国内服务台的产品分析师又恢复联系了。 上次 关于我们的客户 Brant 服务公司，该公司在其业务积极增长期间实施了我们的平台。
随着布兰特请求数量的增加，服务对象的数量也在数量和地域上增加。 结果，需要更多的旅行о距离更长，燃料成本预算也大幅增加。 如何 调度服务自动化 我想在这篇文章中告诉你，帮助她节省了这些费用。
所以，Brant是一家相当大的服务公司。 它维护着 1 多个设施，包括商店、办公室、沙龙、药房，每个设施都定期需要例行维修、紧急维修或保修服务。 平均每天收到 000-100 份申请。
调度服务自动化之前的情况如何
客户特定设施网络 合并成一个单独的 项目。 每个项目都分配了一名单独的调度员，并组建了一支服务专家团队。 长期以来，这种类型的服务结构被认为是布兰特最有效的。
为特定项目组建的团队可以以方便客户的格式接受传入的申请，并且服务专家知道在这些特定站点执行请求的所有细节。 这使得有效解决维护问题成为可能，但需要大量的“手动”工作。
布兰特调度员收到请求，然后检查对象列表：哪个专家被分配到该地址？ 考虑到目前的工作量，它能在截止日期前完成吗？ 如果没有，邻近地区谁可以转让申请？
手动地，这个过程并不快，也不能称为透明——你仍然必须参考同样繁琐的表格，并与承包商核实他们是否准备好接受申请。
2019年，布兰特的服务设施数量急剧增加，这表明现有结构的不足。 即：
- 物体的领土覆盖开始了。 碰巧有2-3名服务专员奔赴一个地区城市，以满足不同客户的需求。 同样，1-2 名调度员管理这些专家，他们在一个城市中实际上是在邻近的建筑物中。
- 有必要增加服务专家、工程师和调度员、项目经理和专家的人员数量；
- 结果，燃料和润滑油成本急剧上升；
- 快速获取有关请求执行的分析数据已变得不可能：现在有太多的员工和信息。
调度服务自动化后，一切是如何发生的
很明显，要解决这些问题，我们需要执行以下操作：
- 将所有收到的申请收集到一处，而不是在一个工作项目的框架内
- 将所有收到的申请转换为单一格式
- 引入完成申请的标准，无论申请来自哪个客户。
这将使得创建一个由地理组成的服务专家网络成为可能，这些专家随时准备满足其所在地区的所有请求，而无需考虑特定客户的具体情况。
重组进行得很快，并且没有影响所提供服务的质量。 这使得可以降低燃料和润滑油成本，并避免增加工程师和调度员的人员。 为所有客户创建了一个调度中心。 各级员工均按地域分配。
我们的 HubEx 平台的管理面板为应用程序的自动分发提供了灵活的设置。 从 Excel 文件导入 HubEx 的对象列表已包含一个指示负责人的字段，因此在为其对象创建请求时，服务专家会立即收到该请求，而无需调度员的参与。
后续的分发可以在设置中设置。 例如，如果指定的执行人在几个小时内没有将申请转移到“已接受工作”阶段，则该申请将由另一个合适的执行人“继承”。 通过这些设置，您可以选择一名后备负责人，或距离最近且具备特定请求维修所需技能的负责人。 它看起来是这样的：
借助 GPS 导航，您始终可以控制员工是否实际在现场，以及他在给定时间的确切位置。
再次 - 优化所有公司员工的时间，而且意义重大。 提高各个阶段工作执行（或不执行）的透明度。
使用该平台，可以为服务专家提供工作技术监督和及时的技术支持。
如果员工在完成请求时遇到问题，他会在请求本身中报告此问题，调度员会立即将工程师连接到有关该请求的通信。 任何时候，任何客户的问题都会得到及时的反馈。 项目经理在仍然收到客户请求的同时，可以打开该请求并提供有关工作的所有相关信息。 在执行紧急和劳动密集型请求时尤其如此。
网上派送的优势
因此，调度服务的自动化不仅节省了员工时间，还显着降低了燃料成本。 分析系统汇总所有数据并提供所有应用程序状态的清晰图片，从而帮助 Brant 监控其服务质量并规划进一步的工作。
来源： habr.com