IT行业是个吃力不讨好的事情，这里的天气预报和去年夏天的天气一样，你还是会被冻死。不然你会被淋湿的。不然会被中暑刺痛。但随着时间的推移，我们对 2019 年的预测表现良好，因此我们决定讨论 CRM 2020 趋势，因为我们对中小型企业的看法如此。我们得到它们根本不是象征性的11，以及工程工作中的象征意义和天意。我们团队所说的一切趋势都是基于 14 年 CRM 市场经验、行业时事以及客户的要求。一般来说，我们负责预测。
今年冬天，这是确定天气的唯一方法🙁
重要的！该预测涉及俄罗斯市场以及俄罗斯联邦和独联体国家公司的自动化；在西方市场和美国，存在完全不同的趋势，当然，目前的情况也不同。
到目前为止，人们对 CRM 的兴趣仅在假期期间下降，2018 - 2019 年，俄罗斯 + 独联体，Yandex
CRM最终将超越销售
CRM系统的开发者们不断地以“实施CRM意味着销量+50%”等论调进行促销，因为期待CRM系统带来销量增长的模式已经在用户心中扎根。然而，这是对CRM的一种过时的理解：大多数系统早已成为端到端业务自动化的通用解决方案，从秘书到CEO，包括后勤人员、生产工人、营销人员和销售人员。
现在，企业实现全部功能的所有先决条件都已具备 。有几点我想在2020年“突破”并扎根于CRM系统用户的心中。
- 任何公司都需要实现业务流程自动化，无论其活动领域和规模如何。例程自动化以及阶段和职责的明确分配可以节省公司资金并释放劳动力资源（顺便说一句，不应减少劳动力资源，而应有效利用劳动力资源）。
- CRM系统应该成为个人和团队规划的中心，以便管理层和同事可以控制团队内的时间。相信我，某些 CRM 系统中的调度程序比每个人最喜欢的 Google 日历酷得多（而且更安全！）。
- 企业不应将 CRM 视为销售工具，而应将其视为安全工具，因为它存储所有客户（客户群）、交易和大多数交易的记录。为每个员工分配访问权限的能力（很少使用，但徒劳无功）也很重要。您无需进行政治迫害并检查每一位员工 - 只需为一个 CRM 系统设置安全措施，业务经理就会高枕无忧。
尝试以更广阔的视角看待 CRM。顺便说一句，您可以下载我们的手册 并了解单个系统的功能 - 近 400 页的系统功能描述远不只是销售（）。到 2020 年，我们试图创建一个具有所有最重要且最重要的是常用业务功能的系统，而无需人工智能和心率传感器。我们是关于生意的。
小企业将投入全渠道
从字面上看，3-5年前，企业和客户之间的主要沟通渠道是电话（IP电话）和电子邮件。如今情况有所不同：客户和网站访问者可以通过网站聊天、Telegram、Yandex 聊天以及社交网络（与 B2C 更相关）来进行。 CRM系统作为公司商业活动的主要软件，面临着收集、处理和存储所有重要对话信息的任务。这可以针对每个渠道单独完成，或者您也可以收集邮件和网站聊天中的所有内容，并将它们集成到 CRM 中。从安全和数据组织的角度来看，该解决方案是最佳的：外部连接更少，非标准黑客攻击和渗透系统的风险更低。
全渠道将继续发展，以确保客户完全按照他方便的方式进行沟通，而不是按照您的软件规定的方式。为什么思考这个对你有好处？
- 您不会失去任何一个客户或感兴趣的网站访问者。
- 在第一阶段您将获得更多数据。
- 针对流通渠道的广告的可能性在您面前展开（但是，这是一种非常有争议的广告信息类型，因此请评估您在几乎客户的个人空间中“追逐”客户的相关性和道德性）。
- 您可以轻松地与用户找到共同点，从而避免与销售、工程师和支持人员进行电话和口头沟通。此外，在通信过程中，公司管理者有更多的时间思考自己的对话部分，从而显着提高了信息提供的质量。
小型企业分析
这种趋势已经存在很多年了；自第一个 CRM 系统创建以来就已经存在，但尽管如此，小型企业现在才开始进行分析。这种迟来的趋势是由于两个因素造成的：1）企业不需要分析，并将自己的主要任务设定为销售； 2）没有使用数据的大众商业文化。情况发生了变化：1）在非价格竞争的条件下，对每个客户的深入了解确实丰富了； 2) Yandex.Metrica 和 Google.Analytics 为小型企业带来了分析——这些数字数据迫使小型企业思考指标、分析和改变。然而，遗憾的是，这还不是既定的，而只是一种趋势，而且这种趋势将在 2020 年继续下去。
正确实施的 CRM 是每个客户的完美知识库，并为令人印象深刻的客户服务和售后支持提供了巨大的机会。这就是钱。显然，从经济状况来看，2020年不会是平静的一年，这意味着每个客户的争夺将会加剧。你想生存吗？在您的 CRM 系统中使用分析，结果将非常快速且令人满意。即使您不构建超级分析系统，但也可以使用数字并得出结论。
复杂的服务将会增长——唉
老实说，我们不喜欢这种趋势，但它最近才出现，而且只会增长。如今，CRM 系统聚合商只是进行销售；托管提供商不仅积极提供托管服务，还积极提供带有 CRM、1C 和办公室的 VDS。从普通经理、主管和会计师的角度来看，这很棒：部署速度快，无需为您签订 ITS 合同，付款不包含在资本成本中，一切都由一些第三方管理员完成，没有压力。最重要的是，它是有利可图的，而且你只需要与一家公司合作。这是一个令人悲伤的趋势——原因如下。
- 风险不是分散的：如果托管出现技术或商业问题，您将立即失去一切，并且将确保操作简便，几乎独立于您。
- 预装在远程服务器上的系统通常对配置更改、设置、扩展等有限制。
- 此类服务的订阅费（这始终是订阅费）总计将很快超过购买软件许可证（CRM 或 1C）的成本，拥有成本将非常可观，特别是对于小公司而言。
- 您永远无法确定数据的安全性和最新备份的可用性 - 不应排除攻击的事实或人为因素。
选择此类服务时要小心。
微型CRM并不适合所有人，但它是必要的
CRM 系统变得越来越复杂并且变得普遍。我们不断、积极地发展 多年来，通过她的榜样，我们看到了这种增长。这就是为什么我们必须将编辑人员分开并为每个企业提供自己的版本（尽管每个人都特别喜欢 ）。然而，有些公司即使是市场上的初级版本的 CRM 系统也不适合。他们所需要的只是记录客户的一次性请求，打电话，“引导”他进行销售并完成交易。这些微型和小型企业还没有准备好为分析、原始数据、复杂的交易形式、业务流程和其他一切付费。
这些公司需要微型 CRM——非常简单的云解决方案，可以解决基本的业务问题，无需复杂的实施和培训，而且最好价格便宜。因此，企业正在寻找简单的 CRM。以前，我们没有注意到这种需求，因为我们与功能强大的 CRM 密切合作。当我们发布我们的 ：客户对它表现出了兴趣，因为它是一个非常简单的 CRM（请求交易、电话、工作成本、状态 - 这对于一些小型和微型企业的客户来说已经足够了）。
这是一个好的趋势：从这种“小型”自动化，企业迟早会发展成为大型企业，并且能够从中获得与大公司相同的东西，这意味着在分析的基础上发展，与KPI 和管理业务流程。我们注意到的最好趋势之一。
低代码是管理者的陷阱
2019年，低代码的概念重新回到了CRM世界的生活中。原则上，这些平台与以前的平台相同，但它们终于获得了一个漂亮的营销名称。具有 BPMN 符号支持的流程设计器？ - 是的，这是低代码！可视化用户界面编辑器？ - 低代码。一般来说，我们的 RegionSoft CRM 中业务流程的可视化编辑器或在 ZEDLine 支持票证系统中设置调查问卷都是低代码。顺便说一下，这个术语还有另一个同义词——NO-code。
我确信这个话题将在 2020 年继续发展。顺便说一句，如果你突然想看到真正的低代码，看看Pega BPM平台，同时看看它的价格标签，评估你的员工是否能够应对这种低代码。在某些地方，学习编程语言更容易:)
低代码开发意味着能够在不停止工作流程的情况下更改客户端的信息系统，而无需使用程序代码（通过可视化“开发”）。简而言之，这与供应商销售 CRM/ERP 的动机是一样的：“经理可以自己修改系统，无需编程技能。”您是否尝试过在 BPMN 中构建比线性流程更复杂的东西？你喜欢 UML 图吗？因此，即使是每个 IT 专家都没有心理准备好对此进行修改，更不用说普通管理人员了，对于他们中的许多人来说，该软件是通过“单击 五角星 1C”。
为什么低代码不是您需要的趋势？
- 为了应对低代码配置，经理至少需要了解逻辑（作为一个主题，而不是作为一种思维特征）并具备处理流程的技能。简而言之，低代码开发人员必须像开发人员一样思考。否则的话，会花很多时间去犯错误并掌握这个构造函数。
- 对您来说，“组装”业务流程、报告或模块是不够的 - 将其正确集成到您正在定制的系统的逻辑中非常重要。
- 您最终很有可能获得供应商的付费技术支持，因为您会对使用低代码平台有疑问，他会很乐意回答这些问题 - 需要额外付费。
- 您的员工将花费工作时间研究平台和“低代码开发”本身，而这段时间将损害他们的主要任务。更容易将钱花在供应商改进上，并且不会分散员工的工作职责。即使您决定切换到低代码平台，最好的解决方案是雇用或分配一个单独的人员来使用它。
- 低代码平台只不过是一个具有有限的立方体、零件、轮子和人员的构造集。如果您想要创建满足您的业务需求所需的全新功能，您将需要编写真正的代码（并且很可能联系供应商）。
- 平台在集成、API、邮件等方面有很多限制。您将必须解决这些超出低代码能力范围的问题。
我不排除低代码平台在一定的营销手段下将成为企业 CRM 的持续趋势，但你绝对不应该指望它们是超新星爆炸或万能药。最有可能的是，对于没有规模和复杂业务需求的小型项目来说，或者如果您考虑昂贵的解决方案，对于有钱向低代码平台的开发人员（设计师）员工炫耀的公司来说，这是一个有利可图的结果。
别哭，爱丽丝，你的时代还没有到来
在我们对 2019 年的预测中，我们假设语音技术将进入 CRM 系统，但形式是：“Alice，给 Istok LLC 的 Sergei Mikhailov 打电话。”这个预测以最坏的方式实现了：语音助手确实已经到达了国内的 CRM 系统，但到目前为止它们只能创建任务——这是一个比拨打语音电话智能程度低得多的任务。好吧，我们仍然不相信：就目前而言，CRM 系统中的语音助手更多的是一种营销噱头和宠儿，看不到任何商业价值。
为了功能而功能将使 CRM 更加昂贵
在IT公司的商业环境中，你可能会遇到业务功能（最终发布的有用功能）和产品功能（不是特别必要的垃圾，很容易以新闻稿的形式提供给受众的概念）的概念。以及专门网站上的新闻）。例如，业务流程设计器或调度程序是一项重要的业务功能，移动版CRM中的心率计或计步器是一项产品功能。在某些情况下，此功能可能是人工智能、虚拟现实或游戏化——如果它们不适用于目标客户的业务。唉，2018-2019年确实有一波这样的把戏：各种CRM开始提供营销功能（但可以理解！），邀请著名商业教练作为合作伙伴，并进行奇怪的合作。所有这些都会给公司带来成本，并且显然会导致最终消费者的解决方案成本增加。
这种方法将变得流行，因为它极大地简化了商业任务，允许您进入各种媒体，尽管毫无意义，但消费者喜欢它。因此，不会有任何建议 - 只要记住，对于每一个“微笑”或“炒作”的筹码，您就是那个付出代价的人。好吧，这对我们来说不是第一次了——我们不是在小工具、应用程序甚至开发工具中为这些东西付费吗？ 🙂
云层将继续上升。也有风险
云技术的便利性和可访问性带来的欣喜正在让位于安全问题：数据、配置和云基础设施的安全越来越受到外部攻击、不可抗力甚至企业拆除托管和数据中心的影响。因此，在基础设施中拥有云软件的企业中隐形存在的第三方的影响力不断增加，并对公司的信息安全构成了有形的、真正的威胁。
2020年放弃云技术至少很奇怪，所以继续采取分散信息安全风险的策略：在不同的服务器上保留2-3份备份，用于存储您的客户群和交易数据库，优先考虑桌面CRM （托管在您的服务器上），监控访问权限的安全性。如果您发现难以应对此问题，请要求外包公司或您的来访系统管理员设置安全系统。不要在安全性上吝啬——从长远来看，安全性问题会造成更大的损失。
收视率将继续撒谎
遗憾的是，2019 年至少发表了两项委托研究，将 CRM 系统评为市场第一或处于领先地位。还有很多这样的评级和评论，并为大象的分配设立了一个盛大的奖项。我认为这种趋势已经回归并将继续保持下去。顺便说一句，我们写了原因 。因此，请测试 CRM，自行选择，不要依赖从已失效的 VK 帐户写入的信息或被另一个 NICHAVO 有利可图地“扭曲”的信息。
有几个更具体的趋势将影响俄罗斯 CRM 系统市场：人工智能及其相关性的问题仍然悬而未决，市场上充斥着独立或在合作伙伴网络中尝试自己的“有一天”CRM 系统，崩溃这些相同的合作伙伴网络的网络、公司自动化水平低（估计莫斯科约为 8%，在其他地区甚至更低）、用户意识低等。但这些不是 2020 年的事件，而是我们所有人都必须忍受的趋势。
总的来说，CRM 市场很活跃，公司对自动化表现出兴趣，了解自动化的好处，寻找替代方案，进行比较并思考它。这种自动化越来越像是一种需求，而不是一种时尚趋势或“因为它必须如此”。我们继续工作。
来源： habr.com