IT行业是个吃力不讨好的地方，预测结果也和去年夏天的天气预报一样：你依然会冻僵，或者淋湿，或者中暑。但时间证明，我们2019年的预测相当准确，所以我们决定分享我们对2020年中小企业CRM趋势的展望。我们列出了11条趋势，虽然这11条趋势听起来有点不寻常，但工程领域又能有什么象征意义或远见卓识呢？我们团队认为，我们列出的所有趋势都基于我们在CRM市场14年的经验、当前的行业发展以及客户的需求。简而言之，我们对自己的预测充满信心。
今年冬天，这是唯一能判断天气的方法了🙁
重要提示！此预测仅适用于俄罗斯市场以及俄罗斯和独联体国家的企业自动化情况。西方市场和美国的发展趋势截然不同，现状也大相径庭。
尽管在节假日期间，人们对客户关系管理（CRM）的兴趣有所下降，但2018-2019年，俄罗斯和独联体地区，Yandex的数据表明，这种情况并不常见。
CRM最终将超越销售的范畴。
CRM系统开发商仍然沿用“实施CRM系统可使销售额提升50%”之类的营销口号，因为用户已经根深蒂固地认为CRM系统能够促进销售。然而，这种对CRM的理解已经过时：大多数系统早已成为端到端业务自动化的通用解决方案，涵盖从秘书到CEO的各个层级，包括物流、生产、营销和销售。
现在，企业充分发挥其功能所需的一切前提条件都已具备。 2020 年，我想强调几点，并让 CRM 系统用户牢记于心。
- 任何公司，无论其所属行业或规模大小，都需要实现业务流程自动化。自动化日常任务并明确分配步骤和职责，可以为公司节省资金并释放劳动力资源（顺便一提，这些资源不应该减少，而应该得到有效利用）。
- CRM系统应该成为个人和团队规划的核心，使管理层和同事能够更好地管理团队时间。而且相信我，某些CRM系统中的日程安排功能远比广受欢迎的谷歌日历强大得多（也更安全！）。
- 企业应该将CRM视为安全工具而非销售工具，因为它存储着所有客户（客户群）、交易和大部分往来记录。为每位员工分配访问权限的功能（虽然很少使用，而且其实没必要）也至关重要。您无需挨个检查每位员工——只需为一个CRM系统设置安全措施就足够了，这样企业管理者就能安心入睡了。
尝试从更广阔的视角看待客户关系管理 (CRM)。顺便一提，您可以下载我们的用户手册。 看看一个系统能做到什么——对系统功能的近 400 页描述远远不仅仅是关于销售的（到2020年，我们努力打造了一个具备所有最重要且至关重要的实用业务功能的系统，而无需人工智能或心率传感器。我们的一切都以业务为中心。
小型企业将投身全渠道营销。
三到五年前，企业与客户之间的主要沟通渠道还是电话（IP电话）和电子邮件。如今，情况已大不相同：客户和网站访客可能来自网站聊天、Telegram、Yandex聊天以及社交媒体（后者对B2C企业更为重要）。CRM系统作为企业商业运营的主要软件，负责收集、处理和存储所有重要对话的信息。这可以针对每个渠道分别进行，也可以例如将电子邮件和网站聊天中的所有数据收集起来并整合到CRM系统中。这种解决方案在安全性和数据组织方面堪称最佳：减少外部连接可以降低遭受非常规黑客攻击和系统入侵的风险。
全渠道将持续发展，确保客户能够以他们觉得方便的方式进行沟通，而不是受制于您的软件。您为什么应该考虑这一点？
- 你不会失去任何一位客户或感兴趣的网站访客。
- 第一阶段您将获得更多数据。
- 您可以投放定向广告（但是，这是一种极具争议性的广告信息，因此请考虑在客户的虚拟私人空间中“追逐”他们是否具有相关性和道德性）。
- 你会发现，很多用户都避免打电话或与销售、工程师和技术支持人员进行口头沟通，而通过书面沟通，他们很容易找到共同点。此外，公司管理人员可以通过书面沟通有更多时间思考自己在沟通中扮演的角色，从而显著提高所提供信息的质量。
小型企业也能掌握分析技术
这种趋势由来已久，早在首批客户关系管理系统（CRM）诞生之初就已存在，但小型企业直到现在才开始拥抱数据分析。这种姗姗来迟的采用主要归因于两个因素：1）过去企业并不需要数据分析，而是主要专注于销售；2）企业内部缺乏普遍的数据使用文化。如今情况已然改变：1）在非价格驱动的竞争环境中，深入了解每位客户能够真正带来丰厚的回报；2）随着Yandex.Metrica和Google.Analytics等工具的出现，数据分析已惠及小型企业——这些数字化数据迫使小型企业开始思考指标、分析数据并做出改变。然而，遗憾的是，这目前还只是一种趋势，而非必然趋势，并且这种趋势将在2020年继续发展。
一套完善的客户关系管理系统（CRM）是每位客户的完美知识库，为提供卓越的服务和售后支持提供了巨大的机会。而这最终意味着利润。显然，2020年的经济形势不容乐观，这意味着争夺客户的竞争将更加激烈。想要生存下去吗？那就将分析功能融入你的CRM系统吧；你会很快看到成效，而且回报丰厚。即使你没有构建一个超级强大的分析系统，你也应该重视数据分析和结论得出。
复杂服务将会增长——唉
说实话，我们并不乐见这种趋势，但这毕竟是近几年才出现的新现象，而且只会愈演愈烈。如今，CRM聚合商如雨后春笋般涌现，他们直接销售CRM服务；而主机托管商也积极提供虚拟专用服务器（VDS），其中不仅包含CRM、1C和Office等软件，还集成了VDS。从普通经理、主管或会计的角度来看，这简直太棒了：部署快捷，无需签订IT合同，无需资本支出，一切都由第三方管理员处理，省时省力。最重要的是，它有利可图，而且你只需要与一家公司合作。然而，这却是一个令人担忧的趋势——原因如下。
- 风险无法分担：如果您的主机提供商遇到技术或商业问题，您将立即失去所有数据，并且会经历几乎不受您控制的停机时间。
- 远程服务器上预装的系统通常对配置更改、设置、扩展等方面有限制。
- 此类服务的订阅费（而且总是订阅费）总额很快就会超过购买软件许可证（CRM 或类似的 1C）的成本，拥有成本将相当高昂，尤其是对于一家小公司而言。
- 你永远无法确定你的数据是否安全，也无法确定你的备份是否是最新的——既不能排除遭受攻击的可能性，也不能排除人为因素的影响。
选择此类服务时务必谨慎。
微型客户关系管理系统——并非人人适用，但却必不可少。
CRM系统正变得越来越复杂和功能多样。我们正在持续积极地对其进行开发。 多年来，我们从中看到了这种增长。正因如此，我们不得不拆分编辑部门，并为每个企业提供各自的版本（尽管每个人都特别喜欢）。 然而，有些公司甚至连市面上最基础的CRM系统都无法满足需求。他们需要的仅仅是记录一次性的客户请求，拨打电话，引导客户完成销售，最终促成交易。这些通常是微型和小型企业，它们目前还没有准备好为分析、原始数据、复杂的交易表单、业务流程以及其他所有功能付费。
这些公司需要微型CRM——非常简单的云解决方案，无需复杂的实施或培训即可解决基本的业务问题，而且最好成本低廉。因此，企业正在寻找简单的CRM。此前，我们并未注意到这种需求，因为我们一直在使用功能强大的CRM。直到我们发布了我们的产品，才意识到这一点。 客户对它表现出的兴趣正是因为它是一个非常简单的客户关系管理系统（交易即请求、电话、工作成本、状态——这对于一些小型和微型企业的客户来说已经足够了）。
这是一个好趋势：企业迟早会从这种“小规模”自动化发展到大规模自动化，并像大型企业一样从中受益，这意味着它们可以基于分析实现增长，运用关键绩效指标 (KPI)，并管理业务流程。这是我们观察到的最佳趋势之一。
低代码对管理者来说是个陷阱
2019年，低代码的概念重返CRM领域。这些平台本质上与之前并无二致，只是终于有了一个朗朗上口的营销名称。支持BPMN符号的流程设计器？这就是低代码！可视化UI编辑器？也是低代码。简而言之，我们RegionSoft CRM中的可视化业务流程编辑器，或者在ZEDLine支持工单系统中设置问卷，都属于低代码范畴。顺便一提，这个术语还有另一个同义词：无代码。
我相信这个话题在2020年还会继续发展。顺便一提，如果您正在寻找真正的低代码解决方案，不妨了解一下Pega BPM平台，看看它的价格表，然后评估一下您的员工是否能够胜任。有时候，学习一门编程语言反而更容易。🙂
低代码开发意味着无需编写任何代码（通过可视化“开发”）即可在客户端更改信息系统，而不会中断工作流程。简而言之，这与供应商销售 CRM/ERP 系统时宣称“管理人员无需编程技能即可自行修改系统”的情况如出一辙。您是否尝试过用 BPMN 构建比线性流程更复杂的流程？您喜欢 UML 图吗？事实上，即使是 IT 专家也未必能完全理解并应对这种情况，更不用说那些只需“点击一下按钮”即可启动软件的普通管理人员了。 五芒星 1C”。
为什么低代码并非你需要的趋势
- 要掌握低代码配置，管理者至少需要具备逻辑知识（作为一门学科，而不仅仅是一种思维方式）和流程管理技能。简而言之，低代码开发人员必须像开发人员一样思考。否则，学习和掌握这种构建方式将耗费大量时间，并且容易出错。
- 仅仅“组装”一个业务流程、报告或模块是不够的——重要的是要将其智能地集成到您正在定制的系统的逻辑中。
- 你最终可能会需要供应商的付费技术支持，因为你在使用低代码平台时会有疑问，而他们也很乐意回答这些问题——当然，这需要额外付费。
- 您的员工需要花费时间学习平台和低代码开发本身，而这会占用他们处理核心任务的时间。与其让员工分心，不如把钱花在供应商提供的特定功能增强上，这样更省事。即使您决心切换到低代码平台，最佳方案也是聘请或指派专人负责相关工作。
- 低代码平台只不过是一个包含有限模块、零件、轮子和图形的构建工具包。如果您想创建满足业务需求的全新功能，则需要编写真正的代码（而且很可能需要联系供应商）。
- 平台在集成、API、电子邮件支持等方面存在诸多限制。您需要自行解决这些问题，而这些问题超出了低代码的能力范围。
我不排除低代码平台在某些市场宣传的推动下，会成为企业CRM的长期趋势，但绝对不能指望它们像超级新星一样带来翻天覆地的变化，或者成为万能灵药。对于规模较小、缺乏可扩展性和复杂业务需求的项目来说，或者对于有能力投资聘请专门开发人员（设计师）来开发低代码平台的公司来说，低代码平台可能是一个不错的选择。
别哭，爱丽丝，你的时间还没到。
我们在2019年的预测中曾预言，语音技术将会应用于CRM系统，但形式可能类似于：“爱丽丝，给Istok LLC的谢尔盖·米哈伊洛夫打电话。” 我们的预测成真了，但却是以最糟糕的方式：语音助手确实已经进入了俄罗斯的CRM系统，但目前它们只能创建任务——远不如语音通话智能。我们坚持之前的观点：就目前而言，CRM系统中的语音助手更像是一种营销噱头和一时兴起，没有任何实际的商业价值。
为了添加功能而添加功能，只会让CRM系统更加昂贵。
在商业IT领域，你可能会遇到“业务功能”（指真正有用的功能，会被整合到产品版本中）和“产品特性”（指那些并非必需，但可以通过新闻稿和行业网站新闻轻松推销给用户的功能）这两个概念。例如，业务流程设计器或规划器是一项重要的业务功能，而移动CRM中的心率监测器或计步器则属于产品特性。在某些情况下，人工智能、虚拟现实或游戏化也可能被视为产品特性——前提是它们并不适用于目标客户的业务。不幸的是，2018-2019年间，这类产品特性如雨后春笋般涌现：各种CRM开始提供营销功能（但这些功能本身是可以理解的！），招募知名商业教练作为合作伙伴，并开展各种奇特的合作。所有这些都会增加企业的支出，并最终导致最终用户解决方案成本的上升。
这种方法会流行起来，因为它大大简化了商业任务，可以融入各种媒体，而且尽管看似毫无意义，却很受消费者欢迎。所以，我不会给你任何建议——你只需要记住，所有让你开心或制造话题的功能最终都得你自己掏钱。其实这对我们来说并不新鲜——我们买电子产品、应用，甚至开发工具，不都是在为这些东西付费吗？🙂
云层会继续上升，风险也会随之增加。
云计算技术的便捷性和易用性带来的欣喜正在被安全隐患所取代：数据、配置和云基础设施的安全日益受到外部攻击、不可抗力事件，甚至是托管服务提供商与数据中心之间企业纠纷的影响。因此，第三方——这个在企业基础设施中使用云软件的企业中无形的存在——正在不断扩大影响力，并成为企业信息安全面临的切实威胁。
在2020年放弃云技术至少可以说是不合常理的，因此，请采取分散信息安全风险的策略：在不同的服务器上保留两到三个备份副本；优先使用桌面CRM系统（托管在您的服务器上）来存储客户和交易数据库；并监控访问权限安全。如果您在管理这些方面遇到困难，可以请外包公司或您自己的系统管理员来设置安全系统。切勿在安全方面吝啬——问题最终会让您付出更大的代价。
收视率还会继续撒谎。
不幸的是，2019年至少有两份委托研究报告将CRM系统评为第一名或市场领先者。此外，还有大量类似的评级和评论，甚至还举办了一场盛大的颁奖典礼，颁发一些华而不实的奖项。看来这种趋势卷土重来，而且还会持续下去。顺便一提，我们之前也写过文章探讨过其中的原因。 所以，请测试您的客户关系管理系统，自行选择，不要依赖已失效的 VK 帐户发布的信息，也不要依赖其他研究机构为了牟利而操纵的信息。
还有其他一些具体趋势将影响俄罗斯CRM市场：人工智能及其需求仍悬而未决；市场上充斥着大量试图建立独立或合作伙伴网络的独立CRM系统；这些合作伙伴网络的崩溃；企业自动化水平低下（据估计，莫斯科的自动化水平约为8%，其他地区甚至更低）；用户意识薄弱等等。但这些并非2020年的特例，而是我们所有人都会面临的趋势。
总体而言，CRM市场充满活力；企业对自动化表现出浓厚的兴趣，他们了解自动化的优势，寻找替代方案，进行比较和思考。这种自动化正日益成为一种必需品，而非一时风尚或“必备品”。我们将继续努力。
来源： habr.com
