你好！ 我的名字是 Egor Shatov，我是 ABBYY 支持小组的高级工程师和课程讲师 在数字十月。 今天我将讨论在产品团队中添加技术支持专家的机会以及如何正确组织到新职位的调动。
需要积累经验的年轻专家以及想要深入了解 IT 领域的其他领域的专业人士都渴望填补技术支持的空缺。 许多人都想在公司谋得一份职业，并准备好学习、努力工作并出色地工作——也许是在产品团队中。
技术支持人员有什么好处？
用户请求通常需要深入分析。 为了找出应用程序崩溃、无法打开所需页面或未应用促销代码的原因，技术支持员工必须深入研究细节：研究文档、咨询同事、对问题所在提出假设。 通过这种经验，一个人首先深入研究产品或其模块，其次熟悉用户的疑问和问题。
技术支持还培养其他重要素质：沟通技巧、团队合作能力。 技术支持的截止日期通常比其他部门更严格，因此员工掌握时间管理并学习管理他们的工作流程。
许多公司最初招聘的支持人员都具有有利于从事 IT 职业的背景。 例如，ABBYY 的支持通常来自技术大学毕业生、以前从事技术支持工作的人员或前 Enikey 员工。
从事大型客户服务或简单产品支持工作的员工可以在一年内获得足够的经验，从而转移到其他项目部门； 在更复杂的产品中，这条路径可以在两到三年内完成。
何时去技术部门接员工
碰巧您的部门有任务，但没有资源来解决它。 还有雇用新员工的机会。 如果任务很简单或者中等复杂，你可以联系技术支持负责人，请他物色一个对开发感兴趣并且可以投入部分工作时间来完成你的任务的战士。
这种职责组合不仅必须得到技术支持经理的同意，还必须得到员工本人的同意。 一个人不应该为了一句“谢谢”而为两个人工作。 你可以和一个员工约定，让他和你一起工作几个月，如果结果不错，他就会被录用到产品团队。
对于许多职位来说，产品知识是一项关键要求。 聘请一位经验丰富的技术支持员工来担任这样的职位并快速培训他，比在市场上寻找专门的专家，然后等待数月让他沉浸在产品和团队中更有利可图。
大多数情况下，人们从技术支持职位转到测试人员职位。 但这远非唯一的职业轨迹。 一个技术专家可以成为一名优秀的SMM专家、分析师、营销人员、开发人员等等——这一切都取决于他的背景和兴趣。
当无法选择技术专家时
在以下情况下，寻找技术支持人员效果不佳：
- 你的产品很简单。 大部分技术支持请求与产品的操作无关，而是与服务功能（送货、退货等）有关。 在这种情况下，员工不必深入研究产品。
- 该职位对业务至关重要。 对于这样的空缺，您需要聘请具有相关经验的人。
- 部门内出现紧急情况。 刚入门的初学者不会给自己带来任何好处，而且还会分散别人的注意力。
如何选择员工
对发展的兴趣也许是主要的选择标准。 如果一个人不断努力加深自己的知识，不怕扩大自己的任务范围，勇于承担责任，并且在目前的职位上总体表现良好，那么他就适合你。
将选择权转移给技术支持经理是最方便的：他始终了解员工的优势和劣势。 例如，如果一个人能够与用户有效沟通，写出漂亮的信件，并且客户满意度非常高，经理可以将他推荐给营销部门。 而对于客户经理或技术管理的职位，他会提供懂得谈判、独立解决出现的非规范问题并安排工作时间的人。
如何培养专业人才
假设您决定为未来工作：您选择了一名员工并希望他在六个月内来找您。 这样的人可以在经理的同意下逐渐承担与你的产品相关的任务：首先是测试任务，如果他成功应对，然后是严肃的战斗任务。 您可以从 80/20 的比例开始（80% 的请求和 20% 的额外工作），然后逐渐增加任务在总量中的份额。
如果您允许一个人访问知识库，为与参与您的业务流程的其他部门的人员（后勤人员、分析师、开发人员）进行沟通创造条件，那么他会更快地参与其中。 一个年轻的专家可以成长为一个主要的专业人士。
来源： habr.com