我的一位同事非常想要拥有一部 iPhone 4S。 然后就是炫耀的高度了。 收到奖金后，她放弃了假期，买了它——白色的，令人愉悦的重量，令整个商业服务部门羡慕不已。 过了一段时间，她开始抱怨，她不明白大家在这些iPhone里发现了什么，一个拨号器一个拨号器，但她又不敢扔，而且照片还不错。 当谈到应用程序、功能、照片流、更新和其他事情时，她说她关闭了互联网的访问，因为它很昂贵而且通常很纵容。 因此，她把当时最顶级的智能手机变成了一块响亮的砖头。 “多么愚蠢啊！”我们笑了；一些读者可能也这么想。
自从我从事企业软件实施以来，我已经很长一段时间没有这样想了。 抽卡兹别克烟和节省火柴实际上是中小型企业在 IT 相关领域的座右铭。 结果是：效率低下、实施失败、资金流失、对所有软件的仇恨以及对成功项目的蔑视。
一般来说，写下 CRM 或任何软件实施失败的原因 - 毕竟，聪明的人会从别人的错误中学习。
有统计显示，20%到60%的CRM项目失败或没有达到预期。 说实话，统计数据很奇怪：首先，这样的价值观分叉，其次，哪个CRM以及在什么领域，第三，供应商或合作伙伴？ 基本上，对于我们的开发团队来说 很清楚我们最有可能谈论的是什么以及这个数字范围的来源。 统计数据可能包括部分实施（当软件只用于一小部分功能并且完全不令公司满意时）、主观上不成功的实施（公司不喜欢一切，但继续使用其付费的系统） ）， ETC。 事实上，失败的原因可能有多种，每个企业都会将它们表述为独特的，但本质上，可以确定 CRM 系统实施不成功和不令人满意的大量但有限的原因。 我们的团队收集了最好的作品，并准备向您介绍它们。 不要塞满自己的视锥细胞——研究别人的！
这就是购买了 CRM 并最少使用或根本不使用它的公司的样子。
如果您不确定，请勿实施
其中，最主要的可能是缺乏对公司目标的关注。 通常，公司寻找 CRM 系统并不是为了增加销售额、优化业务流程或提高服务质量，而只是为了“实现目标”。 这是一个最初不成功的实施：不了解您将如何使用该工具，这意味着它将仍然无人认领。
怎么办呢？ 确定公司的目标以及实施CRM系统的目标。 理想的是它们相互关联，换句话说，具有共同点。 这个过程非常简单：拿一张纸，写下公司的目标（最好按部门或员工），再拿一张纸，写下 CRM 实施的目标。 从这一刻起，您开始制定 CRM 系统的需求，并可以开始与供应商合作。 如果您的公司从事特定活动：广告、出版、医疗服务、运输等，那么确定您的目标尤其重要。
生活中的一个例子。 该公司进行了多种类型的活动，最终开始选择CRM。 由于公司在莫斯科，出于“家喻户晓”的考虑，他们毫不犹豫地购买了CRM。 厂商合作伙伴进行了精彩的展示，并大力出售（以SaaS模式签订租赁协议）27个席位。 很快我们就发现 CRM 不适合这种类型的活动；此外，它在电子邮件客户端上也“蹩脚”，这对于公司来说是极其关键的。 经过六个月的折磨和巨额修改费用后，CRM 系统的合同被终止。 原因很简单：公司没有设定目标，供应商的合作伙伴甚至没有想过询问这些目标 - 为什么，当你可以完成交易时？
有人需要 CRM 来展示
实施超过12年 我们意识到，整个团队都准备好接受 CRM 系统并为尽快开始运营做出贡献的情况很少见。 这是一个奇幻故事。 更常见的是，CRM 系统的实施是从上层强加的：发出指令、进行安装、进行培训（在最好的情况下！），然后开始工作。 全部。 没有人被询问，没有人的请求被考虑，早期采用者没有得到合作，后来大多数人都被忽略了。
在这种情况下，由于高层管理人员的经验和供应商的努力，实施可以成功，但系统的采用和生产工作的开始被无限期推迟，因为质疑、无声罢工甚至公然抵制开始出现。 员工在心理上还没有准备好接受创新；他们害怕控制和拧紧公司的螺丝。 为什么？ 因为 CRM 系统是为了展示而实施的，而不是为了工作 - 例如，CIO 或 CTO 会因自动化而获得年度奖金。 这是公司大堂。
怎么办呢？ 当然，在企业现实中，上面的指示并不是什么新鲜事，有时甚至不建议避免这样的决定。 但在实施每个人都会使用的软件的情况下，情况就不同了：如果员工不支持该项目，他们即使不会失败，也肯定会使其复杂化。 因此，实施应该是一个集体决定：有论证、讨论、收集要求和高质量的分步培训。 这并不排除采用新程序的问题，但每个部门都会了解谁将使用它以及如何使用它 .
生活中的一个例子。 一家小而富有的公司的 CIO 决定需要 CRM 系统。 首先他去了SAP，后来没成功，他找到了一个非常昂贵且当时鲜为人知的进口CRM，在俄罗斯没有代表处。 这些人来自加拿大，向高层赠送了礼物（2010 年闻所未闻的小玩意），并在一年内实施了带有英语界面的 CRM。 一切都会好起来的，但用户的平均年龄为 38 岁，而这些不幸的销售员、物流员、文档专家和支持人员只从英文词典中知道“中国制造”。 CRM 的使用已包含在 KPI 中。 每个人都开始失去溢价，因为培训非常正式，“指向这里，指向那里，创建一个请求”。 CRM被放弃，员工们愤慨不已。 经过一年的解雇和抵制，安全部门发起了内部调查，首席信息官在没有“黄金降落伞”的情况下被解雇，但却被踢了一脚——回扣的事实被揭露。 顺便说一下，该公司从未实施过 CRM；每个人都使用另一个与 CRM 有点相似的系统。 该公司无法抗拒收购。
缺乏意识和培训
即使是高级用户第一次看到新界面时也可能会有点惊讶。 对于适应期较晚的用户我们能说什么呢——比如，一位销售人员使用1C生成发票，从未见过任何其他软件，突然一个新的界面出现在他的面前，有时与1C完全不同。 一种平庸的心理开始发挥作用——积极抵制一切新事物。 在这种情况下，您能做的最糟糕的事情就是放弃供应商培训或将其变成正式讲座。 未经培训的员工如果自行处理或帮助完成该计划，很可能会放弃这项灾难性的任务并返回到 1C 或 Excel。 他只是对它们更加熟悉和舒服。 CRM将失去所有意义。
怎么办呢？ 关于如何通过良好的培训实施 CRM 系统，但让我们再次重复最基本、简单的规则，这些规则解决了员工适应新软件（不仅仅是 CRM 系统）的大部分问题。
- 向供应商索取所有培训材料：视频、文档、说明、法规。 如果供应商一切顺利，所有材料甚至在实施之前都是免费提供的：例如，我们的文档可以在演示版本的下载部分下载，本文的读者可以轻松下载 和 — 我们拍摄了 RegionSoft CRM 7.0 最复杂、最重要的“地方”的说明，例如 KPI、货币核算、安装。 一切都是开放获取的，我们的 78 篇文章也是如此。
- 不要吝惜训练。 一个供应商，如果他已经在市场上呆了很长时间，并且没有将你外包给一些从事非核心活动的合作伙伴，他就会清楚地知道首先要注意什么，哪些功能会导致最大的问题，所以他会培训你专业地。 不要担心供应商会延长培训时间以收取更高的每小时费用 - 我们也很珍惜我们的时间，而且它通常比一小时的培训贵得多:)
- 建立内部专业知识。 在CRM系统运行过程中，会出现问题、新用户、新需求——对CRM系统了如指掌的员工将能够快速、胜任地解决问题。
- 不要忘记供应商的技术支持 - 最好是直到一切都消失为止。 是的，优先技术支持是有偿的，但在第一年，这也是对您快速而富有成效的工作的报酬。 顺便说一句，要小心：有些供应商在软件租赁价格中包含了 TP 包，而您可能甚至不知道 - 请阅读合同！
CRM 系统根本无法正常工作
不，在任何情况下都不要认为您购买了 CRM 并且它会突然无法启动。 对于认真的供应商来说，这种情况不会发生。 这里可能发生四件主要的事情。
- 您所在位置的互联网速度很慢。 例如，互联网连接速度设置得太低，导致客户端无法与服务器交换数据。 如果供应商根据自己清楚的原则选择托管，则另一种选择是在 Web 应用程序的情况下对数据中心进行长 ping。
- DBMS 的问题。 数据库是CRM系统的心脏和大脑，对其能力有着最严格的要求。 最不愉快的是，在实施CRM系统的过程中，你发现你还需要额外付费购买一个DBMS，因为基本容量不足以满足你的需求。 又比如：供应商给你做了演示，一切都过得很快，但是开始运行后系统就开始慢得厉害，因为…… 您在优化的演示基础和先进硬件上看到了该软件，而不是在真实的战斗条件下。
- 需要购买其他东西：电子邮件客户端、邮件列表服务、相同的 DBMS、插件和附加组件来解决看似最基本的任务。 您无法在 CRM 系统中获得所需的功能，并且被迫寻找额外的资金来开始充分利用它的潜力。
- CRM系统无法满足公司要求是最后一个，但却是最困难、最常见的情况。 一家公司根据自己的一些标准选择CRM系统，安装/实施它，最终得到一个不具备必要功能的系统：例如，计划、KPI、仓库管理等。 当然，使用起来非常不方便。
一般来说，很难想象一个 CRM 系统的工作原理与某些广告完全一样。 我们最喜欢的承诺是一小时内设置，15 分钟内开始，免费无限制，三天/半小时/小时/15 分钟内实施，无需培训即可实施，以及“引导客户自行完成”的销售漏斗。 这种与现实无关的广告，导致企业认为CRM系统是不必要的，或者赋予它一些近乎神奇的属性，然后他们感到失望。
怎么办？ 让供应商感到惊讶 - 向他询问 CRM 系统的技术细节。 不要害怕显得无知或将您的电子邮件客户端与电子邮件服务器混淆。 您不需要了解这些细节（当然，除非您有 CIO 或 CTO - 这对于中小型企业来说很少见），但供应商有义务告诉您并解释所有技术细微差别： DBMS 的类型以及它的成本是多少、它可以承受什么负载； CRM 系统有哪些要求？ 是否有内置的电子邮件客户端和业务流程编辑器？ 电话等方面进展如何？
生活中的例子。 故事1. 该公司购买了一套CRM系统（以SaaS模式租用），CRM本身是基于Oracle DBMS的，其成本包含在系统成本中。 起初，中断开始出现——供应商将其基地转移到萨马拉的一个数据中心，因为那里的价格要便宜得多，但事实证明该供应商不遵守 SLA。 然后客户可以付费使用 Oracle 或购买本地版本并在家中部署。 不用说这个 CRM 的订户流失规模。
故事2。 该公司在圣彼得堡郊区的一个商业中心租用了一间办公室，通过仓库进行复杂的销售，并在巨大的 Excel 表格中在整个独联体国家发货。 他们几乎无法使用任何云 CRM，因为…… BC 垄断地提供互联网服务，您要么必须忍受拨号速度，要么购买 USB 调制解调器并依赖不太好的运营商覆盖范围。 他们唯一的出路就是 。 但当然，最好不要吝惜在普通商务中心的租金，因为如果没有互联网，桌面的功能也会受到限制（例如，您无法使用电子邮件客户端、IP电话等）。
仅将 CRM 作为技术解决方案
这种方法的第一个方面是期望安装的软件能够创造奇迹，实现销售并带来利润。 该程序本身不会解决任何问题；它被设计为复杂的业务流程和客户关系策略系统的工具。 相对而言，如果你的销售人员一整天都在Facebook或Ozon上，营销人员会再制定一份正式的SWOT分析并在一个月内召开第一百次会议，而服务部门会让客户等待一两周的解决方案， CRM本身不能做任何事情就能做，但相反，它会成为不必要的资产和不合理的投资。 因为是的，它只是一个程序：外壳、核心、接口。 如果你在这个计划中找不到改善员工工作的方法，它就会保持闲置状态。
CRM系统本质上是应用软件。 在这种情况下，Fonvizin 的《未成年人》的主人公说，既然它被应用了，就意味着它需要被应用到某些东西上，那么他是对的。 即，为公司整体努力发展销售和客户服务做出贡献。 再举一个例子，CRM 是加速企业内部复杂反应和交互的催化剂。
纯技术方法的第二个方面是将实施CRM系统的问题（从选择到开始运行）完全转移到IT部门或系统管理员的肩上。 事实是，您将收到具有理想设置的技术最复杂的系统，该系统将再次闲置，因为它不满足商业服务、营销人员、支持、物流（即主要用户）的要求。
怎么办呢？ 正如我们已经说过的，使实施成为一个集体过程，创建一个工作组并教导员工使用所选的 CRM 系统高效地工作。 顺便说一句，我们上面谈到的内部专家也应该来自活跃的用户群体，而不是来自IT部门的员工。 这样，您还可以避免 IT 专家给用户带来的压力以及用户的技术文盲感，而这种感觉通常非常令人沮丧。 “那么，注册表呢？ 清理了吗？ 为什么不？ 好吧，通过cmd和regedit。 是的，这孩子知道！” ——如果这篇文章是由远离政府的人阅读的，他们显然熟悉这些词在第一次难以理解的电脑死机时所带来的畏缩感。 我建议这样回应：“奖金？ 您不知道季度末的工资和留存收益的结构吗？ EBITDA 和 EBIT 尚未计算，因此我们正在等待根据 RAS 计算的值。”
生活中的一个例子。 与 CRM 无关，但非常接近。 该公司决定放弃CRM，但活动概况需要大量信息，这些信息以自写的“计费类型”记录的形式积累。 根据需要，IT 服务员工下载并创建了一份报告，有权访问的员工通过三行的原始 GUI“扭曲”到日期。 对于特别报告，简短的技术规格和订单以“日期-数据-切片”的格式创建。 用户自己根据需要使用上传的.csv 文件。 但管理层的变动导致确定报告可行性的负担不再落在商务总监身上，而是落在了IT服务部门身上。 这些人不了解业务流程，运行良好的系统崩溃了，业务用户开始将 50% 的工作时间花在合理的“重量级”技术规范上，以吸引 IT 审批者。 那些同意的人相当粗鲁地要求使用精确的术语，例如，“2017年XNUMX月销售额及付款情况“进化成”销售字段的非零值，且存在 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX 期间的付款参数，包括来自 long_ payments 表的值” 结果是：商家在制定技术规范上浪费了时间，IT专家嘲笑他们的努力和结果，并完成了技术规范的修订，上传数据和准备报告的最后期限延长了数周。 这些是公司中绝对技术官僚可以采取的奇怪形式:)
没有业务流程，业务混乱
这是CRM系统实施失败的首要原因。 很简单：如果您没有简化公司业务流程的愿景，那么您就没有 CRM 策略。 当然，最终99%的公司都有创收的目标，但这个目标无论如何不能成为业务流程和CRM实施的目标。 这是实现与公司相关的一些目标的结果：延长客户生命周期、增加销售数量、增加平均账单、增加市场份额等。 出于这样的目的，即为了客户关系管理 (CRM) 策略，应该定制软件 - 您的 CRM 系统。 如果您不知道自己的策略是什么，也不了解流程，那么实施可能会导致预算流失。 但如果有远见或者您准备好审查和优化业务流程，CRM 将使公司抵御外部挑战，因为您将拥有高质量客户群、分析和日常自动化的坚实基础。
怎么办呢？ 业务流程重组是实施的起点。 我们告诉过您如何在我们的 而且 。 如果有困难，请让供应商或至少一个好的顾问参与这项工作（不要与培训师和信息吉普赛人混淆！）。 但我相信，对于公司来说，最好的方法是独立了解业务流程，绘制图表，分配阶段、期限和责任，删除所有不必要的东西，然后向供应商学习如何在所选界面中实现自动化。客户关系管理系统。 顺便说一句，这可以在系统开始运行后完成 - 而且，在很多方面它甚至更好。
那么，还有一条不变的规则：如果业务流程发生变化，请立即对 CRM 系统进行更改。
业务流程不发达的公司中的 CRM。 是不是有什么不寻常的地方？
拼凑实施 CRM 系统：就可以了！
CRM 系统的拼凑实施是另一个大错误。 它可以采取多种形式——让我们看一些不同参与者的例子。
- 您已经实施了一个 CRM 系统并需要一些改进（例如，特殊报告、RegionSoft CRM 内的自定义计算器配置等），但由于某种原因您决定不向供应商付款并且不自己解决这些问题。 因此，该公司被剥夺了根据需要工作的机会，或者正在寻找额外的工具，为额外的软件支付过高的费用。
- 您购买了 CRM 系统，但决定不处理设置，并以最低工资工作，例如，仅输入客户数据。 同时，您有电话、邮件、报告、业务流程、调度程序，但您不使用这些，而是更喜欢使用旧的应用程序。 因此，您故意与分散的客户群和 CRM 系统的低效运行打交道。 嗯，这就像购买 iPhone 10 并查看时间，但使用诺基亚 3310 拨打电话和发短信。
这是两种相当常见的情况；当然，还有其他情况：不愿意传输数据、不经常使用、信息录入零散等。 此外，这种行为并不取决于系统的便利性、界面、操作速度和其他参数——人为因素在这里占主导地位。
CRM系统也可能因为完美主义而开始停滞。 直到用户完全配置和研究完所有功能后，系统才会投入运行；系统的使用会被推迟很长时间。 这种情况充满了工作永远无法开始的事实，因为如果不开始充分工作并且不了解实际情况的功能，就很难创建一个理想的 CRM 系统。 最佳实践只能通过用户体验来实现。
怎么办呢？ 解决不完整实施的最佳方法是渐进和持续实施：复杂的设置（例如，与虚拟 PBX 集成、业务流程建模）应与开始运营、输入数据并用工作实体填充 CRM 系统同时进行。 这样做，一是可以让你尽早看到效果，二是可以缩短投资回收期，三是可以极大地促进员工对CRM系统的认知，因为改变是渐进的，他们不需要一次性掌握所有模块和功能。 同时，CRM不应该只被“高层”掌握；你需要使用最大的功能并找到所有模块的应用。 乍一看，某些可能性似乎是多余的，但通过更详细的方法，可以清楚地看出业务自动化是多方面的，而且它越完整，就越有效。
- 无论如何它都会对你有用。
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买了又忘记了
CRM 只是购买（更常见的是租用），但并未实施。 这是一个常见的故事：我们中的许多人都有付费订阅，但我们并不使用；公司有定期付费但未配置或运行不佳的企业门户网站、Yandex.Direct、Habré 博客等。不使用服务。 同样的事情也发生在 CRM 系统上——它是付费的，好吧，我们即将开始，即将召开一次会议，我们将分配责任，关于它......本质上，这是一种拖延有企业规模。
怎么办呢？ 首先，弄清楚为什么会出现这种情况：是不是CRM系统不方便、速度慢、没有提供必要的功能？ 并且已经针对这些原因进行了斗争，然后采取措施将软件投入运行或用类似但更合适的解决方案替换它。
弗雷尔的贪婪毁了
与供应商讨价还价是终止实施并支付两次费用的好方法。 供应商会同意你的金额，并会优化其流程，这将不可避免地导致实施质量的下降。 让我们透露一个秘密：对于中小型企业来说，CRM 相当便宜，额外节省十万卢布可能会毁掉一个出色的实施。
怎么办呢？ 首先，不要被免费 CRM 系统和 70% 折扣的 CRM 的承诺所欺骗。 这是产生省钱欲望的第一个原因——免费为什么还要付费？！ 重要的是要了解 CRM 系统的成本并不总是像价目表中所写的那么高， 。 通过支付 CRM 系统的实施费用，您就是在投资您的业务及其质量发展。 这一点以及企业安全（顺便说一句，其中包括 CRM 系统）都不值得节省。
CRM只用于销售！
将 CRM 仅关注销售自动化并将系统用作待办事项列表和通话列表是另一个常见错误。 这要归咎于市场，其中绝对所有的东西都被称为 CRM：从电子笔记本到几乎 ERP。 此前，SFA 和 CRM 是分开的，后者被赋予了通用工具的正确角色，用于自动化与客户相关的所有业务流程，而不仅仅是销售。
如果CRM专门用作销售漏斗+存储客户群的手段，结果会是这样的：活动似乎在增长，甚至收入也在增长，但增长是广泛的。 如果你关注员工行为的质量并深入研究业务流程，增长将会延迟，但会很强烈。 顺便说一句，最好的选择是将系统的广泛使用与增加其潜力和取得进展结合起来（与我们上面写的相同的渐进实施）。
怎么办呢？ 充分利用 CRM 系统，而不仅仅是为了销售。 例如，在我们公司，我们使用 用于销售、营销、广告、技术支持，当然还有开发目的。 我们的客户将其用作仓库程序以及物流和生产管理系统等。 既然提供了相应的模块，为什么不呢？ 原则上，市场上只剩下很少的纯销售 CRM，因此利用提供给您的所有机会，您将很快习惯自动化团队的高生产力。
我自己没有选择，但有人建议
根据一些非常奇怪的标准选择 CRM 是一条灾难性的毁灭之路。 “按照别人的想法”选择 CRM 与在学校作弊的过程非常相似：看起来像是你不假思索地抄袭了它，但好处为零，只是纯粹的伤害。 同意，对于成年人来说这样做是非常轻率的，尤其是在最有价值的、事实上也是至关重要的方式——在你的生意或工作中。
在上一篇文章中，评论中突然出现了一个暗示 关于特定公司如何选择 CRM。 一位有着令人羡慕的毅力的 Habr 用户攻击我们，问我们与竞争对手的比较在哪里，为什么要进行这种营销 我还没有准备好发布这样的文件。 我们表达了我们的立场，甚至计划就这个主题单独发表一篇愤怒的帖子，但现在我们已经冷静下来，并将概述选择 CRM 系统时最错误的起点。
- 评级、排行榜、排行榜完全是胡说八道，因为其中的一切都是主观的，评论往往是假的，而排名靠前的地方都被成功购买了。
- 分析报告是很好的专家顶级报告（Gartner、Forrester），但它们很少包含在价格和功能上适合俄罗斯中小企业的 CRM 系统。
- 社交网络上其他人的观点可能不需要评论，但我们设法 。 如果您懒得点击链接，那么简而言之：您仍然相信社交网络上的观点多元化吗？
- 供应商提出的竞争对手定位来源不可靠。 是的，乍一看你会得到一个诚实的比较，而不是诋毁和吹捧自己，但在供应商营销中，有时你会遇到聪明的人，他们知道如何以“每个人都是平等的，但我们是平等的”的风格来呈现这样的“研究”。更加平等。”
怎么办呢？ 以贵公司对CRM系统的要求为指导，自行选择，测试演示版本，不要被广告承诺和品牌所迷惑，要注意供应商的专业性。 一般来说，用你聪明、冷静和清醒的头脑做出关键的业务决策。
到这篇文章结束时，你我已经十次执行失败了，还没有人讨论过，失败的原因往往是管理者和高层管理人员的冷漠、部门负责人的腐败、形式化的态度工作、公司内部冲突、供应商的粗心大意（更常见的是他招募的合作伙伴，没有评估他们的专业知识），甚至是该国的经济状况。
那么，既然它如此可怕，也许我们不应该实施它？ 当然不是。 相反，用信息武装自己并实施 以您的竞争对手无法做到的方式。 很简单地说，CRM要解决两个问题：让管理者的工作变得更轻松，保证管理者运营活动的透明度。 这些任务使组织中的每位员工受益；它们直接帮助他们摆脱常规并开始赚取更多收入。 是的，CRM实施不是“15分钟”，它是一个艰苦而彻底的过程，但当游戏得不偿失时正是如此。
我们有 适用于 RegionSoft Developer Studio 的所有专有软件，包括我们所有版本的旗舰版 RegionSoft CRM（面向中小型企业的 CRM）。
，其中，没有广告，我们写了一些关于 CRM 和业务的不完全正式的东西。
来源： habr.com