服务工程师遍布加油站和太空港、IT 公司和汽车工厂、VAZ 和 Space X、小型企业和国际巨头。 就是这样，他们绝对都曾经听过关于“它就是它自己”的经典组合，“我用电工胶带包裹它，它起作用了，然后它爆炸了”，“我没有碰任何东西”，“我绝对没有改变”，等等。 我们的世界上有许多传说、神话、有趣的漫画和悲伤的故事。 我们收集了最酷的内容，为您翻译了它们，并添加了一些关于最重要的事情的段落 - 如何使客户服务的工作真正酷。 总的来说，剪辑很有趣，但不仅仅是为了好玩。
服务工程师有自己的名字:)
客户不想要什么？
如果你是一家服务公司，你有技术支持，你有工程师在客户端解决问题，你首先需要考虑如何克服最让客户恼火的因素。 当您的客户发现他们的电话对您很重要时，他们会听到这不仅仅是欢快的音乐。
- 让我们从公司的长篇回答开始。 我们生活在一个 IVR 技术、聊天机器人、租赁呼叫中心和其他方式发达的时代，工程师只需 30 秒即可查看呼叫客户的卡并接听电话。 抛开笑话不谈，现在的世界太快了，时间太短了，在等待答案的同时，客户可以用谷歌搜索竞争对手的网站和价目表，并开始在聊天中给他写信——只是因为这样更快。 不要成为一个拨号的人，这很糟糕。 通过任何渠道将客户请求的响应时间降至最低，客户就会被赢得。
- 不专业是原则上不应该存在的事情，但却确实发生了。 如果您的工程师不知道如何执行任务，不熟悉设备，甚至不尝试阅读说明，那么这是一个明确的信号，表明是时候让他不再是您的工程师了。 客户的设备停机几个小时甚至几分钟都是金钱的损失，客户不应该为不专业的服务人员付费。 因此，积累知识库，培训员工，并积极让他们适应与客户合作的新条件。 否则，您还可能因违反合同条款而陷入诉讼。
- 在任何情况下都不应欺骗客户。 诚实对待工作的截止日期、质量和报酬。 不要试图以不可抗力或“供应商没有时间交付注射器”等借口为借口。
- 客户不能容忍传送带态度 - 如果您能够展示 100% 个性化，那就最好了：按姓名呼叫 (CRM)、关系历史记录 (CRM)、对象或设备的问题和事件历史记录以及最详细的信息（）。 对客户的关注和持续的关系维护是对抗竞争对手的杀手锏。
- 服务质量不一致是业务出现问题的征兆，从人员问题到资源问题。 客户不会明白，如果他们第一次在半小时内完成并以最高的质量完成，而下一次实习生来了，挖了一天却什么也没完成。 另一个错误是：指定VIP客户身份，提供优先服务，然后将其降级为普通客户。 请记住：免费提供的 VIP 身份必须在客户在贵公司的整个生命周期中保持如此。 还没准备好吗？ 好吧，不要乱扔状态，并让优先服务付费。 至少它是诚实的。
- 客户不能容忍对自己和员工的不信任。 如果他向您告知某件事，并收到回复“这不可能！”，这看起来很难看 - 事实上，您认为客户是个傻瓜。 如果您重视您的经验并保留您的品牌，那么您确信自己是对的，远程/连接并在实践中证明它是正确的。 如果加油站的自动加油泵确实没有加满，但不是因为您的设置，而是因为加油站操作员的工程/黑客天赋，该怎么办？
所有事件都不是虚构，任何巧合都不是偶然
当然，客户最不喜欢的情况并不是这样出现的——不同的公司时不时就会出现不满，因为这是系统性的问题，而且全世界都存在。 难怪我们团队想出了 使设备维护方便、透明。 这是唯一一位（！）从服务部门来到我们这里的员工告诉我们的。
我设法在一家没有有组织的客户服务的公司工作，我目睹了明显的问题。
- 为了结束请求，服务专家必须挂电话长达 45 分钟，这导致员工停机；这导致满足请求的效率降低，从而导致 SLA 较低和收入损失。
- 由于调度员的错误，该请求可能被分配给来自另一个地区的服务专家，在具有相同号码的加油站，结果，我们的结帐是空白的。
- 该申请可能被分配给错误的承包商，从而导致浪费了完成申请的时间，并因此对客户造成处罚。
- 与加油站的通讯是通过控制室进行的，因此控制室的服务成本增加了。
- 无法估计表演者的实际工作量，从而导致人员过剩。
- 应用程序可能会丢失。 该申请已分配给承包商，但他忘记了，导致收入损失或因未及时完成申请而被罚款。
- 已完成申请的服务表丢失。 执行请求时，服务专家可能不会将 SL 交付给办公室或丢失它，因此，某些工作不会向客户计费，收入也会损失。
正如你所看到的，这是一个人的经历，但利润损失的平庸和令人反感的原因有很多。 然而，没有适当的设备维护流程自动化（对于外部和内部客户）的企业注定会遭受一定的损失。
如果他们嘲笑一个问题，就意味着它存在。
漫画1.简单的画面，最深刻的意义
- 您好，技术支持...
- 关掉它，倒点咖啡，你就可以回电了...
— 奥斯卡，你懂电脑吗？
- 没有。
“其实我们应该解雇你，但你的客户支持率太高了。”
当然，如果您的员工对设备了解甚少，那就非常糟糕了。 但软技能，即沟通技巧，也很重要——即使你为酒店、制冷设备或汽车中心提供服务。 任何员工都是公司形象的一部分，如今没有一种竞争氛围可以成为一名严厉的工程师，灯上立着咒骂向机器施加更高电压、中断数据中心供电的人或称重设备超载。
以下列出了 XNUMX 世纪服务工程师的基本技能。
- 对公司产品和业务有丰富的了解 - 正是这种组合。 工程师不仅必须对自己的工作了如指掌，而且要明白，一个业务流程与他无疑出色的工作息息相关，而他本人也是公司的一部分。 因此，除了出色的工作之外，还必须有有力的支持：文档、行动会计、发票、记录工作的所有细节。 没人喜欢这个套路，但却是公司收入的基础。 顺便说一句，手机版 使日常工作的一部分自动化且愉快 - 只需通过二维码访问设备护照就值得了。
- 较强的解决问题能力 — 参与设备维护的员工不仅必须能够使机制正常运行，而且还要确保问题（如果可能）不会再次发生，将知识传授给其他专业员工，并向客户解释原因和后果。 只有这样，问题才算解决。
- 适应性 ——从秘书到总经理，每一位现代员工都应该具备的特质。 设备类型变化非常快，更新到来，配置和集成元素发生变化 - 技术环境比以往任何时候都更具移动性。因此，只有一种方式可以确保适应：培训，以初步掌握一些新颖性和微妙之处的形式，并以形成统一基础知识的形式（顺便说一下，这里HubEx平台再次能够基于票证积累经验。但是任何知识存储系统都可以，从企业Wiki和CRM到层次结构服务器上的文件夹）。
- 清晰沟通的能力 - 工程师必须严格、中肯地做出反应，以便在没有情绪和消极情绪的情况下找出发生了什么，并解释它将如何工作。 此外，谨慎的人会激发人们对专业精神的更多信任和信心。 像救护车医生一样工作：少一点情绪，多一点行动，行动精准。 这确实令人印象深刻。
好吧，回到漫画，一点同情心不会伤害任何人。 每个笑话都有一点道理。
漫画 2. 客户端什么也不做，它始终是它自己。 有人站在“自己”背后
习惯这样一个事实：客户在给您打电话之前总是会亲自接触设备。 箱子上的封条、服务贴纸（他们将它们粘在一起的技巧多么熟练！）以及供应商的标记都无法阻止这种情况。 原因很简单，因为总会有一名员工说他理解该主题，并且会快速且免费地完成它。 事实上，这往往只是与谷歌交谈的结果。 同时，客户的这种行为也与服务工程师必须解决的问题相关：
- 由于技术连接的误解而造成相关部件和模块的损坏；
- 使用不适当的工具（使用指甲剪、螺丝刀、顶部封闭的裁纸刀 - 一种脆弱但非常顽强的装置）；
- 违反软件外壳——尤其是按照普通应用软件的逻辑去戳按键；
- 重置设置 - 部分或全部。
超级英雄工程师的任务不仅是消除它们，而且还要敲响双手，解释这种干预不仅有害，而且还要付出额外的代价。
假期我会给父亲一个小时的免费技术支持。
只需谷歌一下即可。 他们去谷歌。
漫画3.客户永远是对的，客户总是害怕
致电支持。 欧内斯特弟兄卡纸了
相反的情况也会发生，这对承包商来说同样耗时：客户被每一个小细节吓到，以任何理由填写申请表，连设备上的灰尘都不敢抖落，更不用说重新装载或重新配置了。 。 当然，这对工程师来说是一个负担，每次打喷嚏都要跑一趟，差旅费和汽油费等等。 您可以尝试通过两种主要方式进行战斗：
- 每次访问的收费不仅基于任务的复杂性，还基于访问的参数和专家的时间（例如，这就是计量学家和加油站工程师的工作方式：他们直接输入距离、每次成本）公里数、加急附加费等纳入行动）——客户会思考五次是否可以通过电话解决问题；
- 执行全面的教育计划：制定并传输有关基本细节的说明，限制设备操作中允许的干扰限制（有条件 - 您可以自己更改设备的照明元件，但不能进去并进行操作）更换保险丝和电路板）。
漫画 4. 秘密知识必须变得明确
我们本打算除掉这个超级怪物，但他是唯一了解这个新IT系统的人……
当您的支持、设备维护或外包服务拥有真正的大师时，这是非常酷的 - 他可以理解任何主题，消除任何事故并克服最困难的事件。 但这样的专家不仅价格昂贵，而且通常在劳动力市场上也很受欢迎——这意味着他将被一切可用的手段所吸引。 因此，管理者的任务不仅是留住人才，还要使公司相对独立于关键专家。 企业不应因他们的离开而崩溃。 因此，有几个有效的技巧：
- 鼓励此类专家；
- 激励他们传授知识，并激励其他人学习；
- 自动记录客户、事件和有关他们的决策 - 客户和票证数据库应该属于公司，而不是个人专家。
你的绝地武士应该是一股正义的力量，而不是为了饼干而走向黑暗面。
漫画 5. 成本必须合理
- 有东西坏了吗？
- 是的，今天早上电脑死机了，我打电话给技术人员，他正在路上。
——这会花费我们钱吗？
- 不，他说他免费，我们只需要支付路费。
- 完美的。 他从哪里来找我们？
——来自孟加拉国。
如果您不管理该服务，该服务不是自动化的，您可能会因申请填写错误、调度员错误、购买不必要的设备和不必要的备件而产生额外费用。 因此，使用一个小清单来避免麻烦：
- 制定服务单；
- 在自动化系统中保存记录；
- 绘制路线图并控制员工沿路线的移动；
- 严格记录正在维修的设备和相关事件；
- 收集尽可能多的有关事件的信息，制定客户请求的图表/模板，其中考虑了对负载和成本重要的所有参数。
漫画6.冷静，公正，@#!#$!!，冷静！
现在光靠瑜伽已经不行了，必须兼职做技术支持
照顾好你的神经！ 服务工程师的工作是先验地与难以置信的心理压力、压力和心理活动联系在一起的。 每个人都自己决定如何克服这些问题，但是将一些例行公事和紧张的小事情扔到软件上就像剥梨子一样容易。 我们就像 我们宣告：没有小事，可处理的小事是和平与成功的关键。
漫画7.他们不相信客户服务的工作
- 客户服务？ 我认为服务器崩溃了。
- 好的，我会处理的。
在服务器机房：
“别摔倒，服务员，我们都认为你做得很好，每个人都爱你。”
这正是一些用户想象的工程师的工作。 那些付费的人尤其会受到这种看法的困扰：会计师、高层管理人员、客户的商业服务。 他们随时准备指责你懒惰、拖延工作时间、过于昂贵的服务和不专业，只是为了少付一点钱。 问题的解决很简单：明确规定成本和工作范围，一切都严格按照技术规范、应用、法案或合同实施。 任何撤退都必须有动机并记录在文件中。 这样您就可以摆脱与计算相关的大部分麻烦。
- 用专业的方式说话！ 辛苦你这么久了，今天都看不到文件了！
- 嗯。 如果我很快打开它，你会付给我同样的金额吗？
- 是的，一切都算在内。
一分钟后，保险箱打开了，15 点后就可以使用了。 那个人在文件上签了字，说道：
— 通常，当我在三分钟内完成一项工作时，他们拒绝付钱给我。 但成本不是时间，而是工作。 我们必须模仿。
漫画8. 客户总是生气
尊敬的客服！ 首先，你应该知道我是用中指打出这条消息的。
是的，客户经常很生气，很难从他那里得到申请或明确的介绍信息。 这就是为什么最好让他有机会通过具有智能、可定制表单的应用程序与您联系，因为电子设备可以承受任何事情，而积极进取的经理将有机会集中精力。
顺便说一下，客户的愤怒是可以理解的：一旦设备发生故障、失灵、停机和故障，客户就会遭受直接损失，而服务部门的响应速度往往决定了这些损失的严重程度以及损失的速度。将被覆盖。 现在您是否明白，在线等待 45 分钟才能得到答复是一场灾难？
漫画9.问题有大眼睛
我们的电脑出了故障，我们被迫手动完成所有事情！
出于与上述相同的原因，客户经常夸大故障的规模：他报告说一切都坏了（但实际上插头已从插座上掉下来），没有任何作用（事实上，一个模块出现故障） ，所有设备都着火了（卡住的按钮正在闪烁），我们遭受了巨大损失（分配器每升溢出 2 毫升），员工加入了犯罪集团并正在袭击业务（分配器每升不能补充 4 毫升）升）。 无论如何，联系都是有原因的，而你的任务就是帮助客户尽可能真实地填写申请表。 再次，应用程序创建表单和客户的个人帐户（甚至是个人移动应用程序，例如 ）。 为客户提供跟踪其应用程序状态变化的能力尤为重要。
漫画10.服务工作很有趣。 但首先——专业
感谢您的支持请求。 出于质量控制的目的，通话可能会被录音，但很可能只是给我们以后在休息室带来一些笑料。
是的，服务工程师的生活中确实有很多有趣的事情，以下是来自不同员工的一些引用：
“你们的专家带着吸尘器来，用吸尘器戳电脑，我们没有叫清洁工” // 一家炼油公司的员工到一家 IT 外包商（冷却器收集了来自世界各地的灰尘）
“它会偷看，然后发出声音，发出声音，然后灯就闪烁了。” // 加油站加油机的泵坏了
“加油机有噪音、噼啪声和吱吱声” // 我们到了，打开老利夫纳的盖子，鹡鸰鸟在那里筑了巢，并且已经孵出了雏鸟； 安静地关门，不打扰他们
“桶里有将近半米的鼻涕” // 加油站的油箱里有来自非常优质的俄罗斯燃油的沉积物，值班救护车对其进行了清理，以防止工人中毒
“枪卡住了，我们无法清理它。 老板明天就到了，他要工作。” // 关于加油站的分配器软管枪
“服务器宕机了吗？ 不，他没有摔倒，他是靠墙站着的！” // 响应澄清内部服务器速度问题的请求
“打印机把所有东西都嚼碎了”//持续卡纸
但您不应该得意忘形：设备的服务、支持和维护非常重要。
成功的客户服务的关键是建立良好的服务管理结构和简化的处理客户投诉的业务流程。
你必须永远忘记：
- 长连接链。
- 等待服务的时间很长。
- 关于被遗忘的客户故事——每当分解故事被认为是完整的时，就必须重新讲述。
怎么工作？
- 第一条规则是保留客户及其正在由您维修的设备的历史记录。 没有什么比必须多次解释设备的问题是什么更糟糕的了——完全根据您被转移到的专家的数量。 允许您记录关系的所有详细信息、保存事件、创建设备护照 - 也就是说，维护一个数据库，以便任何服务工程师都可以立即查看客户的历史记录，并且可以立即响应或立即将请求转移到合适的专家。
- 服务部门管理还有一个重要方面。 如果公司无法为工程师提供使他们的工作高效且可衡量的工具，则不应使用 KPI。 否则，事实证明引入了系数，但其实施的实际情况却没有受到监控 - 结果，员工的积极性完全丧失了。
- 您将更多地了解您所提供的产品和服务。 您将积累评论、请求、事件，并根据这些数据了解客户期望从您的产品中获得什么。 此类信息将填补您的待办事项并帮助您找到正确的开发方向。
拥有高质量自动化的良好服务部门是公司的额外收入。 当然，不创建服务部门并利用现有员工的能力存在很大的诱惑，因为创建服务部门是有成本的。 然而，这些成本很快就会得到回报，因为：
- 您将增加销售额和客户寿命 - 没有客户愿意在支持不良的服务和产品上浪费金钱。
- 客户服务可以为您的企业和客户节省资金，因为…… 拥有专业员工有助于在问题出现之前解决问题。 客户不会损害您的声誉，因为所有事件都会得到专业、及时的处理。
- 您的用户仍然是您的 Beta 测试人员和业务开发的主要顾问 - 这可以节省研究、全职员工以及产品开发中的错误步骤。
有一个服务部门，技术部门。 支持，作为外包商或为内部客户解决公司方面的所有问题意味着对其他人的盈利能力、质量和他人工作的速度负责，实际上确保流程的可操作性和连续性。 支持活动外部幽默的一面甚至还不是服务每天面临的挑战的冰山一角。 于是，他们笑了——这就足够了，让我们开始工作吧！
借此机会，我们的团队在过去的系统管理员日以及即将到来的 1 月 XNUMX 日技术支持工人日向大家表示祝贺！ 一般来说，对于职业人士来说，上班就像度假:)
这就是我们和卡累利阿的本质
来源： habr.com