成为重点。特别急性。
面对外部背景和内部流程的巨大变化，许多金融行业的客户开始积极寻求引入新的和现代化的现有技术平台，希望找到能够提供突破的灵丹妙药。 在客户服务领域，TOP 5 趋势现在如下所示：
- 基于人工智能的会话机器人可实现客户服务自动化。
- 用于为远程客户服务创建有效且舒适的环境的工具。
- 日常运营自动化，提高内部流程的效率。
- 使用真正的全渠道解决方案进行远程服务，以培养客户忠诚度。
- 用于控制远程工作的信息安全解决方案。
当然，在所有这些领域，我们作为系统集成商，期望拥有易于实施且同时极其有效的突破性技术。
让我们通过分析其中最流行的主题来弄清楚您真正可以从“炒作”主题中期待什么，以及它们是否真的能为服务流程带来重大改进：通过引入基于人工智能的各种对话机器人来实现客户服务自动化。
已经实施了许多项目来实现客户服务流程自动化的系统，在所有类型的现有技术方面拥有丰富的经验和专业知识。 在现代现实中，每个人都希望以自然语言进行交流，无论是在语音通道还是在文本中，因此经典的 IVR（交互式语音响应）系统或按钮机器人早已过时并令人烦恼。 幸运的是，对话机器人现在不再是笨拙的服务，很难理解一个人想要什么，而且在某些情况下，特别是在简短的对话中，它们不再与实时交流有什么不同。 是否有必要努力让机器人像活人一样说话，或者明确强调对话是与机器人进行是否更正确——这是一个单独的有争议的问题，正确答案很大程度上取决于问题正在解决。
对话机器人在金融行业的应用范围现在非常广泛：
- 首先与客户联系，对其请求的目的进行分类；
- 网站、社交网络和即时通讯工具上的文本机器人；
- 将请求转交给具有必要技能和资格的员工；
- 在没有联络中心操作员参与的情况下提供有关产品的信息；
- 欢迎与新客户联系，机器人可以告诉您从哪里开始；
- 申请和文件的登记；
- 人力资源工作自动化；
- 客户身份识别、从银行系统提取信息并以自动方式向客户提供信息，无需操作员参与；
- 电话营销调查；
- 与债务人的催收工作。
市场上的现代解决方案有很多：
- 具有内置语言模型的自然语音识别模块；
- 当需要获得特定结果而不仅仅是谈论天气时，用于创建困难场景的工具；
- 神经网络模型可以不教机器人所有的发音和单词和短语的拼写，而是利用整个行业积累的经验；
- 可视化脚本编辑器，可以快速创建工作场景并评估工作的有效性；
- 机器人可以理解一个人所说的意思的语言模块，即使在一个短语中提到了几个不同的意图。 这意味着在一次服务会话中，客户可以立即获得多个问题的答案，而不必执行脚本的多个连续步骤。
尽管功能如此丰富，但您需要了解任何解决方案都是一个具有某些需要正确配置的技术和功能的平台。 如果您只关注软件产品的营销描述，那么您可能会陷入期望过高的陷阱，并对技术感到失望，而没有找到那个神奇的按钮。
在实施此类服务时，往往可以收到爆炸性的效果，成为客户的惊喜。 我将举几个我们基于会话机器人实现自助服务系统实践的例子，展示这种自动化的有效性：
- 在其中一个项目中，系统在生产模式下运行一个月后，客户服务中近 50% 的问题开始在无需人工干预的情况下得到解决，因为大多数请求都可以用算法描述并委托给机器人来处理它们。
- 或者说，在某些场景下，自动化率达到90%，因为这些分支解决了提供参考信息的常规、重复性任务。 现在，操作员不再浪费时间处理如此简单的问题，而是可以处理更复杂的问题。
- 如果场景比较复杂，人与机器人的对话深度可以达到3-4步，可以让你最准确地判断客户的兴趣领域，并自动为他服务。
我们的客户经常注意到，与计划相比，系统的投资回收期显着缩短。
这是否意味着一切万无一失，终于找到了“万事如意”的神奇按钮？ 当然不是。 许多人期望现代机器人的设计方式是可以加载大量录制的对话，智能神经网络会以某种方式对此进行分析，人工智能会得出正确的结论，结果将是一个人形机器人，除了它不存在于身体中，而是存在于语音和文本通道中。 事实上并非如此，迄今为止所有的项目都需要专家的巨大影响力，专家的能力主要决定与这个机器人的交流是否愉快，或者与它的交流是否会产生强烈的转行操作员的愿望。 。
非常重要的是，在项目准备阶段和实施过程中，彻底制定项目的强制性阶段。 例如，为此您需要：
- 确定要自动化的对话服务目标集；
- 收集现有对话的相关样本。 这将使您能够胜任地计算出未来机器人的工作结构；
- 了解通过语音和文本渠道就同一主题进行的沟通有何不同；
- 确定机器人应该能够使用哪些语言进行交流，以及这些语言是否会混合使用。 对于哈萨克斯坦和乌克兰来说尤其如此，这两个国家的交流经常使用混合语言进行；
- 如果项目涉及使用具有神经网络算法的解决方案，请正确标记用于训练的样本；
- 确定脚本不同分支之间的转换逻辑；
- 决定对话脚本的动态程度，这将决定机器人如何说话 - 使用预先录制的短语或使用合成语音。
所有这些都将使您避免在选择平台和供应商阶段出现错误，并在合理的时间内推出服务。
为了总结这次关于构建机器人主题的简短游览，我们的建议如下：
- 留出足够的时间进行项目的初步开发。 我不止一次遇到过想要在一周内做出决定的公司。 项目正常开发的实际时间为2-3个月。
- 仔细选择您的技术平台以满足您的需求。 阅读有关专业资源的材料。 在 callcenterguru.ru 上， ，有很好的资料收集和网络研讨会录音。
- 选择实施项目的公司时要小心，检查其对机器人主题的真正理解。 联系几家集成商公司，要求演示一个工作产品，或者更好的是，制作几个演示脚本。 通常，参考项目会在表演者的网站上列出；写信或致电这些公司并与机器人聊天。 这将帮助您了解项目的真实状况。
- 在组织内分配一组专家来处理该项目。 这是考虑业务流程的特征和微妙之处的唯一方法。 不要指望系统会自行实现。
- 不要指望立竿见影的结果。
- 选择时不要只关注价格，以免后期遇到功能限制。 价格范围非常广泛 - 最便宜的文本机器人选项几乎可以使用标准即时通讯工具编写并且几乎免费，而最昂贵的机器人能够以语音和文本方式工作，并具有许多自定义选项，可能要花费几百万。 根据数量的不同，设置机器人的成本可能达到数百万卢布。
- 分阶段启动服务，逐步连接越来越多的自动化脚本分支。 没有通用的配方，如果在创建机器人时犯了错误，分阶段调试将允许您跟踪客户的情绪变化。
- 要明白，无论如何，机器人就像一个活的有机体，必须随着外界因素的变化而不断变化，不能只配置一次。
- 立即留出时间进行测试：只有在真实对话中多次“测试”系统，才能获得高质量的结果。
如果遵循这些规则，那么在机器人的帮助下实现高质量、无痛的现代化服务就将成为现实和可能。 机器人会很乐意执行人们不喜欢做的那些单调和例行的任务——每周 XNUMX 天，没有休息，没有疲劳。
来源： habr.com