回退模式（也称为 IPKVM）允许您直接从虚拟机管理程序层连接到无需 RDP 的 VPS，每周可节省 15-20 分钟。
第一件也是最重要的事情是不要激怒别人。 在世界各地，支持都是分线的，员工是第一个尝试典型解决方案的人。如果任务超出了他们的限制，则将其转移到第二行。所以，VDS管理员中经常有懂得思考的人。与许多其他支持不同。嗯，至少频率明显更高。他们很好地构建了票据，立即描述了所需的一切。如果第一行“变得模糊”并且不小心要求你打开和关闭它来响应这一点，那就是一场惨败。
任务非常简单：以最低的成本为我们的VDS托管提供足够的支持。因为我们是托管提供商世界的快餐：没有特殊的“舔”，价格低廉，质量正常。 已经有一个故事讲述了这样一个事实：随着 Instagram 甜心们试图实现账户管理自动化，以及使用远程会计的小企业主和其他技术不太先进的人的出现，“管理员与管理员”的沟通不再有效。我必须改变沟通的语言。
现在我将告诉您更多有关流程的信息以及其中不可避免的问题。
别惹恼别人 #1
任何支撑都是流水线生产。收到申请后，一线员工立即尝试识别已经发生过一千次并将再次发生一千次的典型情况。该应用程序有 90% 的可能性是典型应用程序，您可以通过按几个按钮来回答它，以便替换模板。通常，您只需在模板中写入几个单词即可完成。或者进入管理界面并按那里的几个按钮。在更复杂的情况下（例如，从一个区域转移到另一个区域），您需要遵循该算法。
无论支持的其他质量如何，最让人恼火的是对非典型请求的典型反应。一张票到达，其中详细描述了所有内容，前面三个问题有很多必要的数据，客户期待对话......根据第一句话，自动驾驶仪上的支持员工输入一个和弦来替换模板“尝试重新启动，应该会有帮助。”
这才是真正让人大开眼界的地方，而正是在这种情况之后，才留下了最负面的评论和愤怒的评论。很明显，我们错了，这就是我们了解统计数据的地方。一般来说，我们会以不同的方式犯错误，但这种情况总是很疯狂。包括我们自己。当然，我们希望这种情况根本不会发生。但这在实践中不太可能：每隔几周，厌倦了单调的员工就会按下有趣的按钮。
别惹恼别人 #2
第二件同样令人心旷神怡的事情是，当足够长的时间内没有人对一张票作出回应时。在欧洲，这种支持行为很正常：事件被接受工作三天前的情况比正常情况要多。即使您非常紧急并且有事情正在燃烧 - 没有社交网络，没有电话，没有信使，只需发送电子邮件并等待轮到您。在俄罗斯，这种情况不太常见，但有些门票仍然被“遗忘”。在工作之初，我们将 SLA 设置为 15 分钟的首次响应。这是 24/7 诚实的。很明显，当 VDS 托管变大时，就会出现这种情况。但可疑的服务提供商却没有这个。我们一开始只是持怀疑态度，然后才变得或多或少变得更大。好吧，或多或少是平均水平。
第一线是操作员，他们接受脚本并被教导如何对典型情况做出反应。他们快速解决问题，并尝试在 15 分钟内以典型操作进行响应，或者报告故障单正在进行中并将其转移给第二个。
第二行是托管管理员；他们知道如何手动完成几乎所有事情。还有一位支持经理可以做所有事情，甚至更多。第三行是开发人员，他们收到诸如“在界面中修复此问题”或“错误地考虑了某某参数”之类的票证。
减少申请数量
出于显而易见的原因，如果您想以低廉的成本提供支持，那么您不应该增加第一行以便人们可以更快地处理脚本，而应该增加自动化程度。这样一来，就有了真正的脚本，而不是有脚本的人。因此，我们做的第一件事就是自动化启动虚拟机、按资源扩展（包括按磁盘向上和向下扩展，但不按处理器频率）和其他类似操作的过程。用户可以通过界面执行的操作越多，第一行就越容易接受，并且它可以越小。当用户访问其个人帐户中的某些内容时，他需要亲自执行并告诉他如何执行该操作。
如果你不需要支持，那么她做得很好。
第二个特点，节省了大量的时间，就是填写知识库需要很长的时间。如果用户遇到的问题未包含在支持的操作列表中（最常见的是“如何安装 Minecraft 服务器”或“在 Win Server 中的何处设置 VPS”级别的问题），则文章是写在知识库中的。针对所有奇怪的请求都写了同样详细的文章。例如，如果用户请求支持人员删除内置的 Windows Server 防火墙，那么我们会让他们了解如果实际禁用它会发生什么，以及如何仅更改选定软件的权限。因为问题通常是由于设置而无法连接，而不是防火墙本身。但每次在对话中都很难解释这一点。但不知怎的，我不想禁用防火墙，因为很快我们就会失去虚拟机或客户端。
如果知识库中有关应用程序软件的某些内容变得非常流行，那么您可以将发行版添加到市场，以便出现“设置已安装的服务器”服务。实际上，这就是 Docker 所发生的情况，这也是 Minecraft 服务器所发生的情况。同样，界面中的一个“为我做好事”按钮每年可以节省多达数百张门票。
应急模式
在完成这些步骤之后，需要手动操作的最严重的故障是用户由于某种原因失去了远程访问虚拟机管理程序中的来宾操作系统的方法。最常见的情况是防火墙设置不正确，第二个最常见的情况是一些阻止 Win 正常启动并强制您重新启动到安全模式的错误。并且在安全模式下，RDP 默认不可用。
我们针对这种情况创建了紧急模式。事实上，通常要访问 VDS 计算机，您需要某种客户端来进行远程工作。我们最常谈论的是控制台访问、RDP、VNC 或类似的东西。这些方法的缺点是它们在没有操作系统的情况下无法工作。但在虚拟机管理程序级别，我们可以接收屏幕上的图像并在那里传输键盘按键！确实，这会给处理器带来很大的负载（由于实际的视频广播），但它可以让您获得所需的结果。
因此，我们为所有用户提供了紧急模式的访问权限，但连续使用的时间受到限制。幸运的是，正如实践所示，这段时间足以重新启动并修复某些问题。
结果是支持请求更少。如果管理员可以自己修复票证，那么支持人员就不必介入并解决问题。
遗留问题
很多时候，用户认为支持正在对他们施加压力。 不幸的是，对此我们无能为力（或者我们还没有想出任何办法）。两个最常见的示例是资源限制和 DDoS 保护。
每个虚拟机对磁盘负载、内存和允许的流量都有限制。报价中指定了设置限制的能力，但限制本身是经过选择的，以便大多数用户可以安静地工作，甚至不知道它们。但是，如果您突然开始过多地摆弄通道和磁盘，那么算法会自动警告用户。自去年四月起，我们取消了自动锁。相反，为可变时期设置软限制。
以前是这样的：警告，然后，如果用户不注意，就自动屏蔽。那一刻人们被冒犯了：“你在说什么，是你的系统有问题，什么都没发生！” - 然后您可以尝试了解应用软件，或者提出提高资费计划。我们没有机会了解应用软件的操作，因为这超出了支持范围。虽然前面的几个案例是和用户一起整理出来的。我特别记得YouTube浏览量作弊者内置了一个木马，这个木马会泄漏内存。最后我们得出的结论是，这些不是Heisenbug，而是用户的问题，否则我们就会被类似的请求淹没。但目前还没有一个人承认他自己可以超过关税。
DDoS 也有类似的情况：我们写道，亲爱的用户，您正受到攻击。请连接保护装置。用户：“是的，你自己在攻击我！”当然，我们只是对一名用户进行DDoS，以骗取他们300卢布。这是一项有利可图的生意。是的，我知道许多较昂贵类别的大型托管网站在关税中包含这种保护，但我们不能这样做：快餐经济决定了其他最低价格。
同样，那些被我们删除数据的人也常常对支持不满意。 从某种意义上说，它在付费期结束后被合法删除。如果有人不续订 VDS 租赁，则会发送几条通知，解释接下来会发生什么。付款完成后，虚拟机停止，但其映像被保存。又收到一条通知，然后又收到几条通知。该图像会再保存 7 天，然后才会被永久删除。所以，有一类人对此非常不满意。从“管理员辞职，通知发送到他的电子邮件，恢复”开始，到欺诈指控和人身伤害威胁结束。原因是所有其他用户的价格相同。如果我们储存一个月，我们将需要更多的储存空间。这将意味着每个客户的价格更高。还有快餐的经济学……嗯，你明白了。结果，我们在论坛上收到了“他们拿了钱、删除了数据、骗子”的评论。
我想指出的是，我们有一系列的溢价关税。当然，那里的情况有所不同，因为我们会考虑客户的意愿，灵活设置限制和未付款时的删除（我们将其放在负号中，以免阻止它）。在那里，它在经济上已经是可行的，因为实际上任何事情都有可能发生，而保留一个永久的大客户是昂贵的。
有时用户是恶意的。 由于客户端的某些明显非法行为，我们的系统多次出现故障，数百个虚拟机被阻止。实际上，正是由于这种情况，我们需要自己的网络驱动程序来监视网络活动并查看用户是否没有从他的服务器执行攻击。监控这样的计划非常重要，这样相邻虚拟机的边界就不会被粗暴的人侵犯。
有些人只是简单地发送垃圾邮件、挖矿或以其他方式违反优惠。然后他敲门寻求帮助，询问出了什么问题以及为什么汽车被堵住了。如果屏幕截图中票证中的进程称为“spam sender.exe”，则可能出现问题。大约每两周我们就会收到来自索尼或卢卡斯影业（现为迪士尼）的投诉，称我们的 IP 地址范围内的虚拟机中有人正在分发烧录的电影。为此，您将立即根据报价冻结并退回账户中的剩余资金（提醒您：我们的量化是每秒，也就是说，肯定总会有余额）。而且为了拿回钱，根据法律，你需要出示你的护照：这就是反洗钱。由于某种原因，海盗们没有出示护照，而是写道我们从他们身上榨取了钱财，而忘记澄清一些情况。
哦是的。我们今年最好的请求是：“我可以在购买之前以每月 30 卢布的价格测试虚拟机几天吗？”
总
第一行对工单进行排序并以典型操作进行响应。这是最不满意的地方。解决这个问题仍然是不可能的，因为解决这个问题的基础是托管自动化，即大量的积压。是的，我们的产品比市场上的许多产品多，但仍然不够。因此，最好的办法就是建立一线监控。服务台监控 - 第一线 KPI 实施。 SLA 的延迟是实时可见的：谁经常搞砸——为什么。由于此类警报，应用程序永远不会丢失。是的，该票证可能会使用与主题无关的模板来回答，但我们已经从反馈中发现了这一点。
如果客户确实要求，那么二线专家可以去服务器并做客户需要的事情（条件是通过信件确认，他将向服务器提供登录信息）。
我们很少这样做，并且我们只将此类工作委托给最好的人，因为我们希望保证用户数据不会被损坏。最好的是第二线支持。
第一行有一个知识库，您可以发送到其中查找复杂的事物。
功能丰富的个人帐户加上知识库 - 现在我们能够将每个客户平均每年的请求数量减少到 1-1,5 个。
第二条生产线通常处理需要体力劳动的复杂应用程序。典型情况是：资费计划越贵，每个虚拟机的此类请求就越少。通常是因为那些能够负担得起昂贵资费的人要么拥有专业人员，要么由于有足够的配置来满足一切需求，所以一半的问题不会出现。我仍然记得那位在 256 MB RAM 配置上安装了不是最旧的 Windows Server 的英雄。
第二行有一组分发工具包和一组自动化脚本。两者都可以根据需要进行更新。
VIP资费的二线和个人经理可以在客户的个人资料中添加注释。如果他是 Linux 管理员，我们会将其记录下来。这将是第一行提示：用户确信这不会是腿部中弹，而是受控破坏。
第三行规则最奇怪。例如，我们遇到了一个错误，导致您无法访问 Firefox 中个人帐户的一项功能。该用户直接勒索：“如果12小时内不修好，我就写在所有主机评论上。”事实证明，问题出在自定义广告块中。在用户方面，奇怪的是。往往会发生复杂的错误，但没有细节，而且不能再重复。有侦探截图：“为什么修了一个月？” - “是的，我们一直在寻找你的错误，”“哦，好吧，我今天又遇到了它，但我无法再次重复”...
一般来说，你永远不知道与支持人员对话的屏幕截图最终会出现在哪里，如果一个人敲门寻求支持，那么他就有问题了。你可以改善你的态度。至少尝试一下。
是的，我们知道我们的支持并不完美，但我愿意相信它结合了足够的速度和足够的质量。对于那些不需要它的人来说，它不会增加关税价格。
来源： habr.com