您的公司安装了哪些企业软件？ CRM、项目管理系统、帮助台、ITSM 系统、1C（您猜对了）？ 您是否清楚地感觉到所有这些程序都相互重复？ 事实上，确实存在功能重叠；许多问题可以通过通用自动化系统来解决——我们是这种方法的支持者。 然而，出于安全性、功能性、便利性等原因，有些部门或员工群体应该拥有“自己的”软件。 今天我们将使用我们自己的例子来讨论 CRM 和帮助台系统如何在公司的 IT 动物园中结合起来。 最后还有一个简短的调查 - 我们想知道您的意见。
他没有服务台——那么他会默默地回应请求，而不会失去客户或发脾气。 爱你们的支持，他们是前台！
13年来，我们一直在开发CRM系统，执行复杂的实施项目，自己使用我们自己的CRM，将其用作“我们的一切”——CRM、帮助台、邮件、呼叫中心等。 我们的客户通常就是这样使用它的，将所有运营工作（有时包括生产、物流和仓库）转移到 CRM 系统中。 但尽管如此，我们还是承担了云服务台系统的开发工作，因为我们的 IT 基础设施和客户的 IT 基础设施都缺乏它。 当然，他们开始使用我们的 第一的。 那么已经拥有CRM系统的公司还需要帮助台吗？ 非服务公司需要它吗？ 帮助台能否成为 CRM 的替代品？ 现在我们肯定知道这些问题的答案了。
CRM已经实施。 为什么公司需要帮助台？
如果您已经实施了俄罗斯开发的或进口的 CRM 系统，您可能会注意到这不是一个“销售程序”，而是一个通用自动化工具，涵盖与客户合作、规划、KPI、邮件和电话、仓库等任务管理和许多其他（取决于公司）。 如果员工和公司管理层学会充分利用 CRM 系统，他们的运营活动就会变得更有组织、更快、更透明——截止日期、遗忘客户和冻结流程等问题都会消失。 每个人都在现代 CRM 系统中工作：销售人员、经理、主管、营销人员、支持人员等。 非常方便：所有信息都包含在客户卡中，每个员工都可以访问他们需要的数据。 然而，帮助台并不能取代或补充 CRM 系统；它是独立的软件，出于多种原因需要购买该软件。
安全
我们先来说最重要的话题——公司的信息安全。 管理中有这样一种可视化——忽视的冰山，是顾问西德尼·吉田（Sidney Yoshida）在 1989 年根据他的研究提出的。 根据他的数据，高层管理者只知道公司4%的问题。 这一理论已被证实和被证伪，因为 4% 的价值相当于另外 96%。
这是一个有争议的理论，但要重新演绎这句著名的短语，可以说，经理往往是最后一个知道的。 对于那些认为自己很优秀并且学会了授权的人来说尤其如此，这意味着他们可以培养一种爱好，而生意本身就会成功。 事实上，前台（支持和销售）了解大多数客户和商业问题。 然后一系列不利的巧合发生了：
- 支持和服务人员非常了解客户的问题。
- 支持人员可以访问 CRM 系统，其中包含有关交易、现金流、销售渠道和客户群的关键信息。
- 支持员工是最不稳定的人员，他们很快离开公司，对组织没有很强的道德依恋。
因此，即使对访问权限有最严格的限制，支持员工手中的 CRM 系统也存在潜在的安全漏洞。 帮助台是一个对安全性要求较低的系统：它包含有关请求和问题的信息、有关客户的基本信息，但无法访问商业信息。 因此，最好的选择是帮助台系统不包含CRM模块，而是与外部CRM系统集成，即可以完全拒绝某些员工的访问。
这正是我们的实现方式 — 支持无法访问 CRM 系统的操作员在云服务台中工作。 目前，与我们的 RegionSoft CRM 的集成已经实现；用于与其他服务和应用程序集成的 API 很快就会出现。 操作员只能看到他的工作信息：
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因此，帮助台有助于保护客户群免受不稳定员工的影响，这些员工更有可能与他们一起参与客户群。
功能差异
简而言之，CRM 系统是一个带有一堆花哨功能的程序。 所有的功能都被分成了很多相互关联的模块，这很方便，但是，并不是所有的员工都使用系统的所有功能，而且往往CRM经理的桌面上都有经常使用的功能，使用的功能每月几次，以及偶尔需要的功能。 CRM系统的架构和逻辑旨在胜任职能管理，针对其任务创建了一组功能，有助于360度覆盖客户。
CRM 系统是一个复杂的软件，实施和掌握起来很复杂，需要时间、培训成本、开发专业知识等。 此外，在 CRM 系统中，如果不深入研究其他模块，几乎不可能完全掌握一个“您的”模块 - 因此期限较长且困难重重。
支持员工不处理客户群和交易，而是处理特定问题（事件）。 他不在乎这笔交易花费了 1,5 万卢布。 或11,5万卢布。 — 对他来说重要的是，17.3.25 年 16 月 XNUMX 日的装配，第 XNUMX 号装置无法工作，价值数百万美元的汽车上的离合器被卡住，数据中心的服务器无法工作等等。 这意味着 CRM 中的信息是不必要的，并且该界面会导致您的注意力超负荷。
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操作员工作时使用的应用程序窗口 - 他需要的最大信息
服务台必须首先实现其主要目的：向操作员通报问题、提供详细信息以及与客户的某种沟通渠道（聊天、电子邮件、电话 - 取决于公司的政策）、允许发送提醒并提供客户拥有个人账户来控制期限和进度。
此外，与CRM系统相比，帮助台系统还有一个很大的优势：它的实施不需要对业务流程进行分析、调查和重组。 您可以在 2 分钟内完成部署、配置并立即将所有客户请求重定向到支持门户。 无论营销和销售的势力范围是否重新分配，商务总监是否做好工作，或者销售人员是否完成了计划，这些都不重要。 公司的第一线是支持；无论自动化系统中的其他流程如何，客户服务部门都会完成其工作。 虽然，平心而论，应该说，公司内部的混乱，大大增加了支援的工作量。 好吧，即使没有我们，你也已经知道了。
顺便说一句，如果向您提供类似 CRM 的支持或带有内置 CRM 的帮助台之类的东西，请仔细分析可能的信息安全风险。
学习和与系统交互的速度
当我们创建我们的 ，我们最后考虑了我们在 ITSM 社区中的形象（事实上，我们根本没有想到），我们决定为任何支持服务（支持、帮助、 ETC。）：
- 技术支持和外包公司
- 服务部门
- 公司内的 IT 部门（以及任何其他部门 - 在 ZEDLine 支持中，您可以简单地与设计师、管理员、广告商、任何人交换内部任务）
- 对非技术公司（甚至是建筑公司，甚至是香水店）的支持。
而这与系统用户的技术知识水平完全不同。 我们决定：我们删除了开发 CRM 界面时所习惯的不必要的花里胡哨的东西，制作一个方便的 Web 界面，在系统内部附加详细的培训块，以便用户可以接近提示，直到不再需要它们为止（然后只需单击“不再显示”）“）。
掌握一个CRM系统并不需要几个小时或一天的时间——您不仅需要了解您当前的工作，还需要了解模块的连接性及其交互的逻辑。 相对而言，您需要准确了解如果您突然更改税率、应用折扣、在客户卡中添加新字段等，将会发生什么变化以及在哪里发生变化。 而公司里几乎每个用户都应该明白这一点。 帮助台系统不存在此类困难（至少在我们的实施中）。
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作为比较，CRM 系统的主窗口和客户卡窗口。
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左边是按钮，右边是指示器面板，顶部是带有子菜单的菜单等。 当您在 CRM 系统中工作时，您感觉有点像仪表板前的飞行员；当您在帮助台中工作时，您感觉像前台操作员，可以快速、清晰地解决或委派任务。 还有一本300页的手册。
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44个选项卡，每个选项卡都包含最重要的信息，包括商业秘密——而且几乎所有选项卡都涉及运营工作，每个经理至少使用10个。 学习并掌握系统后方便快捷，但掌握需要时间，并且是实施项目的一部分。
正如您所看到的，差异是巨大的。 这并不表明某些软件更酷，而是表明每个应用程序都执行其功能并满足用户的要求。
服务台设置 尽可能简单：管理员规定用于发送通知的邮件设置、磁盘空间以及发送通知的逻辑。 任何帮助台的主要本质都是应用程序创建表单，通过选择一组具有数据类型的必填字段也可以轻松配置该表单。
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用于在管理员个人帐户中设置调查问卷的窗口。
那么，帮助台应该满足哪些操作规则呢？
- 快速 - 快速设置，即使有大量请求也能无延迟地工作。
- 易于理解 - 所有实体都必须易于理解、透明并与主要实体 - 客户的申请（上诉）相关。
- 所有界面元素都必须明确解释——操作员必须准确了解界面中每个符号和每个功能的含义。
- 易于学习 - 由于支持人员可能拥有完全不同的资格和培训，因此帮助台应该易于快速启动。 培训应该尽快进行，因为这是不能长期退出工作流程的员工库。
帮助台是一个用于运营工作的工具（如 CRM），但最重要的是一个用于一线工作的工具，其中响应速度、交互的便捷性以及控制解决问题进度的能力几乎与专业精神一样重要的支持。
与客户合作的速度
我是许多公司、服务、商店等的客户。 我是一个成年的、现代的、技术先进的人，我想要用我的钱换取三样东西：良好的性价比、优质的服务以及符合我要求的负担得起的、透明的工作。 如果我找不到公司的联系方式，我会寻找另一家公司； 如果我的问题或投诉没有得到答复，我以后将避开该公司； 如果我得到优雅和个性化的服务，我愿意多付一点钱并成为该品牌的朋友。 这是数百万现代年轻人（您的客户）的正常行为。 那么这意味着什么呢？ 他们应该很舒服 - 包括（哦，恐怖！）进入您的服务台并观察案件的进展。
从这方面来说，CRM系统并不是客户最好的朋友。 是的，市场上有一些解决方案能够在 CRM 中为客户或合作伙伴创建个人帐户，但即使在这些解决方案中，也不是每个企业都敢允许其客户这样做。 对于客户来说，了解他所工作的所有公司的 CRM 系统的界面也低于平均水平。
服务台是客户和操作员解决工作任务（问题、事件）时的会面场所。 您可以将帮助台的链接放在客户可以开始寻找您的任何地方：社交网络、网站、电子邮件签名中，甚至产品、材料、广告等上的二维码。 客户点击链接，输入他的名字、姓氏、电子邮件并收到他的登录名和密码，以进入帮助台客户门户。
接下来，他创建请求，通过聊天与操作员进行交流，附加文件，并监视操作员的变化以及有关其问题的状态。 它方便、快捷，最重要的是，它是可控的——客户可以随时掌握脉搏。 更改状态可以让客户看到工作的动态并了解他的请求发生了什么以及问题得到解决的速度。
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一、二、三 - 客户可以创建他的第一个请求。
提供客户自助服务以及与操作员聊天的能力是帮助台的一个特色功能，而 CRM 中不存在或不需要该功能。
由于有了服务台，对请求的响应时间得以缩短 - 这也许是为支持人员提供此类计划的主要好处。 当客户投入大量时间进行沟通时，他确信自己是一个特别重要的客户，这会吸引并加强与公司的友谊（并且有销售量、收入和利润增长——让我们看看战略性问题！）。
员工的可衡量和可见的工作
事实上，要拥有一个帮助台系统，不一定要有一个拥有专门支持团队的办公室——它适合任何在与客户合作的第一线的员工（销售人员除外——对他们来说，CRM还是比较方便和实用）。 在帮助台的帮助下，许多日常任务都实现了自动化，支持经理有更多时间从本质上解决客户问题。
同时，支持人员是最常应用各种指标和 KPI 的员工，因为他们的工作很容易计算 - 基于已关闭的请求、客户估算（即将推出）、成本估算中的劳动力成本。 在不同的帮助台中，这种计算方式是不同的，我们通过人工成本核算（计时）来实现：您可以输入各种类型工作的价目表并将其计入每个任务中，然后将其汇总在人工中成本报告。
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管理员个人帐户中的计时设置窗口
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应用程序界面内部的人工成本估算（可能对客户端可见，也可能由于“内部消息”功能而不可见（对应用程序的发起者不可见）。
帮助台允许员工管理自己的时间：当所有带有状态、截止日期和责任的任务都在他面前时，无论是在工作日还是在一系列任务中，都可以更容易地集中精力和计划工作。 随着压力水平的降低，犯下愚蠢、“紧张”错误的可能性也会降低。
此外，员工本人可以看到已完成的工作（已关闭的请求）并清楚地看到他的结果，这是一个强大的动力。
在CRM系统中，员工绩效评估更加深入和复杂（例如，我们设计了一个完整的模块来处理KPI），并且在绩效评估开始之前，每个员工都必须接受一定的培训。 在服务台，支持评估从工作的第一分钟就开始，不耽误指标审批等。
您需要了解的更多差异
- CRM系统的更新周期比帮助台系统的更新周期长得多，并且支持也更复杂。 要使用帮助台，您不需要系统管理员、程序员或超级自信的 PC 用户。
- 如果 CRM 系统有“服务”部分，那么这只是一个非常有限的部分，无法取代帮助台。 如果服务台有一个 CRM 模块，那么就像笑话中那样，它既不是猪也不是豚鼠——根本不是 CRM，而是一个联系人管理器。 因为我第十次重复，CRM 是一个管理与客户的所有关系（从销售线索到预售）的系统。 除了程序本身价格的上涨之外，您是否看到了帮助台中所有这些内容存在的逻辑？
- 如果客户的主要信息是一次性从所有员工那里收集的，那么CRM系统更适合你；如果支持人员不积累主要信息并且职责范围较窄，那么他需要一个帮助台。
如果公司没有帮助台，也没有 CRM，那么与客户的合作很可能集中在电子邮件上。 那么常见的场景有两种：
- 邮件中的通信继续通过无穷无尽的信件链进行，搜索也在那里进行； 当员工离开时，可能会发生不愉快的冒险；
- 通讯方式转变为聊天或电话，并且作为单一信息体逐渐消失。
这也许是可能发生的最糟糕的选择。 不要给自己制造风险；使用可以解决每个员工任务的各种自动化工具。 这样你就保留了一笔宝贵的资产——商业信息，你的员工工作起来就方便了，你的客户也不会感到被抛弃了。
POLL
只有注册用户才能参与调查。 拜托
贵公司有支持服务吗？
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是的，有一个单独的员工组（部门）
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是的，有，但这些员工还做其他工作
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不存在这样的事情——这件事是由离自己较近的人承担的
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我们不提供客户支持
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这些家伙在做什么？
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回答客户问题
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将问题转给专家
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帮助客户自己——彻底解决问题
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他们处理一切：安装和支持。
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销售我们的产品和服务
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支持人员经常变动吗？
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是的，这些通常是学生
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是的，经常 - 这样的工作
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是的，经常 - 他们在公司内成长得很快
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不，不经常 - 这是我们的超级帮派
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贵公司从事什么行业？
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IT
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不是
20 位用户投票。 4 名用户弃权。
您的公司有帮助台系统吗？
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是的，有，供应商
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有的，有，自己写的
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不，我们使用 CRM
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不，我们使用不同的软件
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完全不，我们通过邮件、电话、聊天来工作
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我会在评论里告诉你
20 位用户投票。 4 名用户弃权。
是付费的吗？
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是的，已付费
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不，它是免费的
18 位用户投票。 7 名用户弃权。
您对您的帮助台系统满意吗？
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是的，完全
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部分地
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没有
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我们没有帮助台系统
18 位用户投票。 6 名用户弃权。
在帮助台系统中什么对您来说很重要？
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易于安装和使用
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工作速度
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全渠道
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接口
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安全
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客户门户（办公室）
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成本
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人员考核
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控制
17 位用户投票。 8 名用户弃权。
怎样才算正确、清晰呢？
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服务台
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服务台
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支持系统
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票务系统
-
你在说什么啊，这都是不同的概念啊！
15 位用户投票。 10 名用户弃权。
来源： habr.com