昨天我们在 Habré 上发表了 对于那些想要了解 ITSM 的人 - 研究趋势和工具。 今天我们继续讨论如何将ITSM集成到公司的业务流程中，以及哪些云工具可以帮助实现这一点。
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你从中得到什么
管理 IT 部门的传统方法称为“基于资源”的方法。 简单来说，它涉及对服务器、网络和其他硬件（“IT 资源”）的使用的关注。 在这种模式的指导下，IT部门往往会失去对其他部门在做什么的关注，并且不是基于他们的“用户”需求和公司客户的需求，而是来自相反的一面——来自资源。
这种 IT 管理方法的替代方法是 ITSM（IT 服务管理）。 这种服务方法建议不要关注技术和硬件，而应关注用户（可以是组织的员工和客户）及其需求。
如 IBM 代表表示，这种方法可以降低运营成本并提高 IT 部门提供的服务质量。
ITSM 在实践中提供了什么？
ITSM 方法使 IT 部门成为组织其他部门的服务提供者。 它不再是负责维护 IT 基础设施（单个服务器、网络和应用程序）健康的辅助元素。
该公司将其希望从 IT 部门获得的服务正式化，并转向客户-供应商模式。 因此，企业开始提出其服务需求，明确用户面临的问题和挑战。 而IT部门自己决定采用何种技术手段来满足这些需求。
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一般来说，公司的基础设施分为独立的服务，用于自动执行某些业务任务。 为了管理这些服务，需要使用专门的软件平台。 ITSM市场上最著名的是ServiceNow云系统。 多年来她 在 Gartner 象限中。
我们在 ”» 我们致力于 ServiceNow 解决方案的集成。
我们将告诉您如何在公司中进行 ITSM 集成。 我们将介绍几个业务流程，这些流程的自动化可以让您优化 IT 部门的工作。 我们还将讨论可帮助您实现此目的的 ServiceNow 平台工具。
从哪里开始以及有哪些工具
. 这是一个负责核算 IT 资产整个生命周期的流程：从购置或开发到注销。 本例中的 IT 资产包括各种类型的软件和硬件：PC、笔记本电脑、服务器、办公设备、互联网资源。 资产管理自动化使公司能够更有效地利用资源并预测需求。
两个 ServiceNow 应用程序可以帮助完成此任务：发现服务和地图服务。 第一个自动查找并识别新资产（例如，连接到公司网络的服务器）并将有关它们的信息输入到一个特殊的数据库（称为 ).
其次，它定义了服务和构建这些服务的基础设施元素之间的关系。 因此，IT 部门和公司的所有流程都变得更加透明。
我们在我们的企业博客中讨论了如何实施资产管理以及如何使用这两个应用程序 - 那里有详细的实用指南（ и ）。 在其中，我们涉及了实施的所有阶段：从规划到审计。
. 这是一个过程，其中一部分就是从经济角度对IT服务进行优化。 IT 和组织需要收集财务信息以了解成本和收入的整体情况。
ServiceNow 财务管理模块可以帮助您收集此信息。 它是一个单一的控制面板，IT 部门员工可以在其中规划预算、跟踪各种类型活动的成本以及开具服务发票（向组织的其他部门及其客户）。 您可以在以下位置查看它的外观 ServiceNow 财务管理工具。 我们还准备了 关于财务管理流程的实施 - 我们在其中分析了主要阶段。
. 此过程的目的是监控 IT 基础设施组件和负载平衡。 IT 部门专家必须了解服务器或网络交换机性能的变化将如何影响所提供服务的质量。
ServiceWatch 服务门户可以帮助完成此任务。 它使用已经提到的 Discovery 模块收集有关基础设施的信息，并自动构建业务服务和 IT 服务之间的依赖关系。 我们告诉您如何使用 Discovery 收集有关 IT 系统的数据 。 我们还准备了 .
. 此类门户使用户有机会独立解决软件或硬件问题，而无需求助于技术支持专家的帮助。 构建此类门户有多种选择 - 静态知识库、常见问题解答或能够接受申请的动态页面。
我们在之前的一篇文章中更详细地讨论了门户的类型 .
ServiceNow 的同名工具有助于创建此类服务门户。 门户的外观是通过附加页面或小部件以及 AngularJS、SCSS 和 JavaScript 开发工具的帮助进行自定义的。
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. 这是一个基于灵活开发方法的过程。 他们有很多优点（持续开发和变化、迭代性），但分散的小团体开发人员，每个人都从事自己的项目，并不总是能让管理层看到全局和进展的愿景。
ServiceNow 敏捷开发工具解决了这个问题，并对开发过程进行集中控制。 这种方法促进了软件创建整个生命周期的协作和控制过程：从规划到支持成品系统。 我们告诉您如何开始使用敏捷开发工具 .
当然，这些并不是所有流程都可以使用 ITSM 和 ServiceNow 进行标准化和自动化。 我们在这里讨论该平台的其他功能 -那里也有机会 给我们的专家。
我们公司博客的相关材料：
来源： habr.com