“当有人触摸十字架时，桃熊应该哭泣”*可能是我遇到过的最可爱的要求（但幸运的是，没有实现）。 它是由一位在一家公司拥有 12 年经验的员工制定的。 你明白她需要什么吗（答案在最后）？ 自信的第二名是这样的：“计费应该根据我的愿望启动，愿望是在手机上表达的”**。
事实上，远离 IT 的用户通常无法明确表达自己的需求，并且与开发人员的行为也相当奇怪。 因此，我们决定写一篇大家都能看懂的文章：它可以帮助普通用户和非IT企业轻松制定需求，但对于我们IT专家来说，这是一个讨论和分享经验的话题。
用户逃避对要求的责任
如果您查看人们在社交网络或专门社区中撰写的有关 CRM 的请求，您会发现有些事情令人惊讶。 有很多愤怒的帖子说找不到长期销售、机油分销、户外广告代理等的 CRM。 如果一个人从事干草批发销售，那么他们正在寻找 CRM Seno 版本，而不是其他。 但在与供应商沟通的过程中，这样的要求不知何故立即消失了，因为选择CRM的人沉浸在这个话题中并了解现代 能够解决几乎任何业务的问题——这不是行业版本的问题，而是设置和个人修改的问题。
那么需求不足从何而来呢？
- 主要原因 - 对CRM系统作为技术本质的误解。 任何现代 CRM 系统基本上都有许多不同的表，这些表通过具有特定值的关键字段互连（那些不熟悉 DBMS，但曾经使用过 MS Access 的人会很容易记住这种可视化）。 界面构建在这些表格之上：桌面或网络，没有区别。 使用界面时，您实际上正在使用相同的表。 一般来说，任何业务的任务都可以通过定制界面、创建新对象和新连接来解决，同时确保它们交互的逻辑。 （修订）。
是的，公司的活动领域恰好需要一些特殊的解决方案：医药、建筑、房地产、工程。 他们有自己的专业解决方案（例如， 对于电视和广播公司以及户外广告运营商 - 媒体规划、安装表和播出证书的使用以及广告投放的管理均以特殊方式实施).
但一般来说，小型企业无需修改即可使用CRM系统，并涵盖运营工作的所有需求。 正是因为 CRM 被创建为业务自动化的通用解决方案。 它对您公司的有效性取决于它的配置和填充数据的方式（例如，RegionSoft CRM 有几个很酷的工具，可以完全适应特定业务甚至其部门的需求：业务流程编辑器、用于构建产品参数计算的可定制计算器、用于设置复杂 KPI 的机制 - 这些都是适合任何公司的机制）。
- 业务代表从其他人处了解 CRM，该意见基于其他人的负面体验. 他相信类似的事情也会发生在他身上，不怀疑他的朋友永远不会说“我不懂CRM”或者“我挤钱实施和培训，现在我很痛苦”，不，他会责怪开发商或供应商“把这个 CRM 卖给我”、“把它卖给灌木丛”等等。 这些人经常决定供应商应该完全免费地浪费员工的时间（我不明白为什么他们不向厂家或经销商要求免费保养和日常洗车，而是从容地向官方经销商支付保养费用.
- 潜在客户认为，既然市场上有人免费提供 CRM（有一堆限制和星号），那么其他人就应该赠送 CRM 系统. 每月约有 4000 人在 Yandex 上搜索免费 CRM。 他们的希望是什么并不清楚，因为事实上，任何免费的CRM，如果是为多个人设计的，都只是一个精简的演示版本和一种营销工具。
还有其他原因，但这三个因素大幅领先。 与这样的客户合作是相当困难的，因为他们已经对理想的 CRM 有了一个成型的印象，他们经常期望得到这样的答案：“不，你能给我一个用于制冷商业设备销售的 CRM 吗？”北方品牌还是我应该打电话给德国并订购 SAP？ 与此同时，CRM 实施的预算只够给德国打个电话。 这听起来有点邪恶，但事实上，向 CRM 开发人员发出最后通牒的效率远低于讨论需求和听取经验丰富的实施者的意见。
如何制定需求？
功能要求
确定你在公司需要改进的地方——这将是你的关键要求 。 公司正在考虑购买 CRM 来完成四种最常见的任务。
- 提高工作效率。 如果销售团队以及整个公司陷入管理困境，错过重要事件并失去客户，忘记按时完成任务，那么就需要该程序帮助管理时间和任务。 这意味着您的首要要求应该是一个很酷的客户端卡、各种调度程序以及在单个数据库中快速收集客户端信息的能力。 相当标准的要求。 在此阶段，您可以提出额外的要求 - 业务流程自动化，这可以简化任何规模的企业的日常工作。
- 销量增加。 如果您需要更多的销售，特别是在危机期间，我们本已因紧张而头脑发白，那么您就有关键的子任务：收集有关客户的完整信息，对客户的请求进行细分和个性化，快速处理交易处理和信息丰富的销售漏斗。 标准 CRM 系统中也提供了这一切。
- 员工绩效跟踪 (不要与员工时间控制相混淆，我们不在这个领域玩耍！）。 这就是事情变得更有趣的地方。 找到一个能够解决前两个问题的 CRM 非常简单，找到一个具有 KPI 的 CRM 则要困难得多，找到一个具有真正的、多标准的、分析性 KPI 机制的 CRM 一点也不容易（如果您正在寻找，我们有 及更高，并且包含 KPI）。 如果您选择的 CRM 系统没有 KPI 系统，您可以要求此类增强功能，但它很可能非常昂贵，因为它实际上是任何软件的单独模块。
- 安全性。 乍一看，CRM 不适用于企业安全工具。 但没有安全管理的自动化看起来是站不住脚的。 通常，经理选择 CRM 是因为经理希望摆脱灰色计划、回扣和销售人员的“个人”客户。 CRM系统存储数据，使客户群免于试图复制和传输给第三方，并且由于访问权限的分离，它有助于控制客户范围和每个员工的能力。 请注意 - 您控制并确保工作活动本身安全，而不是员工的工作时间。
通常，要求不是针对列出的一项任务制定的，而是针对多项任务制定的。 这是公平的：既然现代CRM早已成为CRM++，为什么不将其功能不仅用于销售部门，而且立即用于整个公司。 例如，所有公司员工都可以使用日历、电话、日程安排、客户记录和业务流程。 因此，整个团队都集中在一个界面中。 这是最佳方式，尤其是现在，在远程和部分远程工作的情况下。
通过列出您需要的功能并将其与公司的实际流程进行比较，您可以制定 CRM 的功能需求。 事情不仅限于他们。
CRM 的附加要求
如今的小企业面临着这样的情况，这些额外的要求变得至关重要，因为CRM不会立即发挥作用，但你需要立即付款，工作服务需要立即集成，员工需要立即接受培训。 总的来说，这一切都归结为成本。
如何估算CRM的成本？
我们有 ，但它提出了一种通用方法，既适用于 3 人的个体企业家，也适用于拥有 1500 名员工的电信运营商。 对于小型企业来说，情况看起来有些不同 - 更重要的是，我们敦促您在当前的危机中以不同的方式看待它。
因此，您需要 CRM，并且您的公司有 10 名员工，您希望将每个员工连接到公司的单个信息资源 - 让 （我们无权审查他人的决定）。
如果您决定购买 CRM，则需要一次性为所有许可证支付 134 卢布（截至 700 年 2020 月）。 一方面，这是最佳方式：付了钱就忘记，这 134.7 万人不会在一三年内增长。 例如，如果您租用云 CRM，那么第一个月您只需支付 9000 卢布，但一年后就已经是 108 卢布，二个月 - 000，三个月 - 216（如果没有年度费用的话）价格指数化）。
但！ 我们知道，企业现在可能没有 134 个，而在危机中比以往任何时候都更需要 CRM。 因此，我们有分期付款——每月700和租金—— 11 233 每月有购买权。 同时，您得到的不是一些缩减的功能包，而是同样强大的版本。
我们做这个展示不仅仅是为了广告。 如果你去找供应商，你应该正确制定价格要求。
- 不要要求免费版本 - 你本质上是将它卖给自己（因为它是免费的）并且你会陷入营销困境：无论如何你最终都会购买它，但你会有点恼火沟通，然后你会对功能限制感到恼火。
- 如果您还没有准备好支付一年的租金或本地解决方案的全部费用，请讨论分期付款和离散付款的可能性。
- 如果您不确定现在是否需要该功能并且该功能不在 CRM 中，切勿立即订购修改。 最好开始使用CRM系统，并逐步制定你需要改进的内容以及如何在公司中使用这种改进。
- 与供应商核实需要哪些额外费用：对于某些人来说，这是付费的外部电子邮件客户端、与单个 IP 电话运营商的强制连接、技术支持包等。 这些成本可能会突然出现且令人不快。
- 了解实施和培训的成本 - 在 90% 的情况下，这些费用都是合理的，并且由于 CRM 系统中工作的快速、正确的启动而得到回报。
请记住：金钱不应该是唯一的要求！ 如果您只关注计划的成本，那么您很可能根本无法选择您的业务所需的解决方案。
因此，我们已经解决了两个最重要的要求：CRM 系统的功能以及为此需要支付的费用。
CRM 可能还有哪些其他要求？
- 加载到 CRM 系统上。 告诉供应商计划每天向数据库添加多少信息、应如何存储这些信息以及应拥有哪些备份副本。 对于大多数现代 CRM 而言，这仍然是影响速度、成本、交付模式等的一个基本点。
- 可能的设置。 提前讨论哪些设置对您特别重要。 这可以是销售渠道、电子邮件客户端、邮件以及访问权限的分配等。 一般来说，这里的愿望是非常具体的。
- 与现有基础设施兼容。 了解可以进行哪些集成、如何组织电话、需要什么服务器设备以及是否需要（对于桌面 CRM 系统）。 查看您的动物园中的哪些软件与 CRM 重叠，然后将其丢弃以节省资金并使事情井井有条。
- 安全性。 如果您有特殊的安全要求，请单独讨论，因为某些类型的软件交付无法满足所有这些要求。 指定创建备份的时间和频率，并明确该服务是否付费。
- 技术支援。 我们建议第一年向所有 CRM 提供商购买付费优先支持包 - 这会让您高枕无忧。 无论如何，请确保提供技术支持并明确其提供的范围。
- 云或桌面。 就像苹果与三星、佳能与尼康、Linux 与 Windows 等永恒的争论。 简而言之，桌面最终更便宜，在某些地方使用起来更安全、更快，许可证属于您，不会随供应商一起消失。 当不需要个人实施或修改时，云对于年轻的初创团队来说更方便。 两种类型的 CRM 交付的可扩展性是相同的。
用户在描述需求时犯的主要错误
- 坚持小事。 一般来说，几乎每件小事都可以定制，更重要的是要关注 CRM 如何适应您的业务流程。 如果您认为 CRM 中最重要的是包含数据的仪表板或用您自己的徽标替换开发人员徽标的能力（顺便说一句，这在 RegionSoft CRM 中很容易），请与您的同事交谈 - 他们将帮助您收集需求，非常生动地描述了他们业务流程的所有缺点。
- 将软件需求变成购物清单。 您仔细阅读所有评论、社交网络、Habr、其他门户网站，观看所有 CRM 系统的演示版本，并以任何方式有条不紊地写下您感兴趣的所有内容，然后将整个长列表转交给最合适的供应商。 而他，可怜的家伙，不明白为什么他必须为一家小型贸易公司开发一个企业门户、一个索赔管理系统、一个会计模块以及一个流量和文档管理系统。
只选择您真正需要的和您可以使用的。 因为我们可以在一定的付款水平下为您设计一个 ekranoplan，但是 a）它会很昂贵； b) 为什么需要它？ 一般来说，选择 CRM 系统是为了正常的工作生活，而不是为了欣赏一组模块和功能 - 它可能根本没有回报。
- 在要求中包含幻想和愿望。 在需求中注明您真正想在业务中做什么以及将使用什么； 脱离现实的真空设定的任务会造成伤害：你会浪费时间讨论它们，而且不会得到结果。
- 像机器人一样与供应商交谈。 如果您直接与 CRM 开发人员沟通（而不是与联属网络），那么您就知道：我们不仅是程序员和工程师，我们首先是一家像您一样的企业。 因此，告诉我们您的问题，我们将完全理解它们并告诉您CRM将如何解决这些问题。 我们不仅仅是解决方案提供商；在大多数情况下，我们会将有关 CRM 的故事与对您的业务问题的分析结合起来。 因此，请使用普通的人类语言与开发人员交谈。 告诉我们为什么您突然对 CRM 系统感兴趣，我们将向您解释如何以最佳方式实施它。
- 在每一个表述中都保持僵化和固执。 注意供应商如何解决您的问题 - 他已经拥有数百个自动化项目的经验，并且他的工程师经常提供所有可能的最有效的解决方案。 例如，客户可能坚持要求使用 BPMN 2.0 表示法来描述流程（因为它在 CIO 会议上“卖得很好”）并且不认可替代方案，然后尝试使用方便的本机业务流程编辑器并确保其所有员工可以用它应对业务流程。 对于那些把自己的钱花在自动化上而不是无底洞的企业预算的小企业来说，选择方便实用的解决方案而不是时尚而昂贵的解决方案是一种理想的做法。
- 谈论一般性的 CRM，而不是特定的系统。 与供应商沟通时，具体谈论他们的 CRM 系统，要求提供详细的演示，并提出详细的实质性问题。 这样您就可以了解您的企业可以使用这个特定的 CRM 系统解决哪些问题。
精心策划的需求收集是成功选择 CRM 系统的关键。 如果您将需求等同于“愿望清单”和“朋友的建议”，您最终会得到一些不适合您业务的东西。 ，这会消耗资源，不会带来实实在在的效益。 每个实施项目都需要双方的劳动力和资源，所以最好对实施者诚实，以免一开始就毁掉整个项目。 您的好朋友是 CRM 开发人员，顺便说一下，他对提供满足任何要求的软件不感兴趣。 对他来说，重要的是你能在这个系统中成功地工作，而不仅仅是购买它。 无论如何，这对我们来说很重要。 让我们成为朋友吧！
最后，确定 CRM 实施是否成功的简单方法： 如果您使用 CRM 并且业务流程的速度得到了提高，那么实施就得到了正确的执行，您的业务也变得更加高效。
（注意，77 MB）
从简介中解码需求
*“当有人触摸十字架时，桃熊应该哭泣” - 有必要附加一个“不活弹出窗口” - 试图关闭页面时会弹出一张带有折扣的图片。 哭泣的小熊似乎是最有说服力的动物。
**“计费必须按照我的意愿启动，愿望在手机上表达”——计费必须由 ACS 员工在收到商务员工关于与合作伙伴完成结算的短信后手动启动。
来源： habr.com