为什么您需要特殊的技术支持软件，特别是如果您已经拥有错误跟踪器、CRM 和电子邮件？ 不太可能有人考虑过这一点，因为很可能拥有强大技术支持的公司长期以来都拥有帮助台系统，其余的则“膝下”处理客户的请求和请求，例如使用电子邮件。 这是令人担忧的：如果有客户请求，必须对其进行处理和存储，以免出现“应用程序被关闭并被遗忘”、“应用程序被遗忘并被关闭”、“应用程序在信息澄清状态下挂起7个月”的情况。 、“应用程序丢失”、“哦，抱歉”（对于所有错误处理请求的情况的通用选项 - 几乎就像人为异常）。 我们原来是一家 IT 公司，从需要票务系统到生产这个系统。 一般来说，我们有一个故事，我们会告诉你。
没有鞋子的鞋匠
13 年来，我们一直在开发一个 CRM 系统，它实际上是“我们的一切”：首先，它是所有其他软件都围绕其展开的旗舰开发，其次，它拥有 6000 多个客户......这里值得停止列出这个列表并认识到，对于我们规模不大的支持团队和工程师来说，有 6000 名客户，其中一些客户有问题、疑问、申诉、请求等。 - 这是一场海啸。 清晰的响应系统和 CRM 拯救了我们，我们可以在其中管理客户请求。 然而，随着 RegionSoft CRM 7.0 的发布，我们开始遇到员工工作量高峰，我们需要一个像 AK-47 这样专用、简单、可靠的解决方案，这样工程师和客户服务经理就不会在工作中互相争吵。系统里，客户卡并没有在同事们惊讶的眼前长出来。
我们搜索了市场，浏览了名称中带有“desk”和“-support”的俄罗斯和进口报价。 这是一次有趣的搜索，在此过程中我们意识到了两件事：
- 原则上没有简单的解决方案，到处都有我们在 CRM 中已有的一堆花里胡哨的东西，为 CRM 供应商购买第二个 CRM 至少很奇怪；
- 我们出乎意料地对非 IT 公司充满了同情：几乎所有此类软件都是为 IT 量身定制的，其他领域的小公司要么为功能支付过高的费用而不使用它，要么从非常狭窄的软件系列中进行选择（这是不是 100 多个 CRM 适合您）在市场上！）。 但我们的大多数客户都是这样的！
是时候关闭浏览器并打开 IDE 了。 正如 IT 领域的常见情况一样，如果您想要方便的软件，就自己动手吧。 我们创建了：一个基于云的、简单、方便的应用程序，可以在5分钟内部署在任何浏览器中，并且可以由工程师、销售女孩或呼叫中心员工半小时内掌握 - 员工任何有资格使用浏览器的人。 我们就是这样开发的 .
该技术发布于一个月前进行，我们的客户已经将其视为可以替代其他渠道的非常方便的工具。 但首先要说的是。
什么样的软件？
物质 尽可能简单和透明：只需点击几下，您就可以为您的公司创建一个门户，在其中注册您的操作员（支持人员），设置一份调查问卷（您的客户在创建请求时将填写的表格），然后。 .. 完毕。 您可以在网站的支持部分放置指向支持门户（帮助台）的链接，将其发送给客户，在网站上的在线聊天中发送，在社交网络上指出等。 当客户点击链接时，他们将注册并留下请求，并注明所有必要的参数。 运营商接受请求并开始解决客户的问题。 操作员可以在一个呼叫中心（在主表中）查看所有票证，而客户只能看到自己的票证。
也可以将门户作为子域直接附加到您的网站。 例如，如果您的网站是“romashka.ru”，那么您可以通过url“support.romashka.ru”或“help.romashka.ru”配置技术支持门户的入口。 这对您的客户来说非常方便，因为他们不需要记住 URL“support.zedline.ru/romashka”的单独服务。
我们先看一下界面
在 ZEDLine 支持桌面上有一个包含请求的表格，您可以在其中查看您的请求（例如，经理可以同时查看任何操作员或所有操作员的工作）以及具有一种或另一种状态的请求。 对于每个请求，都会从操作员中指定一名负责人。 在处理请求时，操作员可以将请求的工作委托给其他操作员。 如有必要，管理员可以删除应用程序。
申请表看起来像这样。 您可以在设置部分自行设置字段的名称和类型。 在设计器中，您可以根据客户请求的具体要求，使用类型对象配置调查问卷表单的字段，例如：字符串、多行文本、日期、整数、浮点数、复选框等。例如，如果您提供某些设备，您可以在调查问卷中指定必填字段“设备类型”和“序列号”，以立即识别与问题相关的对象。
完成的申请包含客户输入的所有信息。 收到申请后，管理员将票分配给操作员，操作员开始处理请求。 或者操作员看到收到的请求，并了解其能力的限制，独立地接受该请求以进行工作。
在申请表中，您可以附加解决客户问题所需的图像和文件（客户和操作员都可以附加）。 可以在设置中设置票据中的最大文件数和附件大小，这使您可以控制磁盘空间的消耗，这是所选资费计划的参数之一。
在应用程序内部实现简单的聊天，其中显示应用程序上的状态变化，并在客户端和操作员之间进行通信 - 正如经验所示，有时它会很长。 最好保存所有信息，如果出现问题、投诉、经理索赔或将票转让给其他运营商，您可以向这些信息提出申诉。
对于门户中的操作员 有两种类型的权限：管理员和操作员。 管理员可以自定义系统、分配新的和删除退休的操作员、管理订阅、与设计人员合作等。 操作员可以处理请求，而管理员和操作员都可以查看并参与系统中所有请求的工作。
门户网站上的每个注册用户都有一个个人帐户。 让我们考虑管理员的个人帐户，因为它包含所有功能并且具有最大配置。
默认情况下，调查问卷有两个字段；您可以通过从列表中选择字段类型来添加其余字段。 调查问卷的字段可以是必填字段，也可以是可选字段，供客户填写。 未来，我们计划扩大字段类型的数量，包括根据 ZEDLine 支持门户用户的意愿。
应该注意的是，调查问卷设计器仅在付费计划中可用。 “免费”资费（这也是可用的）的用户只能使用标准调查问卷，其中包含字段来指示主题并描述促使他们联系技术支持的问题。
目前，在统计数据中，您可以查看请求数量动态的单个图表，但将来我们计划显着扩展此仪表板，使其具有分析功能。
订阅部分提供计费功能。 它表示一个唯一的个人帐户、资费和其上的运营商数量（)，订阅结束日期，显示当前余额。 您可以随时从该界面更改资费、更改运营商数量、延长服务使用期限以及充值余额。 在“交易”部分，管理员可以查看已发生的所有交易：付款、费率变化、运营商数量变化、付款调整。
在设置中，您可以指定自动通知的电子邮件。 虽然这不是必要的。 默认情况下，将使用服务的统一地址发送通知。 但是，如果您希望客户代表您接收通知，则必须设置电子邮件帐户。 正是从这个地址，有关问题解决方案状态的通知将发送给您的客户 - 这样他们就不会打扰操作员和支持人员，而是等待通知（或者在门户界面 ）。 用户和负责的操作员可以收到关于工单中的新消息以及工单状态变化的通知，或者禁用此类通知。
此外，在设置中，您可以控制可用磁盘空间量、当前数据库、设置最大数据库大小和票证中的最大文件数。 为了确保使用关税下提供的存储量，这是必要的。
您还可以自定义调查问卷的前言，创建工单时该前言将显示在调查问卷的顶部。 在序言中，您可以指明创建工单的规则、指明支持工作时间或操作员响应工单的大致时间、感谢用户联系或宣布营销活动。 一般来说，随心所欲。
RegionSoft CRM 的集成服务免费向所有客户提供，并由我们公司的专家以交钥匙方式执行（按 VIP 费率）。 目前还在开发用于与任何其他服务和应用程序集成的 API。
目前我们正在不断更新我们的 ，我们有大量积压的订单，我们很高兴看到您的建议、愿望甚至批评。
我们理解，在启动阶段可能会受到潜在用户和路过的人的很多批评，但我们承诺您的每一条评论都会得到特别重视。
多少钱？
至于资费政策，这是典型的 SaaS 方案，根据运营商数量、磁盘空间量和软件选项收取三种付费资费（每个运营商每月 850 卢布起）+ 一个运营商免费资费（适合自由职业者、个体企业家等）。
我们宣布1年30月2019日至150月XNUMX日的促销活动：首次付款至您的个人账户时，已付款额的XNUMX%将记入您的余额。 要获得奖金，您必须注明促销代码“启动"以下列方式： “支付 ZEDLine 支持服务（促销代码 <Startup>）” 那些。 支付1000卢布后。 1500 卢布将记入您的余额，您可以用它来激活该服务的任何服务。
为什么帮助台系统比其他选项更好？
经验表明，对于许多中小型企业来说，处理客户请求的唯一方式是通过电子邮件。 即使企业已经实施了 CRM 系统，邮件仍然会产生大量解决客户问题的信件。 链被破坏、丢失、删除、因单个发送错误而失去一致性等。 但这个习惯是上头给我们的……
记录和管理客户请求的系统有什么好处？
- 它的界面很简单，仅包含您需要的字段和内容。 它不会包括您客户的广告、节日问候、无关问题等。 只有有关票据本质的信息，甚至没有公司签名。
- 用于处理用户请求的系统具有更灵活的任务优先级：您可以使用方便且易于理解的状态来过滤整个请求池，而不是文件夹和标签。 这样，任务就按照优先级来解决，不会出现解决了10个小问题，而一个关键任务却在队列中丢失的情况。
- 所有请求都收集在一个请求中心，员工无需在接口和帐户之间奔波。 只需在所有客户接触点提供指向 ZEDLine 支持门户的链接即可。
- 更换操作员很容易，他将能够从分配任务的那一刻起看到整个通信历史记录。 此外，需要与同事协商的客户问题也很容易解决。 委托的链条和时间大大减少。
- 使用客户反馈系统比使用电子邮件或社交媒体帖子更专业。 客户有机会控制任务的进度，并且不用担心他们的电子邮件被打开的速度。 还有一个心理因素在起作用：该公司太酷了，它提供了一个完整的独立工具来支持用户。
客户根本不关心公司内部发生的事情。 他们只关心自己的问题，需要高质量、快速的支持。 如果不快，那么就受控制 - 您需要完全感觉到支持服务操作员没有去喝茶，而是正在解决问题。 处理客户请求的系统对此有很大帮助。 通过简单明了的软件，处理的请求数量增加，操作员疲劳减少，公司看起来更加现代化。
来源： habr.com