有时，技术支持工程师面临一个艰难的选择：应用“我们支持高服务文化！”对话模型。 或者“按下按钮，你就会得到结果”？
...折断了棉毛制成的翅膀，
让我们躺在云端，就像在地窖里一样。
我们诗人很少是圣人，
我们诗人常常是盲目的。
（奥列格·拉迪任斯基）
从事技术支持工作不仅意味着有关自跳时间和 GPS 独角兽的有趣故事，甚至不仅仅是赫尔克里·波洛风格的侦探谜题。
技术支持首先是沟通，而沟通就是人，而我们的客户之间有很大不同的特点：
- 这位德国人在柏林办公室对面的一家咖啡馆工作，拥有真正的北欧自制力、理想的冷静、精心校准的网络、广泛的服务器群以及在 A+ 上设置和维护这一切的认知能力。 他的要求通常会引起与大公司盘子里的最后一个饺子相同的反应，并且在错误的时间关灯。
- 一个英国人在过去 5 年里改变了两家公司，但他在支持下的工作方式却没有改变。 他们要么像黑死病一样逃离他的案件，要么接受这些案件，提前预料到与这个人合作的所有“魅力”，因为他可以在没有警告的情况下控制远程会话（检查他的电子邮件，有时是针对个人的），在最小的琐事上向工程师和管理层施加压力，最后，突然关闭应用程序并添加评论“重复”。
- 一个拥有多音节且难以发音的姓氏的印度人，他驳斥了有关印度 IT 的所有神话：礼貌、冷静、能干、阅读文档、听取工程师的建议，并且总是自己做所有事情，拥有别致的头巾（是的，我们发现Facebook 上的）和完美的牛津发音。
每个工程师都可以想到大约五个这样的“名字”客户，甚至不用想太多。 我们用一些东西来吓唬我们的新人（“如果你在实验室表现不好，一个女人就会来！……”），还有一些我们吹嘘的东西（“我已经有 5 个 N. 关闭的申请了！”）。 大多数情况下，我们甚至记住并理解，正面和负面的例子只是我们的看法，它来自于我们与客户以及客户与我们的沟通。
这种沟通可能会非常不同。
我们曾经写过 ，现在我想通过一个实例来展示这是如何发生的。
这是两年前的一个很好的例子：客户对工程师排除故障的“传统”步骤的反应以及工程师对客户沟通风格的反应。
关于碎片化的案例
情况是这样的：一位经验丰富且精通技术的客户打开支持票并提出直接问题，提供大量详细信息来描述情况。
我冒昧地将信件变成了对话，保留了文体特征。
客户 (K)： - 下午好，先生。 我的名字是 Marco Santino，我们使用了您的最佳实践并安装了您推荐的最新技术，但我们发现由于高度碎片化，系统的性能变得非常低。 请告诉我，这正常吗？
工程师（I）： - 你好，Marco！ 我叫伊格纳特，我会帮忙的。 这种情况经常发生吗？ 您尝试过碎片整理吗？
(K): - 亲爱的伊格纳特！ 是的，这个总是会出现。 我们尝试进行碎片整理，但是，可惜，当系统完全空闲时，这会花费太多时间，因此不可能。
(I): - 听着，由于某种原因我找不到这个最佳实践。 你在哪里找到他的？ 也许我们还是应该进行一些碎片整理，对吧？
(K): - 亲爱的伊格纳特！ 我们知道您没有认真对待我们的问题，并且很难克制自己直接回答而不是政治正确的答案，但我们仍然会尽力回答您。 我们没有您的经验（我们从 1960 年才开始从事 IT 行业），我们非常感谢您的工作和教育我们的努力。 您的产品经理在巴塞罗那的晚宴上与我们分享了最佳实践，我向您发送了他们的链接。 我们直接问你，伊万：这种情况正常吗？ 如果您没有兴趣与我们交谈，请寻找可以帮助我们的人。
(I)：——Marco，由于某种原因我没有找到这些最佳实践。 我需要日志并将问题上报给另一位工程师。 我告诉你：如果你看到碎片而不进行碎片整理，这是愚蠢且不负责任的。 无论如何，你是怎么混淆了高贵的名字“伊格纳特”而叫我伊万的？
(K)： - 所以，这就足够了！ 我不是你的兄弟，伊格纳特，也不是你称呼我名字的媒人，所以请称呼我为 Gn。 桑蒂诺！ 如果您找不到该文档或无法处理如此简单的任务，那么要么离开公司，要么询问其作者，是谁给了我们这份文档！ 至于日志，未经特别批准，我们无法将其转让给您，因为我们处理的是机密文件。 你对我的错误的愤怒表明了你的无知和无礼。 我很为你难过。 最后：如果我们说我们“尝试过碎片整理”并且这是“不可能的”，那么我们尝试过但这是不可能的。 伊格纳特，我请求你，别再受那些废话的折磨了，开始你的工作吧——要么给我们答案，要么找一个能给我们答案的人！
此后，应用程序被转移到更高的级别，并在那里死掉了——客户端从未提供日志，全面的测试没有产生任何结果，根本无法确认问题。
问题：工程师可以采取什么措施来避免激情升温和冲突升级？
（在进一步阅读之前尝试自己回答这个问题）。
抒情技术题外话
对于那些喜欢解谜并回答“谁是杀手？”这个问题的人：事实证明，问题要严重得多：ReFS 碎片不仅影响磁盘操作，而且在某些情况下使 CPU 和 RAM 消耗增加多达十倍不仅对于 Veeam 客户端，所有 ReFS 用户都可能受到影响。
微软花了一年多的时间，在众多厂商的支持下，终于纠正了这个错误（对此我们看到了自己的优点——由于这个巨头各级的支持，很多副本都被破坏了）。
我，在回答“本来可以做什么？”这个问题时，我想问另一个永恒的问题：“谁应该受到责备？”
出于专业的团结，我很想说：“这都是客户的错”，并开始包庇工程师。 作为一名不断评估工程师工作的经理，我看到了伊格纳特所犯的错误。 谁是对的？
让我们按顺序排列一切
这个案子非常棘手，问题多于答案。
从形式上来说，Ignat 一切都做得很好：
- 遵循 Veeam 的核心价值观之一：发自内心的对话；
- 称呼客户的姓名；
- 在提出解决方案之前先澄清情况。
他能避免如此强烈的激情吗？
可以：注意Mr. 桑蒂诺进行交流（仅通过您和姓氏），拒绝“基本问题”，表现出他对问题的兴趣，并承诺查明这种行为是否正常。
只需采取最少的步骤，无需技术部分，它们就已经有助于“解决”这种情况。 但即使错过了这一点，简单地“不做”也会有一点帮助。
这听起来很明显：不要把打字错误视为针对个人，不要被讽刺的客户冒犯（即使一切都在谈论夸大的FER），不要让谈话变得个人化，不要屈服于挑衅......其中有很多，这些“不”，而且都很重要，而且都与沟通有关。
那客户呢？ 这些信是否以“高调”的方式写成，不断提及你的高层熟人，是否因表面上的不尊重而隐藏着侮辱和怨恨？ 是的，我们可以这样读。 另一方面，先生也是这样吗？ 桑蒂诺的愤怒真的是错误的吗？
然而，双方能做些什么呢？ 我是这样看的：
从工程师的角度来说：
- 评估客户的形式主义程度；
- 少遵循“基本隔离”；
- （现在它是主观的）更仔细地阅读信件；
- 回答问题而不是回避问题；
- 最后，不要屈服于挑衅，也不要针对个人。
致客户：
- 在第一封信中清楚地说明问题，而不将其隐藏在技术细节中（这不是直接从对话得出的，但相信我，细节是惊人的）；
- 对问题多一点宽容——不是每个人的想法都一样，有时你必须问很多问题才能了解问题的本质；
- 也许，抑制住“在最高层”展示你的重要性和熟人的欲望；
- 至于伊格纳特，请避免过于个人化。
我再说一遍——这只是我的愿景、我的评估，绝不构成关于“如何生活和工作”的建议或指导。 这是看待这种情况的一种方式，如果你能提供你的方式，我将很高兴。
我并不是在为工程师辩护——他就是他自己邪恶的匹诺曹。 我不责怪客户——他有权按照他认为合适的方式进行沟通，即使这种沟通更多地隐藏在近乎优雅的礼貌侮辱的优雅花边中（这是现代伊达尔戈人的良好形象，他不从事雇佣兵交易，战争，但在 IT 领域——尽管……）。
“我在石头上发现了一把镰刀”——这就是我对这封信的总结，甚至换句话说，我真诚地相信这个真理：“在任何冲突中，通常都是两个人负责。”
可以用我们的商业教练的话来说：“成功的沟通受到过去的经验、沟通习惯和不同的世界观的阻碍。” 你可以记住道德的黄金法则：“己所不欲，勿施于人。”
或者你可以简单地说：在任何沟通中总是涉及两个人，而在你的手机或显示器的另一边是一个活生生的人，他也害怕、快乐、悲伤或其他什么。 是的，人们相信情绪和商业是不相容的，但是我们能从哪里摆脱情绪呢？ 他们过去、现在和将来都是，即使我们是技术支持并解决非常具体的问题，我们的主要工作也由第二个词定义：“支持”。
支持是关于人的。
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还记得吗，我已经写过两次了，两个都是罪魁祸首？ 因此，事实上，在这种特殊情况下，这三个人都有责任。 为什么？ 仅仅因为工程师本身并不是一个东西，而是技术支持的一部分，教导员工经历类似的情况是我们的工作和责任。 我们努力从错误中吸取教训，并帮助员工避免重蹈覆辙。
是否总是可以避免这种情况？ 不总是。 无论假设的伊格纳特是多么优秀的工程师，“另一方面”可能会有一个人会尽一切努力使局势升级。
但在 Veeam 技术支持工作的美妙之处，我们引以为豪的价值观之一就是团队合作。 记住这一点非常重要：“你并不孤单”，我们会尽一切努力做到这一点。
是否可以教授如何在这种情况下生活和工作？ 能。
我们知道如何、我们热爱、我们练习——这就是我们建立内部培训并继续调试和完善它的原因。 自描述情况以来已经过去了两年半的时间，我们认真地制定了我们的培训计划 - 现在我们积极使用案例，模拟情况，节省资金，并始终回到我们的错误并分析沟通的复杂性。
我们相信，我们的人员现在在进入现场时对任何情况都做好了更充分的准备，如果出现他们没有做好准备的事情，我们就在附近并准备提供帮助，然后用新的示例补充我们的课程。
它得到了回报。 例如，以下是我们的一位客户对我们工作的评论：
“我们在 IT 行业工作了 20 多年，我们一致认为没有任何供应商能够提供与 Veeam 同等水平的技术支持。 很高兴与 Veeam 的技术人员交谈，因为他们知识渊博并且能够快速解决问题。 永远不应该低估支持。 它是衡量公司承诺和成功的标准。 Veeam 的支持排名第一。”
“我们在 IT 行业已经有 20 多年的历史，我们认为没有其他供应商能够提供与 Veeam 同等水平的技术支持。 与 Veeam 工程师合作非常愉快，因为他们了解自己的知识并且能够快速解决问题。 永远不应低估技术支持。 这是衡量一家公司的责任感和成功程度的指标。 Veeam 拥有最好的技术支持。”
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无论我们愿意与否，任何沟通都是一个充满实验和错误的领域。 我的观点是，犯错误是可以的；而且，我的呼吁是：犯错误！ 重点不在于你是否跌倒，而在于你是否学会了站稳脚跟。
有时，很难控制自己并记住与客户沟通的“大师”或经验丰富的同事慷慨分享的所有说明和食谱。 有时提醒自己：“我正在和一个人说话”会更容易。
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在与客户沟通时，我不会假装拥有卓越的知识或特殊的质量标准。 仅列出我的错误就足以成为一本成熟的教科书。
我为自己设定的目标：展示技术支持中的情况，并开始讨论在这种情况下什么可以被认为是可接受的，什么不可以。
你怎么看？
来源： habr.com