公司在自动化中宣布人工智能，谈论他们如何实施几个很酷的客户服务系统，但在致电技术支持时，我们继续受苦，并用来之不易的脚本聆听操作员的痛苦声音。 此外，您可能注意到，我们作为 IT 专家，会感知和评估服务中心、IT 外包商、汽车服务、电信运营商帮助台等众多客户支持服务的工作，包括我们工作的公司或我们所在公司的支持。管理，更加敏锐。
那么这是什么一回事？ 为什么技术支持电话/技术支持几乎总是令人叹息和某种注定的需要？ 我们知道一些原因。
技术支持我们童年的梦想
您可能遇到的支持问题
无能的员工
乍一看，不称职的员工是技术支持出现问题的主要原因。 当您等待问题的解决方案或至少等待专家的正确重定向时，这是不可接受的，但您完全无视问题的本质并启动了一些广告。 但是，不要急于责怪支持专家 - 通常，这个问题的根源更深层次。
选用不合格的人员是企业的第一个错误。 很明显，如果您不是一个向申请人提供体面报价的 DevOps 外包商，那么高素质的系统管理员和工程师就不会来找您。 但招收“利用空闲时间的一年级和二年级学生”是一件令人担忧的事情。 这是一张彩票：你可以带上你未来的支持主管甚至主要开发人员，或者你可以带上一个工作室，他甚至不关心学习——所有的时间都是免费的。 一般来说，这些人没有发达的沟通技巧，他们没有学习的欲望（支持者总是在学习并有能力向另一个人解释，这只有当你自己自信地理解时才有可能）。 因此，在选择候选人时，你不应该以员工便宜或他愿意来找你的原则为指导，而应该以客观指标和在实践中解决简单支持问题的能力为指导。
对于许多公司来说，无论规模大小或行业如何，无知的员工都是一个巨大的问题。 说到愚蠢，我们指的是文盲、不熟练的人，最重要的是，他们不想改变自己的资质和学习。 那么为什么公司会一次又一次地遇到这些人呢？ 很简单：很多时候，不是那些知道如何做、知道的人，而是那些更便宜的人，“我们会在那里教你”，被招募到支持中。 这是一个严重的错误，会导致人员流失（“不是我的”，“哦，你们太邪恶了”，“学习更重要”），导致工作错误（“我还没学会”，“好吧，还在学习，但因为我必须做那种钱来伤害你！”），无用的教育尝试（“管他的，和客户说话，我没有完成这个管理，我想成为一个领导者”）。
显而易见且难以应用的建议，但请尝试在招聘阶段与员工合作。 不要用关于五年后自己的定位的问题来折磨他们，开门见山地说：
- 询问他们优质的客户服务对他们意味着什么；
- 提供与客户对话的巧妙场景并询问他们将如何反应；
- 询问他们认为您的业务是什么以及客户想要什么。
面试的这三个简单而诚实的部分将让您了解您在第一线雇用的人员是谁以及他们如何在您的企业中展现自己。
缺乏培训
缺乏培训是另一个问题。 是的，在有技术支持（或者只是任何客户服务）的公司中，总是会进行正式培训：在某个地方是针对年轻战士的课程，在某个地方是几个小时的讲座，在某个地方是严格的老板他粗鲁地广播了 15 分钟，告知该公司应专门称为 Astroservice Technologies Group Elelsey Company，并且在谈话中应至少提及客户的名字 7 次，其余的并不那么重要。 当然，这还不是全部。 培训帮助台/服务台有多种最佳实践，其中可以区分最通用的实践。
- 完美的选择。 招募一批专家后，每2-3名支持者会从经验丰富的员工中分配一名导师，进行详细的案头培训，并立即在实践中巩固知识。 因此，信息会被尽快吸收，并且可以避免差异。
- 可接受的选择。 课堂培训分几次进行，资深专家只回答出现的问题，并在事后定期分析与新人的电话/信件/聊天。 在这种情况下，初学者搞砸的可能性会更高。
- 选项“好吧，至少有一些东西。” 与前两个案例一样，您有一个包含典型案例和问题的知识库（好吧，或者您只能访问旧票），新员工自己分析情况几周，然后通过类似的内容考试。 当然，有些东西会留在你的脑海中，但效果类似于阅读 Stroustrup 的书，没有电脑和 IDE 在你面前，也没有在一张纸上进行测试。 这就是为什么小辈看到编译器就害怕它。 所以在这里 - 电话耳机或一封信会让新手接线员陷入昏迷。
无论多么伟大的公司，技术支持永远是人员流失率最高的部门。 因此，选拔和培养首先应该立足于专业，否则一切都会变得越来越糟。
无尽而无聊的脚本
完全的“脚本化”是技术支持乃至任何客户服务的另一个祸害。 专家的演讲有时是如此照本宣科，连我们这些IT人都怀疑对方有一个智能未完成的机器人。 当然，针对不同情况的一些提示是迫切需要的，但沟通应该用人类语言进行。 比较两个对话。
1.
- 你好。 欢迎使用 Astroservice Technologies Group Elelsy Company 的支持服务。 我们欢迎您的要求。 你有什么问题？
- 你好。 我无法登录您网站上的管理面板来完成购买。 写入登录名不存在。
我们很高兴收到您的来信，并准备回答您的问题。 回答问题，您什么时候在我们的网站上注册的？
- 大约三年前。 昨天一切顺利。
- 感谢您的详细回答。 您的登录名是什么？
——地狱男爵。
- 感谢您的详细回答。 <...>
2.
— 下午好，Astroservice 公司，我的名字是瓦西里。 我怎么帮你？
- 你好。 我无法登录您网站上的管理面板来完成购买。 写入登录名不存在。
- 您什么时候在我们的网站上注册的？ 这个问题出现多久了？
- 大约三年前。 昨天一切顺利。
- 你的登录名是什么？
——地狱男爵。
“是啊，我们现在就看一下。 我看你的登录信息，是啊，你已经过期了……<...>
更多细节，更少刺激和言语，之后谈话的主题就已经模糊了。 顺便说一句，这也适用于销售。
转介给专家有时是一种必要的、甚至是正确的措施——等待专业专家的答复比尝试从第一线取得成果要好得多。 然而，当该链获取了多个链接，每个链接都需要重复有关该问题的所有信息时，我想退出通信并去Google。 如果向银行或诊所等紧急求助，这种带有解释的重定向是合理的，那么如果通过邮件、聊天或即时通讯工具书面解决问题，这至少是不雅的。
有关客户问题的信息必须快速、准确地记录和存储，以便将其传输给表演者，而不强迫客户第十次重述他的地暖系统如何“pshsh，然后裂纹，然后 trrrr 和 shibanul 哇，就像肯定的那样，因为猫 - 我确实捡起了角落并将其与托盘混淆了。 这可以以任何形式完成，例如，在单独的聊天中，作为 CRM 系统中卡片的注释，或直接在帮助台内的票证中完成。 这是它的实现方式 有客户对任务的描述，操作员可以澄清信息，请求屏幕截图和文件，然后简单地将任务委托给有能力处理此事的同事。 同时，客户本人在客户门户上将看到谁以及在什么阶段正在执行他的任务。 而且自从版本 已经可用，系统中出现内部消息——操作员可以互相讨论该任务，而客户将不会看到那些他不需要看到的评论。
界面中的内部消息用特殊图标标记。 客户看不到它。
支持是销售，而不是支持
技术支持或服务台的销售是支持中黑暗势力的另一个方面。 我们知道，在包括电信运营商在内的很多公司的支持服务中，支持者有义务提供额外的服务，他有一个销售计划，直接影响奖金的数额。 这很可怕，因为。 需要时间，给人一种被吸引并不断努力为客户赚钱的印象。 其结果是，操作者的工作评价下降，忠诚度显着下降。 我妈的，我紧张了，支付套餐的时候我的手机上网就连不上了，在会议上演讲了10分钟后，我得到了“我们有个好消息要告诉你：你只需支付5GB的上网套餐就可以连接” 150卢布。 你愿意现在就加入吗？” 是的，哟，现在就解决我的问题，让销售人员单独打电话。 此外，提供的服务往往是完全不经过深思熟虑的：向拥有 anlim 且每月消耗的移动流量超过 150 GB 的人提供 30 美元的相同套餐。
这里只有一条建议：如果您涉及运营协助：通信、小工具、B2B 解决方案支持（托管、CMS、CRM 等），请对帮助台的销售说“不”。 如果你的服务速度很慢，请尝试有机地融入销售。 例如，在联系香水店询问产品有货情况或营业时间时，谈论同一品牌的新产品或添加：“我们的工作时间是10点到22点，来吧，你在等高达 70% 的折扣，所有护理的 2 份价格可享受 1 份折扣。”
IVR：朋友还是敌人？
下一个问题包括一个强大的武器，它可以成为高效的客户管理机器，也可以杀死你的所有服务意图。 我们正在谈论 IVR（同时谈论它的后代 - 聊天机器人）。 IVR 是减轻服务台负担的绝佳工具：您可以在接线员应答之前“让客户保持忙碌”，并立即将他带到合适的专家处。 再次强调，在上述领域，IVR 应该是一个路由器，而不是一个销售工具。 IVR 通过识别问题并确定呼叫的优先级，为客户和接线员节省了时间。
顺便说一句，如果客户不想听语音菜单或与机器人通信，那么回电是很好的选择。 “如果您没有时间等待接线员的回复，请挂断电话，我们将在 5 分钟内给您回电。”
对产品的无知
有这样一个轶事：“店长对卖家说：——抱歉，但在我看来，‘各种废话’这句话并不能完全反映我们的整个产品系列。” 它非常适合描述支持服务的工作，其员工眼前可能有数十张备忘单，但同时对公司的产品或服务完全不了解，更不用说比较产品了以及客户对此的期望。 经验表明，最失望的客户莫过于那些对你公司的产品或服务更了解的人，而不是试图在聊天、电话、电子邮件另一端提供帮助的人。
建议尽可能简单：任何支持员工都应该熟悉公司产品或服务的所有功能，以及针对每种类型客户的产品和服务的最佳组合。 只有这样，你才不会仅仅回答客户的问题，而是在他的价值体系中回答，了解他如何以及为什么使用这个产品。 这是一个理想且不切实际的选择，因为在这种情况下，专家应该从事技术支持工作，但努力做到这一点可以提高服务质量水平。 正如他们所说，满意的客户逐渐变成我们的代理商并开始吸引新客户。 因此，技术支持的胜任工作是一场忠诚度的斗争，这间接影响了销售额的增加，即使不卖任何东西。
怎么开动这个例如，您销售 IT 外包服务。 你有一个正在服务的客户，他的一切都与销售有关，他的员工不会从电话和 CRM 中抬起头来，还有一个客户通过营销来销售产品，他的销售人员相当被动。 两者都有相同的基础设施：CRM、1C、网站，各有 12 个工作岗位。 这就是灾难 - 客户的网络中断，您需要给出主要答案，以便远程进行某种分析并做出离开的决定。 你需要明白两个办公室都存在恐慌。
标准回应：“我们会解决的。 现在我们将远程查看，如果有必要，我们就会来。” // 非个人的，没有执行者，工作的开始和过程的进程无限期。
公司 1 的良好回应：“明白你的问题了。 我知道不断地打电话并在 CRM 中工作对您来说有多重要。 瓦西里已经开始解决这个问题。 您可以在工单中看到工作进度。 // 客户的痛苦被接受，有执行者和经理的名字，紧迫性是可见的，很清楚要遵循的流程。
公司 2 的良好回应：“明白你的问题了。 如果有任何邮件，或者需要恢复某些内容，请告诉我。 这个任务交给了瓦西里。 您可以在工单中看到工作进度。 // 接受客户的痛苦，表现出关心，有执行者的名字。 但是，该术语没有定义，因为。 客户的紧急程度低于 1。
这就是帮助台变得方便的原因。 ，在界面中客户可以看到工作进度、负责人、评论等。 - 对应用程序有完全的控制感，客户的行为更加平静，他们不会通过电话和信件来问你“嗯，什么时候？”之类的问题。
这里值得一提的是疏忽，这可能会造成对产品无知的印象。 注意力不集中是技术支持错误的一种特殊类别。 这可能是由于缺乏知识和疲劳造成的，因为支持服务的工作几乎总是很紧张，有时没有最生理上可接受的时间表。 因此，电话中的支持人员经常混淆名称、产品和问题本身。 如果员工注意到错误，但仍然没有澄清问题或回答了错误的问题，则情况会更加严重。 当然，这肯定会给客户带来问题，因为他仍然对工作不满意。
问题有解决办法吗？
服务部门的文盲自动化会导致服务出现问题，也就是说，事实上，它可以使您的客户成为竞争对手的客户。 每次请求技术支持（或只是支持）都是来自用户的一种警告，您需要对此做出清晰、快速和有力的响应。 如果您不回应，申诉将发布在社交网络、评论和其他地方，您将不得不为自己的声誉而战，并证明自己不是骆驼。
不满意的客户还有另一个令人不快的副作用：永远不满意的客户可能会导致任何员工的离职，包括工程师、开发人员、测试人员等。 这是新员工和新资金。 因此，你需要尽一切努力让支持服务的工作变得一流——即使是一群没有经验的学生。
制定客户服务手册。 在任何情况下，这都不应是另一项正式规定，它应该是一份用人类语言编写的完整、可理解的文件，其中需要显示员工的主要职责、员工的次要职责（他们可以承担责任的领域）、工作路线公司内部的通话、申请流程、所使用软件的描述、最常见的应用案例、沟通方式等。 （全套取决于业务）。
选择用于组织帮助台的技术。 无需费心和隔离基于 Jira、CRM 或 ITSM 系统的复杂系统，为支持者获取单独的软件，让他们能够舒适地工作（这里舒适的概念包括“坐下来”级别掌握的速度、简单性和直观性）并在 5 分钟内完成”）。 使用这样的应用程序有什么好处呢？
- 客户可以控制与其请求相关的流程：转到他的个人帐户并查看任务、执行者、请求、评论的状态，以及可选的 - 工作成本（如果已付款）。 这可以节省时间并让客户平静下来。
这就是带有定制调查问卷的应用程序的样子 - 所有信息都显示在必填字段中，包括必填字段。 界面
对客户（创建请求的人）记录可见和不可见。 界面
- Helpdesk 系统是一个不需要您与之交谈的系统，它具有显着的优点：您可以详细而熟练地陈述问题，而不会感到困惑或匆忙； 问题问卷本身可以让您记住所有重要的细节； 可以解决不方便说话的问题等。
- 每个员工都能看到整个工作范围，不会忘记任何事情。
- 帮助台系统使沟通尽可能个性化，如今它已成为非价格竞争的一个重要因素。 谁是客户的朋友就有收入😉
该技术本身并不能保证完美的服务，但它显着提高了支持/服务工作的速度和质量。
措施！ 在与服务台合作时，您犯的最大错误可能就是没有衡量您的工作结果。 这是最可衡量的部门之一，具有透明的指标：工单数量、工单工作成本、客户满意度等。 衡量指标——评估工作、奖励、实施物质和非物质激励系统的能力，这意味着与服务工程师和支持人员建立长期关系。 正是出于这个原因，我们在帮助台中实施了计时系统 .
我们如何做В 您可以考虑操作员和其他专家的劳动力成本，并使用工作类别分类器（服务价格表）将其货币化。 该系统允许您在金钱和标准时间方面考虑有偿工作和免费工作。
借助劳动力成本报告，在报告期（周、月……）之后，收集劳动力成本的汇总数据，在此基础上可以开具付款发票并进行分析客户、运营商和时间段。
ZEDLine 支持中的努力建立小组
但是，当然，没有什么比公司没有任何技术/服务支持更糟糕的了。 许多公司与客户的合作存在停滞、官僚体系，很少关注维护和服务。 此外，即使是服务公司也设法将客户保持在极低的水平：忘记任务、不准时、丢失申请。 朋友们，2020年即将来临，你的客户已经厌倦了营销和销售，给他们惊喜和吸引他们很难，但留住他们更贵，最难。 支持服务、支持、帮助，无论它们被称为什么，这都是该公司争取客户忠诚度的新动力。 因此，让我们关注支持者，自动化和简化他们的工作，让客户满意和定期，您的业务力争新的高度！
来源： habr.com