移动运营商有句非常狡猾的说法：“没有一家电信运营商从用户那里偷了一分钱——一切的发生都是由于用户的无知、无知和疏忽造成的。” 你为什么不进入你的个人账户并关闭服务，为什么你在查看余额时点击弹出按钮并以 30 卢布订阅笑话？ 每天，你为什么不检查 SIM 卡上的服务？ 而这种“他是个傻瓜”的定位对于卖家来说非常方便——“我们力求做到最好，但客户并不欣赏，根本不需要屏幕上有嘟嘟声和色情壁纸。” 唉，这种狡猾是所有业务领域所固有的：从宠物店到系统集成商。 是的，这并不适用于所有公司，但这种情况经常发生。 凡事有预谋：让我们看看供应商的伎俩和应对方法。 我们希望我们不会在拐角处被枪杀😉
企业市场关系传奇的总结
一个小小的免责声明
没有提供具体公司的名称，因为情况和使用规则可能会随着时间的推移而变化，突出负面特征是不公平竞争。
我们不会考虑供应商及其经销商公然欺骗的案件，以及为了提供付费服务而屏蔽软件等刑事案件——这是执法机构和仲裁法院的责任，而不是法院的责任。供应商关于 Habré 的文章。 我们正在谈论和平的伎俩。
我们支持自动化领域的全面教育，反对公开的供应商之争。 因此，采取行动并小心谨慎，由你来决定选择谁。
选择和购买 CRM
演示版
想象一下，选择一辆有2个月驾驶经验、还有3-4万备用的汽车。 您对宝马的阿尔卑斯极限驾驶着迷，并决定：是的，它稳定、强大、在冰上具有出色的牵引力（在冬季有用）、沉重但易于操作。 去沙龙购买。 然后 - 不知何故出了问题，它在冰上打滑，尺寸不知何故不适合莫斯科交通堵塞，轮胎完全不同......那里有一个童话故事！ 不太可能有人会这样做，对吧？
这就是他们使用 CRM 所做的事情，也是供应商使用的。 所以，第一个技巧：演示版本总是效果很好。 有多种演示选项。
- 在供应商的办公室或您所在的地区进行演示。 演示版本部署在经过最佳选择和理想配置的硬件和环境上，专业人员在您眼前使用它，如果您在晚上叫醒他，他将引导您完成所有功能。 为了烘托气氛，添加了有趣的图片、笑话、复杂的图表等。
- 开发人员网站上的演示版本是一个组装版本（通常，尽管有更糟糕的），您可以安装/注册并开始使用。 这是一个更贴近生活的故事，但是您再次获得数据库中几乎没有条目的软件，也就是说，它已尽可能卸载。
- 会议上的演示是“吸引”客户的另一种形式。 演讲者报告中内置的功能被磨练到自动化程度，整个组件都已配置和调试，大厅里有几个助手，如果观众不支持互动，他们会支持。 从表面上看，这就像魔法一样，但实际上，当然，一切都有些不同。
- PowerPoint 演示文稿 - 似乎这个故事超越了善恶，但有一些演示文稿包含 CRM 系统（以及任何企业软件）和嵌入式视频的屏幕截图。 显然，一切对他们来说都很完美。
该软件永远不会立即像演示中那样工作。 它需要配置、操作经验和流畅的操作才能成为参考。
“卡玛斯”的演示版
如何绕过这个伎俩？
- 首先，检查是否有演示版本 - 如果供应商不提供任何演示，最好选择其他开发商。
- 仔细阅读供应商的演示后，安装演示版本并尝试使用它：获取客户、达成交易、检查流程如何工作、日历、文档生成等。 这将是您的战斗台，您将了解系统是否拥有您需要的一切。 需要注意的是：您可能不会立即喜欢 CRM 系统，因此依赖于功能集，而不是主观感受。
极具吸引力的价格
最困难和最常见的技巧是处理价格。 同样有几种选择。
- 网站上没有价格——即所谓的“隐藏价格”。 只有在收集了有关贵公司的主要要求和信息后才会向您提供价格，这将决定最终价值。 因此，您一定会获得您所在细分市场可接受的最高价格。
- 该网站有设计师的价格 - 您组装您的配置并获得许可的大致成本。 交互性会吸引并增加与网站交互的时间，但不会改变这种情况，因为有些问题太笼统，而且不幸的是，费用只是近似值。 我见过的最极端的是一份包含 54 个问题的调查问卷，然后要求您提供联系信息，然后经理才会与您联系。 绕过问卷直接与公司经理交谈是不可能的；他们干脆拒绝了。
- 该网站有 和/或 — 您可以自己计算所需许可证的成本（这正是我们实现它的方式 ），并且绝对准确（好吧，除非您还要求批量折扣）。 但是，您需要记住，这只是许可证的成本，而不是实施的成本。 这个价格能买到CRM系统吗？ 是的，但是您将自己实施和培训。 有这样的客户，他们通常能够真正成功地应对任务，幸运的是，在我们的案例中，他们得到了详细的文档和培训视频的帮助。
这里最重要的误解是将许可证成本视为实施成本，即贵公司的整个 CRM 项目。 .
如何绕过这个伎俩？
了解您正在收到有关许可证费用的信息。 有关全部实施成本的信息只有在创建和签署技术规范后才能获得，技术规范将考虑您业务的所有要求。 要求所有工作都划分为任务，并有明确的价格。 这对您有好处 - 您会知道预算，并且供应商受到保护 - 他将严格按照技术规范进行工作，而不是按照技术规范进行工作，就像情况一样。
租用或购买
这曾经是CRM供应商最喜欢的噱头之一，但如今它已经演变成一种交付系统，并且已经成为销售企业软件的标准。 不过，要注意一些情况。
- 如果您没有预算直接购买软件，那么租赁可能对您有利 - 您可以充分使用 CRM，如果您意识到这种特定的开发不适合您，则可以放弃它。 例如，我们通常将CRM作为一个项目来出售（无需订阅费），但是有 以及为那些不准备立即购买的人提供的分期付款计划。
- 房租总是比较贵。 自己考虑一下：您每个月都会支付一定的金额，在拥有 CRM 系统 3-4 年之后，该金额将超过任何内部部署的成本（当您为项目支付一次费用时）。 事实证明，拥有成本非常高，这对供应商有利（持续的付款流），但对您不利。 然而，公司通常会故意选择租赁（付款“分散”到预算中）。
但这不是主要的事情（尽管公司的钱怎么会这样呢？）魔鬼在于“租”这个词 - 与购买的许可证不同，租用的许可证不属于您，而是属于供应商，他可以滚动发布任何更新、停止提供服务、更改租赁条件、提高价格等。 例如，一家SaaS模式下的企业软件小供应商曾给客户发信，要求他们在两周内“调出”数据并结束合同，因为他认为这部分业务无利可图（信中的理由听起来更体面）-“非核心”资产在全球范围内达到了 2 个用户。 是的，这只是沧海一粟，但这是数十家遭受损失的公司的故事。
如何绕过这个伎俩？
购买本地版本并联系 。 开个玩笑 🙂 在当今的市场上，大多数供应商都有一个您无法绕过的技巧，因此请仔细阅读合同，跟踪更新并明智地管理备份（您可能会在最不合时宜的时刻失去对数据库的访问权限）。 嗯，算算你的钱吧。
用经销商或合作伙伴替换供应商
这也是一个早已不复存在的伎俩。 市场上有一些供应商（无论大小）原则上几乎从不自己实施实施，而是将流程委托给您所在地区的经销商。 如果没有一点细微差别的话，一切都会好起来的：每个不太懒的人都会成为合作伙伴，从广告公司和网络工作室到（突然！）健身和伸展工作室。 你是否会找到一个重要的合作伙伴或这些从事普拉提运动的人，这是一个大问题。 因此，实施的质量将在很大程度上取决于此。 仅仅通过搜索引擎或社交网络上的广告就可以进入一家没有经验的公司，这很糟糕。 结果，您最终会担心一大笔钱，并得到工作非常差的软件，不适合您的流程。
如何绕过这个伎俩？
- 如果您喜欢特定的 CRM，请联系中心办公室或查找您所在城市/地区的认证合作伙伴。 这使得它更有可能与可靠的合作伙伴打交道。
- 向实施公司请求供应商认证，询问有关已实施项目的问题，阅读互联网上的评论。 如有疑问，请致电总部并检查您要开始合作的公司的状态。
- 不要将您的数据留在社交网络的调查问卷中 - 仅在公司网站上。
- 扮演坏客户：提出困难的问题，态度强硬（但不要粗鲁！），提出详细的要求。 最弱的公司会拒绝与你打交道并“合并”。
这组技巧还包括另外两个，将其分成单独的部分是没有意义的。
- 强加不存在的经验——实施者会告诉你他“已经为像你这样的药品仓库实施了一百次系统”，但实际上他正在谷歌搜索什么是“药品仓库”。 这很容易分解 - 询问典型的业务详细信息，阐明您所在地区的典型业务流程是如何自动化的。 没有经验的人都会游泳。
- 提供缺乏经验的员工。 公司新人也应该对猫进行训练，而你的任务不是成为测试对象。 向你的经理询问他的经验，询问有关实施细节的问题，讨论行动计划——经验丰富的经理会立即明白谁在他面前。 要求有能力且经验丰富的供应商员工，并让新人提供协助，无怜悯且安全。
提供更复杂的软件版本
那么，回到我们的宝马。 您需要一辆用于家庭、别墅、工作和轻型旅行的汽车，但他们为您提供了这种配置：M Sport 差速器和制动系统、自适应悬架、改进的人体工程学等。 此外 - + 1,2万的价格。 经理说它在 230 公里/小时时具有独特的操控性。 哇！ 然后你站在交通堵塞的桥上想，我在哪里至少可以开发一次230，而我为此多付了XNUMX万？
CRM 也是如此——经理将为您提供最复杂版本的 CRM 系统，其中包含大量功能、附加组件、机制等。 最常见的论点是：“你很快就会发现你需要一切。” 这里有一些事实 - 最好购买一个满足您大部分需求的系统，而不是一些基本的东西。 但！ 如果您获得了一个系统，例如带有仓库管理的系统，并且您确信在可预见的将来您肯定不会拥有它，那么问题就出现了 - 为什么您需要这种优势？
如何绕过这个伎俩？
写下 CRM 系统的所有要求，并将其与建议的功能进行比较。 是的，你永远不会找到完全匹配的，仍然会有不必要的功能，但你将能够削减那些绝对不适合你的关税（例如，对于 200 名员工和 15 个，巨大的磁盘空间和一个小客户端基础和适度的交易数量等）。 一般来说，准确了解您的需求是与供应商对话的良好开端。
不惜一切代价杀死竞争对手的愿望
通常，供应商经理会询问您正在考虑哪些其他软件制造商。 这对他来说是一个极好的线索——优秀供应商的每个销售代表面前都有一张完整的定位表以及与竞争对手的差异化表（不仅是CRM提供商、供应商、电信运营商、托管商等）。 原则上，这没有什么问题，但如果你是一个大客户，我们谈论的是一百万或更多，那么一场针对客户的无益战争可能会开始：他们会带着礼物来找你，他们会邀请你参加一个活动。餐厅，只要您选择这个特定的供应商，他们就会支付您前往莫斯科的旅行和那里的娱乐费用。 同时，您将不会收到任何有关好处、技术参数和价格的信息 - 情绪化销售将占上风，并且过程本身将被延迟。 所以呢？ 事实上，这种行为背后隐藏着一个危险的信息：对于你的每一个愿望，他们都会回答你“我们会做到”，然后“我们会做到”部分就会变成“这是不可能的”或“不切实际的期限” ”，这对于开始全面运作来说已经非常糟糕了。
如何绕过这个伎俩？
- 如果您有兴趣与特定系统进行比较，请随时提出问题并仔细聆听答案：它们必须是客观的，没有黑色公关。
- 如果供应商自己主动开始直接用名字来比较自己和竞争对手，要小心并停止这个方向，告知你将自己得出结论。
- 详细讨论每项要求，并明确是否将其记录在作为合同附录签署的技术规范中。
- 如果你回答“我们会做”，至少说明实施项目的大致时间范围和成本增加程度。
实施客户关系管理
因此，您购买了一辆车，它会直接运送到您的车库或停车场，而无需您的参与。 你兴奋地坐在座位上，把手放在方向盘上，自豪地看着珍贵的铭牌……但是车没有轮子，没有雨刷，汽车固定在支架上。 拉祖利？ 不，穿上鞋子：轮子是付费选项，钥匙也将额外赠送给您，但汽油是一份礼物 - 整整半箱。 又是幻境？ 这正是软件销售中发生的情况。
基础设施成本保持沉默
这是实施后等待您的第一个惊喜。 你突然发现云是公有云，租用私有云更贵，你发现你需要额外支付MS SQL以满足你的需求或者Oracle DB，定时备份是专门付费的，为了稳定运行邮件，您需要付费附加组件，如果没有 300 美元的连接器，主服务器将无法工作，并且电话只能来自 Romashka Telecom，否则虚拟 PBX 的功能可能会出现问题。 简而言之，您将了解到即使云服务也有自己的基础设施，更不用说内部部署了。 您已经支付了许可证费用，并且很可能需要支付其余费用才能最终开始工作。
而且，所有这些细节很可能都列在用户协议、合同或网站上的***项下，而您在不知情的情况下自愿同意这些费用。 最令人惊讶的是，并非所有供应商都将这些参数包含在软件的初始成本中 - 要么他们忘记这样做，要么他们希望通过拆分并转售基础设施来多赚一点钱。
如何绕过这个伎俩？
- 阅读这些协议，或者更好的是，与您的员工一起阅读它们，以便他们理解与他们的工作直接相关的要点。 这里不可或缺的助手就是系统管理员。 如果您在线购买，请从里到外研究整个网站。
- 了解一个简单的方案：任何企业软件=接口+DBMS+基础设施，每个元素都有自己的成本。 在岸上，检查全面工作需要哪些额外投资。
一体化？ 没问题！
但这是一个非常有趣的技巧：供应商可以向您承诺所有必要的集成，而且他们确实会在那里。 但您和供应商对集成的理解可能有所不同。 当然，这里的领先者是IP电话、网站和1C。 供应商所说的集成可能意味着简单的数据交换，没有复杂的操作和功能，也没有预定的操作。 然后，为了实现您需要的那些任务，您将收到一张修改发票，而且是一张相当大的发票：供应商修改自己的软件是一回事，修改 API、连接器和其他功能则是另一回事。您的配置。 因此，您将无法获得所需的自动化系统。
如何绕过这个伎俩？
- 首先，了解自己是否真的需要集成。 碰巧客户想要整合，因为其他人拥有它，因为他在某处听到过它，因为他们中唯一的员工似乎需要它。 在公司内部决定使用软件包的配置文件以及使用集成解决方案的频率。 最有可能的是，您会惊讶地发现您不再那么需要它并且省钱了。
为什么需要与1C集成？“全面集成”是什么意思？
- 如果您发现集成对于业务流程来说是合理且必要的，请立即指定集成的边界和范围，并向供应商表明您为什么需要这个或那个解决方案。
使用客户关系管理
技术支持包作为承诺
我们马上预约吧：技术支持是一份工作，和其他工作一样，你需要付费。 客户服务中包含一些基本的最低要求，由于供应商的过失而存在不可抗力（某些东西没有启动，发现了错误等），并且有各种原因的电话和要求“各种类型的“文件报告”——当然，免费。 在这种情况下，供应商提供优先技术支持的付费套餐（顺便说一句，仍然不包括报告和改进）。 这是常态。
但诀窍在于，一些供应商在实施成本中包含了付费技术支持 - 在特定时期（第一年）或永远（直到您拒绝这项服务）。 更糟糕的是，大多数情况下您无法拒绝这项服务 - 在购买 CRM 时这是强制性的。
如何绕过这个伎俩？
- 如果您不需要扩展的技术支持并准备好自己处理，请要求供应商从付款中排除支持包 - 即使那些严格强制执行该服务的开发人员也很可能会这样做，因为实施已经很昂贵。
- 如果您不反对这样的套餐，请检查其中包含哪些内容以及有哪些限制。 事实上，在使用 CRM 系统的第一年，扩展优先级 TP 是一个有用的东西，有时可以让您节省一次性付费电话的费用。
更新
同样，更新是一件很酷的事情，特别是如果它自动推出并且除了错误修复和提高的软件性能之外不会带来任何有形的变化。 对于此类更新，没有也不可能有任何抱怨。 但是，正如您已经了解的那样，还有其他选择。
- SaaS 提供商推出了逻辑和功能发生变化的更新 - 例如，您需要的某些模块可能会消失。 大多数情况下，供应商会通知此类更改，但碰巧的是，早上整个用户公司都会感到惊讶。 通常，本地 CRM 会针对重大更新发出警告，并建议您自行安装。
- 主要更新需要额外付费，这没关系，因为您可以获得 非常 更新的软件具有必要的最新功能。 但是，您可能不需要该功能，或者当向您提供升级时您可能没有多余的现金进行升级。
如何绕过这个伎俩？
- 如果您由云供应商提供服务，请查找“接收更新”复选框并取消选中它，或者联系您的经理并了解如何根据请求而不是强制安装更新。 在推出更新之前，请研究更改并思考它们将影响您工作中的哪些流程。
- 如果供应商提出支付额外费用安装主要更新，请再次研究更改并评估您对此更新的需求程度。 不过，我们不建议您一劳永逸地放弃更新：供应商可能会停止支持旧版本，这将是一个很大的技术问题。
规则很简单：更新是好的且必要的，最主要的是不允许在未经事先同意的情况下安装有重大更改的版本。 例如，2018 年底，我们向客户提供了重要且必要的付费更新，其中包括与增值税税率变化相关的更新。 在这种情况下，更新对客户来说至关重要，而我们能够尽快推出更新 有了这个以及许多其他有用且很酷的更新（包括货币会计、重新设计的业务流程和经过深度修改的独特 KPI 计算系统）。
按一定比例出售合作伙伴服务
我们可以向客户推荐我们自己使用的这个或那个服务，但我们不会从中获得任何股份、推荐费或其他佣金（尽管有些提供商甚至因拒绝与他们合作而感到愤怒）。 但供应商通常坚持连接电话、聊天、CMS 等。 来自特定合作伙伴，因为他们有不同形式的报酬 - 从一次性佣金到收入共享（使用服务的持续付款）。 在特别困难的情况下，他们声称他们的系统只能与特定 CMS 上的站点配合使用，并且只能通过特定的 IP 电话拨打电话，并且只能在特定的云中托管服务。
如何绕过这个伎俩？
您并不总是能够绕过它 - 例如，如果限制与 CMS 相关，那么只有修改才能拯救您，否则您将不得不停止使用该功能。 使用 IP 电话或云提供商会更容易：尖刻而无聊地询问供应商为什么对提供商的服务有这样的限制，告诉我们您与谁合作以及为什么，询问连接到您的提供商的可能性。 经过短暂而坚定的谈判后，问题很可能会找到解决方案。 如果您不需要任何额外的服务、插件、附加组件、连接器，请随意拒绝，它们的缺失绝不会影响 CRM 系统的功能完整性和运行（当然，除非这是一个拐杖）一些外国系统或功能重要的元素，例如电子邮件客户端、邮件列表管理器等；在这里您必须注册一个额外的订阅者或支付一次性费用）。
人
人的因素在企业软件的购买和实施过程中发挥着巨大的作用，如果不利用这种情况，不运用心理学，不试图利用这种人的因素来赚钱，那将是一种罪过。
缺乏经验的决策者（决策者）
想象一下，一位成功的服装企业老板和一位时尚的舒适服装设计师，缝制了几个联邦区，来到汽车经销店并选择了一辆车。 她想要一辆漂亮、舒适、可靠的汽车，但她对发动机尺寸、马力、传动系统、车轮类型、轮胎压力控制一无所知……这并不意味着她很愚蠢，需要有人帮她擦巴西棕榈蜡一只阿留申亚马逊蜜蜂的价格为 50 卢布。 或者是？ 😉
是的，决策者可能在技术上缺乏经验并且不了解自动化问题。 他付了钱并信任供应商。 但一些供应商认为这是销售一些额外的昂贵服务和附加功能的好方法。
如何绕过这个伎俩？
不要单独工作：您的团队成员和系统管理员可以帮助您了解需求和令人困惑的技术规范。
对负责实施的公司员工的歧视
这已经是一种非常可怕、常常致命的情况。 某个时候，一位在客户端工作的供应商经理突然宣称，系统管理员、实施团队负责人甚至CIO是一个非常无能的人，是一个需要尽快解雇的害虫，因为他正在阻碍这样一个美妙的、名副其实最好的 CRM 市场的实施。 他这样做可能是因为他还没有弄清楚，或者想游说另一位开发商的利益，而后者当然付钱给他。
这样的声明应该提醒您：供应商与您员工的评估有什么关系，为什么他如此直接地陈述问题？
如何绕过这个伎俩？
这确实是一个诡计，并且是为了消灭掉路上的技术人员的可能性至少有 90%。 因此，行动要正确、坚定。
- 与供应商经理核实投诉内容，不要关注情绪（“他不关心公司”），而应关注技术和管理方面。
- 与员工讨论情况，询问他反对实施的原因：也许他会让你看到严重的缺点，并告诉你如何处理它们以及最好的做法是什么，这样投资企业软件就不会出现问题。原来是一种浪费。
- 得出结论，与全体工作组会面并讨论所有有争议的问题。
供应商员工的不道德行为是更换经理甚至开发公司本身的一个原因。 商业不是操纵的地方。
回扣
回滚是一种同样可怕的情况，与前一种情况相反。 一名员工积极游说特定供应商，支持其 CRM（任何其他软件），滔滔不绝地争论，并准备好说服所有人：从销售实习生到首席执行官。 很难理解他是否真的如此喜欢 CRM，或者他是否因实施 CRM 而获得回扣（来自供应商的金钱或其他奖励）。 这不再是一个诡计——而是一个陷阱，除非你有安全保障，否则请仔细阅读。
回扣不仅仅是一种传统福利。 这就是大厅，团队中存在合适的员工，未能实施“错误”的软件，虚假的内部专业知识（“是的，我们需要支付修改费用，我们还需要与国际空间站模块和美国宇航局集成”中央控制面板”）等。
卡车司机正在等待供应商的奖励
如何绕过陷阱？
- 注意工作组和供应商之间的关系。 您是在哪里做出关于这个特定 CRM 的决定的？是否邀请员工参加会议、昂贵的场外研讨会、公司生日等。 有时正是在如此凉爽和令人印象深刻的条件下提出有利可图的报价。
- 考虑员工是否经常在供应商的场所内密切接触。
- 评估员工的财务状况（最新的 iPhone、平板电脑、手表等）最近是否发生变化。
- 询问员工所选择的系统与竞争对手的比较 - 你会以尖锐而明确的方式了解到，在 20 个受欢迎的程序中，只有这个值得关注，价格会被夸大，竞争对手的优势将被拉平并否认。
- 为了消除回扣，需要使用复杂的决策链来实施、选择供应商并进行内部控制和审计。
- 作为最后的手段，检查公司电子邮件和公司电话 - 如果发生回滚，通信逻辑通常会丢失，因为通信会进入私人通信渠道。
值得记住的是，无论如何，回滚都是可能的：有些大公司可以花费 3-4 万卢布。 他们甚至不会弄脏，因为他们的平均支票要高得多，而且有些小人准备用500-600万卢布的支票支付奖励。 （同样，这可能是员工之间的一项举措；这是最常发生的情况）。
在软件中，就像在任何工程系统中一样，没有 100% 的容错性、稳定性或安全性保证。 如果他们对你做出了保证，你应该想想在以后的关系中是否还会有同样的谎言。 与供应商合作的主要规则是信任，但自己也不要犯错误，参与流程，澄清，找出细节并深入研究所有流程的本质。 不要害怕被贴上无聊和天才的标签——为你的企业利益和利益而工作从来都不是可耻的。 相信我，被称为傻瓜更糟糕。 一般情况下，要注意！
— 功能强大的中小型企业 CRM（)
— 电视、广播控股公司和广告公司的行业 CRM
来源： habr.com