您还记得上次与技术支持交谈是什么时候吗？ 如何让它成为一次愉快的经历？ 所以我不记得了。 因此，一开始，在我的第一份工作中，我经常不得不对自己重复说，我的工作是重要的、有用的。 然后我刚刚加入支持。 我想分享我在选择职业时的经验和结论，这些是我在自己找到工作之前很乐意阅读的。 （剧透：支持很棒）。
经验丰富的 IT 专家不太可能找到任何有趣的东西，但如果您只是探索 IT 世界，那么欢迎来到猫。
按 X 开始
我整个童年都在玩电脑游戏，并将它们与尴尬的社交尝试结合起来。 回到学校后，我开始尝试编程，但很快意识到这不适合我。 然而，我上了大学，主修IT，在那里我意识到除了程序员之外，IT还有其他领域。 到大学结束时，我已经清楚地意识到我想成为一名管理员。 基础设施比代码更吸引我，所以当我要找工作时，我什至没有怀疑它。
然而，没有工作经验是不可能成为管理员的。 出于某种原因，每个人都希望有人知道如何处理 IT 基础设施，或者愿意在“给予和带来”层面解决问题。 我没有绝望，一直在寻找选择，直到一位朋友告诉我，在从事托管支持工作一年后，他如何训练到足够的水平，成为一名系统管理员。
当时我只是通过与不同呼叫中心员工的个人交流经验才知道什么是技术支持。 在我看来，这种交流的用处为零。 我立刻喜欢上了使用硬件并进行设置的想法，但我认为支持工作是我人生中一段悲伤的时期，我必须度过它。 我做好了心理准备，迎接无用的任务、难以理解的客户和他人的不尊重。 真正的IT专家.
然而，我很快意识到技术支持是现代 IT 业务最重要的部分之一。 无论公司提供什么——IaaS、PaaS，无论什么服务——客户在任何情况下都会遇到问题和错误，而且无论如何都必须有人来处理它们。 让我立即预约，我们将讨论 2+ 线路的技术支持，而不是呼叫中心。
技术支持，您好
我在俄罗斯一家著名主机的支持下开始了我的旅程，该主机以技术支持而闻名。 在那里我很快遇到了我所害怕的事情： 客户 其 问题。 事实证明，客户可能不明白他想要什么，他可能不明白他的问题是什么，他甚至可能不明白他在向谁讲话。 我遇到过一些人，他们要求我通过电话简要解释一下互联网的工作原理，或者想知道如果他们不需要互联网上的任何东西，为什么他们需要托管。 但是，尽管问题的级别不同，但每个人都必须回答。 如果你开始回答，那么你就无法结束对话而让问题——即使是一个基本问题——悬而未决。 当然，您可以派一个人写一个简单问题的票，但他不太可能愿意收到一行半长的响应。 一天内。
然后我又明白了一个道理：技术支持是公司的门面。 而且是在一个比较极端的情况下遇到的：一切都已经坏掉了，眼前正在坏掉，或者即将开始坏掉的时候。 因此，沟通的印象和援助的质量将通过压力的棱镜传递。 这就是为什么支持员工必须非常了解公司的产品。 同意，没有客户愿意向他寻求帮助的技术支持人员解释他或他的公司购买的设备是如何工作的。 在与客户沟通时疯狂地谷歌搜索也低于平均水平，尽管这种情况确实发生了。
我忽略的另一个重要的一点是：支持可以极大地促进和加快公司其他员工的工作。 如果支持人员收集必要的信息并向工程师提出正确的请求，这将大大节省开发人员和管理员的时间。 这是否意味着支持员工只需将问题转达给真正的 IT 专家？ 不！ 因为通常经验丰富的支持专家比只负责其特定领域的开发人员更了解产品。 正是由于这种理解，支持人员可以向开发人员提出正确的请求，而无需强迫他们自己了解问题。
这引出了对我来说最重要的另一点。 总的来说，支持是人员来源。 通常在解决客户问题的过程中，人们会意识到当前的结构可以改变、调整或变得更加方便。 例如，编写例行操作脚本或设置监控。 客户任务、自己的想法和空闲时间的结合逐渐将大学毕业生培养成真正的技术人员。
企业与遗产
最后，我发现这项工作比我之前想象的要严肃得多。 对她的态度也发生了变化。 当我被叫去 Dell Technologies 从事 L3 支持工作时，我开始有点担心。 当我在一次采访中听到“企业”和“遗产”等可怕的词语后，我开始在脑海中想象与之相关的所有最糟糕的事情。 一个大的灰色公司，客户都是同样的大灰色公司，陈旧的技术，狭窄的开发和自给自足的装备人员。 我还意识到，向我发送请求的不是那些不了解自己需求的客户，而是其他非常了解需求的工程师。 与他们打交道的公司的面子对他们来说不再那么重要。 对他们来说更重要的是，以最少的经济损失来修复夜间掉落的食物。
事实证明，事实比想象的要美好得多。 自从我从事夜间支持工作以来，我就记住睡眠很重要。 而且自从在大学学习以来，一个人可以在工作时间有事情做。 因此，我认为从轮班制（硕士学位所需）到全日制 5/2 的转变是一种威胁。 当我离开去“灰色企业”工作时，我几乎已经接受了这样一个事实：我将不再有阳光下的私人时间。 当我意识到方便的时候可以来，不方便的时候可以在家工作时，我非常高兴。 从这时起，戴尔科技集团灰色企业的形象开始减弱。
为什么？ 首先，因为人。 我立即注意到，我在这里没有看到我在任何地方都能看到的那种人： 好的，所以。 有些人真的只是厌倦了发展，而他们停止的水平适合他们。 有些人对自己的工作不满意，认为全身心投入工作有损自己的尊严。 他们的数量并不多，但这样的人给我年轻的大脑留下了强烈的、远非最好的印象。 当我开始在 Dell Technologies 工作时，我已经换了 3 份工作，并设法说服自己，这对于任何职位和专业来说都是正常情况。 结果——不。 当我遇到新同事时，我意识到我终于被那些总是想做点什么的人包围了。 “最后”——因为这些人必然开始成为外部动力的来源。
其次，我因为管理的原因改变了想法。 在我看来，友好的管理是小公司的典型特征，而在大公司，尤其是那些拥有大量资金的公司，更容易偶然发现权力的垂直方向。 因此，我在这里也期望严格和纪律。 但相反，我看到了一种完全真诚的愿望，希望帮助和参与你的发展。 与更有经验的专家或经理平等交谈的机会创造了一种氛围，让你想要尝试和学习新的东西，而不仅仅是在工作描述的框架内工作。 当我意识到公司也对我的发展感兴趣时，我主要的恐惧之一——担心无法学到任何支持的东西——开始离开我。
起初，我认为从事 L3 支持工作是在一个如此狭窄的领域中工作，这些知识在其他任何地方都没有用处。 但是，事实证明，即使在使用狭窄的区域和专有产品时，在某种程度上，您也必须与其环境（至少是操作系统，最多是）与无数的程序进行交互。不同的复杂性。 通过深入研究操作系统来寻找特定错误的原因，您可以亲自遇到它的底层机制，而不是在书本上阅读它们，不了解它是如何工作的以及为什么需要它。
摆放在架子上
支持工作根本不是我所期望的。 有一次，我很担心，所以我想提出几篇论文，当我找到第一份工作时，我会很高兴听到这些论文。
- 技术支持是公司的门面。 除了软技能之外，了解您现在代表您的公司还可以帮助您为自己制定专业指南。
- 技术支持是对同事的重要帮助。 罗伯特·海因莱因 (Robert Heinlein) 写道，专业化是昆虫的命运。 这在 XNUMX 世纪可能是正确的，但现在在 IT 领域一切都不同了。 在理想的团队中，开发人员主要编写代码，管理员负责基础设施，支持团队负责处理错误。
- 技术支持是人才的来源。 这是一个独特的地方，您几乎不需要任何知识，但很快就能学到任何 IT 专家需要知道的一切。
- 技术支持是获取各个领域知识的好地方。 即使在使用企业软件时，您也必须以某种方式与其环境进行交互。
顺便说一句，企业号并没有那么可怕。 通常，大公司不仅可以选择实力雄厚的技术专家，还可以选择愿意合作的专业人士。
文学
对我来说最大的挑战之一是了解如何在没有特定任务的安静时期进行发展。 因此，我想推荐几本真正帮助我了解Linux的书：
- Unix 和 Linux。 系统管理员指南。 埃维·内梅斯、加斯·施奈德、特伦特·海恩、本·威利
- Linux 内部结构。 沃德·布莱恩
感谢您的关注！ 我希望这篇文章能够帮助人们理解支持确实很重要，并停止怀疑他们选择的道路。
来源： habr.com