來自歐洲的同事要求將這些條款納入提供雲端服務的合約中。
當有關個人資料儲存的法律在俄羅斯生效後，請透過以下方式與我們聯繫： 在這裡設有分店的外國顧客開始大批前來敲門。這些都是大公司，他們需要我們國家的服務業者。
當時，我的商務英語不是最好的，但我感覺雲端技術專家根本不會說英語。因為我們作為一家大型知名公司的地位加上我回答問題的基本英語顯然遙遙領先於市場上的其他報價。後來，俄羅斯雲端供應商之間出現了競爭，但到了 2014 年，他們根本別無選擇。聯絡我們的客戶十分之十選擇了我們。
就在這時，客戶開始要求我們準備非常奇怪的文件。我們不污染自然，會鄙視每一個污染自然的人。我們不是貪官，也不會與貪官握手。我們的業務穩定，我們承諾五年內不會退出市場。
第一個特點
然後我們給大家發信，介紹雲端和基礎設施的技術優勢，但結果發現很少人需要。對於每個人來說，重要的是我們是否是一家大公司，我們是否在資料中心建立了營運流程（以及它們的結構如何），附近的主要客戶是誰，以及我們是否擁有全球證書。即使客戶根本不需要 PCI DSS，但看到我們有 PCI DSS，他們也很高興地點點頭。第二個教訓是你需要收集紙張和獎項，它們在美國意義重大，而在歐洲意義較小（但仍然比這裡價值高得多）。
然後透過中間整合商與一個非常大的客戶達成了一項交易。那時，我還不知道如何正確銷售，我只是在提高我的英語商務禮儀，並不了解將所有服務安排在一個包裹中是多麼重要。總的來說，我們所做的一切都是為了不賣東西。他們竭盡全力購買。最後，在與他們的主管定期喝啤酒聚會後，他帶了一位律師過來，並說：以下是一些最終客戶需要辦理的小手續。我們拿天氣開玩笑，他說：會有一些小變化，我們達成協議吧。
我給了我們的標準合約。律師又帶來了三名律師。然後我們看著合同，感覺自己就像是大三的學生，在認真回顧一年的工作的那一刻。法律部門花了四個月的時間才獲得批准。在第一次迭代中，他們發送了七個帶有歪曲文字的巨大 PDF，甚至沒有查看它，也無法編輯任何內容。而不是我們的五頁合約。我膽怯地問：不是可編輯格式嗎？他們說：「好吧，這是 Word 文件，試試看。也許你甚至會成功。”每次編輯正好需要三週。顯然，這是他們的 SLA 的限制，他們向我們傳達的訊息是最好不要這樣做。
然後他們要求我們提供一份反腐敗文件。當時，這種情況在俄羅斯聯邦的銀行業已經很常見，但在這裡卻並非如此。寫好了，簽名了。令人驚訝的是，當時該公司有這樣一份英文文件，但還沒有俄文版本。然後他們根據表格簽署了保密協議。從那時起，幾乎每個新客戶都以自己的形式提供保密協議；我們已經有大約 30 種變體。
然後他們發出了「業務發展可持續性」的請求。我們花了很長時間試圖從樣本中了解它是什麼以及如何建造它。
然後是道德準則（你不能因為業務運作而排除兒童、冒犯資料中心的殘疾人等）。
生態，我們是為了一個綠色的星球。我們在公司內部互相打電話，詢問對方是否支持綠色星球。原來是綠色的。這在經濟上是合理的，特別是在資料中心的柴油消耗方面。沒有發現其他可能造成環境危害的具體領域。
這引入了幾個重要的新流程（從那時起我們就一直遵循它們）：
- 應能定期測量或計算硬體或服務的能耗並發送報告。
- 對於現場安裝的硬件，必須完成有害物質清單，並在硬體更換或升級時定期更新。在進行任何更改、升級或安裝之前，應將該清單發送給客戶以獲得批准。
- 合約項下任何地點的所有硬體都必須符合歐盟關於 IT 產品中有害物質限制 (RoHS) 的第 2011/65/EU 號指令的要求。
- 合約規定的所有磨損或更換的硬體必須由有能力確保回收和/或處置此類材料的環境安全的專業公司回收。在歐盟，這意味著遵守關於廢棄電氣和電子設備處置的指令 2012/18/EU。
- 電子郵件整個供應鏈中的硬體廢棄物必須遵守《控制危險廢棄物越境轉移及其處置巴塞爾公約》（見 ).
- 現場重新設計的硬體必須支援可追溯性。應根據要求向客戶提供再處理報告。
服務品質 (SLA) 和互動程序（協議、技術要求）已經照常簽署。旁邊有一份安全文件：例如，同事們希望在 30 天內推出修補程式並更新防毒資料庫等。向客戶展示取證和其他事項的記錄程序。所有事件的報告都會發送給客戶。透過IS ISO。
後來
雲端市場發達的時代已經來臨。我學會了英語並且能說一口流利的英語，學會了商務談判的細節禮儀，學會了聽懂外國客戶的提示。至少是一部分。我們有一包沒有人能挑出毛病的文件。我們重新設計了流程，使其適合每個人（事實證明，這是 PCI DSS 和 Tier III UI 操作認證期間非常重要的一課）。
在與外國客戶合作時，我們常常根本見不到人。沒有一次會議。只是信件往來。但有一位客戶強迫我們參加每週例會。這看起來像是我和 10 位來自印度的同事的視訊通話。他們互相討論著一些事情，我在一旁看著。八個星期以來，他們甚至沒有連接到我們的基礎設施。然後我就不再交流了。他們沒有聯繫。然後會議以較少的參與者舉行。然後，電話開始在沒有我和我的印度同事參與的情況下進行，也就是說，電話是在安靜、無人的情況下進行的。
另一位客戶向我們索取升級矩陣。我添加了工程師：首先 - 他，然後 - 我，然後 - 部門主管。他們就不同問題進行了 15 次接觸，每個問題都有三個等級的升級。有點尷尬。
一年後，另一位客戶發送了一份安全問卷。只有 400 個棘手的問題，請填寫。還有關於一切的問題：關於程式碼如何開發、支援如何運作、我們如何僱用人員、我們解僱哪些人。這就是地獄。他們認為證書 27001 比這份問卷更適合他們。更容易得到。
法國人於 2018 年到來。我們週二有一次談論過，週三葉卡捷琳堡有一場世界盃比賽。我們討論這個問題 45 分鐘。一切都經過討論和決定。最後我說：你為什麼坐在巴黎？你們這裡的人將贏得比賽，然後你們就會坐。他們被迷住了。雙方完全和解了。然後他們就在感情上被撕裂了。他們說：給我們一張去球場的票，明天他們就會來到神奇的葉卡捷琳堡之城。我沒有給他們買票，但我們又聊了 25 分鐘足球。然後所有的溝通不再按照SLA進行，也就是說，一切都按照合約進行，但我直接感受到他們如何加快流程並主要為我們做所有事情。當法國供應商在這個項目上苦苦掙扎時，他們每天都給我打電話，這並沒有打擾他們。儘管有傳言稱他們正在非常正式地組織會議。
然後，在其他通信中，我開始發現它的工作方式相同。許多人並不擔心如何出去以及從哪裡來：是我們——來自辦公室。他們的狗可能會吠叫，或者湯可能會流到廚房裡，或者孩子可能會爬進去咀嚼電纜。有時有人會尖叫著從會議中消失。有時你會和一個陌生人一起出去玩。如果你不知道該說什麼，你應該談談天氣。幾乎每個人都對我們的雪感到高興。有人說他們已經見過他一次了。關於白雪皚皚的莫斯科的談話已經變成了閒聊：它不會影響交易，但會減少溝通。之後他們開始不那麼正式地說話，這很酷。
在歐洲，他們對待郵件的方式有所不同。如果我們去某個地方，他們不會回答。如果你昨天才放假，可能一個月都不會看，然後：“老頭子，我剛回來，我在撈。”而且還會再消失兩天。德語、法語、西班牙語、英語 - 如果您看到自動回复，則無論世界末日發生什麼，您都會等待。
最後一項功能。他們的保全人員和我們的保全人員之間的區別在於，對我們來說，正式滿足所有要求很重要，而對他們來說，流程占主導地位，也就是說，他們注重最佳實踐。對我們來說，始終有必要證明所有要點都得到完美滿足。一位法國人甚至來了解資料中心的流程和文件：我們說只能在辦公室展示政策。他帶著翻譯來了。我們帶來了一堆用俄語寫成的紙本政策。法國人與律師兼翻譯坐在一起，查看俄語文件。他拿出手機，選擇性地檢查他們是否給了他他所要求的東西，或者安娜卡列尼娜。想必已經遇過。
引用
- 我的郵件 - [電子郵件保護]
來源： www.habr.com