您喜欢 KPI 吗？ 我想很可能不会。 很难找到一个没有受到某种形式的KPI困扰的人：有人没有达到目标指标，有人面临主观评估，有人工作、辞职，但无法找出他们都包含哪些内容公司甚至不敢提及的 KPI。 这似乎是一件好事：公司的目标在指标中向您广播，您尽一切努力实现它，在月底您会收到奖金或其他奖金。 游戏透明，费率公平。 但事实并非如此，KPI 已经变成了一个可怕且令人不安的怪物，它时不时地努力刺激疏忽的人，但同时却没有给高管员工带来任何东西。 这些数字有问题！
我赶紧通知您：如果您不喜欢KPI，那么您的公司根本不知道如何准备它们。 好吧，你是一名开发人员。
当公司为所有员工设定相同的KPI时
免责声明。 本文为员工个人观点，与公司立场不一定一致。
需要 KPI。 点
首先，我将抒情地题外话，并根据经验概述我的立场。 确实需要 KPI，这是有原因的。
-
在远程、分布式和其他自我隔离团队的背景下，KPI 不仅是一种向员工委派任务，而且还可以进行绩效评估的方法。 团队中的每个成员都可以看到自己朝着目标前进的速度有多快，并调整自己的工作，重新分配工作量。
-
KPI指标的权重清楚地表明了任务的优先级，员工将不再能够只做简单的工作任务或只做他们喜欢的工作任务。
-
KPI 是公司内部员工流动的透明且明确的载体：您有一个计划，您可以按照它工作。 选择工具、方法和途径，但要尽可能接近目标。
-
KPI 汇集在一起并在公司内部产生了较小的竞争效应。 团队中的良好竞争可以推动企业盈利。
-
有了 KPI，每个员工的进步都是可见的，团队内部的紧张气氛得到缓解，每个人的工作评估也变得明显、有据可查。
当然，只有当选定的 KPI 满足多项要求时，这才有意义。
接近正常KPI的她在哪里？
虽然这篇文章是私人观点，但我仍然会注意到对 KPI 主题如此浓厚兴趣的原因。 重点是在发布中 酷炫的升级版KPI计算模块已经出现：现在在 您可以使用任何估计值和权重创建任何复杂性的指标。 这是方便且合乎逻辑的：CRM记录了公司每个员工的所有行动和成就（指标），并根据它们计算KPI值。 我们已经就这个话题写了两篇大文章，它们既学术又严肃。 这篇文章会生气，因为企业对待KPI就像是胡萝卜、大棒、报告、形式等。 同时，这是一种管理工具，也是衡量结果的一个很酷的东西。 但不知为何，把KPI变成激励员工精神、压制员工精神的大规模杀伤性武器，是大家都比较愉快的事情。
因此，KPI 必须是可衡量的、准确的、可执行的——每个人都知道这一点。 但很少有人说 KPI 首先应该是足够的。 我们逐点来说吧。
它不应该是一组随机的指标
指标应基于业务概况、公司目标和员工能力。 所有这些都应该在 KPI 系统的文档中清楚地说明（您必须将其提供给每位员工）。 通过使用 KPI 权重为每个目标设置自己的重要性类别，对您实现的目标进行优先级排序，为每个员工单独或为一组员工制定单独的指标。 你不能这样做：
a) KPI 是相互依赖的，即一名员工的个人 KPI 绩效会受到其他员工工作的影响（经典1：营销人员领导领导，他的KPI是销量，如果销售部门表现不佳，营销就会受到影响，这不会对同事产生任何影响； 经典2：测试人员的KPI包括修复bug的速度，而他实际上也无法影响这一点);
b) 对所有员工盲目复制KPI（“让我们完成整个开发公司的KPI销售计划”——这是不可能的，但很有可能把总体目标达成率作为奖金的理由）；
c) KPI 影响工作质量，即定量测量会牺牲定性评估。
它不应该是一个带有主观评估的矩阵
我的第一份工作中的 KPI 矩阵立即出现在我的记忆中 - 这是无意义和主观性的胜利，员工的行为简直被淹没在平分之中（他们为“公司行为”设置了 -2，并立即将奖金减少了 70％） 。 是的，KPI 是不同的：它们激励或吓人，它们被执行或虚构地被欺骗，它们使业务变得难以实现的酷或完全淹没公司。 但问题是，它不在KPI中，而仍然在那些从事KPI的人的头脑中。 主观KPI是那些与“评价”特征相关的指标，例如：“愿意帮助同事”、“遵循企业道德”、“接受企业文化”、“结果导向”、“积极思考”。 这些评级是评级人员（包括人力资源部门）手中的强大工具。 可惜的是，此类 KPI 的存在往往会将整个系统变成企业解体的工具，一种接近正确的人并疏远无利可图的员工（这些员工并不总是坏员工）的方法。
由于 KPI 中存在主观评估（通常，这是一个点系统或 + - 量表），因此只有一种解决方案是可能的：它们不应该采用任何形式。 如果你想鼓励个人品质——在公司门户网站上引入游戏化、内部货币、贴纸、糖果包装纸，并且至少分发按钮。 KPI 是关于业务目标和绩效的。 不要允许在公司中形成一个有着明确划分的部落的团队，这些团队不仅会带领您的公司实现其目标，还会进行斗争。
小型企业需要 KPI。 每个企业都需要 KPI
说实话，我在小型企业中并不经常看到KPI，通常绩效记分卡的实施是从中型企业开始的。 在小型企业中，通常只有一个销售计划，仅此而已。 这是非常糟糕的，因为公司忽视了绩效指标以及影响它们的因素。 对于小型企业来说是一个很好的捆绑包： + KPI，因为数据将根据线索、交易和事件收集，并且系数也会自动计算。 这不仅可以使日常流程变得紧凑，还可以节省填写各种报告的时间。 如果您想知道如何使这个捆绑包变得便宜、方便且有效， （内有奖金）- 我们将与您联系。
KPI与业务流程密切相关
在流程不稳定的背景下引入 KPI 相当困难，因为没有系统的目标和期望结果愿景。 此外，公司业务流程的缺失立即给工作效率带来了诸多影响因素：截止日期失败、负责人流失、授权模糊、将任务转移给“为每个人拖拉”的员工（并且只会根据任务阻塞和结束程度来完成 KPI）。
最好的办法：修改业务流程（即修改，因为其实每个人都有，只是状态不同）→安装 开始收集运营工作的所有指标→在CRM中自动化业务流程→实施KPI（最好也在CRM中，这样指标可以自动计算，员工可以看到他们的进度并了解他们的KPI系统由什么组成）→计算KPI和工资自动显示。
顺便说一句，我们已在 RegionSoft CRM 中实施了所有这些步骤。 了解我们如何制定简单和复杂（高级）KPI。 当然，我知道的不是世界上所有 CRM 的功能，而是一些可悲的 15-20 个系统的功能，但我可以有把握地说，该机制是独一无二的。 好了，吹嘘够了，我们进一步讨论这个话题。
基本 KPI 设置
高级KPI设置
这是在 RegionSoft CRM 中工作的公司员工所看到的监控类型。 这个方便且直观的仪表板可让您评估工作进度并调整工作日。 经理还可以查看所有员工的表现，并在必要时改变一段时间内的工作策略。
您可以出色地工作，而不需要满足任何一个 KPI
基本上，这是完美主义员工的祸害，他们将任务做到完美并花费大量时间。 但几乎每个人都有同样的故事：您可以完美地为两个客户提供服务，每个客户将带来 2,5 万卢布，但同时不符合任何服务时间标准。 顺便说一句，正是“感谢”这样的 KPI，我们常常从广告平台、广告公司、电信运营商等“直播”公司那里得到无法使用的服务：他们有决定溢价的指标，而且更对他们来说，完成任务比追根究底解决问题更有利可图。 这是一个非常严重的错误链，因为上级管理者的 KPI 与下级管理者的 KPI 挂钩，没有人愿意听取调整记分卡的请求。 但徒劳无功。 如果你是其中之一，请发起审查，因为追求溢价和系数迟早会导致一波客户投诉（当然，它有自己的KPI），一切都会变得更加不愉快和困难。使固定。
正是由于这个原因，最好设置多种类型的 KPI，例如按票数（客户）、按收入、按每个客户的收入等制定计划。 因此，可以看到哪部分工作带来的收入最多，哪部分收入下降以及原因（例如，长期未能满足新客户计划可能表明营销和销售疲软，这里有其他报告为您提供帮助 - 例如一段时期的销售概况和销售漏斗）。
KPI是期间的总结，而不是总量控制
KPI 根本就不是控制。 如果您的员工填写每日/每周表，并在其中注明每项任务花费的时间，那么这不是 KPI。 如果您的员工以 -2 到 +2 的范围对彼此进行评分，则这不是 KPI。 顺便说一句，这也不是控制，因为所有的任务和时间都是从推土机上写下来的，好歹分散8个小时，对同事的评价是这样的：“哦，Vasya和Gosha和我一起喝了啤酒，有趣男孩们，给他们+2”，“宽容的玛莎为我做了4项大任务，但她的脸这么歪，就这样吧，我会放0，我会怜悯，而不是-2。”
KPI只是对实现业务目标的真正可衡量指标的成就或失败的评估。 KPI一旦变成鞭子，就成了骗局，因为员工只会追逐最漂亮、最“富有”的身材，其他方面不会有真正的工作。
KPI 不应该折磨员工
通常会发生这样的情况：月底，带有 4-5 个选项卡的大型 Excel 文件会发送给员工，他们必须在其中写下 KPI 并填写某些字段。 特殊酷刑：
-
规定你的每项任务并给它一个分数（纯粹心理上傲慢的懒汉比自我批评的谦虚的懒汉表现更好）；
-
评估同事；
-
评估公司的企业精神；
-
计算您的系数，如果它远高于或低于之前时期的平均值，请在带有该值的单元格的注释中，写下发生这种情况的解释（并且“我工作得很好，因为运气很好”不起作用）以及未来解决问题的计划（“我不会再好好工作了”）。
我希望现在没有人会将这一真实经历视为行动指南。
因此，KPI对员工来说应该是可见的、可访问的和透明的，但员工在填表时不应该撒谎，根据文件和合同记住自己的任务并恢复完成的数量，独立计算自己的指标等。 2020年是一个值得自动KPI计算的时代。 如果没有自动化，KPI 系统不仅不可靠，甚至有害，因为将根据虚构的数字和分数做出错误的真实决策。
KPI不是激励的整个系统，而是激励的一部分
也许这是最常见的错误——将 KPI 单独视为整个激励系统。 再次强调，这只是性能的衡量标准。 是的，KPI包含了激励的要素，也是员工奖金的基础，但激励体系始终是有形激励和非物质激励的结合。 这包括企业文化、工作的便利性、团队关系、职业机会等等。 或许正是因为对这些概念的认同，KPI才包含了企业精神和互助的指标。 这当然是错误的。
现在我要引起读者的不满，但是激励系统和KPI系统之间的重要区别在于，激励应该由人力资源专家制定和实施，而KPI是经理和部门主管的任务，他们非常了解业务目标及其成就的主要指标。 如果您的公司建立 HR KPI，您的 KPI 将如下所示：
很好，但是 xs 这是什么以及 xs 如何重现它
KPI必须合理，上限数字会导致冲突
如果你知道你的员工平均每月发布两个更新，修复 500 个错误并销售给 200 个客户，那么 6 个版本和 370 个客户的计划将是不现实的 - 这是太多的市场份额扩张和太多的开发负载（错误） - 也将是大约三倍）。 同样，如果国家陷入严重停滞，而你的行业又是最停滞的行业之一，你就无法制定很高的收入计划。 严重不履行计划会降低员工的积极性，使他们怀疑自己和管理的有效性。
因此，KPI 应该：
-
与业务目标保持一致；
-
计算公式中仅包含公司中实际存在并记录的指标；
-
不包含主观评价和特征；
-
体现鼓励而非惩罚的载体；
-
与多个时期的指标实际值相关；
-
慢慢成长；
-
如果目标或业务流程发生变化，遗留 KPI 会比遗留代码差数百倍。
如果员工对 KPI 感到愤怒，并理直气壮地否认达到某些指标的可能性，那么他们应该被倾听：通常在现场，实现计划的某些方面比在管理岗位上更引人注目（但这主要适用于中层和高层管理人员）大型企业）。
如果KPI不充分，员工迟早会学会适应它，结果就会遭到欺诈，甚至彻头彻尾的欺诈。 因此，例如，一本护照与电信运营商存在联系，或者带有技术支持的虚假客户评级。 这对商业来说不是一个好兆头。
没有现成的 KPI 模板
在互联网上和顾问处，您可以找到出售现成 KPI 集的报价。 在 90% 的情况下，这些与我上面提到的 Excel 文件相同，但它们本质上是针对任何公司的计划事实分析。 他们不会有与您的目标相对应的指标。 这些文件只是吸引您联系顾问开发 KPI 系统的磁铁。 因此，我强烈不建议您采用其他人的模板并使用它们来计算您员工的关键绩效指标。 最后，这就是为什么它们是关键的，而不是统一的、不通用的。
是的，开发 KPI 系统需要时间，但只需执行一次，您就会避免很多与员工相关的问题，并且能够以相同的方式管理办公室团队和远程员工。
KPI不应该太多
最佳-从3到10。大量的KPI分散了员工对目标的注意力，降低了工作效率。 尤其无效的是无关紧要的常规 KPI，它们与宏观流程无关，而是与合同页数、文本行数、字符数等相关。 （本文可以用“印度代码”或“Glitch”的概念来说明，80 年代中期的印度，习惯上按照编写的代码行数向程序员支付报酬。这导致了质量的代码受到影响，它变得像面条一样，面向对象，有很多错误）。
有些KPI指标应该与员工或部门的个人工作相关，有些则应该是整体的、整个公司共有的（例如，检测到的Bug数量是个人指标，收入是所有部门的成果）作为一个整体）。 通过这种方式，公司的正确目标被传达给员工，他们意识到公司内部个人和团队工作之间建立了平等。
是的，确实有一些职业很难或不可能应用 KPI
首先，这些是创意专业人士、开发人员、程序员、研究人员、科学家等。 很难用时间、线路来衡量他们的工作，因为这是一项高度智力性的工作，需要深入研究任务的细节等。 激励性KPI可以应用于此类员工，例如，如果公司完成了收入计划，则奖励他们，但对他们来说个人系数是一个极具争议性和困难的决定。
要了解为此类专业引入 KPI 的真正后果，请查看我们国家（而不仅仅是我们国家）的门诊护理状况。 由于医生有检查病人、填写文件的标准，以及如何对待病人的其他有价值的指导方针，公共诊所已经成为地狱的一个分支。 在这方面，私人诊所的能力要强得多，它设定了KPI，但同时为患者分配时间还有一定的余量，也就是说，他们主要是为了患者对诊所的忠诚度甚至热爱，以及具体的服务。医生。 通过这种调整，收入和访问量的计划将自行实现。
员工来到公司是为了用自己的知识和经验来换取金钱，而知识和经验应该根据业务目标带来一定的结果。 在他面前设定KPI目标并不是什么坏事，反忠诚和流氓。 相反，随着关键指标体系的完善，员工可以看到他应该前进的方向，并可以选择他的经验最适用和他的工作最有效的地方。
不幸的是，KPI 并不是唯一一个被妖魔化并成为商业环境中的威慑因素的实体。 这是错误的，因为KPI和CRM、ERP、甘特图一样，只是员工和经理之间管理和沟通的便捷工具。 如果关键绩效指标 (KPI) 足够聪明，那么它们就会发挥巨大作用。 因此，一切都在你的手中。 就我个人而言，我认为 CRM、销售自动化和自动化 KPI 是中小型企业的理想组合。 现在，在新冠疫情和经济不确定的情况下，该捆绑包实际上能够重新配置团队并重新启动业务。 什么不会呢？
来源： habr.com