我们正在谈论2019年ITSM的发展方向。
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聊天机器人
自动化可以节省时间、金钱和人力资源。 自动化最有前途的领域之一是技术支持。
公司正在引入聊天机器人，它可以承担支持专家的部分工作量，并为最常见的问题提供答案。 先进的系统能够分析经常联系支持服务的客户的行为并采用现成的解决方案。
许多公司都在开发类似的产品。 例如，现在服务。 解决方案之一是 — 使用 IBM Watson 超级计算机的功能进行语音识别。 该代理根据用户请求自动创建票证、检查其状态并与 CMDB（IT 基础设施组件的数据库）配合使用。 ServiceNow 聊天机器人 在阿尔伯塔大学 - 两周内系统学会了处理 30% 的传入请求（计划将数量增加到 80%）。
Gartner公司 明年，四分之一的全球组织将使用虚拟助理作为他们的第一线技术支持。 这个数字还包括受益于聊天机器人的政府机构 （PDF，第 3 页）。 但事情不会仅限于此——整个范围都会演变 .
开发自动化
敏捷方法并不新鲜，许多公司都成功地使用了它们。 然而，如果不对工作流程进行重大改革，会议、冲刺和其他敏捷组件最终都会陷入困境。 ：员工监控开发进度只会变得更加困难，从而降低了整个流程的效率。
这就是软件开发管理系统发挥作用的地方——这是今年的另一个趋势。 它们允许您控制应用程序的整个生命周期：从原型到发布，从支持到新软件版本的发布。
我们在 IT Guild 提供开发管理应用程序。 和系统有关 （软件开发生命周期）。 这是一款结合了多种开发方法（例如瀑布和 Scrum）的软件工具，可帮助您更轻松地适应使用它们。
信息安全成为焦点
人为因素是IT系统存在漏洞的主要原因。 一个例子可以是 当管理员将有关该机构员工和项目的数据公开时，NASA 的 Jira 服务器就发生了这种情况。 另一个例子是 2017 年 Equifax 黑客事件， 由于该组织没有及时安装补丁来关闭该漏洞。
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SOAR（安全运营、分析和报告）系统可以减少人为因素的影响。 他们分析安全威胁并生成带有可视化图形和图表的报告。 他们的主要任务是帮助公司专家做出有效、及时的决策。
翱翔系统 检测所需时间减半 关于漏洞。 所以 ServiceNow 安全操作，我们在 ，是此类的产品。 它独立地发现 IT 基础设施的脆弱组件，并根据风险程度评估它们对业务流程的影响。
ITSM 走向云端
未来几年，云服务市场将成为增长最快的IT领域。 经过 Gartner预计，2019年其增长率将为17,5%。 紧随这一趋势的是 .
我们在 IT Guild 提供云 ITSM 系统。 它与本地系统的主要区别在于，公司只能为他们使用的功能付费（, , 等等。）。 云解决方案附带预配置的模板和预配置的工具。 在他们的帮助下，组织能够快速建立工作环境，绕过许多潜在的困难，并依靠行业最佳实践将其 IT 基础设施迁移到云端。
以云ITSM为例， 啪。 该系统有助于监控 IT 资产并评估其性能。 同样在云端，来自用户的请求被接受和处理——记录请求的统一系统增加了对其实施的控制程度。
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ITIL 4 调整正在进行中
与之前的版本不同，ITIL 4 侧重于服务管理的核心原则和概念。 特别是，该库与灵活的软件开发方法（敏捷、精益和 DevOps）集成。 它提供了有关这些方法如何协同工作的见解。
今年，使用该库来管理 IT 的公司将决定创新将如何影响其业务流程。 ITIL 文档应该对此有所帮助，开发人员试图使其更容易理解。 未来，第四版将帮助ITIL适应新趋势：自动化、DevOps实践、云系统。
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来源： habr.com