你好！ 我叫 Natasha，是一家从事设计、设计和研究的公司的用户体验研究员。 除了参与俄语项目（Rocketbank、Tochka 等等）之外，我们还尝试进入国外市场。
在这篇文章中，我将告诉您，如果您希望将您的项目带到独联体之外，或者立即针对英语用户做一些事情，那么您应该注意什么，以及由于以下原因最好避免哪些事情：你只是浪费你的时间和金钱。
关于外国受众的研究和有用的工具，关于采访方法和受访者的选择，关于这条道路的各个阶段，关于我们的个人经历 - 低于标准。
让我马上说，我们自己仍然在扩大我们的观众的过程中 ，我们写了我们的案例和流程，但到目前为止，我们主要是在熟悉的人的帮助下进入国外市场，他们要么在那里做自己的项目，要么认识那些在那里做的人。 因此，我们不能具体谈论进入当地市场的方法。 如果你是为外国观众做一个项目，我将描述直接研究市场、进行研究和设计的步骤。
市场调查
做这一步主要有两种方式：进行深度访谈和不进行深度访谈。 理想情况下，如果您有预算和实力，就可以执行此操作。 因为深入访谈可以让您很好地了解市场的所有具体情况，特别是对您的产品的看法。
如果你的资金有限，或者你没有足够的钱来做这件事，那么你可以不进行深度面试。 在这种情况下，我们不会使用预先准备好的方法与用户交谈，详细了解他们的路径，识别问题，然后在此基础上组装服务功能的结构。 这就是案头市场研究方法发挥作用的地方（阅读：使用可用资源）。
此阶段的结果是用户和当前 CJM 的行为肖像 - 无论是某些流程还是产品的使用。
肖像是如何创作的
要创建正确的用户档案，您需要了解市场的具体情况（尤其是国外市场）。 当你与真实用户交流时，你可以向他们询问他们的经历和问题，阐明他们如何使用产品、他们遇到的问题、他们建议改进的地方等等。
但这是理想的情况，偏偏这是不可能的。 然后你必须使用手头的资源。 这些是类似服务的用户讨论问题的各种论坛，这些是与您的类似产品的评论的集合（如果用户不喜欢某些东西，并且强烈地，他不会后悔花几分钟写评论关于它）。 当然，在这个主题上，没有任何地方没有口碑和与朋友的交流。
事实证明，来源很多，而且相当分散，这更多的是一种定量搜索，而不是定性搜索。 因此，为了在搜索肖像时真正获得足够的信息，您将必须筛选大量的信息，而不是最相关的信息。
我们为美国市场做了一个项目。 首先，我们与移居美国的朋友进行了交谈，他们告诉我们他们的朋友现在如何使用类似的服务，他们对哪些服务感到满意以及他们面临哪些问题。 在最高层，它帮助我们定义用户组。
但一群用户是一回事，而准确的说是肖像，是更现实的人的肖像，充满了问题、动机和价值观。 为此，我们还分析了论坛上有关类似产品的大量评论、有关数据保护和其他问题的问答。
从哪里获取有用的数据
首先，你可以使用专门的问答服务，例如Quora等。 其次，您可以（并且应该）使用用户自己将用来搜索的内容 - 谷歌。 例如，您正在提供一项数据保护服务，并且您正在将查询放入搜索中，当问题出现时，沮丧的用户可以输入这些查询。 输出是您需要的受众居住并讨论类似问题的网站和论坛的列表。
不要忘记使用谷歌的广告工具来分析某些关键字的使用频率并了解问题的相关性。 您不仅需要分析用户在此类论坛上提出的问题，还需要分析答案 - 它们的完整性如何，是否解决了问题。 从时间角度来看这一点也很重要；如果您正在创建技术或多或少先进的服务，那么超过两年的问题和评论已经可以被视为过时的信息。
一般来说，此类信息的新鲜度标准很大程度上取决于行业。 如果这是动态变化的事情（例如金融科技），那么一年半仍然是新鲜事。 如果它是更保守一点的东西，比如您想要围绕税法或保险法的某些方面构建您的产品，那么两年前的论坛主题仍然有效。
总的来说，我们已经收集了信息。 下一步是什么？
对其中一项请求进行信息分析的示例
然后，所有这些评论、搜索引擎中的查询、论坛上的问题和答案都被分组，形成一定的共同点，这有助于在肖像中填充生活经历和细节。
他们的道德
这里还有一个非常重要的事情。 如果你做过原型设计、界面设计、研究等，那么你就已经有经验了。 这是一次很好的经历，可以让你更好地完成你的工作。
我们必须忘记他。 完全没有。 当你与不同的文化合作，为具有不同心态的人生产产品时，使用你收集的数据，而不是你自己的经验，与它脱节。
它为什么如此重要。 就 VPN 服务而言，此类产品的通常受众群体是哪些？ 是的，那些需要绕过某些网站屏蔽的人，由于各种原因现在无法从俄罗斯联邦访问该网站。 好吧，IT 专家和人们或多或少都意识到需要为工作或其他目的修建隧道。
而这就是我们在美国用户的画像中所看到的——“忧心忡忡的母亲”。 也就是说VPN是妈妈解决安全问题的工具之一。 她担心她的孩子，不想让潜在的攻击者有机会跟踪他们的位置或访问数据和在线活动。 而且该类别中的用户有很多类似的请求，这使我们能够在肖像中突出显示它们。
是的，她看起来不太像一位忧心忡忡的 40 岁母亲，但我们已经厌倦了在 Stock 上寻找合适的照片
在我们国家，《忧心妈妈》应用到移动应用程序上时通常是什么样子的？ 几乎不一样。 相反，这个人会积极参与父母的谈话，并对这样的事实感到愤怒：似乎一个月前他们捐了钱买油毡，但明天他们又需要它。 一般来说，与 VPN 相去甚远。
原则上我们能得到这样的肖像吗？ 不。 而如果我们从经验出发，不去研究市场，我们就会错过上面这样一幅肖像的出现。
行为肖像通常是经过研究后形成的；这是合乎逻辑的下一阶段。 但事实上，即使在研究阶段，您也可以从构建服务并了解人们如何使用该服务中受益。 您可以立即突出显示将吸引一组肖像的主要独特产品。 你开始了解人们有什么恐惧和不信任，他们在解决问题时信任什么来源，等等。 除其他外，所有这些都有助于制定材料的文本呈现方式 - 您可以立即了解在产品的着陆页上使用哪些短语。 同样重要的是你绝对不应该使用哪些短语。
顺便说一下，关于短语。
语言问题
我们做了一个直接针对美国市场的项目，不仅针对IT专家，也针对普通用户。 这意味着文本呈现应该让每个人都能正常理解和接受——无论是 IT 专家还是非 IT 专家，这样即使没有任何技术背景的人也能理解为什么他需要这个产品以及如何使用它、如何使用它。它会解决问题。
这里我们进行了深入的研究，这是一个标准的方法论，你突出了用户群体的主要特征。 但这里也存在问题。 例如，与新兵。 一名外国用户的研究费用是一名俄罗斯招募人员的两倍。 如果只是为了钱那就太好了 - 你还必须做好准备，新招募的人会溜进去进行研究，而不是你需要的美国用户，而是那些最近从俄罗斯来到美国的人。 这完全偏离了研究的重点。
因此，有必要仔细讨论所有条件和例外情况 - 哪个用户需要进行研究，他必须在美国度过多少年等等。 因此，除了研究通常的特点外，还需要根据国家本身对受访者提出详细的要求。 在这里你可以直接声明你正在寻找具有这样那样的特征和兴趣的人，但他们不应该是移民，不应该说俄语等。 如果没有立即注意到这一点，那么新兵就会走阻力最小的道路，并鼓励你学习以前的同胞。 当然，这很好，但它会降低研究的质量——毕竟，你正在生产专门针对美国人的产品。
数据驱动的 CJM 是解决美国和欧盟数据保护问题的现有流程
语言也不是那么简单。 我们英语很好，但我们仍然会因为不是母语人士而错过一些要点。 如果你制作的产品不是用英语，而是用其他语言，一切都会变得更加困难。 雇用外国自由研究开发人员不是一种选择。 我们曾经聘请了一名泰语翻译工作。 好的经历。 现在我们确信我们不会再这样做了。 我们花费了 3 倍的时间，但收集到的信息却少了 5 倍。 它的工作原理就像一部坏掉的电话——一半的信息丢失了，另一半没有收到，没有时间来深化问题。 当你有大量的空闲时间却无处放置你的钱时，就是这样。
因此，在这种情况下，当您为类似的市场做准备时，用英语研究问题也很有帮助——它的普遍性使得相同的英语资源成为这些国家的主要信息来源。 这样就可以成功获取用户的画像和CJM，以及每个阶段的动作和问题。
CJM 基于一项全面的研究，是亚洲 B2B 出口商的肖像之一
研究这些问题原则上很重要，因为人们会去讨论他们为服务付费但仍然遇到问题的情况。 因此，如果您提供类似的付费服务，但没有此类问题 - 一般来说，您就明白了。
除了问题之外，您还必须始终记住服务的功能。 有些功能构成了整个服务的框架。 还有一些非关键功能和额外的好处。 有些东西可以成为一个小小的优势，因此，当从类似产品中选择时，他们会选择你的。
设计
我们有肖像和CJM。 我们开始构建一个故事地图，一个产品部分，关于用户如何在服务中导航、以什么顺序接收哪些功能——从第一次识别到获得好处并推荐给朋友的整个路径。 在这里，我们致力于信息的呈现，从登陆页面到广告：我们描述我们需要用什么术语和用户谈论什么，什么吸引了他的注意力，他相信什么。
然后我们根据故事地图构建信息图。
部分产品功能-信息化方案中的场景之一
是的，顺便说一句，关于设计，有一个重要的细节。 如果您不仅用英语制作应用程序或网站，而且同时制作多个应用程序或网站，请开始使用视觉上最“丑陋”的语言进行设计。 当我们为美国人、欧洲人和亚洲人提供服务时，我们首先用俄语设计所有元素，并使用所有元素的俄语名称和俄语文本。 它看起来总是更糟，但如果你用俄语设计它，一切都很好，那么用英语你的界面通常会很出色。
英语在这里发挥作用的众所周知的特性是它更简单、更短、同时更广泛。 另外，它有很多原生元素和按钮名称；它们是既定的，人们已经习惯它们并且感知它们非常明确，没有差异。 在这里，没有必要发明任何东西，因为这样的发明会造成障碍。
如果界面有大的文本块，那么所有这些都必须以本机方式读取。 在这里，您可以在 Italki 等网站上找到人员，并且最好建立一个可以提供帮助的人员基础。 有一个很酷的人知道语言、语法等规则 - 太好了，让他帮助处理整个文本，帮助纠正一些小问题，指出“他们不是这么说的”，检查习语和短语单位。 还有一些人专门针对您正在制作产品的行业主题，并且您的产品以相同的语言和行业的特征与人们交谈也很重要。
通常我们会同时使用这两种方法——由当地人阅读文本，然后行业人士帮助将其专门应用于产品领域。 理想情况下 - 二合一，如果该人来自该领域，同时具有教师教育和良好的语法。 但他是五千分之一。
如果你做好了研究，你已经掌握了 CJM 和肖像中最典型、最常用的短语和表达方式。
原型
结果是一个设计好的原型，一个非常详细的通信方案（所有错误、字段、推送通知、电子邮件），所有这些都必须解决，以便为用户提供产品。
设计师通常做什么？ 给出几种屏幕状态。 我们通过精心制作所有文本来创造整体体验。 假设我们有一个字段可能会出现 5 个不同的错误，因为我们非常了解用户如何使用这些字段的逻辑，并且知道他们到底会在哪里犯错误。 因此，我们可以了解如何验证该字段以及针对每个错误与他们进行通信的确切短语。
理想情况下，一个团队应该完成整个沟通方案。 这将使您能够跨渠道保持一致的体验。
在检查文本时，重要的是要了解有一位研究人员参与了肖像和 CJM 的构建，还有一位设计师并不总是具有研究人员的经验。 在这种情况下，研究人员应该查看文本，评估逻辑并就是否需要纠正某些内容或是否一切正常提供反馈。 因为他可以尝试制作出来的肖像。
这是根据用户访谈创建的欧盟金融服务肖像之一
提供同样的服务，但更具创意
有些人习惯于立即进行设计而不是原型；我先告诉你为什么会有原型。
有人思考逻辑，有人做事漂亮。 一切都会好起来的，但在逻辑和美观之间，通常存在这样一个事实：客户很少提供完整的技术规格。 因此，大多数情况下，我们的原型是分析师或产品编程人员的一项任务。 在这种情况下，你可以了解一些技术限制，了解如何为用户做一个产品，然后就这个话题与客户进行沟通，向他们传达哪些东西对用户来说可以认为是关键的。
此类谈判始终是寻求妥协。 因此，设计师并不是将其设计得对用户来说很棒的人，而是设法在业务及其功能与用户的限制和愿望之间找到折衷方案的人。 例如，银行有无法规避的限制 - 通常，用户填写付款单的 50 个字段不是很方便，没有它们会更方便，但银行的安全系统和内部规定不允许他们要彻底远离这个。
在原型进行了所有更改之后，做出的设计不会发生任何重大更改，因为您在原型阶段就修复了所有内容。
可用性测试
无论我们对受众的研究有多好，我们仍然会在用户身上测试设计。 而对于英文用户来说，这也有其自身的特点。
对于最简单的外国用户画像，招聘机构的收费为 13 卢布甚至更多。 我们再次需要做好准备，他们可以用这笔钱出售不符合要求的人。 我再说一遍，受访者拥有文化准则和本土特征至关重要。
为此，我们尝试使用多个来源。 首先是Upwork，但事实证明，狭隘的专家太多，而寻找低技能劳动力的人却不够多。 另外，那里的一切都严格要求，当我们直接写下我们需要特定年龄或性别的人时（样本和特征应该有分布 - 如此之多，如此之多） - 我们抢走了禁令年龄歧视和性别歧视。
结果，你得到了双重过滤器 - 首先你找到那些符合给定特征的人，然后你手动剔除那些不符合性别和年龄的人。
然后我们去了 craigslist。 浪费时间，质量奇怪，没有人被录用。
有点绝望，我们开始使用约会服务。 当人们意识到我们并不想要他们想要的东西时，他们抱怨我们是垃圾邮件发送者。
一般来说，招聘机构是最可行的选择。 但如果你绕过它的高成本，那么更容易坚持口碑传播，这就是我们所做的。 我们要求朋友在大学校园张贴告示；这是那里的正常做法。 他们从那里招募了主要受访者，他们的一些同事要求提供更严肃的肖像。
关于受访者人数，我们通常为每个指定用户组招募 5 人。 吃 Nielsen Noman 的研究表明，即使对每个组有大约 5 名高质量（代表性）受访者的测试，也可以消除 85% 的界面错误。
我们还需要考虑到我们是远程进行测试的。 这使您个人更容易与受访者建立联系；您可以监控他的情绪表现并注意他对产品的反应。 远程操作变得越来越困难，但也有优点。 困难在于，即使在与俄罗斯人的电话会议上，人们也会不断地互相打断，有人可能在沟通上出现问题，有人不明白对话者即将开始讲话，并开始自己讲话，等等。
优点 - 远程测试时，用户处于熟悉的环境中，他将使用他常用的智能手机在哪里以及如何使用您的应用程序。 这不是一种实验氛围，无论如何他都会感到有点不寻常和不舒服。
一个突然的发现是用于测试和展示产品 。 产品测试的问题之一是我们不能仅仅与用户分享——保密协议等。 你不能直接给出原型。 您无法发送链接。 原则上，有许多服务允许您连接电线并同时记录用户在屏幕上的操作及其反应，但它们都有缺点。 首先，它们仅适用于 Apple 技术，并且您不仅需要对其进行测试。 其次，它们的成本很高（每月约 1000 美元）。 第三，同时他们可能会突然变得愚蠢。 我们测试了它们，有时碰巧你正在进行这样的可用性测试，然后突然一分钟后你不再进行它，因为一切都突然下降了。
Zoom 允许用户共享屏幕并给予他们控制权。 在一个屏幕上，您可以看到他在网站界面中的操作，在另一个屏幕上，您可以看到他的脸和反应。 杀手级功能 - 您可以随时接管控制权，并将人员带回到您需要进行更详细研究的阶段。
总的来说，这就是我现在想在这篇文章中讨论的全部内容。 如果您有任何疑问，我将很乐意回答。 嗯，一个小备忘单。
Советы
- 无论如何，无论有预算还是没有预算，都要研究市场。 即使是谷歌搜索，就像你的服务的潜在用户所做的那样，也将有助于收集有用的数据——人们在寻找和询问什么，什么让他们烦恼，他们害怕什么。
- 与专家联系。 这一切都取决于社会资本，你周围是否有人可以帮助验证你的想法。 我曾经有一个想法，我要写一篇文章，收集回复并测试产品，但我问了一位我认识的专家 3-4 个问题。 我意识到我不应该写任何东西。
- 首先用“丑陋”的语言制作界面。
- 与母语人士一起校对的不仅是语法等，还要符合您推出产品的行业。
工具
- 供测试用。
- 用于信息图表和设计。
- – 类似于 gravedit 的英语服务。
- Google 了解市场和要求
- （以前的 RealtimeBoard）用于故事地图
- 用于寻找受访者的社交网络和社会资本。
来源： habr.com