國內服務台的產品分析師又恢復聯繫了。上次 關於我們的客戶 Brant 服務公司，該公司在其業務積極成長期間實施了我們的平台。
隨著布蘭特請求數量的增加，服務對象的數量也在數量和地理上增加。結果，需要更多的旅行о距離更長，燃料成本預算也大幅增加。如何 調度服務自動化 我想在這篇文章中告訴你，幫她節省了這些費用。
所以，Brant是一家相當大的服務公司。它維護著 1 多個設施，包括商店、辦公室、沙龍、藥房，每個設施都定期需要例行維修、緊急維修或保固服務。平均每天收到 000-100 份申請。
調度服務自動化之前的情況如何
客戶特定設施網絡 合併成一個單獨的 項目。每個項目都分配了一名單獨的調度員，並組建了一支服務專家團隊。長期以來，這種類型的服務結構被認為是布蘭特最有效的。
為特定專案組成的團隊可以以方便客戶的格式接受傳入的申請，並且服務專家知道在這些特定網站執行請求的所有細節。這使得有效解決維護問題成為可能，但需要大量的「手動」工作。
布蘭特調度員收到請求，然後檢查物件清單：哪個專家被分配到該地址？考慮到目前的工作量，它能在截止日期前完成嗎？如果沒有，鄰近地區誰可以轉讓申請？
手動地，這個過程並不快，也不能稱為透明——你仍然必須參考同樣繁瑣的表格，並與承包商核實他們是否準備好接受申請。
2019年，布蘭特的服務設施數量急劇增加，顯示現有結構的不足。即：
- 物體的領土覆蓋開始了。剛好有2-3名服務專員前往一個地區城市，以滿足不同客戶的需求。同樣，1-2 名調度員管理這些專家，他們在一個城市中實際上是在鄰近的建築物中。
- 有必要增加服務專家、工程師和調度員、專案經理和專家的人員數量；
- 結果，燃料和潤滑油成本急劇上升；
- 快速獲取有關請求執行的分析資料已變得不可能：現在有太多的員工和資訊。
調度服務自動化後，一切是如何發生的
很明顯，要解決這些問題，我們需要執行以下操作：
- 將所有收到的申請收集到一處，而不是在一個工作項目的框架內
- 將所有收到的申請轉換為單一格式
- 引入完成申請的標準，無論申請來自哪個客戶。
這將使得創建一個由地理組成的服務專家網路成為可能，這些專家隨時準備滿足其所在地區的所有請求，而無需考慮特定客戶的具體情況。
重組進行得很快，並且沒有影響所提供服務的品質。這使得可以降低燃料和潤滑油成本，並避免增加工程師和調度員的人員。為所有客戶創建了調度中心。各級員工均按地域分配。
我們的 HubEx 平台的管理面板為應用程式的自動分發提供了靈活的設定。從 Excel 檔案匯入 HubEx 的物件清單已包含一個指示負責人的字段，因此在為其物件建立請求時，服務專家會立即收到該請求，而無需調度員的參與。
後續的分發可以在設定中設定。例如，如果指定的執行人在幾個小時內沒有將申請轉移到「已接受工作」階段，則該申請將由另一個合適的執行人「繼承」。透過這些設置，您可以選擇一名後備負責人，或距離最近且具備特定請求維修所需技能的負責人。它看起來是這樣的：
借助 GPS 導航，您始終可以控制員工是否實際在現場，以及他在給定時間的確切位置。
再次 - 優化所有公司員工的時間，而且意義重大。提高各階段工作執行（或不執行）的透明度。
使用該平台，可以為服務專家提供工作技術監督和及時的技術支援。
如果員工在完成請求時遇到問題，他會在請求本身中報告此問題，調度員會立即將工程師連接到有關該請求的通訊。任何時候，任何客戶的問題都會得到及時的回饋。專案經理在仍收到客戶請求的同時，可以開啟該請求並提供有關工作的所有相關資訊。在執行緊急和勞力密集請求時尤其如此。
網上派送的優勢
因此，調度服務的自動化不僅節省了員工時間，也顯著降低了燃料成本。分析系統匯總所有數據並提供所有應用程式狀態的清晰圖片，從而幫助 Brant 監控其服務品質並規劃進一步的工作。
來源： www.habr.com