“过度自动化是一个错误。
准确地说 - 我的错误。
人们被低估了。”
伊隆面具
这篇文章听起来像是蜜蜂对抗蜂蜜。 这真的很奇怪：我们已经进行业务自动化 19 年了，突然在 Habré 上我们全力宣称自动化是危险的。 但这只是乍一看。 凡事太多都是不好的：药物、运动、营养、安全、赌博等。 自动化也不例外。 一切可能的自动化程度不断提高的现代趋势可能会对任何企业（而不仅仅是大型工业）造成巨大损害。 超级自动化对公司来说是一个新的风险。 我们来讨论一下原因。
看起来，看起来……
自动化很棒
自动化以我们所知道的形式来到我们身边，经历了三次科技革命的丛林，并成为第四次科技革命的结果。 年复一年，她解放了人们的双手和头脑，帮助、改变了工作质量和生活质量。
- 开发和产品的质量不断提高——自动化一次又一次地提供了准确、越来越精细的生产机制，在需要最大精度的地方消除了人为因素。
- 清晰的规划 - 通过自动化，您可以提前设定生产量、制定计划，并在资源可用的情况下按时执行。
- 在劳动强度降低的背景下，生产率的提高逐渐导致生产成本降低，质量变得可以承受。
- 工作变得更加安全——在最危险的区域，人类被自动化取代，技术在生产中保护健康和生命。
- 在办公室，自动化使管理者从日常任务中解放出来，简化流程，并帮助他们更多地关注创造性、认知性工作。 为此，有 CRM、ERP、BPMS、PM 以及其他业务自动化系统。
没有谈论任何潜在的危害！
特斯拉大声谈论了这个问题
超级自动化这个话题之前就被讨论过，但当特斯拉推出特斯拉 Model 3 汽车遭遇财务惨败时，这个话题才进入了活跃的讨论阶段。
汽车装配是完全自动化的，机器人有望解决所有问题。 但事实上，一切都变得更加复杂——在某种程度上，由于对机器人组装机的依赖，该公司无法提高产能。 事实证明，传送带系统极其复杂，弗里蒙特（加利福尼亚州）工厂迫切需要优化生产并雇用合格的人员。 “我们有一个疯狂、复杂的传送带网络，但它不起作用。 所以我们决定摆脱这一切，”马斯克评论道。 这对汽车行业来说是一个里程碑式的情况，我认为，它将成为教科书。
特斯拉弗里蒙特工厂的装配车间
这与俄罗斯和独联体国家的中小企业（通常只有不到 8-10% 的公司实现自动化）有什么关系？ 最好在问题影响您的公司之前找出问题，特别是因为一些公司，甚至是非常小的公司，设法实现一切自动化，并在自动化的祭坛上牺牲了人类的职业生涯、金钱、时间和团队内的人际关系。 在这样的公司里，算法陛下开始统治和决定。
五行广告
我们追求合理且称职的自动化，因此我们有：
- — 面向中小型企业的 6 个版本的强大通用 CRM
- — 简单便捷的云票务系统和迷你 CRM，即时开始工作
- — 适用于电视和广播控股以及户外广告运营商的强大 CRM； 具有媒体策划和其他功能的真正行业解决方案。
这怎么可能发生？
任何企业的自动化工具在技术和经济上都变得容易使用；许多公司所有者已经开始将它们视为货物崇拜：如果一切都由机器人和程序完成，就不会有错误，一切都会万无一失，美妙无比。 一些管理者将技术视为活生生的人，而供应商“鼓励”他们：CRM 会自行销售，ERP 资源会自行分配，WMS 将为您的仓库带来订单……这种对自动化的理解对于企业来说是危险的。那些成为其盲目追随者的人。 最终，该公司不计后果地购买了一切可以替代人员的东西……最终导致 IT 基础设施完全瘫痪。
超自动化有哪些危险？
过度自动化（或超自动化）是指导致效率低下的自动化（生产、运营、分析等）。 大多数情况下，如果自动化过程没有考虑人为因素，就会发生这种情况。
大脑正在干涸
机器学习和人工智能（ML 和 AI）已经在工业、安全、运输，甚至大型 ERP 和 CRM（交易评分、客户旅程预测、潜在客户资格）中找到了应用。 这些技术不仅解决质量控制和安全问题，而且还完全处理人类事务：它们监视其他设备，控制机械机器，识别和使用图像，生成内容（不是文章意义上的，而是工作所需的那些片段 - 声音、文本等。）因此，如果以前操作员使用数控机床工作并且在一次又一次的事件中变得更加合格，那么现在人员的角色减少了，并且相同工匠的资格工业大幅下滑。
企业家们着迷于机器学习和人工智能的可能性，忘记了这只是人们发明和编写的代码，这些代码将被精确地执行，“从现在到现在”，没有丝毫偏差。 因此，从医学到办公室工作，人类思维的灵活性、认知功能的价值和专业知识都丧失了。 想象一下，如果玉米田飞行员完全依靠自动驾驶仪会发生什么？ 商业上也是如此，只有人类的思维才能创造出创新、创造出方法、巧妙地在“人-人”、“人-机”系统中有效地工作。 不要盲目依赖自动化。
并且不要在代码中犯任何错误，好吗？
不知何故不是人类
可能没有一个互联网用户没有遇到过机器人至少一次：在网站上、在聊天中、在社交网络上、在媒体上、在论坛上以及单独（最后是与 Alice、Siri、Oleg）。 如果你幸免于这种命运，那么你可能会与电话机器人进行交流。 确实，企业中此类电子操作员的存在有助于减轻管理者的工作量，让他的工作变得更加轻松高效。 但事实证明，小企业投入的无辜技术并不那么简单。
根据 CX Index 2018 报告，75% 的受访者表示，由于聊天方面的负面体验，他们终止了与某家公司的关系。 这是一个令人震惊的数字！ 事实证明，消费者（即为公司带来金钱的人）不想与机器人交流。
现在我们来思考一个非常商业甚至公关的问题。 这是您的公司，它有一个很棒的网站 - 网站上有一个聊天机器人，帮助中有一个聊天机器人，电话上有一个机器人 + IVR，很难“联系”现场对话者。 原来公司的脸面变成了……机器人？ 也就是说，它出来时是不露面的。 你知道，IT 行业有一些使这个新面孔变得人性化的趋势。 公司推出了一个技术吉祥物，赋予它有吸引力的功能，并将其呈现为助手。 这是一种可怕的趋势，一种绝望的趋势，其背后存在着一种深刻的心理困境：如何使我们自己非人化的东西变得人性化？
客户想要控制与公司沟通的过程，想要一个活生生、思维灵活的人，而不是这种“重新制定你的要求”。
让我给你举一个生活中的例子。
阿尔法银行的移动应用程序中有一个非常好的在线聊天功能。 在它出现之初，甚至在 Habré 上也有一篇帖子，其中指出了操作员的人性化 - 它看起来令人印象深刻，沟通起来很愉快，朋友们和 RuNet 上时不时地对此充满热情。 不幸的是，现在聊天机器人越来越多地回应问题中的关键词，这就是为什么有一种不愉快的被抛弃的感觉，甚至紧急的问题也开始需要很长时间才能解决。
Alpha 的聊天有什么好处？ 事实上，中心是一个人，而不是机器人。 客户厌倦了机器人、机械式的沟通——甚至是内向的人。 因为机器人……愚蠢且没有灵魂，只是一种算法。
因此，与客户沟通的高度自动化会导致失望和忠诚度的丧失。
为了流程而流程
自动化与公司中的各个流程紧密相关——自动化的流程越多越好，因为公司可以解决日常任务中的问题。 但是，如果流程背后没有人了解流程的工作原理、流程背后的原则是什么、流程中可能存在哪些限制和失败，那么流程就会让公司成为人质。 从很多方面来说，这就是为什么流程和自动化不是由外部顾问执行而是由公司内部的工作组与自动化系统开发人员合作执行会更好。 是的，它是劳动密集型的，但最终可靠且有效。
如果你有简化的流程，但没有人理解它们，那么在第一次失败时就会出现停机，会有不满意的客户，会错过工作任务 - 将会一团糟。 因此，一定要形成内部专业知识并任命流程负责人来监督他们并做出改变。 没有人类的自动化，尤其是在公司的运营活动中，仍然没有多大作用。
为了自动化而自动化是一条死胡同，既没有利润，也没有效益。 在此背景下，如果因为“事事顺其自然”而想裁员，那情况就更糟了。 因此，我们需要在XNUMX世纪最有价值的工具自动化和我们这个时代最有价值的资产——人之间寻找平衡。
总的来说，我已经完成了😉
来源： habr.com