不同銀行的服務、促銷、移動應用程序界面、資費清單現在就像兩滴水一樣。 市場領導者提出的好想法在幾週內就會被其他銀行實施。 自我隔離和檢疫措施的浪潮已經變成一場風暴，並將被人們長久銘記，尤其是那些未能倖存下來並不復存在的企業。 相信那些倖存下來的人已經勒緊褲腰帶，等待平靜的時機再次投資 列昂尼德·佩爾米諾夫，CTI 聯絡中心主管。 什麼？ 他認為，在客戶服務自動化方面可以通過引入基於人工智能的各種交互機器人。 我們為您提供已發布的材料 該材料還以印刷版和在線版本發布 （2020 年 XNUMX 月）。
在金融服務市場，我們可以清楚地看到，之前對客戶體驗管理的關注有增無減，銀行之間的競爭正在更快地轉向改善客戶服務、優化運營成本的層面。 伴隨這一趨勢，許多地區的檢疫要求已將銀行辦事處、消費者、抵押貸款和汽車貸款中心的活動減少到零。
在其中一本出版物中 提到：儘管根據各種估計，數字銀行在超過百萬個城市和區域中心的滲透率在40%到50%之間，但統計數據顯示，25%的客戶仍然每月至少訪問一次銀行網點。 在這方面，由於無法實際聯繫到客戶，但必須以某種方式出售服務，出現了一個緊迫的問題。
2020年金融機構工作中的“錦上添花”是員工轉為遠程辦公，在家辦公時監控生產力和工作效率、工作流程的信息安全、維護銀行保密等問題成為重點。特別急性。
面對外部背景和內部流程的巨大變化，許多金融行業的客戶開始積極尋求引入新的和現代化的現有技術平台，希望找到能夠提供突破的靈丹妙藥。 在客戶服務領域，TOP-5 趨勢現在如下所示：
- 基於人工智能的會話機器人可實現客戶服務自動化。
- 用於為遠程客戶服務創建高效舒適環境的工具。
- 日常運營自動化，提高內部流程的效率。
- 利用真正的全渠道遠程服務解決方案來建立客戶忠誠度。
- 用於控制遠程工作的信息安全解決方案。
當然，在所有這些領域，我們作為系統集成商，期望擁有易於實施且同時極其有效的突破性技術。
讓我們看看您真正可以從“炒作”主題中期待什麼，以及通過檢查其中最流行的主題：通過引入各種基於人工智能的對話機器人來實現客戶服務自動化，它們是否真的可以為服務流程帶來重大改進。
已經實施了許多項目來實現客戶服務流程自動化的系統，在所有類型的現有技術方面擁有豐富的經驗和專業知識。 在現代現實中，每個人都希望以自然語言進行交流，無論是在語音通道還是在文本中，因此經典的 IVR（交互式語音響應）系統或按鈕機器人早已過時並令人煩惱。 幸運的是，對話機器人現在不再是笨拙的服務，很難理解一個人想要什麼，而且在某些情況下，特別是在簡短的對話中，它們不再與實時交流有什麼不同。 是否有必要努力讓機器人像活人一樣說話，或者明確強調對話是與機器人進行是否更正確——這是一個單獨的有爭議的問題，正確答案很大程度上取決於問題正在解決。
對話機器人在金融行業的應用範圍現在非常廣泛：
- 首先與客戶聯繫，對其請求的目的進行分類；
- 網站、社交網絡和即時通訊工具上的文本機器人；
- 將申訴轉交給具有必要技能和資格的員工；
- 在沒有聯絡中心操作員參與的情況下提供有關產品的信息；
- 歡迎-與新客戶聯繫，機器人可以告訴您從哪裡開始；
- 申請和文件的登記；
- 人力資源工作自動化；
- 識別客戶身份，從銀行系統提取信息並以自動模式向客戶提供信息，無需操作員參與；
- 電話營銷調查；
- 與債務人的催收工作。
市場上的現代解決方案有很多：
- 具有內置語言模型的自然語音識別模塊；
- 當需要獲得特定結果而不僅僅是談論天氣時，用於創建困難場景的工具；
- 神經網絡模型允許不訓練機器人的絕對所有發音和單詞和短語的拼寫變體，而是利用整個行業積累的經驗；
- 可視化場景編輯器，讓您快速創建工作場景並評估其工作有效性；
- 機器人可以理解一個人所說的意思的語言模塊，即使在一個短語中提到了幾個不同的意圖。 這意味著在一次服務會話中，客戶可以立即獲得多個問題的答案，而不必執行腳本的多個連續步驟。
儘管功能如此豐富，但您需要了解任何解決方案都是一個具有某些需要正確配置的技術和功能的平台。 如果您只關注軟件產品的營銷描述，您可能會陷入期望過高的陷阱，並對技術感到失望，而沒有找到那個神奇的按鈕。
在實施此類服務時，往往可以收到爆炸性的效果，成為客戶的驚喜。 以下是我們實施基於交互式機器人的自助服務系統實踐中的幾個例子，展示了這種自動化的有效性：
- 在其中一個項目中，系統在生產模式下運行一個月後，客戶服務中近 50% 的問題開始在無需人工干預的情況下得到解決，因為大多數請求都可以用算法來描述並委託處理到機器人。
- 或者說，在某些場景下，自動化率達到90%，因為這些分支解決了提供參考信息的常規、重複性任務。 現在，操作員不再浪費時間處理如此簡單的問題，而是可以處理更複雜的問題。
- 如果場景相當複雜，人類與機器人的對話深度可以達到3-4步，這可以讓你準確判斷客戶感興趣的區域並自動為他服務。
通常，我們的客戶注意到與計劃相比，系統的投資回收期顯著縮短。
這是否意味著一切都萬無一失，並且最終找到了“一切都好”的神奇按鈕？ 當然不是。 許多人期望現代機器人的設計方式是它們可以下載大量錄製的對話，智能神經網絡將以某種方式對此進行分析，人工智能將得出正確的結論，並且輸出將是一個人形機器人，也許不存在於一個物理身體，但通過語音和文本渠道。 事實上並非如此，所有的項目還是需要對專家部分產生重大影響，專家的能力主要決定與這個機器人交流是否愉快，或者與它交流是否會產生強烈的轉行慾望。運營商。
非常重要的是，在項目準備階段和實施過程中，充分制定項目的強制性階段。 例如，為此您需要：
- 確定要自動化的對話服務目標集；
- 收集現有對話的相關樣本。 這將使您能夠正確計算出未來機器人的工作結構；
- 了解同一主題通過語音和文本渠道進行的溝通有何不同；
- 確定機器人應該能夠使用哪些語言進行交流，以及這些語言是否會混合使用。 對於哈薩克斯坦和烏克蘭來說尤其如此，這兩個國家的交流經常使用混合語言進行；
- 如果項目涉及使用具有神經網絡算法的解決方案，請正確標記用於訓練的樣本；
- 定義不同腳本分支之間的轉換邏輯；
- 決定對話腳本的動態程度，這將決定機器人如何說話 - 使用預先錄製的短語或使用合成語音。
所有這些都將有助於避免在選擇平台和供應商階段出現錯誤，並在合理的時間內推出服務。
為了總結這次關於構建機器人主題的簡短遊覽，我們的建議如下：
- 分配足夠的時間來預開發項目。 我不止一次遇到想要在一周內做出決定的公司。 項目正常開發的實際期限為2-3個月。
- 仔細選擇您的技術平台以滿足您的需求。 閱讀有關專業資源的材料。 在 callcenterguru.ru 上， ，有很好的資料收集和網絡研討會錄音。
- 選擇實施項目的公司時要小心，檢查對機器人主題的真正理解。 聯繫幾家集成商公司，要求演示一個工作產品，或者更好的是，製作幾個演示腳本。 通常，在表演者的網站上，會指示參考項目，寫信或致電這些公司並與機器人聊天。 這將有助於了解項目的真實狀況。
- 在組織內指定一組專家來處理該項目。 這是考慮業務流程的特殊性和微妙之處的唯一方法。 不要等待系統自行實施。
- 不要指望立竿見影的結果。
- 選擇時不要只關注價格，以免後期面臨功能限制。 價格範圍非常廣泛 - 最便宜的文本機器人選項幾乎可以用標准通訊工具寫在膝蓋上並且幾乎免費，而最昂貴的機器人可以同時以語音和文本方式工作，有許多定制選項，可以花費了幾百萬。 根據數量的不同，設置機器人的成本可能達到數百萬盧布。
- 分階段啟動服務，逐漸連接越來越多的自動化腳本分支。 沒有通用的配方，分階段實施將使您能夠跟踪客戶在創建機器人過程中犯下的錯誤時情緒的變化。
- 要明白，無論如何，機器人就像一個活的有機體，必須隨著外界因素的變化而不斷變化，不能只配置一次。
- 立即留出時間進行測試：只有在真實對話上多次“運行”系統，才能獲得高質量的結果。
如果遵循這些規則，那麼在機器人的幫助下實現高質量、無痛的現代化服務就將成為現實和可能。 機器人會很樂意執行人們不喜歡做的那些單調和例行的任務——沒有休息日，沒有休息，沒有疲勞。
來源： www.habr.com