你好，哈布尔！ 今年22月25日，我在Habr上写了一篇关于CRM系统折扣的文章。 然后我觉得价格是最重要的选择标准，我可以用我作为系统管理员的大脑和经验轻松决定其他一切。 老板期望我能快速创造奇迹，员工们无所事事地在家工作，新冠疫情席卷全球，我选择了梦想系统。 今天是XNUMX月XNUMX日，虽然热门已经确定，但系统尚未选出。 我和几位同事通过数兆字节的电子邮件、聊天和语音流量浏览了几十个演示文稿。 我突然得出一个有趣的结论：CRM并不存在。 没有任何。 就是这样，朋友们。 这不是一个标题党，这是一个分析观察。
看你的手
我的写于四月，却仿佛就在昨天。
工作太糟糕了，只能在家，自我隔离给了我一点额外的时间——但不是因为我工作不够，而是因为我总共没有被困在路上大约三个小时。 毫无疑问要做什么 - 我继续疯狂地坚持测试 CRM 系统，因为我的老板希望彻底自动化地摆脱危机并以新的方式工作。 当然，我也有同样的愿望，但是挖掘数十个程序实在是太有趣了。 因此，为了使我的生活多样化，我决定从模糊的方面来处理选择，并定期写下对哈布尔的观察。
由于我研究过的 CRM 列表发生了变化，我将添加并更新我的英雄表。 但 CRM 尚未选定，所有注释几乎没有任何意义 - 所有九个都很棒，都做得很好。
- — 由于成本高昂以及俄罗斯会计需要购买大量连接器而退出候选名单
- - 由于成本过高以及需要购买额外版本来实现某些功能，因此退出了候选名单
- - 在入围名单上
- - 在入围名单上
- - 在入围名单上
- - 在入围名单上
- - 由于功能有限和一些我不喜欢的技术特性而退出候选名单
- - 退出候选名单是因为输给了自家“1C旗下联盟”的竞争对手
- - 在入围名单上
从那时起就出现了一些 CRM，但它们通常......嗯......根本不起作用，只是乏味的解决方案，在第一次审查时失去了吸引力+ 2 个导入的解决方案由于本地化曲线而下降。 但如果你认为入围名单上的 5 个系统让生活变得小菜一碟，那么你就错了 - 我已经知道选择的痛苦会持续下去，因为有越来越多的通缉者，而我，意识到这些申请人可以做的还有很多，决定再进行几轮谈判。
所以，我的新观察：俄罗斯的 CRM...不！ 根据 CRM 系统的严格定义，它们不存在于我的列表中。
总的来说，我现在有点不诚实：所选的解决方案都不能称为 ERP、CRM 或 BPM。 这些是具有广泛功能的通用解决方案。
总之，进入主题。
真空中的 CRM 形象
什么是客户关系管理？
我们来看看维基百科的定义： 客户关系管理系统 （CRM，CRM 系统，英语的缩写。客户关系管理）- 为组织设计的应用软件，旨在自动化与客户（客户）互动的策略，特别是通过存储有关客户和客户的信息来增加销售额、优化营销和改善客户服务。与他们的关系历史、建立和改进业务流程以及随后的结果分析。
也就是说，可以识别CRM系统的几个典型特征。
- 它使策略自动化——也就是说，它用编程的机器动作取代了一些常规流程，并在与客户合作的整个周期中提供了快速、高效工作的界面。
- 它的目标是销售、营销和支持——CRM 涉及公司商业活动的各个方面。 所有三个部门都能够访问 CRM 中的信息非常重要。
- 它存储累积的信息——DBMS 累积、处理和存储有关事务、客户端、关键事件等的信息。
- 它旨在分析结果——由于信息的积累和存储，CRM系统提供了分析功能。
哇，你看我把这一切表述得多么巧妙——这一切都是因为我听了十几次 CRM 演示、阅读了一半的互联网并深入研究了这个主题。 所有列出的解决方案都具有这些功能，但在大多数解决方案中，这只是整个功能的一小部分。
在深入研究这个主题之前我是如何看待 CRM 的
在我的公司，销售人员和经理在软件方面相当被动——这不是什么堂皇的事情。 因此，我们的要求很一般：我几乎是用武力把他们打垮的。 但我和我的老板清楚地看到：客户来了，他进入了 CRM，然后 CRM 打电话，在某处附加文件，查看他经历了多少个阶段，然后完成了交易。 然后他们拿过来，分析阶段，谁该奖励，谁该骂，流程优化了，万岁。 对我们来说，CRM 是一个销售系统。
经过近 5 个月的分析工作后我如何看待 CRM
也许，如果我开始使用 amoCRM，我永远不会知道 CRM 市场正在发生什么，因为它恰好符合我的想法。 我会购买它，然后是“我的仓库”许可证，然后是更多附加组件，并认为自己是某种自动化者。 而且，这个系统不停地呼叫合作伙伴，根本不允许你考虑其他解决方案。
但不知何故，结果证明我是从 尽管困难重重，价格昂贵，但这个决定却设定了一个稍微不同的水平，或者更确切地说，它催生了第一个想法：“如果我也不需要购买仓库程序怎么办？” 我找到了“船上”仓库的解决方案，多达四个！ 然后，在听完其他 CRM 的演示后，坐在我同事身后的我意识到现代 CRM 是非常多功能的系统，可以做很多事情。 但是……这是 CRM 吗？ 超级自动化对于等待销售自动化但同时获得一切的企业来说是否可行？ 这种自动化有必要吗？ 我的脑子里充满了想法——作为一名管理员和经理，我一生中从未对软件思考过这么多！
如果有的话，我选择CRM不是为了任何公司，而是为了一家从事B2B无聊商品批发销售的小公司。 我们只有 17 个人，但每个人都需要 CRM - 出于不同的原因。 那我为什么要挖这么久呢？ 我主动承认：我想以合理的价格和最少的修改找到真正最佳的解决方案。 梦想家！
这些是 CRM，而不是我强调的 CRM。
更像带有 CRM 功能的 BPM
一般来说，我试图避免使用 BPM 的解决方案，尤其是使用 BPMN 表示法。 首先，我真的不明白我们如何在公司建立业务流程，其次，我的员工是这样的：我，老板和一群商务部门和销售人员，他们不仅是BPMN，Excel，就像火，害怕。 然而，在测试 CRM 的过程中（已经有 17 个，有些在第一次通话时就退出了），我意识到 CRM 系统中应该有流程（不是 CRM？），因为它极大地简化了管理者的工作：想象一下，你清楚地知道，需要做什么，谁应该做，什么时候做，这一切都被写下来，提醒和发信。 一个精彩的故事，您可以在其中包装任何交易、合同签订、招聘和培训流程、运输、促销，无论您想要什么。
是的，市场上的多种解决方案都提供了良好实施的业务流程。 在我们正在研究的流程中，BPMN 2.0 表示法中的流程位于 ，以一种或另一种本机形式，我喜欢其中的业务流程 и ——打个比方，它们是人性化的、易于理解的。 不，当然，我不希望化肥销售经理伊万能够应对它们，但我相信他会冷静地弄清楚如何使用系统中配置的链。 顺便说一句，amoCRM 顾问正在积极宣传销售漏斗是一种业务流程的理念 - 好吧，你不能否认这一点，但它是一个流程，你不能在其上构建所有其他流程，你需要购买一个昂贵的第三方解决方案和半升的解决方案，或者合作伙伴自己将在这个东西中设置流程，但价格很高。
因此，在这个类别中，我将手掌授予 是直接针对业务流程量身定制的解决方案，其中有现成的结构。 嗯，实际上，该产品之前被称为bpm'online，所以流程是毫无疑问的。 不好的是，这是一个非常昂贵的系统，其多功能性也不一致 - 例如，营销解决方案是一个单独的昂贵系统。
更像是具有 CRM 功能的 ERP
这就是一切变得复杂的地方，因为普遍性达到了绝对的顶峰，但出现了如何处理这个解决方案的问题。 第一印象就像购买了一辆道奇 RAM-3500，然后考虑如何开车穿过 Ostozhenka 地区的狭窄街道。 但这些也是前景和新的广阔机遇，这意味着并非一切都那么简单。 所以，如果您不知道的话，ERP系统是一个帮助集成运营、生产、人力资源、财务管理等的软件。 此类系统中的通用数据模型有助于优化和及时补充资源和构建流程。 成为一个成熟的 ERP 系统很困难，因为它涉及官僚招标、一些复杂的生产、长期的逐步实施等。 说实话，我自己也不想接触一个习惯了这种情况的“累了的erp家伙”。 但我不会拒绝仓库，或许也不会拒绝生产。
我从“给我一个ERP”的角度在两个系统中找到了我需要的一切： и 。 Microsoft 解决方案针对任何任务都经过精心设计，但事实证明，这种一致性需要大量资金，因为 CRM/ERP 对于国际标准来说是通用的，但在俄罗斯有很多细节，因此，需要向合作伙伴公司支付费用的改进。 当你是一家小企业并意识到其规模时，你会感觉自己快要被压垮了。 好吧，或者我正处于隔离状态。 这是一个有趣的解决方案，它本身几乎就是 ERP（它也单独存在），但在我看来，这是一个针对大公司或国际业务的故事。 这是我第一次遇到他们这门课的解决方案，我很惊喜。
而在这里，令人惊讶的是， 它很好地满足了小型企业的需求（我认为中型和大型企业都可以，但是想想他们——谁会想想我们……），因为它组织简单，模块之间清晰连接，并且包括一切：KPI、仓库、生产、一些财务会计、项目管理、多币种会计、收银机、会员卡等。 简而言之，什么都有——一般来说，现代商业系统中可以看到的一切。 确实，所有这些都可以在“高级”版本中使用，该版本的价格比基本版本更高 - 对于某些人来说，不太复杂的版本可能就足够了。 但最终，它比微软便宜得多——这次它是 100% 为俄罗斯企业量身定制的，没有连接器（但我认为有一些修改——我还没有抽出时间）。 但我缺少的是人事管理（因为我们正在朝着通用化的方向前进）——看起来有KPI、计划和员工卡，但整个类型的人事会计并不存在。顺便说一下，这是一个对所有人的抱怨。
我可能也会把它放在这里 - 它也显然正在向普遍性发展，尽管功能上有些较差。
在我看来，ERP 演变的这一分支对于 CRM 系统来说似乎是最合乎逻辑、最正确的——中小型企业需要强大的通用解决方案。
更像是一个具有CRM功能的企业门户
- CRM 世界中一个非常复杂的故事，一个真正的幽灵和狼人。 如果对于其他系统，我可以说这是一个带有附加组件的 CRM 或超级 CRM，那么对于 Bitrix24，我宁愿说它是一个带有 CRM 模块和社交网络元素的企业门户。 你感觉到有什么不同吗？ 在其他地方，你需要工作，在 Bitrix 中，你需要坐下来控制工作的所有方面。 一方面，这里的普遍性是在层面上的，另一方面，所有这些企业门户工具分散了工作的注意力，可能不会涉及到CRM。
顺便说一句，我有一件悲伤的事情要告诉你：免费的 Bitrix24 是一个非常有限的东西，公司在测试系统的阶段就已经从中成长起来。 但说真的，如果你需要 Bitrix24，它不仅在那里存储一些东西，而且按照它设计的方式工作，那么你需要团队关税，甚至公司。 好吧，以防万一您突然想到零可以走得很远。
但在企业门户和工作社交网络中，这是一个强大的解决方案，因此如果您特别关注内部通信，那么该解决方案可能适合您。
更像 CRM...？
剩下的呢？ 其他人也在那里。 我将加入这个组 , , 。 这些是用于销售的 CRM 系统，amoCRM 严格“遵循”与客户合作的系统概念，但其他两个已经走在解决方案的通用性和 ERP 级别的路上：简单的业务已经发展了一些较高，KB仍处于开头。 顺便说一句，amoCRM 可以使用附加组件、插件和集成进行付费升级，但这样的附加功能对我来说似乎昂贵且复杂 - 作为系统管理员，我没有心理准备负责这样一个动物园，为它付费， ETC。
看起来它们就在这里，几乎是经典，已经购买您的 CRM 并冷静下来，Vanya。 但！ 在做出上述决定之后，我不想为了同样的钱（甚至更多）而谦虚。
当然，我并不认为自己是最聪明的，所以我查看了其他人的列表、评论、评级。 确实，我的印象是 90% 都是废话，因为第一名不是 Microsoft，不是 amo，不是 bitrix24，而是一些 CRM，它们甚至在 5 个月内没有给我任何广告。 我看了他们，甚至还看了几次演示……这是认真的吗？ 他们指望谁来提高收视率并付费？ 好吧，你需要用你的头脑去思考。
我继续思考和分析。 以下是选定 CRM 的选项，这些 CRM 不是 CRM，而是超级 CRM 或超级 CRM。 这种“超功能”对公司来说是一笔巨大的节省，因为一切都集中在一个地方。 另一方面，存在着迷茫、迷失的风险……所以我被指示在隔离期间实施CRM，因为这是一个很酷的反危机措施，几乎是一剂灵丹妙药，我什至明白为什么。 但！ 我迷路了。 我正在寻找出路。 我会联系你。
来源： habr.com