还记得那部关于河马的老漫画吗？它非常害怕接种疫苗，最终患上了传染性黄疸？ 对于那些害怕打针的孩子来说，这是一部优秀且具有教育意义的动画片，它在幕后留下了一个主要真相：在医院里，一名黄疸患者开始了真正的注射轮转，包括静脉注射、静脉滴注和肌肉注射。 也就是说，从本质上讲，我们的大河马避免了一个不愉快的时刻，但换来的是几周的折磨（按照他的理解）。
您是否已经抬头查看标题，再次了解这篇文章的内容并了解黄色河马与它有什么关系？ 一切都很好，我们很健康（可能）。 事实上，这个卡通人物的行为让人想起正在考虑实施 CRM 的小企业领导者的行为：“呃，我会推迟一段时间，无论发生什么！” 未来某个地方的另一次，不知何故，稍后的另一次。” 与此同时，症状正在显现，时间已经不多了，前景也变得模糊。
依然来自漫画《关于害怕接种疫苗的河马》，CRM版本
小企业你好
因此，让我们想象一个简单的情况：有一家小企业（在任何领域，无论是 IT、代理还是生产）及其领导者。 企业生存并产生收入，经理经常因为无穷无尽的小问题而头痛：销售人员失控，经常忘记客户，交易没有完成，但在第一次谈话中陷入困境，文书工作需要大量的时间时间。 而且看起来工作是一个优点，但不知何故压力很大。
它带来什么风险？
- 交易丢失的风险 - 由于忘记会议、电话和信件、由于服务或发票延迟等。 您需要了解，在互联网无处不在的世界中，潜在客户了解您的服务问题的速度比您通常撰写有关公司下一个活动的新闻稿要快（顺便说一句，这是浪费时间）。
- 不忠诚客户的风险——现有客户可能会因为个性化沟通不足、与经理的问题或对请求的响应速度慢而转向不忠诚阵营。 竞争对手已经在拉动这些客户。 还有口袋。
- 对于昂贵的资产来说，丢失部分数据或整个客户群的风险是严重的风险。 由于某种原因，小型企业还没有学会计算数据和客户群的成本、吸引和保留的成本以及联系基础的总价值。 但有些人知道如何计算和出售这一切。 你的员工很可能会因为为你的竞争对手工作而夺走你的基础和客户。 此外，无组织、非结构化的数据很容易自行丢失，这更令人烦恼。
- 错误报告和错误决策的风险。 你被迫相信员工向你提供的报告，他们以不同的方式做到这一点：有些是认真的，有些是跪下的，有些是突然的，有些是突然的。 因此，事物的观点是平庸的，据此做出的决定是不正确的。
生活中的例子。 公司生产乳制品，经销商部门负责销售。 我们懒得去零售店收集数据，我们自己的一些店甚至没有记录。 他们画了大概的数字，营销部进行了一次又一次的促销，改变了包装。 大型连锁店停止销售三种类型的产品，并且出现了对高余额的抱怨。 如果生产经理没有无意中从工厂附近的售货亭的销售人员那里听到这三种产品已经完全停止销售的话，这种情况还会继续下去。 我们进行了分析、调查，并组建了一个焦点小组 - 事实证明，竞争对手的产品在价格和风味添加剂（水果馅料）方面都更胜一筹。 我们购买了“美味”的馅料，改变了技术，一种产品被停产——网络开始接受该产品，销量增加。 此外，技术变革的成本是推销“尸体”的营销活动成本的三分之一。
- 企业内部的企业风险是小型企业的一个危险症状。 在一个小团队中工作的员工相信他们已经掌握了窍门，并沉浸在做生意的所有复杂性中，并开始在雇主的公司内建立一个公司，例如，直接与客户签订合同或提供额外的服务绕过公司。 这不仅夺走了公司的资金，而且还创造了完全无用的员工：他们几乎将所有工作时间都花在了“他们的业务”上。 顺便说一下，这在IT行业是很常见的情况。
总的来说，这就是收入损失的风险——每种风险都会夺走公司本可以赚取的部分资金。 如果再加上声誉风险和解决问题所花费的资源，那么小企业就会面临某种完全难以承受的负担。
我该如何帮助他？
无论你发生什么，总是至少有两条出路。 在经营小型企业的情况下，选择范围要广泛得多。
可以采取的行动
优点
限制
化解公司内的独裁和专制
- 措施迅速落实。
- 对影响的快速反应——在一段时间内，员工会“安静下来”并开始工作。
- 正式 - 无成本。
- 负面反馈。
- 由于形势变化，可能会出现裁员。
- 这是一种心理上的困难经历，尤其是如果这对你来说并不常见的话。
- 短期影响。
进行大规模的消极激励（剥夺奖金、解雇）
- 有效且具有震慑作用的措施。
- 短期储蓄。
- 提高工作透明度。
- 外部环境的裁员和声誉风险。
- 法律风险（诉讼、检查）。
- 员工缺乏信任。
- 谴责（掩盖自己的事情）急剧增加。
实施内部控制系统*
*你能想到的最糟糕的衡量标准
- 大多数员工行为的透明度。
- 提高员工对工作的参与度。
整个测量结果是一个连续的减号。 这种对员工的不信任对公司是有害的，随着时间的推移，将导致员工失去自尊，并不断尝试“破解”系统。
持续参与微观管理**
** 短期危机措施
- 对所有任务的最大程度的控制。
- 遵守最后期限和义务。
- 提高员工的注意力。
- 没有明显的快速负面反应。
- 公司里每个人的压力都很大。
- 所有的时间都花在重做任务和持续监控上。
- 团队内部矛盾重重。
- 员工积极性降低。
实施（并使用！）
- 最大和 不显眼的 控制所有任务。
- 客户群会计和数据存储。
- 当前且准确的报告。
- 自动化流程。
- 减少日常任务等的资源成本
- 实施和培训方面存在困难。
- 有一个投资回收期。
- 实施效果延迟3-6个月。
- 来自员工群体的抵制。
- 项目的现金成本。
引入KPI体系——关键绩效指标
- 明确责任和义务的界限。
- 每个员工都知道自己的目标指标。
- 工作流程的透明度。
- 结果的可测量性。
- 高水平的自我控制能力。
- 不被员工接受。
- 如果制度不平衡并且实施笨拙，结果将是负面的。
- KPI 并不适合所有员工。
引入新的沟通方式：五分钟会议、会议、会议、头脑风暴会议等。
- 员工和管理者之间直接、公开的对话。
- 普遍认识。
- 决策速度快。
- 非标准想法的产生。
- 充满信任和友谊的气氛。
时间消耗。
会议沦为形式。
将注意力转向积极的员工（但并不总是最有效的）。
整体改变方法：
- 引入新的沟通方式
- 开发建筑物文化
- 实施关键绩效指标
- 快速的积极累积效应。
- 急剧转向集约化发展。
- 公司内部的“运动”将按照“向好”的原则，激励员工、团结员工。
- 有必要分配时间和资源来更新、实施、测试变更。
- 我们需要进行全局流程重构。
- 肯定会有变革的反对者。
没有明确正确的解决方案；最有可能的是，将适合特定公司的几种解决方案结合起来即可。 然而，有些要素不会损害任何改变：例如运营工作和资源管理的自动化（CRM、ERP、项目管理系统、工单系统等）或KPI的实施（合理、灵活、渐进）。 我们详细讨论了 KPI и ，以及关于 CRM 的 🙂 让我们在 81 年讨论，这次是让实施尽可能简单 .
CRM不是灵丹妙药，而只是一个工具
CRM 系统供应商喜欢谈论 CRM 如何使销售额翻倍、将员工需求减少四分之一以及使头发变得柔软丝滑。 不，事情不是这样的。 您选择并购买了CRM系统，开始实施并同时使用它，培训员工，克服负面情绪和反应，只有在至少六个月后您才开始感受到进步。 但这是多么大的进步呀！ 因此，根据 Salesforce 的研究和分析，使用 CRM 软件的企业销售额增长了 2%，销售效率提高了 29%，销售预测准确性提高了 34%。 对于俄罗斯公司来说，这些数字看起来也很现实。 但是，我再说一遍，这不是由 CRM 完成的，而是由学会使用 CRM 的公司员工完成的。
CRM 可以做什么
- 将几乎所有业务实体结合在一个平台上：客户和交易数据、业务流程、报告、文档、财务安全、仓库管理、规划、电话等。 因此，您得到的不仅仅是一张包含大量数据的表，而是一个相互连接的复杂结构，您可以随时从中提取任何数据和分析（例如，在 100 多个现成的报告，您可以根据需要创建任意数量的报告）。
- CRM 改善客户关系。 您的员工始终知道谁来电（公司卡被举起），查看客户的完整历史记录，借助界面中的提醒和通知，他们不会忘记单个联系人，快速下订单、开具发票和发出一包结案文件。 所有这一切都在一个界面中 - 至少在 RegionSoft CRM 中，一切都是这样实现的。
- CRM 注册并存储业务所需的所有信息。 有些信息是员工手动输入的，有些来自网站上的聊天、网站上的申请表等。 所有信息都存储在相关表中，并且由于访问权限的分配和备份，可以可靠地防止损坏和获取不满足员工工作需求的数据。
- CRM 使处理文档变得更加容易——这是商业中最乏味、最艰苦的任务。 此外，与文档相关的任务和微任务可以添加到自动化业务流程中，并且在其中可以在正确的时间以整齐的打印形式生成所有必要的文档。
- CRM（立即或随着时间的推移）可以根据公司的需求进行定制和修改，并且可以随着业务的增长轻松扩展。 当然，如果我们谈论的是已开发的CRM，它已经开发了一年多，并且不是膝盖上的，而是考虑到对需求的认真研究和有能力的堆栈。 来自自由职业者 Vasya Ivanov 的 CRM，价格为 30 卢布。 她无法做到这一点（以及清单上的其他所有事情）。
CRM 不能做什么
- 为您和您的员工销售。 这不是人工智能，不是机器人（就这个词的常识而言），不是人，而只是软件，界面下一堆人类编写的逻辑。 这意味着您需要打开它并工作 - 那么结果就离我们不远了。 购买和安装软件的事实并不意味着除了购买和安装它之外的任何事情 - 您不应该成为货物崇拜的粉丝。
- 出于完全相同的原因，CRM 无法取代一个人 - 只是让他更有效率并让他摆脱例行公事。
- 背叛你。 CRM系统本身（即使是云或移动）不会向您的竞争对手提供数据，不会出售您的客户群，也不会带走客户。 信息安全不是针对技术的保护，而是针对人类手中技术的保护。
接受并实施
我们多次谈到复杂的实施方案甚至 ，可以下载、打印并作为分步策略实施。 然而，这个方案和实现算法本身都是一个常见的故事，是真空中理想公司的理想场景。 事实上，实施有复杂的，也有简单的，这主要取决于它是什么类型的公司：例如，在一家拥有 150 名员工的轧管公司实施 CRM 系统可能比在一家拥有 20 名员工的轧管公司实施 CRM 系统更容易。拥有 20000 名员工的小公司，拥有仓库、自己的生产、XNUMX 种商品的分类和代表网络。 但是，小型企业中 CRM 的实施通常是相当线性且轻松的。
因此，为了快速取得成果，请选择您喜欢的 CRM（不一定是我们或轰动的解决方案之一）并开始与其密切合作。
- 从小事做起：即使您自己安装 CRM 并且不向供应商询问任何问题，您在第一天就可以开始将数据输入客户卡并将术语输入目录。 这是一个将被积累和保存的基地，所有的“花里胡哨”都已经与它相关联。
- 列出首先需要CRM的员工/部门/分部——对他们进行最深入的培训，进行设置，并在他们工作2-3个月后，收集反馈以便在需要时使用它将项目推广给其他人。 让他们成为你的早起的鸟儿（早期的追随者）。
- 不要害怕——即使你的公司里没有人具备技术能力，你也不会迷失，因为CRM系统本身就是与Microsoft Office或你最喜欢的浏览器中的社交网络界面相同的普通软件，所有实体都运行良好被同化。 开发 CRM 系统的公司将始终帮助解决技术设置和问题（在我们的例子中，甚至收取合理的费用）。
- 不要陷入演示版或免费包 - 立即购买所需的最低许可证/连接包。 这会给你更多的保证和机会（使用相同的备份），员工会明白这不是“老板会发疯”，而是一个新的工作界面，是时候开始交朋友了。
- 不要要求或强迫您的员工在 CRM 中填写太多字段 - 设置您真正需要的字段并有助于运营工作。 让这是完成交易所需的最重要的信息。 逐渐地，随着潜在客户的发展，客户卡将填充其他信息。
- 尝试让尽可能多的员工在 CRM 中工作（不仅是销售人员，还有支持、物流、营销和仓库经理......）。 越多的员工将数据输入 CRM 并更新信息，CRM 对您来说就越相关、越优化、越有利可图。
- 如果您没有很多钱来实施 CRM，请开始使用 /套餐/资费并逐步增加功能。 但如果你有钱，那么最好立即购买适合你级别的“顶级”版本，以免耽误系统的全面启动。
什么时候才真正需要CRM？
我们坚信，99% 的任何类型的公司都应该采用 CRM。 然而，工作似乎正在取得某种进展，但由于某种原因可能会推迟实施。 然而，有一系列迹象清楚地表明，如果没有 CRM，您就死定了。
- 您的员工经常在多种工作工具之间切换：虚拟 PBX、Excel 电子表格、电子邮件客户端、他们为自己安装的任务管理系统、即时通讯工具以及 1C 等。 他们感到不舒服，因为... 信息是单独存储的，没有连接，这种情况使得没有机会使用正常的分析。
- 销售周期太长，业界并不期望。
- 有趣的客户突然在漏斗中间放弃了（你看不到，哈！）并且没有任何解释就离开了。 也许他们直接与您的员工打交道，而严重的回扣和声誉风险正在酝酿之中。
- 花费大量时间收集和组织数据；必须复制和重新保存大量表格；信息丢失。
- 经理“不认识”客户，因为…… 他们不知道自己在与谁沟通，一切都依赖于个人联系和塞入手机销售人员的联系方式。 如果销售人员对客户不感兴趣，他们就会离开。
- 您对销售情况和每位经理的效率一无所知，经理们也没有听说过交易优先顺序，并认为优先的是那些支付很多钱/大声尖叫/向海牙和斯特拉斯堡抱怨的人，而不是那个那些愿意持续完成小额交易的人，而不是那些希望在大宗货物上获得折扣的人。
- 你的业务流程没有听说过“业务流程”这个词，更像是一束麻痹的神经。
- 经理们为客户而战，互相窃取客户，他们的行为通常更像是叛国的侦察员，而不是那些应该带来大部分收入的人。
在这些情况下，CRM 系统既是救护车，又是重症监护室。 其余的都是对公司成功、正常发展的建议。
曾几何时，我喜欢这样的定义：良好的 CRM 系统只不过是销售的数字外壳。 然而，今天它是整个业务的数字外壳，因为 涵盖了公司内的大部分互动。 但糟糕的 CRM 的定义仍然是一样的：糟糕的 CRM 是一个制造问题多于解决问题的系统。
总的来说，我们希望一切都好。 你呢？
我们的业务解决方案
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来源： habr.com