我认为这是一本优秀书籍的摘要。
我向任何参与用户体验研究、想要开发产品或创造新东西的人推荐它。
本书教您如何正确提问以获得最有用的答案。
这本书包含许多构建对话的例子，并就如何、何地和何时进行访谈提供了建议。 很多有用的信息。 在总结中我试图总结出最有用的东西。
有些对话是完整传达的，因为它们很好地展示了如何提问和如何不提问以获得必要的答案。
《给妈妈的考验》
“对妈妈的测试是一套简单的规则，可以帮助您提出正确的问题，即使您的母亲也不能回答这些问题”（c）
所谓的斜体我们放入消息中的消息
妈妈测试失败
儿子： “听着，妈妈，我有一个新生意的想法。 我可以和你讨论一下吗？”
(我将向你袒露我的灵魂。 请饶恕我的感情)
妈妈：“是的，亲爱的，当然”（你是我唯一的儿子，我愿意用谎言来保护你。)
儿子：“你喜欢你的 iPad，不是吗？ 还有你经常用它吗？”
妈妈： “是的” （你给了我这个答案，你得到了)
儿子：“你会为你的 iPad 购买像食谱这样的应用程序吗？”
(我满怀乐观地提出一个假设性问题，你知道我想从你那里听到什么)
妈妈：“嗯……”（我这个年纪还需要另一本食谱吗？)
儿子：“只需 40 美元。 它比精装书便宜”（我会忽略这个模糊的评论并继续谈论我的好主意)
妈妈：“我不知道……”（您真的需要为申请付费吗？)
儿子：“您可以与朋友分享食谱并使用 iPhone 应用程序制定购物清单。 还会有你最爱的厨师的视频”（请只说是。 在你这样做之前我不会丢下你不管。)
妈妈：“是的，儿子，这听起来很诱人。 你说得对，40 美元是一个不错的价格。 还有食谱的插图吗？” （我在没有做出实际购买决定的情况下确认了价格合理，给了我一个不带承诺的赞美，并建议添加一个功能以表现出兴趣。)
儿子：“是的，当然。 谢谢妈妈，您是我最好的妈妈！” （我对这次谈话的理解完全错误，并认为它证实了我是对的。)
妈妈：“你想要烤宽面条吗？” （儿子，恐怕你没有钱给自己买吃的了。 请吃一点)
妈妈测试通过了
儿子：“嗨，妈妈！ 您与新 iPad 的沟通情况如何？”
妈妈：“我真的爱上了他！ 我每天都使用它”
儿子：“那你通常用它做什么？” （因此，我们问了一个一般性问题，因此我们可能不会从回答中学到任何特别有价值的东西。)
妈妈：“没有那样的事......我读新闻，玩数独，和朋友聊天。 最平凡的事”
儿子：“你上次用它做什么？” （通过具体事例阐明真实情况，获取具体数据)
妈妈：“如你所知，我和爸爸计划去旅行。 我正在寻找可能的住宿选择”（她使用她的小工具，将工作与娱乐结合起来。 关于“正常”使用的问题的答案中没有提到这一点)
儿子：“你使用过任何应用程序吗？” （这个问题可以称为引导，但有时需要轻微推动才能将对话引向我们感兴趣的方向)
妈妈：“不，我在 Google 上查找信息。 我不知道有一个应用程序可以做到这一点。 这叫什么？ （年轻人使用 App Store 搜索应用程序。 妈妈正在等你给她一个具体的建议。 如果这在广义上是正确的，那么寻找除App Store之外的可靠销售渠道将在未来发挥关键作用)
儿子：“您是如何了解您使用的其他应用程序的？” （通过分析有趣和意想不到的反应，您可以了解行为模式及其背后的动机)
妈妈：“《星期日报纸》有一个版块每周概述增刊”（不记得上次打开报纸是什么时候？ 但正如我们所看到的，在与像你母亲这样的客户合作时，传统的广告工具可能会很有用)
儿子： “天气晴朗。 顺便说一句，我看到书架上出现了几本新的烹饪书。 哪儿来的呢？ （一般来说，任何商业创意都存在几个弱点。 在本例中，这既是传输渠道（iPad 应用程序），也是产品本身（一本食谱）)
妈妈：“一份普通的圣诞礼物，仅此而已。 我想玛西把这个给了我。 我什至没有打开它。 好像在我这个年纪，我还需要一份烤宽面条食谱？！” （是的！ 在这个答案中，我们发现了金粒。 共有三个：1）老年人不需要再定期收集食谱； 2）礼品市场运行明显稳定； 3）也许年轻厨师是更有前途的群体，因为他们还不熟悉烹饪的基础知识)
儿子：“你给自己买的最后一本食谱是关于什么的？” （对于诸如“我根本不买烹饪书”之类的模糊答案，请询问具体的例子。)
妈妈：“是的，是的，当你问的时候，我想起来了：大约三个月前，我买了一本素食食谱集。 你父亲正在努力吃得更健康，我想我可以在蔬菜菜肴中添加一些品种。”（另一粒金子：即使是经验丰富的厨师也可能对专业或原创的烹饪书感兴趣)
继续谈话。 如果转向正确的方向，您可以询问您的母亲是否使用 iPad 查找食谱以及是否在 YouTube 上观看了烹饪大师课程。
结论：
第一次谈话就证明这个想法不好。 第二个令人深思。
为什么？ 第二次谈话和第一次谈话有什么区别？ 妈妈不能对你撒谎，因为你没有和她谈论你的想法。 有点神秘吧？ 我们甚至不提就知道人们是否对我们所做的事情感兴趣。 我们谈论他们自己和他们的生活。
- 与他们谈论他们的生活，而不是你的想法。
- 询问过去发生的具体事情，而不是未来的看法或意见。
- 少说，多听
好问题和坏问题
为获得最有用的答案而提出的问题和需要忘记的问题列表
“你认为这是个好主意吗？”
可怕的问题！ 只有市场才能判断你的想法是否好。 其他一切都只不过是意见而已。
如果你的对话者不是有能力的行业专家，你只会自我放纵，很可能会听到谎言。
最好让潜在客户展示他们现在是如何做这项工作的。 询问他们喜欢和不喜欢这份工作的哪些方面。 在选择他们现在使用的工具和流程之前，询问他们还尝试过哪些其他工具和流程。 他们是否正在积极寻找可以替代它的东西？ 如果是的话，绊脚石是什么？ 如果没有，为什么不呢？ 他们使用现有工具如何亏损？ 他们有资金购买更好的工具吗？ 然后总结你收到的所有信息并自己决定你的想法是否好。
黄金法则: 意见没用。
“你会购买执行 X 任务的产品吗？”
不好的问题。
你正在寻求意见和假设，吸引那些想让你开心的过于乐观的人。
在这种情况下，人们几乎总是回答：“是的”，这剥夺了此类问题的任何意义。
没错：询问他们现在完成任务 X 的情况以及他们为此花费了多少钱。 找出需要多长时间。 请他们告诉您有关上次问题 X 是如何解决的更多信息。 如果问题仍未解决，请询问原因。 他们是否尝试过寻找解决方案？ 这些解决方案还不够有效吗？ 或者他们甚至没有尝试用谷歌搜索它？
黄金法则：对未来的任何预测都是谎言，而且是过于乐观的预测。
“你愿意为X付多少钱？”
不好的问题。
并不比前一个好，而且，这些数字更有可能跟你开一个残酷的玩笑。 毕竟，这些数字看起来是那么真实可靠。
如何解决这个问题？ 就像其他人一样：询问实际发生的事情。 这个问题让他们付出了多少代价？ 他们现在要花多少钱来解决这个问题？ 他们为此分配了多少预算？ 我希望您已经注意到某种趋势。
黄金法则：如果人们认为你想听谎言，他们就会对你撒谎。
“您梦想的产品应该具备哪些功能？”
这不是一个坏问题，但前提是它有一个良好的延续性。
产品价值来自于理解客户为什么需要某些能力。 您不想限制自己只收集实现某些功能的请求。 而且您并不是与未来的用户共同创建该产品。 然而，他们的要求背后的动机和限制起着非常重要的作用。
黄金法则：人们知道自己面临的问题是什么，但不知道如何解决。
“为什么这会让你烦恼？”
好问题。 可以让你找出动机。 他解释了“为什么”会出现这种情况。
黄金法则：除非你明白对方的目标是什么，否则你就是“盲目射击”。
“这种情况会造成什么后果？”
好问题
他在“我愿意花钱解决这些问题”和“是的，这些问题困扰着我，但我可以忍受它们”之间划清了界限。 有些问题会产生大规模且代价高昂的后果。 其他的只是存在但不发挥任何重要作用。 建议学会区分其中一种。 这将为您提供有关您可以要求的价格的重要信息。
黄金法则: 有些问题实际上并不是问题。
“跟我说说上次发生的事情吧？”
好问题
请您的客户尽可能多地展示情况，而不是用语言描述。 您的信息应该来自他们的行为，而不是他们的意见。
通过亲眼看到正在发生的事情，您可以更好地理解和分析不清楚的情况。 但是，如果您无法深入了解实际事件，请他们谈论上次情况的发展情况会给您带来有意义的好处。
仔细研究整个行动算法有助于一下子得到一系列问题的答案：他们如何分配时间，他们使用什么工具，他们与谁沟通？ 他们每天和生活中普遍面临哪些限制？ 您提供的产品将如何适应这种日常生活？ 您的产品需要与哪些工具、产品、软件和任务集成？
黄金法则：通过观察客户如何处理任务，我们看到真正的问题和限制，而不是客户如何看待它们。
“你还想做什么？”
好问题
他们现在用什么？ 他们在这上面花了多少钱，他们喜欢什么，不喜欢什么？ 这些更新将带来哪些好处以及客户在迁移到新解决方案时将面临哪些挑战？
黄金法则：如果潜在客户没有尝试自己找到问题的解决方案，他们就不会关注您提供的解决方案（或购买它）。
“你愿意为执行 Y 任务的产品支付 X 美元吗？”
不好的问题。
您在问题中包含数字这一事实并不能纠正这种情况。 这个问题不好，原因和其他问题一样——人们对自己能做的事情过于乐观，并希望以一种让你高兴的方式回答。
再说了，这只是你的想法，而不是他们自己的生活。
“你现在如何解决这个问题？”
好问题
除了有关正在研究的工艺的信息外，您还将收到一份价格指南。 如果客户每月支付 100 英镑购买用胶带粘贴的临时补丁，你就知道你在说什么了。
另一方面，他们今年可能已向某个机构支付了 120 英镑来维护您打算更换的网站。 在这种情况下，您可能不想谈论 000 英镑。 有时上述两种情况同时发生，你必须选择如何正确地展现自己。 您想更换每年花费 100 英镑的 Web 应用程序，还是向年收入高出 1200 倍的机构提供服务？
黄金法则：虽然人们很少愿意告诉您他们将付给您多少钱，但他们通常可以向您展示什么对他们有价值。
“谁将为购买提供资金？”
好问题
如果客户是个人，则根本没有必要（尽管有可能）问这个问题，但对于 B2B 行业来说，这个问题确实很重要。
通过这种方式，您将了解采购将从哪个部门的预算中支付，以及公司的哪些其他员工有权“推动”计划的交易。 通常，您必须与管理预算的错误人员进行沟通。 在你弄清楚谁做出决定以及什么对他们重要之前，你未来的演示将完全毫无用处。
您始终可以将有关如何制定购买决策的知识转化为重复销售算法。
“我还应该和谁谈谈？”
好问题
是的！ 这是每次谈话结束时都应该问的问题。
正确进行前几次调查对话可能具有挑战性，但一旦您提出一个有趣的主题并学会如何与人良好沟通，您将很快获得大量客户，他们会向其他人推荐您。
如果有人不想给你推荐，那也没关系。 无需坚持。 您会意识到，您要么通过自己的行为破坏了沟通（例如，过于正式、不真诚或侵入性），要么客户不关心您提出解决的问题。
以高度怀疑的态度对待这些人的任何积极言论。
“还有其他问题我应该问吗？”
好问题
通常，当会议结束时，参与者会明白您想要向他们传达的内容。 由于你不是他们行业的专家，他们可能只是坐在那里保持沉默，直到你完全错过一些重要的事情。 通过提出这个问题，您可以让他们有机会礼貌地将您的问题引向正确的方向。 他们会做到的！
这个问题就像一根拐杖，一旦你学会了正确提问、研究行业的具体情况，你就会把它扔掉。
黄金法则： 人们想帮助你，但除非你给他们一个充分的理由，否则他们很少这样做。
来源： habr.com