在外界看来，2018年构想开发基于云的帮助台系统似乎并不是一个最清醒的想法——乍一看，有市场，有国内外的解决方案，也有大量的自研产品。书面系统。 当您已经拥有大型 CRM 开发项目以及超过 6000 个不断需要某些东西的“实时”活跃客户时，再考虑开发一个新系统通常是一种资源疯狂行为。 但正是这六千人成为我们决定编写自己的帮助台的原因。 与此同时，我们进行了市场调查，与未来的竞争对手进行了沟通，折磨了焦点小组，测试了演示版本，希望了解一切都是在我们之前发明的。 但不，我们没有找到任何停止开发的理由。 八月初对哈布尔的第一次访问表明，一切都没有白费。 因此，今天关于我们对帮助台系统世界的观察有些主观。
当技术支持效果不佳时
促使我们编写自己的帮助台的原因
我们的 出现是有原因的。 所以，我们是中小企业自动化解决方案的开发商，其中的旗舰产品是RegionSoft CRM。 我们在 Habré 上写了大约 90 篇关于它的文章，因此专业中心的老前辈们已经成功地分裂成了仇恨者和支持者。 但如果您还没有加入并且是第一次听到这个，那么让我们解释一下：这是一个通用的桌面CRM系统，安装在客户端的服务器上，主动修改以满足客户的业务需求，支持，更新等。 我们还有数千名客户提出问题、发送错误报告、寻求帮助并且只是想要一些东西。 也就是说，请求和请求是一辆马车和一辆小车。 结果，在某个时刻，我们的支持人员经历了超负荷、耳机、电话过热、神经紧张、任务顺序、优先级混乱等问题。 很长一段时间，我们使用桌面 CRM 来解决这些问题，然后我们尝试了各种错误跟踪器和任务管理系统，但都是错误的。 我们意识到，为了有效地工作，我们首先必须为客户提供全天候独立创建请求（应用程序）并由我们的操作员在线控制其处理的机会。 因此，该解决方案不应该是桌面的，而应该是基于云的，可以随时从任何设备访问。 我们制定了几个主要条件：
- 最大程度的简单性和透明度： 申请→澄清→工作进展→结果
- 具有最大程度简单性和线性界面的云客户端门户： 注册→登录→写入→检查状态→聊天→满意
- 无需为我们不需要的功能支付过多费用，例如与社交网络、复杂仪表板、客户群等的集成。 也就是说，我们不需要帮助台和 CRM 的混合体。
你猜怎么着，我们还没有找到这样的解决方案。 也就是说，我们看了20多个解决方案，选择了12个进行测试，测试了9个（为什么我们不能，我们不会说，为什么得罪竞争对手，但在其中一个上，例如，门户从未启动 - 他承诺 5 分钟内完成，这就是它挂起的地方）。
一直以来，我们都从开发工程师、支持团队和营销人员的角度评估市场并记录观察结果。 我们学到了什么，什么让我们有点震惊？
- 一些帮助台没有客户门户 - 也就是说，客户无法看到他的应用程序发生了什么或谁正在使用它。 几乎所有服务都拥有全渠道功能（甚至从 Odnoklassniki 收集应用程序），但当您登录并且您的应用程序处于完整视图时，大多数服务都无法轻松访问该服务。
- 大多数帮助台都是专门针对IT服务的需求而定制的，也就是说，它们属于ITSM服务。 这当然不错，但许多提供支持服务的公司（从在线商店到服务中心和广告公司）都需要帮助台。 是的，解决方案可以针对任何主题量身定制，但是有多少不必要的功能将保留在界面中！
- 市场上有针对服务中心的行业特定解决方案：设备的会计和标签、维修服务、快递员和服务人员的地理定位。 再次强调，对于非服务类企业，请擦肩而过。
- 可以根据任何业务需求定制的通用解决方案非常昂贵。 好吧，当然，定制（稍后你会明白为什么它没有最终确定）- 需要一些钱。 对于俄罗斯市场来说，外国解决方案的价格昂贵得令人发指。
- 有些供应商立即接受付款，期限至少为 3 或 6 个月；您不能使用 SaaS 模型租用一个月的软件。 是的，如果在此期间您决定停止使用他们的服务台，他们承诺会退还“未使用”的钱，但这种情况本身就很不方便，特别是对于仔细控制费用很重要的微型企业。
- 令我们大吃一惊的是，大多数帮助台供应商要么原则上拒绝改进它，说没有这样的服务，要么将其发送到 API。 但即使是平台解决方案也回答说，原则上它们可以提供帮助，“但你最好自己尝试一下 - 全职程序员会弄清楚的。” 好吧，好吧，我们有它们，但谁没有呢？
- 超过一半的解决方案具有超载的界面，因此需要员工培训，因为一切都需要以某种方式进行导航。 假设一名工程师可以在几个小时或一天内自己解决这个问题，但是那些已经有足够工作量的简单支持人员呢？
- 最后，最让我们愤怒的是，绝大多数经过测试的系统都出奇地慢！ 门户需要很长时间来创建、打开和启动，应用程序保存缓慢 - 这是在良好的连接速度（测试中约为 35 Mbps）的情况下进行的。 即使在演示期间，系统也会冻结，仅打开应用程序就需要 5 秒或更长时间。 （顺便说一句，这里最让我们感动的是一位著名供应商的经理，当被问及为什么加载轮转了这么久时，他回答说Skype就是这样传输的，但实际上不是这样的悬挂）。 对于某些人，我们找到了原因 - 数据中心距离莫斯科很远，对于某些人，我们无法查明原因。 顺便说一句，一些帮助台开发公司在谈话中多次强调，所有数据都存储在俄罗斯数据中心（152-FZ 把人们带到了哪里！）。
总的来说，我们很沮丧。 我们决定需要开发自己的帮助台 - 这将适合我们和来自各个业务领域、服务中心和 IT 公司的客户（包括组织内部客户支持服务 - 它作为一个非常有效的服务）对系统管理员的帮助）。 说到做到：3 年 2019 月 XNUMX 日我们投入生产 — 一个简单、方便的云服务台，可进行客户端访问。 那时，我们自己正在积极使用它 - 这就是现在的样子：
包含请求和客户请求列表的主窗口
所以我们投入生产
现在是谈论哈布雷的时候了。 我们写博客已经三年多了，我们经验丰富，经验丰富——那么为什么不推出新产品呢？ 虽然有点害怕，但我们还是采取了前三步：
- 写了一篇文章“»—我们简单介绍了在公司组织技术支持的主题，并介绍了 ZEDLine 支持。
- 写了一篇文章““——他们谈论了经理和系统管理员之间的复杂关系，并讨论了为内部客户创建技术支持的话题。
- 我们在 Google 和 Yandex 上推出了上下文广告 - 在这两种情况下都只在搜索上推出，因为我们长期以来对上下文媒体网络深感失望。
事实证明我们的担心是多余的。 在第一个月我们收到了 超过 50 个注册门户网站 （说实话，我们甚至没有计划这样的结果），与潜在客户的多次接触，甚至是第一次热情愉快的评论，其中特别指出......我们的简单性和速度 ZEDLine 支持。 这正是我们最初开始开发这项服务的原因。 现在，我们正在积极处理请求，积极填充积压工作并添加功能。
梦想成真：ZEDLine 支持现在的样子
任何票务系统的主要本质是申请表。 它应该方便客户，简单，没有不必要和令人困惑的选项，同时提供有关问题的全面信息，以便操作员可以立即将任务投入工作并了解到底出了什么问题，问题朝什么方向发展需要更正或要求提供更多信息。
因此，我们收到以下类型的请求：
最重要的是，我们已经实施了备受期待的门户方案。 门户是门户所有者与其客户之间进行交互的个人环境。 如果您为自己创建了一个门户，它将有一个唯一的 URL、自己的数据库、磁盘空间等。 您的客户将能够使用提供的 URL 进入此门户并创建请求，这些请求会立即输入到单个日志中，并由操作员（您的员工）处理。
客户如何找到您门户的 URL？ 有了我们的帮助台，您可以在用户可能想问您问题的任何地方放置一个链接：在网站上、社交网络上、电子邮件或即时消息和聊天中，甚至在小部件或关于 Habré 的文章中。 用户单击您的链接，以三字段表单进行注册并进入应用程序。 登录名和密码通过电子邮件重复。
此外，运营商还可以通过其个人帐户自行为客户生成邀请，从而使客户无需填写一张小表格。 邀请将通过电子邮件发送给客户，邀请文本已包含进入门户的所有必要信息：URL、登录名、密码。
注册或收到邀请后，客户立即进入门户，通过填写调查问卷字段创建申请，并获取其副本 — 也就是说，他可以查看请求的状态，可以在与操作员的内部聊天中创建和查看消息，可以附加和查看附件，一般来说，可以监视解决问题的进度。 用户通过电子邮件收到所有事件的通知，因此无需坐在界面中按 F5 来更新票证参数。
这种界面方法允许您完成简单的注册并直入主题，而不必了解繁杂的功能。 这是合乎逻辑的，因为客户在与您交互的整个生命周期中只能使用帮助台几次（有时甚至一次），并且没有必要让他超负荷。
吃饭就有食欲，在开发操作界面和客户端时，我们想到个人账户也应该是逻辑的、方便的和全面的。 他们就是这样做的：在您的个人帐户中，您可以设置您的个人资料（如果您是操作员）、设置 ZEDLine 支持本身、跟踪付款、查看用户、设置个人资料并查看统计信息（如果您是管理员）。 同样，实现了“方便简单”的原则：操作员在尽可能简单的界面中工作，这提供了许多优点：
- 他不会被其他部分分散注意力
- 系统设置统一
- 管理员显然对设置失败负有责任
- 大部分信息都受到保护，不被运营商发现
- 操作员很快就能学会如何使用这样的界面（节省培训+快速启动）。
说到培训，首次登录时，用户会看到一个交互式教程，引导新手完成整个界面并讲述 ZEDLine 支持的工作原理。 它将一直显示，直到您单击“不再显示”按钮。
所有澄清和问题都会在聊天中提出，因此您可以：
- 跟踪解决问题的进度并监控状态变化
- 将任务转移（委派）给其他员工，而不重述之前的故事
- 快速交换必要的文件和屏幕截图
- 保存有关问题的所有信息，并在出现类似问题时轻松访问它。
现在，让我们回到管理员办公室。 除此之外，还有用于警报、磁盘空间控制等的电子邮件设置。 还有账单 - 您将始终知道何时、花了什么钱以及花在什么方面。
计费分为两个部分：订阅和交易。 通过订阅，您可以一键更改资费、运营商数量、续订订阅并充值余额。 如果需要补货，将直接在 ZEDLine 支持界面中为您生成付款发票。
在交易中您可以看到与付款和借记相关的所有操作。 您还可以查看谁以及何时付款并完成交易。 顺便说一句，截图中的奖金支付并非偶然，也不是一次考验：30 年 2019 月 50 日之前，有一个促销活动——当您充值余额时，我们将给予充值金额的 5% 作为奖金。 例如，支付 000 卢布时，余额中将记入 7,500 卢布。 并且大致相同的条目将出现在计费界面中:)
是的，既然谈到付款：我们有一个免费计划+三个付费计划。 我们可以说，我们已准备好修改 ZEDLine 支持服务台，以满足您的业务要求 - 针对我们公司程序员的标准工时工资。 我们经常处理 RegionSoft CRM 的修改，我们轻松快速地编写并同意技术规范并开始工作，因此我们的经验也使我们能够制定定制解决方案。
目前，ZEDLine 支持服务台已与我们的 CRM 系统 RegionSoft CRM 集成，但现在我们可以根据特殊要求提供对 API 测试版的访问，除了改进之外，还将有许多集成机会。
最后，从我们的角度来看，我们成功实现了另一个非常重要的目标——使系统变得非常快。 毕竟，系统对用户操作的响应速度使用户体验舒适。 随着系统的进一步发展，这是必然的，我们会特别注重速度，并为之奋斗。
简而言之，这就是我们的结果 - 从第一批用户的反馈来看，我们没有错过任何一个节拍。
谁需要帮助台，为什么？
在文章开头，我们提到大多数帮助台都是与 IT 相关并为 IT 人员服务的。 这有其逻辑，但也不完全公平。 这里只是一个样本列表，列出了那些将通过简单方便的服务台来促进工作的人员。
- 系统管理员可以创建一个内部票务系统来处理同事的请求，而不是在楼层和办公室里混乱地奔波，而是冷静地响应官方请求（这也是工作时间繁忙的证明）。
- 根据客户投诉处理各种设备和各种任务的服务公司和服务中心。
- 任何通过电话和聊天方式提供客户支持的公司 - 以便客户以书面形式提出问题并控制工作进度，同时将所有请求存储在一个地方。
给公司写信而不是打电话有一百万个理由，其中有两个主要理由：通过文本在即时通讯工具中沟通的习惯，以及在工作时间开始解决问题的机会，而不必和你的人躲在角落里。打电话，不打扰同事。 指向您的服务台实例的一个链接将有助于解决全渠道、可访问性、效率等所有问题。
今天我们的团队使用帮助台 最长（这是合乎逻辑的），而我们作为经验丰富的业务自动化专家，不断交换意见，寻找新功能，有时还会争论。 但有一种观点同意：这对我们来说很方便，对提出请求的客户来说也很方便。 支持操作员处理用户请求变得更加容易。
当一家公司的发展克服了一定的障碍时，管理层就会明白，仅仅向客户销售产品或服务是不够的。 有必要组织与客户的互动，以便他评估付费或免费的售后服务质量。 你需要争取每一个客户，通过积累大量客户来抵消老客户的流失。 而这又是通过努力提高忠诚度来实现的。 因此，客户必须确保他与有问题的公司的联系不会丢失，不会挂在员工内心深处的某个地方，也不会依赖于人为因素。 这正是可以解决的问题 .
来源： habr.com