我叫 Daria，是一名产品分析师。 我公司的主要产品是服务台，一个自动化业务流程的云平台：例如，维修工作、各种对象的维护。 我的任务之一是参与将我们的平台引入客户业务的过程，同时我需要尽可能深入地了解特定公司的具体情况。
我想告诉您我们的客户之一，布兰特服务公司，如何设法实现劳动密集型业务流程的自动化。 当客户数量以及相应的服务请求开始快速增长时，该公司转向我们的平台。 业务正在积极发展，很棒，有什么问题吗？ 事实是，类似例行流程的数量正在急剧增长，这种危险不容低估。 此外，很明显，您无法使用应用程序较少时有效的相同工具。
熟悉吗？
所以，救赎的故事。
亦即 服务公司 尽可能充分地使用我们平台的功能，因为他们需要多方之间的及时沟通。 这些侧面是什么？
- 顾客东西坏了的人
- 服务经理，谁接受申请，指定执行人并控制其实施
- 首席工程师，确保对所执行工作的质量进行控制，并在完成复杂请求时提供技术支持
- 服务专员， 谁来切入正题并解决问题
关于“布兰特”公司的信息
- 提供的服务：设备维修及保修服务、建筑安装工程； 打扫;
- 超过1000个服务设施分布在莫斯科及莫斯科地区；
- 员工中有 60 多名服务专家。
- 该公司每月处理超过 4500 份申请。
- 在本文中，我们使用假名来识别布兰特的客户。 它们是： 一家联邦杂货连锁店——我们称之为“Polyanka”； 两家连锁药店——“Doctor A”和“Doctor B”； 电信运营商“Op Mobile”的服务中心； 以及多个生产设施；
每个主要连锁店都坚持所有应用程序支持工作都在其会计程序中完成。 交互自动化对于客户和服务公司来说都是有效的，并且在综合服务领域是合理的。 然而，当有两个以上的客户时，服务公司同时处理多个程序的工作就会产生困难。
引入服务台之前情况如何
Polyanka网络采用1C：MRO方案； “A医生”——通过Intraservice系统提交申请； “Doctor B”和“Op Mobile” - 通过他们自己的服务台。 线下客户通过电子邮件、电话甚至 WhatsApp 和 Viber 提交请求。
所有收到的申请均收集在 Excel 文件中。 一次的申请数量可能超过 4 个——而且这些只是活跃的申请，但也有必要存储已完成申请的历史记录。
摘要文件随时都有死亡的危险，我们必须不断地进行复制，以免丢失应用程序数据库。 从所有来源收集申请并将其传输到 Excel 文件花费的时间长得令人无法接受。 然后还需要通过短信、电子邮件、Viber 和 WhatsApp 手动向表演者发送申请。
在这种情况下，发送给服务专家的请求必须包含其实施所需的最大信息。 完成申请后，需要收集实施情况和照片报告的信息。 还有其他地方可以存储它。
可想而知，这样多渠道的接收、录制和分发应用是多么困难。 鉴于该公司正在吸引新客户并雇用更多专家，因此该流程迫切需要自动化和提高透明度。 但是，不可能拒绝以对客户方便的方式使用应用程序，因为这是合同条款规定的。
这意味着需要一个单独的系统来允许：
- 将所有客户系统的任务收集到一处；
- 对以不同格式收到的申请进行标准化；
- 向服务专家提交请求并提供所有必要的信息；
- 收到申请执行情况的报告；
- 存储已完成订单的历史记录。
同时，对于表演者（仅随身携带电话作为通讯手段的现场员工）来说，它应该很方便。
引入服务台后情况如何
在研究了软件产品市场后，Brant 选择了我们的系统——HubEx 平台。
第 1 步：使用 Excel 导入，将所有服务对象的数据传输到平台（启动时有超过 900 个对象） - 现在每个对象的所有必要信息都存储在对象的 Web 护照中：地址、地图上的地理位置、技术文档、联系人、服务历史记录。 及时完成申请可能需要的一切。
第 2 步： - 将应用程序加载到通用系统中很快就完成了。 只需单击两次即可导入 HubEx 系统，现在每个对象的所有请求都收集在一个位置。 从客户系统收集申请的另一种方法是建立一种通过电子邮件直接接收申请的机制。 平台中也提供此选项。
结果：Brant 调度员在一个程序中查看所有请求并将其分发给现场员工。
每个员工口袋里都有一部手机，里面有一个移动应用程序，可以通知新分配的请求。 在应用程序本身中，专家可以看到其应用程序的当前列表：
重要的一点：现在有关应用程序的所有通信都不是通过电话交谈或即时通讯工具进行的，而是严格在应用程序本身中进行。
这使您可以存储请求的历史记录，清楚地分段每个请求的通信，并确保不会丢失任何重要内容。 承包商可以请求有关工作的更多信息、报告迟到或邀请必要的参与者参与讨论 - 例如另一位以前曾服务过该对象的专家。
现在，当将申请转移给另一位专家时，新员工可以获得有关先前操作的所有必要信息。
因此，服务台的引入使 Brant 能够将其所有项目合并到一个系统中。 此外，威胁淹没公司的常规流程也显着减少：尽管服务对象数量增加了，但没有必要仅仅为了弥补类似任务数量的增加而增加新员工。
来源： habr.com